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Guía de errores en SOCIAL MEDIA




                                   Σmpirica
                                  influentials & research




                     Marketing y Consumo
                         http://www.marketingyconsumo.com
ERRORES EN SOCIAL MEDIA
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     Esquema


           I. ERRORES ESTRATÉGICOS
           II. ERRORES TÁCTICOS
           III. ERRORES DE MEDICIÓN




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ERRORES EN SOCIAL MEDIA
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     I. Errores estratégicos

           Es un clásico llevar a cabo una campaña en medios sociales…

              sin diseñar un plan estratégico

              sin establecer
                   Objetivos
                   Público objetivo
                   Mensaje a transmitir


           Esta es la forma más sencilla de hacer fracasar un proyecto, ya que si no sabemos
           qué es lo que queremos conseguir en Social Media, ¿cómo vamos a conseguirlo?


                                                                                               3
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     I. Errores estratégicos
           OBJETIVOS
                          Como ya es habitual en el mundo del marketing, los objetivos deben estar
                           definidos en un plan, en este caso un ‘social media plan‘ , además deben ser
                           alcanzables y medibles.

                          Los objetivos deben ser realistas con nuestra marca, y dependiendo de cual sea
                           el potencial, el sector o el target de esta serán diferentes.




       MENSAJE CONFUSO
                          Debemos tener clara la estrategia de la empresa y no bombardear con
                           mensajes confusos o contradictorios a nuestros clientes.

                          Nuestro objetivo debe ser transmitir una imagen homogénea en medios
                           online y off-line, ya que debemos tener en cuenta que los social media son un
                           medio de comunicación más a incluir en nuestra estrategia publicitaría, de lo
                           contrario nos arriesgamos a generar un error de posicionamiento confuso, y
                           que nuestra imagen quede diluida en la mente del consumidor.

                                                                                                            4
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     I. Errores estratégicos
     SELECCIÓN DE HERRAMIENTAS
                                 Encontramos un gran número de
                                 medios o herramientas sociales.
                                                                              Facebook
                                                                              Twitter
                                 Cada uno tiene sus ventajas e
                                 inconvenientes, y no tenemos porque          Tuenti
                                 utilizar todas las herramientas, ya que      Blogs
                                 cada una de ellas necesita una               Foros
                                 dedicación mínima, algunas no nos            LinkedIn
                                 servirán para alcanzar nuestros              Xing
                                 objetivos y nuestro tiempo es limitado.
                                                                              Badoo
                                                                              Hi5
                                 Debemos plantearnos cuál es el Social
                                 Media Mix que mejor se adapta a              Youtube
                                 nuestra estrategia analizando cómo           Flickr
                                 pueden complementarse entre ellos.




                                                                                                   5
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     I. Errores estratégicos
       PÚBLICO OBJETIVO

                          En primer lugar debemos saber si nuestro público objetivo se encuentra en las
                          redes sociales, aunque la penetración es cada vez mayor, tenemos que tener
                          en cuenta:

                             si el segmento que queremos atacar está en Internet
                             si utiliza los medios sociales online.

                          Estudios como los que ha publicado la AIMC, el IAB o The Cocktail Análisis
                          sobre Internet y las redes sociales en España, pueden ofrecer datos sobre los
                          perfiles de los internautas que nos pueden ayudar a tomar una decisión.

                          Si finalmente nos precipitamos, llevamos a cabo una campaña en Blogs,
                          Facebook, Twitter… y nuestro target no es un visitante habitual de estas
                          páginas, sin lugar a dudas no generaremos respuesta ni conversación.




                                                                                                          6
PLAN DE MARKETING
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     I. Errores estratégicos
      IMAGEN CORPORATIVA        Parte de tu imagen y de tu credibilidad está en el diseño de tus grupos en
                                 redes sociales, tu blog u otras herramientas que utilices en los medios sociales.

                                Estos deben ser fieles a la imagen de la marca, se les exige que sean
                                 profesionales y es preferible que haya una persona visible que las represente,
                                 ya que los usuarios de medios sociales esperan tener relaciones personales, de
                                 este modo las marcas siempre ofrecerán una experiencia más cercana.

                                Es preferible no tener perfil corporativo a tener perfiles incompletos o
                                 aparentemente descuidados.



     GESTIÓN DE EXPECTATIVAS    Las campañas de comunicación en medios sociales deben enfocarse a medio o
                                 largo plazo, es muy complicado conseguir resultados inmediatos, y será más
                                 complicado cuanto más desconocida sea la marca, producto, servicio o celebrity
                                 que estemos gestionando.

                                Los resultados normalmente requieren paciencia, implicación y un ritmo
                                 constante de participación o publicación de contenidos.
                                                                                                                     7
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     I. Errores estratégicos
     PRESUPUESTO Y RECURSOS
                               Esta suele ser una decisión conflictiva en el momento de llevar a cabo
                                una campaña en medios sociales, y es que no es sencillo asignar el
                                trabajo de gestor de comunidades, community manager, social media
                                manager o cualquiera de los nombres que actualmente conocemos (y los
                                que vendrán) que denominan este perfil profesional.

                               En primer lugar hay que encontrar una persona adecuada, que conozca el
                                mundo online, los medios sociales, tenga dotes de comunicación y sepa
                                como organizar y desempeñar el trabajo.

                               Si no estamos seguros de tener el candidato ideal, probablemente es que
                                no lo tenemos en nuestro equipo y necesitamos buscar una persona que
                                se adapte al puesto o externalizar el trabajo.

                               No caigamos en el error de subestimar este trabajo y pensar que
                                cualquiera lo puede hacer.


                                                                                                          8
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     I. Errores estratégicos




            Es una opción válida para muchas empresas, pero si se habla de tu
             marca en los medios sociales y no lo sabes, ni tienes una plataforma
             para defenderla, siempre será mucho más difícil reaccionar y gestionar
             tu reputación.




                                                                                            9
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     II. Errores tácticos


           En el día a día deberemos tomar decisiones y a veces nos surgirán dudas en el
           momento de participar en alguna conversación.

           En primer lugar no debemos precipitarnos, y menos si no tenemos demasiada
           experiencia en este campo.




                                                                                           10
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     II. Errores tácticos
     FALTA DE TRANSPARENCIA
                               Si la sinceridad es algo siempre aconsejable, en los medios sociales es una
                                obligación a tener en cuenta en cada momento.

                               Pueden generar una campaña de rechazo entre muchos usuarios y/o
                                afectar negativamente a la reputación de nuestra marca cuestiones
                                como:

                                         Un comportamiento deshonesto
                                         El incumplimiento de una promesa
                                         El plagio
                                         La prepotencia
                                         La creación de perfiles falsos
                                         La compra de seguidores
                                         La eliminación de una reclamación escrita en el muro del grupo
                                          de una marca.

                               Debemos evitar errores como los de Tulipán, Cuatro, Kit Kat o Boeing.

                                                                                                              11
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     II. Errores tácticos
     IGNORAR LA COMPETENCIA    En un medio en el que se innova diariamente es importante conocer la
                                estrategia de nuestros competidores, no debemos ignorarla ya que podemos
                                aprender mucho de ellos midiendo el éxito de sus acciones y también
                                aprenderemos de sus fracasos.

                               De este modo el sector avanzará replicando las ideas que funcionan y evitando
                                llevar a cabo las que no funcionan. Esto por supuesto no significa que debamos
                                replicar la estrategia de un competidor, algo que no sería constructivo y podría
                                llevarnos al fracaso.




      EL ARTE DE MODERAR       De igual modo que a todo el mundo le gusta que le feliciten por su trabajo, a
                                nadie le gusta que le critiquen o que le insulten. Aun así, nunca hay que perder
                                los papeles, para una marca es muy importante dar una respuesta elegante y
                                comprensiva, aunque la persona que nos critica no tenga razón, y por supuesto,
                                si tiene razón debemos disculparnos y corregir el problema, nuestros seguidores
                                aplaudirán siempre este comportamiento.

                                                                                                                   12
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     II. Errores tácticos
       SENTIDO COMÚN        El clásico argumento de marketing también es aplicable en los social media, es
                             necesario que observemos el comportamiento de los usuarios de este medio,
                             que les escuchemos y que nuestro objetivo sea interactuar con ellos de forma
                             coherente y respetuosa.

                            Es un error imponer nuestro mensaje y nunca hay que subestimar a nadie.



           VALOR AÑADIDO
                              Ofrece un valor añadido, ¡no te conviertas en spam! Las marcas deben
                               ofrecer algún valor añadido, repetir demasiado un mismo mensaje de forma
                               unilateral que no les aporta ningún valor o dedicar demasiados esfuerzos a
                               la auto-promoción, en lugar de incrementar la intención de compra entre
                               nuestros seguidores o lectores, puede provocar cansancio o rechazo.

                              Los medios sociales deben ser una forma de comunicación bilateral con
                               nuestros consumidores y clientes potenciales, si tenemos esto en cuenta,
                               por un lado podremos ejercer de relaciones públicas, y por otro podremos
                               llevar a cabo un estudio de mercado continuo que nos permitirá
                               perfeccionar nuestros productos. Ambas cosas nos ayudarán a mejorar el
                               producto o servicio que ofrecemos a nuestros clientes y ellos serán            13
                               conscientes de ese esfuerzo.
ERRORES EN SOCIAL MEDIA
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     III. Errores de medición


           La medición en social media es otro campo que esta en evolución.

           Encontraremos muchas metodologías que satisfacen nuestras necesidades.

           Pero NO encontraremos una definitiva que sea totalmente superior a las demás.




                                                                                           14
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     III. Errores de medición
           MEDICIÓN DEL ÉXITO DE UNA CAMPAÑA

              Establecer las métricas para medir los resultados de nuestras campañas en medios sociales es un tema
               conflictivo.

              Nos encontramos que en medios sociales no podemos calcular el ROI (Return of Investment), ya que la
               inversión será tiempo, personas, herramientas… y los seguidores, conversaciones o relaciones
               generadas con esta inversión serán el beneficio.

              Por este motivo, tenemos la alternativa de medir el IOR (Impact of Relationship), que es el resultado de
               medir la evolución de estos cuatro factores:

                        Autoridad (menciones de la marca en las redes sociales fuera de sus perfiles)
                        Influencia (cantidad de seguidores, amigos o prescriptores de la marca)
                        Participación (interacción de los seguidores con la marca y el contenido publicado por esta)
                        Tráfico




                                                                                                                          15
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     III. Errores de medición
      PROFESIONALES ESPECIALIZADOS EN MEDICIÓN




            En el campo de la medición de resultados encontrarás empresas especializadas que tienen
             herramientas específicas para medir tu actividad y elaborar informes estratégicos con los que poder
             localizar las menciones más relevantes, medir tu reputación y perfeccionar tus campañas.

            Aunque es posible efectuarlo desde la propia empresa, la formación tiene un coste, debemos
             seleccionar las herramientas de medición que más nos convengan, ya que hay muchísimas gratuitas y
             de pago, no podemos utilizarlas todas y muchas de ellas nos supondrán una pérdida de tiempo.

            Una empresa externa siempre aportará un punto de vista más objetivo y experimentado.




                                                                                                                   16
PLAN DE MARKETING
Σmpirica
research


     III. Errores de medición
      ANTEPONER LOS NÚMEROS A LAS RELACIONES



            Actualmente encontramos muchos casos de empresas, marcas o personajes públicos que centran sus
             objetivos en los medios sociales en conseguir un gran número de seguidores.

            Este objetivo es muy pobre si tenemos en cuenta que no suponen ninguna implicación.

            Es decir, es posible conseguir un gran número de seguidores en Facebook, Tuenti o Twitter, pero que
             estos no participen en nuestras conversaciones, que no tengan ninguna relación con nuestra marca, no
             sean compradores potenciales o incluso que no entiendan nuestro idioma.

            Es muy importante acercarnos a nuestros seguidores y generar conversaciones.




                                                                                                                    17
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  • 1. Guía de errores en SOCIAL MEDIA Σmpirica influentials & research Marketing y Consumo http://www.marketingyconsumo.com
  • 2. ERRORES EN SOCIAL MEDIA Σmpirica research Esquema I. ERRORES ESTRATÉGICOS II. ERRORES TÁCTICOS III. ERRORES DE MEDICIÓN 2
  • 3. ERRORES EN SOCIAL MEDIA Σmpirica research I. Errores estratégicos Es un clásico llevar a cabo una campaña en medios sociales…  sin diseñar un plan estratégico  sin establecer  Objetivos  Público objetivo  Mensaje a transmitir Esta es la forma más sencilla de hacer fracasar un proyecto, ya que si no sabemos qué es lo que queremos conseguir en Social Media, ¿cómo vamos a conseguirlo? 3
  • 4. PLAN DE MARKETING Σmpirica research I. Errores estratégicos OBJETIVOS  Como ya es habitual en el mundo del marketing, los objetivos deben estar definidos en un plan, en este caso un ‘social media plan‘ , además deben ser alcanzables y medibles.  Los objetivos deben ser realistas con nuestra marca, y dependiendo de cual sea el potencial, el sector o el target de esta serán diferentes. MENSAJE CONFUSO  Debemos tener clara la estrategia de la empresa y no bombardear con mensajes confusos o contradictorios a nuestros clientes.  Nuestro objetivo debe ser transmitir una imagen homogénea en medios online y off-line, ya que debemos tener en cuenta que los social media son un medio de comunicación más a incluir en nuestra estrategia publicitaría, de lo contrario nos arriesgamos a generar un error de posicionamiento confuso, y que nuestra imagen quede diluida en la mente del consumidor. 4
  • 5. PLAN DE MARKETING Σmpirica research I. Errores estratégicos SELECCIÓN DE HERRAMIENTAS Encontramos un gran número de medios o herramientas sociales.  Facebook  Twitter Cada uno tiene sus ventajas e inconvenientes, y no tenemos porque  Tuenti utilizar todas las herramientas, ya que  Blogs cada una de ellas necesita una  Foros dedicación mínima, algunas no nos  LinkedIn servirán para alcanzar nuestros  Xing objetivos y nuestro tiempo es limitado.  Badoo  Hi5 Debemos plantearnos cuál es el Social Media Mix que mejor se adapta a  Youtube nuestra estrategia analizando cómo  Flickr pueden complementarse entre ellos. 5
  • 6. PLAN DE MARKETING Σmpirica research I. Errores estratégicos PÚBLICO OBJETIVO En primer lugar debemos saber si nuestro público objetivo se encuentra en las redes sociales, aunque la penetración es cada vez mayor, tenemos que tener en cuenta:  si el segmento que queremos atacar está en Internet  si utiliza los medios sociales online. Estudios como los que ha publicado la AIMC, el IAB o The Cocktail Análisis sobre Internet y las redes sociales en España, pueden ofrecer datos sobre los perfiles de los internautas que nos pueden ayudar a tomar una decisión. Si finalmente nos precipitamos, llevamos a cabo una campaña en Blogs, Facebook, Twitter… y nuestro target no es un visitante habitual de estas páginas, sin lugar a dudas no generaremos respuesta ni conversación. 6
  • 7. PLAN DE MARKETING Σmpirica research I. Errores estratégicos IMAGEN CORPORATIVA  Parte de tu imagen y de tu credibilidad está en el diseño de tus grupos en redes sociales, tu blog u otras herramientas que utilices en los medios sociales.  Estos deben ser fieles a la imagen de la marca, se les exige que sean profesionales y es preferible que haya una persona visible que las represente, ya que los usuarios de medios sociales esperan tener relaciones personales, de este modo las marcas siempre ofrecerán una experiencia más cercana.  Es preferible no tener perfil corporativo a tener perfiles incompletos o aparentemente descuidados. GESTIÓN DE EXPECTATIVAS  Las campañas de comunicación en medios sociales deben enfocarse a medio o largo plazo, es muy complicado conseguir resultados inmediatos, y será más complicado cuanto más desconocida sea la marca, producto, servicio o celebrity que estemos gestionando.  Los resultados normalmente requieren paciencia, implicación y un ritmo constante de participación o publicación de contenidos. 7
  • 8. PLAN DE MARKETING Σmpirica research I. Errores estratégicos PRESUPUESTO Y RECURSOS  Esta suele ser una decisión conflictiva en el momento de llevar a cabo una campaña en medios sociales, y es que no es sencillo asignar el trabajo de gestor de comunidades, community manager, social media manager o cualquiera de los nombres que actualmente conocemos (y los que vendrán) que denominan este perfil profesional.  En primer lugar hay que encontrar una persona adecuada, que conozca el mundo online, los medios sociales, tenga dotes de comunicación y sepa como organizar y desempeñar el trabajo.  Si no estamos seguros de tener el candidato ideal, probablemente es que no lo tenemos en nuestro equipo y necesitamos buscar una persona que se adapte al puesto o externalizar el trabajo.  No caigamos en el error de subestimar este trabajo y pensar que cualquiera lo puede hacer. 8
  • 9. PLAN DE MARKETING Σmpirica research I. Errores estratégicos  Es una opción válida para muchas empresas, pero si se habla de tu marca en los medios sociales y no lo sabes, ni tienes una plataforma para defenderla, siempre será mucho más difícil reaccionar y gestionar tu reputación. 9
  • 10. ERRORES EN SOCIAL MEDIA Σmpirica research II. Errores tácticos En el día a día deberemos tomar decisiones y a veces nos surgirán dudas en el momento de participar en alguna conversación. En primer lugar no debemos precipitarnos, y menos si no tenemos demasiada experiencia en este campo. 10
  • 11. PLAN DE MARKETING Σmpirica research II. Errores tácticos FALTA DE TRANSPARENCIA  Si la sinceridad es algo siempre aconsejable, en los medios sociales es una obligación a tener en cuenta en cada momento.  Pueden generar una campaña de rechazo entre muchos usuarios y/o afectar negativamente a la reputación de nuestra marca cuestiones como:  Un comportamiento deshonesto  El incumplimiento de una promesa  El plagio  La prepotencia  La creación de perfiles falsos  La compra de seguidores  La eliminación de una reclamación escrita en el muro del grupo de una marca.  Debemos evitar errores como los de Tulipán, Cuatro, Kit Kat o Boeing. 11
  • 12. PLAN DE MARKETING Σmpirica research II. Errores tácticos IGNORAR LA COMPETENCIA  En un medio en el que se innova diariamente es importante conocer la estrategia de nuestros competidores, no debemos ignorarla ya que podemos aprender mucho de ellos midiendo el éxito de sus acciones y también aprenderemos de sus fracasos.  De este modo el sector avanzará replicando las ideas que funcionan y evitando llevar a cabo las que no funcionan. Esto por supuesto no significa que debamos replicar la estrategia de un competidor, algo que no sería constructivo y podría llevarnos al fracaso. EL ARTE DE MODERAR  De igual modo que a todo el mundo le gusta que le feliciten por su trabajo, a nadie le gusta que le critiquen o que le insulten. Aun así, nunca hay que perder los papeles, para una marca es muy importante dar una respuesta elegante y comprensiva, aunque la persona que nos critica no tenga razón, y por supuesto, si tiene razón debemos disculparnos y corregir el problema, nuestros seguidores aplaudirán siempre este comportamiento. 12
  • 13. PLAN DE MARKETING Σmpirica research II. Errores tácticos SENTIDO COMÚN  El clásico argumento de marketing también es aplicable en los social media, es necesario que observemos el comportamiento de los usuarios de este medio, que les escuchemos y que nuestro objetivo sea interactuar con ellos de forma coherente y respetuosa.  Es un error imponer nuestro mensaje y nunca hay que subestimar a nadie. VALOR AÑADIDO  Ofrece un valor añadido, ¡no te conviertas en spam! Las marcas deben ofrecer algún valor añadido, repetir demasiado un mismo mensaje de forma unilateral que no les aporta ningún valor o dedicar demasiados esfuerzos a la auto-promoción, en lugar de incrementar la intención de compra entre nuestros seguidores o lectores, puede provocar cansancio o rechazo.  Los medios sociales deben ser una forma de comunicación bilateral con nuestros consumidores y clientes potenciales, si tenemos esto en cuenta, por un lado podremos ejercer de relaciones públicas, y por otro podremos llevar a cabo un estudio de mercado continuo que nos permitirá perfeccionar nuestros productos. Ambas cosas nos ayudarán a mejorar el producto o servicio que ofrecemos a nuestros clientes y ellos serán 13 conscientes de ese esfuerzo.
  • 14. ERRORES EN SOCIAL MEDIA Σmpirica research III. Errores de medición La medición en social media es otro campo que esta en evolución. Encontraremos muchas metodologías que satisfacen nuestras necesidades. Pero NO encontraremos una definitiva que sea totalmente superior a las demás. 14
  • 15. PLAN DE MARKETING Σmpirica research III. Errores de medición MEDICIÓN DEL ÉXITO DE UNA CAMPAÑA  Establecer las métricas para medir los resultados de nuestras campañas en medios sociales es un tema conflictivo.  Nos encontramos que en medios sociales no podemos calcular el ROI (Return of Investment), ya que la inversión será tiempo, personas, herramientas… y los seguidores, conversaciones o relaciones generadas con esta inversión serán el beneficio.  Por este motivo, tenemos la alternativa de medir el IOR (Impact of Relationship), que es el resultado de medir la evolución de estos cuatro factores:  Autoridad (menciones de la marca en las redes sociales fuera de sus perfiles)  Influencia (cantidad de seguidores, amigos o prescriptores de la marca)  Participación (interacción de los seguidores con la marca y el contenido publicado por esta)  Tráfico 15
  • 16. PLAN DE MARKETING Σmpirica research III. Errores de medición PROFESIONALES ESPECIALIZADOS EN MEDICIÓN  En el campo de la medición de resultados encontrarás empresas especializadas que tienen herramientas específicas para medir tu actividad y elaborar informes estratégicos con los que poder localizar las menciones más relevantes, medir tu reputación y perfeccionar tus campañas.  Aunque es posible efectuarlo desde la propia empresa, la formación tiene un coste, debemos seleccionar las herramientas de medición que más nos convengan, ya que hay muchísimas gratuitas y de pago, no podemos utilizarlas todas y muchas de ellas nos supondrán una pérdida de tiempo.  Una empresa externa siempre aportará un punto de vista más objetivo y experimentado. 16
  • 17. PLAN DE MARKETING Σmpirica research III. Errores de medición ANTEPONER LOS NÚMEROS A LAS RELACIONES  Actualmente encontramos muchos casos de empresas, marcas o personajes públicos que centran sus objetivos en los medios sociales en conseguir un gran número de seguidores.  Este objetivo es muy pobre si tenemos en cuenta que no suponen ninguna implicación.  Es decir, es posible conseguir un gran número de seguidores en Facebook, Tuenti o Twitter, pero que estos no participen en nuestras conversaciones, que no tengan ninguna relación con nuestra marca, no sean compradores potenciales o incluso que no entiendan nuestro idioma.  Es muy importante acercarnos a nuestros seguidores y generar conversaciones. 17
  • 18. mpirica Empirica Influentials & Research, S.L. Si desea más información sobre nuestros servicios, estaremos encantados de atenderle. Atención comercial: Xavier Moraño Teléfono: +34 609 134 081 web: www.empiricaonline.com email: comercial@empiricaonline.com twitter: http://twitter.com/Empirica_IR