Gestion calidad 20 sep10[1]

ARMANDO PADILLA SÁNCHEZ
Mayo, 2011
Sistemas de Gestión de la Calidad

1

1. Antecedentes
2. Origen del Nombre ISO
3. Reflexión sobre el término Calidad. Definiciones
4. Evolución Histórica de ISO
5. Conceptualización General
6. ¿Qué son las Normas ISO Serie 9000?
6.1. Principios de Administración de la Calidad
7. Enfoque basado en procesos
8. Integración de la Norma ISO 9001:2008. Requisitos
8.1. Beneficios del SGC
8.2. Riesgos de la Implantación


5
6
7
11
13
16
17
18
22
25
28

2

9. Desarrollo del SGC

30

9.1. Proceso de previsión y planeación- control
9.1.1. Antecedentes del cambio del sistema administrativo
9.1.2. Ubicación del sistema Planeación - Control
9.1.3. Previsión
9.1.4. Proceso Planeación – Control
9.1.5. Proceso intelectual de la planeación
9.1.6. Proceso de desarrollo de la planeación
9.2. Metodología del procesador básico

32
34
37
38
42
43
48
52

10. Clasificación de auditorías
11. Certificación en ISO 9001:2008
12. Glosario de términos

56
57
59

Referencias bibliográficas


3

1. ANTECEDENTES

La Organización Internacional para la Estandarización (ISO)
 Es una Federación Mundial establecida en 1947 integrada por organismos

de estandarización de 153 países.
 La misión es promover el desarrollo de la estandarización para facilitar el

intercambio de bienes y servicios en la esfera de lo intelectual, científico,
tecnológico y económico.
 Se estima que a la fecha existen más de 17,000 normas ISO a nivel

internacional, agrupadas en 97 temas genéricos.

4

2. ORÍGEN DEL NOMBRE ISO

“ISO” palabra que deriva del griego ISOS, igual.

El significado de la palabra (desde “igual” a

“estándar”) fue lo que condujo a elegir “ISO”
como nombre de la organización.

5

3. REFLEXIÓN SOBRE EL TÉRMINO CALIDAD.
DEFINICIONES

El término calidad se emplea en diversas ocasiones y en muy pocas
con el mismo significado, veamos algunas definiciones:






Trascendentes
Basadas en el producto
Basadas en el usuario
Basadas en la producción
Basadas en el valor.


6

3. REFLEXIÓN …

Trascendentes.
Consideran la calidad como una cualidad innata, es decir, se reconoce a
partir de la experiencia propia.
Ejemplo, “Aún cuando la calidad no puede definirse, uno sabe lo que es”
Basadas en el producto.
Consideran la calidad como una característica medible, es decir, según la
cantidad del atributo deseado contenida en el producto, se jerarquiza
de mayor a menor calidad.
Ejemplo, “Diferencias en la calidad son diferencias cuantitativas respecto
de algún atributo requerido”


7

3. REFLEXIÓN …

Basadas en el usuario
La calidad es definida desde el punto de vista del usuario, en donde
asumen que los productos que mejor satisfacen sus necesidades son
los que consideran de mayor calidad.
Ejemplo, “La calidad de un producto depende de cómo responda a las
preferencias de los clientes”
 Basadas en la producción
La calidad se identifica con el cumplimiento de las especificaciones.
Ejemplo, “Calidad es el grado en que un producto se adecua a las
especificaciones del diseño”

8

3. REFLEXIÓN …

Basadas en el valor
La calidad está definida en términos de costos y precios, es decir, un
producto de calidad es aquel que satisface determinadas necesidades
a un precio razonable.
Ejemplo, “Calidad significa lo más apto para ciertas condiciones que
ponga el cliente. Estas condiciones son el tipo de uso y precio del
producto”


9

4. EVOLUCIÓN HISTÓRICA DE ISO

Los conceptos en que se basan las normas modernas de
aseguramiento de calidad son los que utilizaban los artesanos en la
antigüedad mediante el siguiente método:
Planificación de
tareas

Desarrollo de
herramientas

Obtención de
materias primas

Efectuar los
trabajos

Verificar sus
resultados


10

…EVOLUCIÓN HISTÓRICA DE ISO

La necesidad de utilizar normas de calidad se genera con el desarrollo de la producción
en masa, a mediados del siglo XIX.
A partir del siglo XX, los cambios en las organizaciones se producen muy rápidamente,
destacándose los siguientes momentos:


11

5. CONCEPTUALIZACIÓN GENERAL

Para relacionar las normas y procedimientos con los Sistemas

de Gestión de la Calidad (SGC).
Concepto de calidad:
Técnica, cumplir con las
especificaciones que requiere
un bien o servicio, que
satisfaga al cliente o usuario.
Humana, es una forma de
ser.

Concepto de ISO:
Surge con el objeto de homologar
criterios internacionales para
asegurar la calidad.
La operatividad de ISO se basa en
procesos.
La cultura ISO, genera una forma de
ser que debe ser igual a eficiencia.
Definición de calidad de Eduard
Deming: Hacerlo bien y a la primera.


12

… CONCEPTUALIZACIÓN GENERAL

Concepto de calidad total
Fundamentado en la cultura, la calidad de vida,
el entorno social, enfocados a la satisfacción total
del usuario.
El enfoque prioritario es hacia la alta dirección,
que en el caso de la UAM-I, se integra por el
Rector, la Secretaría de Unidad y los Directores de
División, quienes darán impulso a los SGC para
asegurar la eficacia.


13

… CONCEPTUALIZACIÓN GENERAL

ISO obliga a mejorar la calidad a través de homologación de

procesos y unificación de criterios.
¿CÓMO LOGRAR?
HOMOLOGACIÓN DE PROCESOS:
*Elaborando procedimientos simples
y
estandarizados.
UNIFICACIÓN DE CRITERIOS:

*Entendimiento del sistema, por parte
de los involucrados.
*Capacitación del personal que
interviene en la ejecución de los
procedimientos.
*Aspectos de la cultura humana.


14

6. ¿QUÉ SON LAS NORMAS ISO SERIE 9000?

Es un conjunto de normas genéricas que aplican para cualquier
actividad y que están relacionadas entre sí.
Actualmente, las organizaciones de distintos sectores a nivel mundial,
incluidas instituciones dedicadas a la Educación, desarrollan Sistemas
de Calidad, con base en las normas ISO serie 9000.


15

6.1. PRINCIPIOS DE ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD

1.

Organización centrada en el usuario de los servicios.

2.

Liderazgo.

3.

Involucramiento y compromiso del personal en hacer todo bien.

4.

Enfoque basado en procesos.

5.

Enfoque basado en sistemas.

6.

Mejora continua.

7.

Toma de decisiones.

8.

Relaciones de mutuo beneficio.


16

7. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

La norma ISO 9000 promueve la adopción de un enfoque
basado en procesos, al desarrollar, implementar y mejorar la
eficiencia de un Sistema de Gestión de la Calidad.
Una ventaja de este enfoque, es el control continuo que
proporciona sobre los vínculos, entre procesos individuales
dentro del sistema de procesos, así como su combinación e
interacción.


17

… ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

Además, enfatiza la importancia de :
 La comprensión y cumplimiento de los requisitos;
 La necesidad de considerar los procesos en términos que aporten
valor;
 La obtención de resultados del desempeño y eficacia de procesos, y
 La mejora continua de los procesos con base a mediciones
objetivas.


18


Se recomienda utilizar la metodología Planificar-Hacer-Verificar-Actuar
(PHVA):


Planificar: Establecer objetivos y procesos necesarios para
conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las
políticas de la organización.



Hacer: Implementar los procesos.



Verificar: Realizar el seguimiento y la medición de los procesos y
los productos respecto a las políticas y los objetivos.



Actuar: Tomar acciones para verificar continuamente el
desempeño de los procesos.

19

DIAGRAMA DEL SISTEMA PHVA

Sistema de Administración de la
Calidad y Mejora Continua

USUARIO

R
E
Q
U
I
S
I
T
O
S

Responsabilidades de la
Alta Dirección

Administración de
Recursos

ENTRADA

Medición, análisis
y mejora

Realización del
servicio


SERVICIO

S
A
T
I
S
F
A
C
C
I
Ó
N

USUARIO

SALIDA

20

8. INTEGRACIÓN DE LA NORMA ISO 9001:2008. REQUISITOS

APARTADOS
I. Objeto y campo de aplicación
2. Normas para consulta: ISO 9000:2000-Sistemas de gestión de
la calidad. Fundamentos y vocabulario.
3. Términos y definiciones
4. Sistemas de gestión de la calidad: Manual de la calidad,
Documentación y Registro.
5. Responsabilidad de la Dirección: Política de la calidad,
Planificación,

Responsabilidad,

autoridad

y

comunicación,

Responsable de la dirección.

21

… INTEGRACIÓN DE LA NORMA

6. Gestión de recursos: Recursos Humanos, Competencia,
toma de conciencia y formación, Infraestructura y Ambiente de
trabajo.
7. Realización del servicio: Planificación de la realización del
servicio, Procesos relacionados con el usuario, comunicación
con el usuario, Diseño y desarrollo del servicio o producto,
Compras, Trazabilidad, Control de dispositivos de seguimiento
y medición.
8. Medición, análisis y mejora: Seguimiento y medición,
Satisfacción del usuario, Auditoría interna, Control del servicio
no conforme, Mejora, Acciones correctivas, Acciones
preventivas.

22

… INTEGRACIÓN DE LA NORMA
PUNTOS OBLIGATORIOS DEL SGC
4.2.3 Control de los documentos
4.2.4 Control de los Registros

8.2.2 Auditoría interna
8.3 Control del producto o
servicio no conforme
8.5.2 Acción correctiva
8.5.3 Acción preventiva


23


24


25

Introducción a los Sistemas de Gestión de la Calidad

Documento al que
corresponde el
registro.

Muestra la denominación
de los registros y se
encuentran contemplados
en el apartado VII.
FORMATOS de los
procedimientos.

Indica los
numerales de la
norma ISO
9001:2008 en
los que aplique.

Indica el
código/clave o
referencia del
registro.

Indica en donde se
encuentra el registro, por
ejemplo: Servidor,
carpeta, archivo entre
otros.

Indica en donde serán
resguardados los registros,
por ejemplo: Gavetas,
cajas fuertes, respaldos
electrónicos entre otros.


Permite conocer
el tiempo que se
va a conservar el
registro.

Muestra la finalidad de los
registros por ejemplo:
destrucción en un tiempo
determinado o bien envío
al archivo muerto.

26

26


27

8.1. BENEFICIOS DEL SGC

INSTITUCIÓN

 Satisfacción de la comunidad.

universitaria.
 Incremento del valor de la institución.
 Competitividad constante.
 Desarrollo institucional basado en
principios nacionales e
internacionales de calidad.
 Principios de calidad en la
educación.
 Control de la incertidumbre.

 Disminución de costos.
 Aumento en la productividad.
 Definición de interfaces y
procedimientos.
 Nivel competitivo de clase
mundial.
Consolidación de Imagen.
 Procuración de la mejora
continua.
Mejor documentación.
Cambio de cultura.


28

… BENEFICIOS DEL SGC

PERSONAL DE LA INSTITUCIÓN

 Herramientas de entrenamiento y guías de procedimientos
estandarizados.
 Valores y principios del factor humano.
 Liderazgo.
 Servicio al estudiante y usuarios del servicio.
 Competencia laboral.
 Formación consistente.
 Calificación de Auditores internos ISO 9000.
 Mejoramiento de comunicación.


29

… BENEFICIOS DEL SGC

ALUMNOS DE LA INSTITUCIÓN

 Satisfacción de la comunidad universitaria.
Atención de sus requerimientos de manera personalizada.
 Calidad centrada en dar valor superior a su comunidad universitaria.


30

8.2. RIESGOS DE LA IMPLANTACIÓN

 Dependencia: El control se centra sólo en un grupo pequeño de

personas.
 Motivación incorrecta: Falta de orientación clara y decidida hacia

los factores automotivacionales.
 Pasividad: Las personas hacen lo mínimo necesario (falta de

compromiso).
 Temor y defensividad: Resistencia al cambio.
 Confusión conceptual: Existe confusión del por qué de las cosas.
 Simplicidad conceptual: Las cosas se realizan por rutina, tradición

o por imposición, siguiendo paradigmas.
 Falta de planificación: Se tienen grandes deseos por realizar algo,

pero planes poco concretos y sin objetivos precisos.

31

… RIESGOS DE LA IMPLANTACIÓN

 Impulsividad y reacción: Atender únicamente situaciones críticas

no sustantivas, simplemente apaga fuegos.
 Individualización del trabajo: Poco o nulo trabajo en equipo,

impidiendo la interacción y retroalimentación.
 Comunicación deficiente: No estar informado de lo que sucede en

el área de trabajo o no informarse.
 Búsqueda de errores o culpables: Las personas le temen al

fracaso, sin considerar que cada error es una oportunidad de
mejora.
Los puntos anteriores no son privativos de una organización en específico, son fenómenos
observados en diversos procesos de implantación de SGC.

32

9. DESARROLLO DE SGC

 Involucra emprender acciones de previsión y planeación, soportado

por políticas y estrategias, que conduzcan a la determinación de
objetivos cuantificables, medibles y alcanzables.

 Implica determinar planes de mediano y largo plazo, que se reflejen en

programas operativos de corto plazo para alcanzar los objetivos.


33

… DESARROLLO DE SGC

 Soportado por los lineamientos de la institución y las normas de

calidad que le dan validez, factibilidad, confianza y la seguridad de
que el SGC que se diseñará, es adecuado, tanto para quienes
ejecutan las acciones como para los miembros de la comunidad
universitaria.
 Una vez desarrollado el sistema, habrá de ser administrado, para lo

cual es necesario mantener los resultados de los objetivos
alcanzados, racionalizando y optimizando recursos, ejecutando las
acciones previstas para continuar dentro de un marco de eficiencia y
mejora continua.

34

9.1 PROCESO DE PREVISIÓN Y
PLANEACIÓN-CONTROL
 Se presentan los procesos de Previsión y Planeación-Control, que

son instrumentos básicos indispensables para desarrollar Sistemas
de Gestión de la Calidad, ya que se debe tener certeza de hacia
donde se pretende conducir el proyecto, determinando los objetivos
por alcanzar, el alcance del sistema, las políticas y estrategias
necesarias, que recursos se requieren, tipos de procesos y
procedimientos por realizar, programas y presupuestos requeridos.
 Con lo anterior, el proceso de control de avances y resultados se

simplifica para alcanzar los fines deseados.


35

PLANEACIÓN
" La planeación consiste en fijar el curso concreto de acción
que ha de seguirse, estableciendo los principios que habrán de
orientarlo, la secuencia de operaciones para realizarlo, y la
determinación de tiempos y números necesarios para su realización".
A. Reyes Ponce.
La vida actual es sumamente dinámica, el cambio es la constante, y es a través de la
planeación que se pueden asimilar estos cambios.

¿Porqué es importante planear?
 Reduce los niveles de incertidumbre que se pueden presentar en el futuro, más no los elimina.
 Propicia el desarrollo de la empresa al establecer métodos de utilización racional de los recursos.
 Mantiene una mentalidad futurista teniendo más visión del porvenir y un afán de lograr y mejorar

las cosas.
 Las decisiones se basan en hechos y no en emociones.
 Promueve la eficiencia al eliminar la improvisación.
 Permite al ejecutivo evaluar alternativas antes de tomar una decisión


36

9.1.1. Antecedentes del cambio del sistema administrativo
GLOBALIZACIÓN

APERTURA
ECONÓMICA

IMPACTO DE CAMBIO DE VIDA
ORGANIZACIONAL

CAMBIOS ADMINISTRATIVOS

PERSPECTIVAS ACTUALES
COMPETITIVIDAD
CALIDAD
CULTURA DEL COSTO


37

¿Cómo alcanzar los objetivos?
FUNCIONES INSEPARABLES

Mediante el proceso administrativo
ETAPA ESTÁTICA

Organización

Planeación

Integración

Control

Dirección

ETAPA

DINAMICA

PROCESO ADMINISTRATIVO INTERACTIVO
PLANEACIÓN

CONTROL

ORGANIZACIÓN

DIRECCIÓN

INTEGRACIÓN


38

FUNCIONES DEL PROCESO ADMINISTRATIVO
ORGANIZACIÓN
 Estructura
 Líneas de comunicación
 Líneas de coordinación
 Sistematización del trabajo
 Polivalencia
 Multifunción
 Perfiles de puestos
 Descripción de áreas de trabajo
 Integración de células de trabajo
 Normas de productividad

PLANEACIÓN
 Propósito o misión
 Objetivo
 Políticas
 Estrategias
 Normas
 Procedimientos
 Programas
 Presupuestos

CONTROL

DIRECCIÓN






Conocimiento humano
Liderazgo
Comportamiento
Pirámide de gestión
Cadenas productivas

INTEGRACIÓN
 Recursos materiales
 Recursos tecnológicos
 Recursos financieros
 Elemento humano
 Reclutamiento
 Selección
 Contratación
 Inducción
 Formación profesional
 Desarrollo
 Plan de sustitución






Calidad
Filosofía del error
Manejo de conflictos
Motivación


 Establecimiento de estándares
 Medida del desempeño
 Aplicación de correcciones

39

CO

O
TR
N

N

L

IÓN
INTEGRAC

Ó
CI
EC
R
DI

PL

AN
EA
CI
ÓN

ORG
ANIZ
ACIÓ
N

9.1.2. Ubicación del sistema Planeación - Control

SISTEMA
PLANEACIÓN
CONTROL

ELEMENTOS DE CONTROL DE GESTIÓN
TOTALIDAD
INTEGRACIÓN
EQUILIBRIO
CREATIVIDAD
OPORTUNIDAD
IMPULSO A LA
EFICACIA
ACCIÓN

ETAPA
INTELECTUAL
PROPOSITO
OBJETIVO
POLÍTICAS
ESTRATEGIAS

PUNTOS
CRÍTICOS

ETAPA DE
DESARROLLO
NORMAS
PROCEDIMIENTOS
PROGRAMAS
PRESUPUESTOS
ETAPA BÁSICA DEL
CONTROL DE GESTIÓN

INDICADORES
DE GESTIÓN

SISTEMA DE
MEDICIÓN
ALCANCE DE
OBJETIVOS


40

9.1.3. Previsión
 Marca el inicio del proceso administrativo.
 Prever significa adelantarse a los acontecimientos que pueden suceder.
 En cualquier sistema administrativo las organizaciones que no consideran distintos escenarios

futuros, están condenadas al fracaso.

Ejemplo. Una institución que no prevea emprender programas de mejora continua...

 Uno de los activos más significativos de las organizaciones es la información, ésta es la memoria

y fuente para la toma de decisiones.

 En este milenio, el manejo de la información se ha vuelto estratégico y fundamental para la

sobrevivencia de los sistemas administrativos, sociales, económicos y políticos.

 La previsión se ha redimensionado y adquirido un carácter preponderante para la correcta

ejecución de los sistemas de planeación y control.


41

Observemos en el siguiente diagrama el desarrollo del
proceso de previsión

OBJETIVOS
PREESTABLECIDOS

RETROALIMENTACIÓN

PROCESO
DE EJECUCIÓN

NUEVOS
OBJETIVOS

OBTENCIÓN
DE RESULTADOS

PREVISIÓN DE
ACONTECIMIENTOS
FUTUROS

MEDICIÓN
DE RESULTADOS

EVALUACIÓN DE
INFORMACIÓN


42

DESCRIPCIÓN DEL SISTEMA DE PREVISIÓN
1.

OBJETIVOS PREESTABLECIDOS
 Indican lo que se pretende lograr.

2.

PROCESO DE EJECUCIÓN
 Es la ejecución del programa determinado en los objetivos.

3.

OBTENCIÓN DE RESULTADOS

Es lo que se logro alcanzar.

4.

MEDICIÓN DE RESULTADOS
 Es la comparación entre los objetivos predeterminados y los resultados
obtenidos.


43

5.

EVALUACIÓN DE LA INFORMACIÓN






Estados financieros
Número de servicios atendidos
Número de unidades producidas
Comparativo contra unidades de productividad y calidad.
Cualquier otra unidad susceptible de ser medida.

6.

PREVISIÓN CON BASE EN RESULTADOS
 Sirve para la determinación de nuevos objetivos.

7.

NUEVOS OBJETIVOS
 Reinicio del ciclo.


44

9.1.4. Proceso Planeación - Control
PROPÓSITO MISIÓN

SISTEMA DE
PREVISIÓN

RETROALIMENTACIÓN

PROCESO
INTELECTUAL
DE LA
PLANEACIÓN

OBJETIVO

POLÍTICAS

NORMAS

PUNTOS
DE
CONTROL

ESTRATEGIAS

PROCEDIMIENTOS

PROGRAMA

PROCESO DE
DESARROLLO
DE LA
PLANEACIÓN

PRESUPUESTO

Aplicado adecuadamente generará que la desviación del objetivo sea mínima.


45

9.1.5. Proceso intelectual de la planeación
 PROPÓSITO O MISIÓN
 Es un deseo de emprender algo, percepción de áreas de oportunidad, actitud para

emprender una misión, aptitud para poder realizarla y el contar con medios
tangibles para lograrlo.

 OBJETIVO
 Es un fin por alcanzar y debe estar ligado al propósito.
 Plantear objetivos es la parte más compleja de la administración, frecuentemente

nos salimos de la realidad o no consideramos los recursos disponibles.

 Hacer objetivos de lo deseable en lugar de lo alcanzable, es una garantía de ir al

fracaso.

 Todos los seres humanos tenemos objetivos y estamos capacitados para lograrlos, ya

sea en forma empírica o con una base científica o académica.


46

Requisitos de los objetivos
CUANTIFICABLE
Para conocer los resultados.

MEDIBLE
Para conocer hasta qué grado se está logrando el objetivo, es decir, su índice de avance
o su grado de desviación, lo que permitirá tomar decisiones oportunas.

ALCANZABLE
Que sea factible de ser ejecutado considerando los recursos humanos, financieros y
tecnológicos disponibles.


47

Para elaborar objetivos es común utilizar una técnica de respuesta a
cuestionamientos lo que permite tener mayor precisión.

¿Qué? En qué consiste .
¿Por qué?
Obedece a una necesidad, un deseo, un
imperativo, un capricho.
¿Para qué?
Es un fin, un medio o ambas cosas.
¿Cómo?
Método, técnica, procedimiento o secuencia.
¿Cuándo?
Tiempo de realización.
¿Dónde?
Lugar de ejecución.
¿Cuánto?
Costo implicado y forma de obtención de los
recursos.
¿Quién?
Recursos humanos que se requieren.
¿Entre?
Áreas o personas involucradas.


48

Las preguntas se responden de acuerdo al propósito o misión determinado.
QUÉ
ENTRE
QUIÉN

POR QUÉ

OBJETIVO

CUÁNTO

CÓMO
DÓNDE

Ejemplo: Continuar con el

PARA QUÉ

CUÁNDO

desarrollo del SGC de la División de CBS, en un lapso de 12 meses a

partir de abril de 2010.


49

 POLÍTICAS
Son una línea de pensamiento a seguir; es el criterio general que orienta la decisión.
Aportan información para la toma de decisiones y regulan la conducta de los miembros de la
organización.
Ejemplo: Toda persona involucrada en el desarrollo de SGC, debe ser capacitada.

 ESTRATEGIAS
•

Plan general de acción.

•

Fundamento de la actividad y mecánica de las organizaciones.

•

De las estrategias se desprenden los procedimientos (tácticas).

Ejemplo: Revisión, análisis y corrección de manuales de capacitación para la
intervención en el desarrollo de SGC.


50

9.1.6. Proceso de desarrollo de la planeación
Aplicar inadecuadamente esta etapa puede generar:
⇒ No alcanzar el objetivo.
⇒ Generar costos no recuperables.
⇒ Desgaste de recursos.
⇒ Falta de credibilidad.
 NORMAS O REGLAS

Son lineamientos de observancia general y obligatoria que rigen al procedimiento y
originan los indicadores de gestión. Las reglas son reconocidas como el primer punto de
control de la planeación.
 PROCEDIMIENTOS

Son una secuencia lógica y cronológica de pasos a seguir, para alcanzar un fin determinado
y están regulados por las normas o reglas.
Toda actividad organizacional se ejecuta con procedimientos.


51

ORIGEN DE LOS PROCEDIMIENTOS
Son acciones que se generan a partir de la ejecución de las estrategias.

PROCEDIMIENTO 1
PROGRAMACIÓN DE
CAPACITACIÓN

PROCEDIMIENTO 2
IMPARTICIÓN DE
CAPACITACIÓN
PROCEDIMIENTO 3
LEVANTAMIENTO DE
INFORMACIÓN

PROCEDIMIENTO 9
IMPLANTACIÓN
ESTRATEGIA DE
CAPACITACIÓN E
INTERVENCIÓN
PROCEDIMIENTO 8
APROBACIÓN

PROCEDIMIENTO 4
ANÁLISIS DE
INFORMACIÓN

PROCEDIMIENTO 5
ESTRUCTURACIÓN DE
PROCEDIMIENTOS

PROCEDIMIENTO 7
REVISIÓN Y AJUSTES
PROCEDIMIENTO 6
INTEGRACIÓN DE PROCESOS


52

INTEGRACIÓN DE PROCESOS
Actualmente los sistemas administrativos se operan por procesos.
Ejemplo: proceso de intervención para desarrollo de SGC.

Levantamiento
información
entrevista
Análisis
estructuración
procedimientos

INTERVENCIÓN

Integración
Procesos

Revisión
y
Ajustes

Aprobación
e
Implantación

Levantamiento
información
cuestionario


53

 PROGRAMA
 Es el conglomerado de objetivo, política, estrategia, reglas y procedimientos,
 Su representación debe ser gráfica. Se pueden utilizar gráficas de Gantt, red de ruta crítica, sistemas de

programación lineal o cualquier otro medio que permita mantener el control del programa de manera
objetiva.
PRESUPUESTO
Es la expresión numérica de un programa.
El presupuesto es la base real del control.


54

9.2. METODOLOGÍA DEL PROCESADOR BÁSICO


55

… METODOLOGÍA DEL PROCESADOR BÁSICO
PLANEACIÓN


56

PIRÁMIDE DE RANGO DE IMPORTANCIA
DE LOS DOCUMENTOS DEL SGC
MACRO
PROCESOS

PROCESOS

REGLAS (NORMAS)

PROCEDIMIENTOS

INSTRUCCIONES DE TRABAJO


57

ESTRUCTURA DOCUMENTAL
ACCIONES ESPECÍFICAS

NIVEL DE IMPORTANCIA

Se redacta punto por punto de la norma ISO 9001:2008; se contesta a la norma en
forma genérica referenciando el procedimiento que se debe consultar.

1
MANUAL
DE CALIDAD

2

3

4

MANUAL
DE PROCEDIMIENTOS

INSTRUCCIONES
DE TRABAJO

REGISTROS DE CALIDAD

Contiene la narrativa de las actividades que se desarrollan en
un área determinada y están agrupadas en procesos.

Son indicaciones precisas, aplica sólo en operaciones críticas
y deben relacionarse con los procedimientos de los que se generan.

Son el resultado de las acciones correctivas o preventivas
ejecutadas. Su verificación permite conocer el avance o
retroceso. Además, se basan en datos estadísticos
producto de la operación ya que no todos son registros de
calidad.


58

10. CLASIFICACIÓN DE AUDITORÍAS



Auditoría de primera parte o Auditoría Interna. Auditoría

realizada por personal de la misma organización.
 Auditoría de segunda parte. Es realizada por el usuario o algún
organismo externo en nombre de él.
 Auditoría de tercera parte o Auditoría de certificación. Se
realiza por un organismo externo, acreditado por ISO o por la EMA y
es con fines de certificación.


59

11. CERTIFICACIÓN EN ISO 9001:2008
¿QUÉ ES LA CERTIFICACIÓN?

Es un proceso que acredita que el Sistema de Gestión de la Calidad
implementado por una organización, está desarrollado conforme a los
requisitos de la norma ISO 9001:2008, en el caso de nuestra
institución, aplicar en:
Procesos Académicos,
Procesos Administrativos y
Procesos de Servicio.
El resultado es la emisión de un certificado con vigencia de tres años,
ratificado mediante auditorías de seguimiento efectuadas por periodos
semestrales o anuales.


60

… CERTIFICACIÓN EN ISO 9001:2000
CERTIFICADOS


61

12. GLOSARIO DE TÉRMINOS

Acción Correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de no
conformidades.
Acción Preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de no
conformidades potenciales.
Alcance de auditoría: Extensión y límites de una auditoría.
Aseguramiento de la calidad: Conjunto de actividades
preestablecidas y sistemáticas, aplicadas en el marco del sistema de
la calidad, que se ha demostrado que son necesarias, para dar
confianza adecuada de que una entidad satisfará los requisitos para la
calidad.


62

… GLOSARIO DE TÉRMINOS

Auditor: Persona con la competencia para llevar a cabo auditorías.
Auditoría: Proceso sistemático e independiente y documentado para
obtener evidencias de la auditoría y evaluarlas de manera objetiva con el fin
de determinar el grado de cumplimiento de los criterios de auditoría.
Calidad. La totalidad de las características de una entidad que le confieren
la aptitud para satisfacer las necesidades establecidas e implícitas.
Causa Raíz. Resultado de un proceso de análisis de una situación
determinada para encontrar el origen de alguna falla detectada.


63


Control de la calidad: Técnicas y actividades de carácter operativo,
utilizadas para satisfacer los requisitos para la calidad.
Evidencia de auditorías: Registros, declaraciones de hecho o cualquier
otra información que son pertinentes para los criterios de auditoría y que
son verificables.
Hallazgo de auditoría: Resultados de la evaluación de la evidencia de
auditoría recopilada frente a los criterios de auditoría.
No conformidad: Incumplimiento de un requisito del usuario, de la
normativa o de los procesos documentados.


64


Política de calidad: Orientaciones y propósitos generales de un
organismo concernientes a la calidad, expresados formalmente por el
más alto nivel de la dirección.
Procedimiento: Manera especificada de realizar una actividad.
Proceso: Conjunto de recursos y actividades relacionadas entre si que
transforman elementos entrantes en resultados.
Sistema de calidad. La organización, los procedimientos, los procesos y
los recursos necesarios para implementar la gestión de la calidad.


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REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
• European Quality Assurance, Auditores internos, Madrid 2004.
• Laudoyer, Guy, La certificación ISO 9000, CECSA, 1996.
• Norma ISO 9001:2000, Requisitos.
• Norma ISO 19011:2002, Directrices para la auditoría de los
sistemas de gestión de la calidad y/o ambiental.
• Pfeffer, Jeffrey / Sutton, Robert, The Knowing-Doing Gap, Harvard
Business School Press, 2000.
• http://www.una.ac.cr/bibliotecologia/boletinbiblioteca/1999/Norma
s.doc


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