Este documento describe los conceptos básicos de las líneas de espera. Explica que una línea de espera ocurre cuando la demanda de un servicio supera la capacidad de proporcionarlo. Las líneas de espera constan de servidores que atienden transacciones que llegan al sistema. El documento analiza diferentes tipos de líneas de espera como una línea con un servidor, una línea con múltiples servidores y varias líneas con múltiples servidores. Finalmente, explica que el estudio de las líneas de

1. Líneas de espera
Republica Bolivariana de Venezuela
Ministerio del Poder Popular para La Educación Superior
Investigación de operaciones 2.
Barcelona, Anzoátegui - 2018Alexander Izarra C.I.26.520.885

2. Introducción
Una línea de espera es el efecto resultante en un sistema cuando la demanda de un
servicio supera la capacidad de proporcionar dicho servicio. Este sistema está
formado por un conjunto de entidades en paralelo que proporcionan un servicio a las
transacciones que aleatoriamente entran al sistema. Dependiendo del sistema que se
trate, las entidades pueden ser cajeras, máquinas, semáforos, grúas, etcétera,
mientras que las transacciones pueden ser: clientes, piezas, autos, barcos, etcétera.
Tanto el tiempo de servicio como las entradas al sistema son fenómenos que
generalmente tienen asociadas fuentes de variación que se encuentran fuera del
control del tomador de decisiones, de tal forma que se hace necesaria la utilización de
modelos estocásticos que permitan el estudio de este tipo de sistemas.

3. Son
Fenómenos de
espera
busca
Determinar la eficiencia
del sistema a simular
es
El efecto resultante en un sistema
cuando la demanda de un servicio
supera la capacidad de proporcionar
dicho servicio
tiene Entidades: clientes,
maquinas, semáforos, grúas
Transacciones:
Clientes, piezas,
autos, barcos
Su estructura
consta de
Servidores: se
encuentran en
forma paralela
a la fila a fin de
ser
seleccionados
por una
transcción
Transacciones
posibles:
número de
clientes que
requieren el
servicio
proporcionado
Fila: conjunto de
transacciones que
espera ser atendido
por alguno de los
servidores del
sistema
tiene
Costo de espera
Costo de servicio

4. Aplicación
El estudio de las colas nos sirve para proporcionar tanto una base teórica
del tipo de servicio que podemos esperar de un determinado recurso,
como la forma en la cual dicho recurso puede ser diseñado para
proporcionar un determinado grado de servicio a sus clientes.
Aplicaciones de la teoria de colas:
1. Facturación en aeropuertos.
2. Cajeros automáticos.
3. Restaurantes de comida rápida.
4. Esperas en líneas de atención telefónica.
5. Intersecciones de tráfico.
6. Aviones en espera para aterrizar.
7. Llamadas a la policía o a compañías de servicios públicos.
8. Estándares de calidad del servicio.
9. Análisis económicos que incluyan comparaciones entre costes de
explotación, inversiones de capital.

5. Objetivos
• Identificar el nivel óptimo de capacidad del sistema que minimiza el
coste global del mismo.
• Evaluar el impacto que las posibles alternativas de modificación de la
capacidad del sistema tendrían en el coste total del mismo.
• Establecer un balance equilibrado (“óptimo”) entre las
consideraciones cuantitativas de costes y las cualitativas de servicio.
• Hay que prestar atención al tiempo de permanencia en el sistema o
en la cola: la “paciencia” de los clientes depende del tipo de servicio
específico considerado y eso puede hacer que un cliente “abandone”
el sistema.

6. 6
Concepto características
Una Linea - Un
Servidor
Este modelo puede aplicarse a
personas esperando en una cola para
comprar boletos para el cine, a
mecánicos que esperan obtener
herramientas de un expendio o a
trabajos de computadora que esperan
tiempo de procesador.
Es fifo, tiene una sola
línea de espera.
Una Linea -
Múltiples
servidores
El modelo de una línea con múltiples
servidores es típico de una peluquería
o una panadería en donde los clientes
toman un número al entrar y se les
sirve cuando les llega el turno.
Fifo, hay 2 o mas
servidores.
Varias Lineas -
Múltiples
servidores
Este modelo se caracteriza porque
cada servidor tiene una línea
separada, es característico de los
bancos y las tiendas de autoservicio.
Para este tipo de servicio pueden
separarse los servidores y tratarlos
como sistemas independientes de un
servidor y una cola. Esto sería válido
sólo si hubiera muy pocos
intercambios entre las colas.
Fifo, varias líneas y
varios servidores para
cada una.

7. Conclusión
La teoría de colas es el estudio de los sistemas de líneas de espera en sus distintas modalidades.
El estudio de estos modelos sirve para determinar la forma más efectiva de gestionar un sistema
de colas.
Con frecuencia, las empresas deben tomar decisiones respecto al caudal de servicios que debe
estar preparada para ofrecer. Sin embargo, muchas veces es imposible predecir con exactitud
cuándo llegarán los clientes que demandan el servicio y/o cuanto tiempo será necesario para dar
ese servicio; es por eso que esas decisiones implican dilemas que hay que resolver con
información escasa. Estar preparados para ofrecer todo servicio que se nos solicite en cualquier
momento puede implicar mantener recursos ociosos y costos excesivos.

8. Gracias
FIN