Presenta un ejemplo con los pasos para elaborar el Mapa de Experiencia para el caso particular de pagar un servicio de Internet

1. 2022
Ejemplo
Mapa de Experiencia
del Cliente
Carlos Primera Leal
(carlos.primera@gmail.com)
…Más que la suma de las partes en Innovación.
Design Thinking
Conociendo el Cliente

2. …Más que la suma de las partes en Innovación.
Mapa de Experiencia. Pago Servicio de Internet
La Empresa “Internet para Todos” (IPT) es un nuevo proveedor en el mercado de servicio de Internet. En la última investigación sobre satisfacción del cliente, se
detectaron muchas quejas acerca cómo se realiza el pago del servicio que presta. Ante esa situación IPT asignó, al Equipo de Diseño (ED), el desarrollo del Mapa de
Experiencia de sus clientes, cuando paga el servicio de Internet.
El ED en su primera reunión, con base en el objetivo de desarrollar del Mapa de Experiencia de sus clientes, cuando paga el servicio de Internet, planificó la realización
de la asignación en los siguientes pasos.
PASOS.
1. Investigar acerca de los clientes cuando pagan el servicio de Internet.
IPT apoyado en Analítica de Datos, aportó información acerca de los clientes y además, se entrevistaron varios de ellos que accedieron a ser entrevistados. Esta
actividad proporcionó valiosa información y conocimiento acerca del cliente y la problemática.
2. Identificar los tipos de clientes del servicio y seleccionar el tipo de cliente al cual se desea analizar su experiencia.
El ED con la información y conocimiento del paso anterior, identificó tres tipos de clientes: empresas, profesionales que trabajan online, estudiantes y otros (no
entran en los tipos previos). Los profesionales que trabajan online es el tipo de cliente que se analizará porque representan más del 50% de los cliente y se reciben
muchas quejas de su parte.
4. Establecer un perfil del tipo de cliente al cual se desea analizar su experiencia.
El arquetipo del cliente que trabaja online, se le bautizó Leticia. Tiene 30 años y 4 hijos; vive en una casa de 3 habitaciones en el oeste de la ciudad. En su sector de
residencia hay escasez de agua, gas, electricidad, internet y transporte. Graduada en Administración de Empresas. Trabaja vía online. Nivel socioeconómico
medio bajo. Es importante aclarar, que se debe desarrollar el Mapa de Experiencia de cada tipo de cliente para poder mejorarla cuando sea necesario.
5. Elaborar el Mapa de Experiencia de Leticia.
Para ello, con la información recabada se determinan los pasos para realizar el pago y las actividades involucradas. Para cada actividad se determina cómo fue la
experiencia de Leticia (Negativa/Positiva) en todos los puntos de contacto y se grafican. Además, se identifican los puntos de dolor y ganancias (todo aquello que
agrada o deleita al cliente) . El resultado se muestra en la siguiente lámina.
Carlos Primera Leal. 2022

3. …Más que la suma de las partes en Innovación.
Mapa de Experiencia. Pago Servicio de Internet
Carlos Primera Leal. 2022