Manual de procedimientos

ALAN BENJAMÍNROSALES DÍAZ 4°D
SOPORTE Y MANTENIMIENTODE EQUIPODE CÓMPUTO
Manual de Procedimientos Página 1
MACHINE REPAIRMAN
“En Servicio y Reparación de tu
Equipo Somos tu Mejor Opción”

ÍNDICE
Portada………………………………………………………….......................……. 1
Misión, Visión y Valores.................................................................................... 3
Manual de Procedimientos de Soporte Técnico................................................ 4
Objetivo del Manual…………………………………………….............................. 5
Organigrama………………………………………………………. .......................... 6
Políticas………………………………………………………………....................... 7
Procedimientos de Mantenimiento Preventivo…….......................................…. 8
Problemas de Mantenimiento Correctivo (SW)……........................................... 13
Problemas de Mantenimiento Correctivo (HW)……........................................... 22
Reporte……………………………………………………………........................... 31
Bitácora…………………………………………………………..........................…. 32
Plan de Mantenimiento……………………………………................................… 33
Instalación y Operación del RAS……………………..................................…… 37
Software para Helpdesk………………………………...............................…….. 38
Niveles de Soporte……………………………………….............................……. 39
Página y Blog de la Empresa…………………………...............................…… 40
Datos de Contacto……………………………………..............................………. 41
Conclusiones…………………………………………...........................…………. 42

MISIÓN
Nuestra misión es poder brindar un servicio completo a nuestros clientes. Tener la
disponibilidad para resolver cualquier duda y/o problema que presenten los
equipos, ofreciendo nuestra amabilidad y paciencia. Ser de las mejores empresas
de Soporte Técnico, que brinde la mejor calidad y servicio de trabajo, se vaya con
una satisfacción y se lleve una buena impresión de nosotros, aparte de ser
recomendados, para lograr ser más conocidos.
VISIÓN
Nuestra visión es lograr ser una empresa reconocida al rededor del mundo, ser
recomendada por nuestros clientes. Arreglar equipos completamente, y que no
haya queja alguna. Que nuestro nombre y trabajo sea reconocido, y que tengan la
confianza de contactarnos más de una vez.
Estamos seguros que como empresa, Machine Repairman logrará dar un servicio
de Soporte y Mantenimiento computacional completo.
VALORES
+Responsabilidad.
+Honestidad.
+Respeto.
+Transparencia.
+Igualdad.
+Calidad.

MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
DE SOPORTE
TÉCNICO

OBJETIVO DEL MANUAL
Este manual tiene como objetivo orientar a los clientes e interesados a resolver
alguna duda o problema que tengan.
El manual sirve de guía para auxiliar para auxiliar a las personas ya sea en
mantenimiento preventivo, mantenimiento correctivo, soporte presencial o a
distancia, según lo que requieran.
Así como que los trabajos y enseñanzas del periodo febrero-junio queden
plasmados en este manual, y podamos recurrir a ellos en caso de necesitarlos en
un futuro posible.
También tiene como objetivo poder demostrar de lo que somos capaces, y dejar
aquí plasmado nuestro trabajo y esfuerzo.
Esperamos y sea de gran ayuda este manual creado con esfuerzo y dedicación,
donde queda escrito todo el trabajo de un semestre.

ORGANIGRAMA

POLÍTICAS DE LA EMPRESA
Machine Repairman se compromete a atender a sus clientes en un ambiente de
amabilidad y tolerancia, siendo su comodidad nuestra prioridad. La empresa
cumplirá con todos los acuerdos realizados con los clientes, y se compromete a
lograr su satisfacción, si no es así, el costo por el servicio será menor.
Presupuestos
Será conveniente que el/los clientes dejen mínimo un 25% del costo del servicio
que se realizará. Los presupuestos serán creados ya sea personalmente o por
teléfono, directamente con el cliente que requiere del servicio.
Garantía
En caso de una devolución o una reclamación por defecto de reparación, la
garantía será de 5 días a 3 meses y será válida solamente si es defecto causado
por nuestra empresa, en caso de caída, ruptura, maltrato del equipo o producto,
esta garantía queda sin valor alguno.
Servicio
Tiempo de solución a problemas en el equipo.
El tiempo tomado para la solución de los problemas correctivos será de 1-5 días
dependiendo del tamaño del problema y/o el trabajo que tenga la empresa, si para
el 6to día no se entrega el equipo reparado, no se cobrará el servicio.
Para mantenimiento preventivo, será de 1-3 días, dependiendo del equipo y el
trabajo que tenga la empresa, si después del 3er día no se entrega el equipo, no
se cobrará el servicio.
Precios
Nuestros precios son los más accesibles, garantizamos el mejor servicio de
soporte técnico, además de tener el más completo. Estos precios dependerán del
servicio o el daño que tengan los equipos.

PROCEDIMIENTOS DE
MANTENIMIENTO PREVENTIVO

MANTENIMIENTO PREVENTIVO A LA FUENTE DE PODER
1. Tener las herramientas necesarias
2. Desconectar la computadora de la corriente eléctrica
3. Abrir la computadora
4. Desconectar y quitar la fuente de poder de la PC
5. Abrir la fuente de poder con los desarmadores
6. Sopletear la fuente de poder con el aire comprimido
7. Limpiar la fuente de poder con el trapo con alcohol
8. Armar la fuente de poder
9. Poner la fuente en la computadora
10. Conectar la fuente
11. Cerrar la computadora
12.Conectar la computadora a la corriente eléctrica

MANTENIMIENTO PREVENTIVOAL SOFTWARE
1. Prender la computadora
2. Entrar en google
3. Poner en buscador: "descargar antivirus avast gratis"
4. Seleccionar la segunda opción
5. Descargar antivirus
6. Instalar antivirus
7.Esperar que se instale
8. Escanear computadora
9. Vacunar contra virus
10. Salir
11. Apagar computadora

PROBLEMAS DE MANTENIMIENTO
CORRECTIVO SOFTWARE

PROBLEMAS DE MANTENIMIENTO
CORRECTIVO HARDWARE

MACHINE REPAIRMAN
REPORTE
Datos del cliente:
Nombre
Dirección
Firma
Teléfono
Datos del equipo:
Marca Modelo Memoria RAM Procesador
Informe del problema:
Detalles del problema
Técnico que fue asignado:
Nombre
Teléfono
Observaciones
Firma de la persona Firma del cliente
Que levantó el reporte
Fecha Hora

BITÁCORA DE SOPORTE TÉCNICO
COMENTARIOS
FECHA HORA
DATOS DEL TÉCNICO
NOMBRE
TELÉFONO CORREO
ELECTRÓNICO
DATOS DEL CLIENTE
NOMBRE
TELÉFONO CORREO
ELECTRÓNICO
DIRECCIÓN
DATOS DEL EQUIPO
MARCA MODELO PROCESADOR MEMORIA RAM
TARJETA MADRE DISCO DURO FUENTE SISTEMA OPERATIVO
OTROS
DIAGNÓSTICO
FALLA
CAUSA
SOLUCIÓN

INSTALACIÓN Y OPERACIÓN DE
TEAM VIEWER
1. Entrar a la página oficial de Team Viewer y descargar la aplicación gratis
2. Esperar a que descargue
3. Clic en la pestaña de descargado y "ejecutar" para iniciar la instalación
4. Dar clic en "instalar" y "siguiente"
5. Marcar la opción "privadamente/no comercial" y dar "siguiente"
6. Aceptar los acuerdos de licencia
7. Marcar la opción "si" y dar clic en "terminar"
8. Dar en siguiente
9. Configurar el usuario y contraseña y dar "siguiente"
10.Crear una cuenta Team Viewer y rellenar los espacios
11.Dar clic en "finalizar"
12.Aparecerá la ventana de inicio de Team Viewer
13.En el "ID asociado" sirve para proporcionársela al usuario que queremos
que tenga acceso a nuestro equipo
14.Estará nuestra clave personal que nos permite acceder a nuestro equipo
desde cualquier parte
15.Al tener acceso a cualquier equipo hay diferentes funciones que nos
permiten controlarlo y editarlo

SOFTWARE PARA HELPDESK
FORMA DE INSTALAR
1. Entrar a la página http://www.spiceworws.com/free-help-desk-software/
2. Dar clic en "descargar"
3. Ingresamos un correo y una contraseña con una mayúscula
4. Nos damos de alta
5. Se iniciará la descarga
6. Seleccionar "ejecutar"
7. Iniciar sesión después de que terminé
8. Desbloquear
9. Pueden entrar a la página y editar
10.Hay nuevas aplicaciones
11.Elegir al técnico que se hará cargo de la reparación

NIVELES DE SOPORTE
1. CONOCIMIENTO BÁSICO
 Responsable de las incidencias básicas
 Recibe la información del cliente y determina el problema
 Es el nivel de soporte inicial
2. ESPECIALISTA
 Tiene conocimiento computacional más especializado
 Cuenta con los conocimientos de nivel 1 y conocimientos de
recuperación de información
 Tiene por lo menos un año en el área de soporte
 Se usan manuales donde se muestran pasos que se deben seguir
3. EXPERTO
 Resuelven problemas de mayor calado
 Tiene mayor capacidad para resolver problemas
 Es sinónimo de nivel 3, soporte de back-end, etc.
 Son expertos en su campo y son responsables de desarrollo de
soluciones a problemas nuevos
4. JEFE DE SISTEMAS
 Cuenta con los conocimientos de nivel 1, 2, y 3
 Maneja Microsoft y Linux perfectamente
 Es responsable del área de sistemas de una corporación

PÁGINA Y BLOG DE LA EMPRESA
machinerepairman12.wix.com/inicio
machinerepairman12.blogspot.mx

DATOS DE CONTACTO

CONCLUSIONES
En este manual está plasmado todo lo que vimos y realizamos en el semestre, los
conocimientos y enseñanzas que recibimos que nos serán útiles en un futuro por
sí llegáramos a formar nuestra propia empresa. El brindar soporte técnico
presencial y a distancia para que se les facilite a los clientes mediante varios
programas se nos hace posible esto como las redes sociales, números telefónicos,
software; que nos permiten conectar nuestros equipos y controlarlos si los clientes
no saben seguir las instrucciones. También la enseñanza de cómo saber tratar a
los diferentes tipos de clientes para no hacerlos enfadar más, que no se estresen y
no ofenderlos.
En el semestre adquirimos conocimientos empresariales, creando nuestra propia
empresa y haciendo promoción de ella mediante diversas redes sociales y hasta
una página oficial, impartiendo las enseñanzas de los semestres anteriores como
dar mantenimientos preventivos y correctivos que también fueron escritos en
diagramas de flujo para su mejor entendimiento para los clientes y pudieran
realizarlo correctamente.
Este manual fue hecho con el fin de poder ayudarlos en cualquier duda que
tengan y esperamos que les sea de gran ayuda. Están los conocimientos
adquiridos durante el semestre para brindar un buen soporte técnico hacía los
clientes, satisfacer sus necesidades y resolver todos los tipos de problemas que
tengan, Machine Repairman está para servirles.
“En Servicio y Reparación de tu
Equipo Somos tu Mejor Opción”

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