evaluación

1. PLANTEL CECYT 05 CABO SAN LUCAS CLAVE: 03ETC0005Z
INSTRUMENTOS DE EVALUACIÓN DEL 2DO PARCIAL DEL MÓDULO III SUBMÓDULO II: BRINDA
SOPORTE TÉCNICO A DISTANCIA SEMESTRE: FEB – JUL 2017 DOCENTE: SERGIO SAINZ MARRÓN
NOMBRE DEL ALUMNO: _____________________________________________ GRUPO: _______
FECHA: __________________
LISTA DE COTEJO PARA EL BLOG PORTAFOLIO DE EVIDENCIAS
# Descripción Si No
1 Contiene los datos de identificación del equipo, como nombre de los integrantes,
especialidad, submódulo, grupo, fecha.
2 El blog contiene todos los temas solicitados, están claros y bien planteados y son
consistentes en todo el blog.
3 Utilizan incrustaciones embebidas o empotradas para visualizar las presentaciones.
4 Las presentaciones son claras y completas, permiten moverse entre el contenido.
5 El contenido del blog es totalmente gráfico.
6 El blog tiene un atractivo excepcional y una presentación útil. Todos los elementos están
organizados de tal manera que es fácil de acceder a ellos.
7 Los colores de fondo, el tipo de letra y los enlaces visitados y no visitados forman una mezcla
de colores agradables y no restan valor al contenido y son consistentes.
8 Los tipos de letra son consistentes, fáciles de leer y de tamaños variados apropiados para
los títulos y el texto. El uso de diferentes tipos de letras (cursiva, negrita, subrayado)
mejora la lectura.
9 El fondo es excepcionalmente atractivo, consistente, añade al tema o propósito del sitio y
no afecta la legibilidad.
10 No hay errores de ortografía, puntuación o gramática en el blog incluyendo las
presentaciones en flash.
11 Los compañeros demuestran respeto por las ideas de cada uno, dividen el trabajo de forma
justa, muestran un compromiso por la calidad del trabajo y se apoyan unos a otros.
12 Entrega en el tiempo establecido y el blog está disponible en Internet.

2. VIDEO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA EN EL SOPORTE TÉCNICO A DISTANCIA
PRODUCTO INTEGRADOR:
Trabajando en equipos, de forma activa y colaborativa realicen un video en el que integren y
apliquen las competencias profesionales desarrolladas durante el parcial. Los requerimientos que
deberá de cumplir son los siguientes:
1) El video deberá mostrar la dramatización de una situación de soporte técnico presencial.
Tomarán el rol del usuario o cliente que pide el servicio de soporte técnico a distancia, así como el
del técnico encargado de dar el soporte.
2) La situación a dramatizar puede ser:
• Mantenimiento preventivo o correctivo de hardware
• Mantenimiento preventivo o correctivo de software
3) La dramatización deberá evidenciar la aplicación de los atributos universales del servicio en la
atención al cliente, así como presentar la solución idónea para la problemática elegida
4) Características del video:
• Duración de 5 minutos como mínimo y 10 como máximo
• Formato MP4 o AVI
• Resolución mínima de 480p
Además del video deberán elaborar la bitácora de control del soporte técnico a distancia brindado
y presentarla de forma impresa junto con una página de presentación con sus datos personales.
Las situaciones de atención telefónica mostradas en los videos serán las siguientes:
1. Buena práctica de atención telefónica.
2. Mala práctica de atención telefónica.
3. Situaciones de clientes con discapacidad.
4. Situaciones de clientes que se dirigen en un idioma extranjero.
5. Situaciones de clientes que se dirijan faltando a las más elementales reglas de educación.
6. Situaciones de clientes que no queden satisfechos con la atención o información prestada.
7. Situaciones de amenazas individuales o colectivas.
8. Situaciones de conflicto de atención entre la personal y la telefónica.
Guía de observación para los videos:
Ítem Si No
Saludar al cliente antes de que él lo haga.
Dirigir la mirada al cliente. Hay que mantener el contacto visual (aún a través
del teléfono).
Dirigirnos respetuosamente. Valorar adecuadamente al interlocutor.
Mostar una actitud de ayuda acercándonos al cliente
Preguntar al cliente en qué puedo ayudarle.

3. Escuchar sin interrupción. Hacer breves comentarios para demostrar nuestra
atención hacia el cliente (“comprendo”, “de acuerdo”, etc.)
Convencer y resolver las situaciones en la atención.
Transmitir tranquilidad en la resolución de la preocupación del cliente:
“haremos todo lo posible”, “entiendo su situación”, etc.
Buscar soluciones prácticas a la ayuda solicitada
Transmitir al cliente que hemos entendido lo que nos solicita:
confirmaremos con él lo que nos plantea.
Ser preciso en la información: debe ser veraz, eficaz y honesta
Ofrecer disculpas o explicaciones ante una solución no satisfactoria para el
cliente.
RÚBRICA PARA EVALUACIÓN DE EXPOSICIONES
NO. ASPECTO BIEN REGULAR
NECESITA
MEJORAR
1
Como miembros de la institución conoce sus
obligaciones al mostrar que cada integrante
del equipo tiene una presentación adecuada.
(Uniforme completo a la vista sin ropa extra,
cabello, pearcings, largo de falda, etc.)
1 pt.
Todos los
integrantes
cumplen.
0.5 pts.
El 80% de los
integrantes cumplen.
0 pts.
Menos del 80% de los
integrantes cumplen.
2
Siguen instrucciones de manera reflexiva para
la elaboración del material didáctico a fin de
cumplir con lo indicado. (Temas, tipo, formato,
calidad, etc.)
1 pt.
El material cumple
todos los rasgos
indicados.
0.5 pts.
El material no cumple
con un rasgo indicado.
0 pts.
El material no cumple
con más de un rasgo
indicado.
3
Expresan lingüísticamente el objetivo de los
temas a exponer.
0.5 pts.
Se presenta el
objetivo de forma
clara
0.25 pts.
El objetivo no queda
claro.
0 pts.
No presentan objetivo.
4
Expresan ideas y conceptos reflejándose en el
dominio del tema expuesto.
1 pt.
Todos los
integrantes del
equipo tienen
dominio del tema.
0.5 pts.
60% de los integrantes
del equipo tiene
dominio del tema.
0 pts.
Menos del 60% de los
integrantes de equipo
tiene dominio del
tema.
5
Aplican distintas estrategias comunicativas a
fin de desarrollar todos los contenidos
temáticos solicitados.
1 pt.
El equipo presentó
todos los
contenidos
temáticos
solicitados.
0.5 pts.
Se desarrollan al
menos el 50% de los
contenidos temáticos
solicitados.
0 pts.
Se desarrollan menos
del 50% de los
contenidos temáticos
solicitados.
6
Ordenan información de acuerdo a categorías,
jerarquías y relaciones demostrándose al
presentar todos los contenidos temáticos en
orden.
0.5 pt.
El equipo presentó
todos los
contenidos en
orden.
No aplica. 0 pts.
El equipo no presenta
el contenido temático
en orden.
7
Articulan saberes de diversos campos al
establecer relaciones de los temas con
ejemplos de la vida cotidiana.
1 pt.
Se presentan al
menos dos
ejemplos de la
aplicación del tema
en la vida cotidiana.
0.5 pts.
Se presenta al menos
un ejemplo de la
aplicación del tema en
la vida cotidiana.
0 pts.
No se presentan
ejemplos de la
aplicación del tema en
la vida cotidiana.
8
Asumen una actitud congruente con los
conocimientos al mostrar seguridad al
presentar la exposición. (Postura, tolerancia,
orden, etc.)
1 pt.
Todos los
integrantes del
equipo cumplen.
0.5 pts.
60% de los integrantes
del equipo cumplen.
0 pts.
Menos del 60% de los
integrantes del equipo
cumplen.
9
El equipo asume que el respeto es el principio
de la convivencia al conducirse con valores.
(Respeto, tolerancia, orden, etc.)
0.5 pts.
Todos los
integrantes del
equipo cumplen.
0.25 pts.
80% del equipo se
conduce con valores.
0 pts.
Menos del 80% del
equipo se conduce con
valores.

4. 10
Estructuran ideas y argumentos a fin de
contestar adecuadamente a las preguntas del
profesor y los estudiantes.
0.5 pts.
Se contesta a todas
las preguntas de
manera clara.
0.25 pts.
Las respuestas no
quedan claras.
0 pts.
No se contesta a las
preguntas.
11
Identifican las ideas claves a fin de enlazar las
conclusiones con el objetivo.
1 pt.
El equipo cumple
con las
conclusiones
enlazando el
objetivo.
0.5 pts.
El equipo da las
conclusiones sin
enlazar el objetivo.
0 pts.
El equipo no presenta
conclusiones.
12
Reconocen la diversidad y la igualdad al
demostrar que el equipo está conformado de
manera mixta. (De acuerdo a las condiciones
del grupo.)
0.5 pts.
El equipo es mixto.
0.5 pts.
Si no aplica.
0 pts.
El equipo no es mixto.
13
El equipo asume una actitud de
responsabilidad al asistir todos los integrantes
del equipo a la presentación.
0.5 pts.
Todos los
integrantes asisten
a la presentación.
0.25 pts.
El 80% de los
integrantes del equipo
asiste.
0 pts.
Menos del 80% de los
integrantes del equipo
asiste.