El documento describe al hospital como una empresa de servicios. Explica que un hospital busca producir resultados satisfactorios para los pacientes a través de una efectiva organización y procesos de producción. También discute que un hospital debe responder a las necesidades de salud de la población y generar sentimientos positivos en la comunidad como la solidaridad y confianza.

1. EL HOSPITAL EMPRESA Dr. J. R. García Serven

2. Concepto Se entiende como empresa, el conjunto de bienes y servicios (humanos, materiales y económicos) que persiguen responder efectivamente a las metas de salud. Se comporta como un ente socio-técno- económico que busca la utilización mas adecuada de sus recursos, optimizando el gasto y el rendimiento por actividad

3. El hospital se considera como una empresa productora de servicios, que busca el máximo bienestar del enfermo mediante acciones que son de su responsabilidad. La llegada d las teorías económicas y de mercado al Sector Salud, hizo brindar un nuevo enfoque a lo asistencial, lo administrativo y lo social, objetivos fundamentales de todo servicio de salud.

4. Ya no se trata de brindar la mejor oferta de servicios, atender la demanda, supervisar y evaluar los recursos disponibles, aumentar la cobertura, promover la investigación e impartir docencia, sino la obtención de resultados satisfactorios, mediante una efectiva organización y a través de sus procesos de producción.

5. Como en toda organización existen dos ciclos íntimamente unidos, pero diferenciados entre si: a.- el ciclo del capital : conformados por sus recursos, que a través de un mercado (demanda) se le ofrecen productos y servicios capaces de generar impacto, a través de la continuidad y confianza para el logro de beneficios (salud) a sus usuarios, principal motivo de una empresa de servicio

6. INSUMOS .....recursos asignados BENEFICIOS o PERDIDAS salud ó muerte PRODUCCION CONSUMIDORES servicios, investigación pacientes

7. b..el ciclo de producción : que se logra a partir de los recursos existentes (input), especialmente la de sus recursos humanos, capaces de transformar una demanda potencial de servicios, en una demanda percibida y satisfecha mediante normas y estándares que satisfacen al usuario (outcome), lo que se logra a través de todo un proceso de transformación , generándose productos (output) que se ofertan y son utilizados por la comunidad que sirve.

8. Producción Transformación (industrialización) Distribución (comercialización) Consumo ( demanda )

9. EL HOSPITAL COMO EMPRESA DE SERVICIO TIENE: INTERES EN SUS FUNCIONES ASISTENCIALES COMO PRODUCTO FINAL, EN LA SATISFACCION QUE SE PRODUZCA TANTO EN EL PRESTDOR DE SEVICIOS, COMO EN EL USUARIO PREOCUPACION POR LA PRODUCTIVIDAD EN CUANO A COSTO – BNEFICIO ; COSTO - EFECTO

10. Entender al hospital como empresa de servicios, no lo aparta del enfoque de establecimiento de salud inserto en un sistema de atención médico –sanitario, porque de hecho esta implicito el hospital como parte integral de un sistema de salud que cuida su proceso asistencial y sus resultados en función de sus gastos y costos, su eficiencia y su productividad expresados en resultados tangibles: bienestar colectivo y personalizado.

11. * LOS HOSPITALES TIENEN QUE RESPONDER NO SÓLO A LAS NECESIDADES DE SALUD DE LA POBLACION, LO CUAL EN REALIDAD ES LO ESENCIAL, SINO QUE DEBEN REPRESENTAR Y MATERIALIZAR SUS MEJORES VALORES EN LO SOCIAL Y ASISTENCIAL * DEBE GENERAR EN LA COMUNIDAD SENTIMIENTOS POSITIVOS DE SOLIDARIDAD Y APOYO; DE RESPETO Y LEALTAD; DE CONFIANZA Y CREDIIBILIDAD. * LOS VALORES Y SENTIMIENTOS QUE EL ESTABLECIMIENTO MISMO GENERA LE OBLIGAN A PROMOVER LA PARTICIPACION ACTIVA DE SUS USUARIOS.

12. Ello explica el porque los hospitales han evolucionado de la misma manera que lo ha hecho las civilizaciones (sociedades) y la medicina. Razón por lo cuál los hospitales se han definidos como “empresas sociales de contenido cientifico ” Desarrollo que parte desde un “ enfoque de procesos ” (tésis Fayoliana), hacia un “ enfoque de sistemas ” (década del 70), por comportarse como un conjunto de elementos interrrelacionados e interdependientes, dirigidos a producir resultados unificados y recientemente está siendo visualizada desde el “ enfoque de contingencia ”, al integrar a sus procesos variables internas y externas, manifestádas en ese carácter dianámico y gerencial que le identifica.

13. INSUMOS……… PROCESO ……. PRODUCTO ( paciente ) (paciente tratado ) Factores de Producción Capital Actividades + mano de obra Recurso humano Servicios + tecnología Materiales Resultados + bienes Equipos Información . General . Médico asistencial . Socio epidemiológica Tiempos de Espera . Consultas . Admisiones Variables Multicausales . Oferta – demanda . Capacitación y Calificación Flujo de Productividad

14. La organización hospitalaria como empresa de servicios dispone de múltiples unidades asistenciales especializadas, complejas y departamentalizadas, que requieren de un personal altamente capacitado y calificado. Su producto mas importante es por tanto el paciente atendido, sujeto a una consulta o una admisión

15. Las dificultades para conceptualizar un hospital como una empresa de servicios continúan centradas en la relación médico-paciente, oferta-demanda y en la adaptación rápida a los deseos de unos consumidores cada vez mas informados, que persiguen y ven los servicios prestados, tanto desde su cantidad, como de su calidad -recuperación satisfacción, bienestar-, lo cual ha hecho que la gestión de producción del servicio al cliente, coincida con una evolución flexible.

16. Paradigma Gestión en la Hospital como ADMINIS – Industrial Producción Institución TRACION Paradigma Gestión por Hospital GESTION Estratégico Objetivos EMPRESA Paradigma Gestión de Hospital GESTIÓN por Calidad Total EMPRESA de de CALIDAD Contingencias SERVICIOS

17. Sus características: EL CAPITAL: recursos fijos, equipos, instalaciones, presu – puestos, capital (pd) SUS RECURSOS HUMANOS: quizás el activo fundamental de toda organización (70-80 %) de sus gastos LA ORGANIZACIÓN FORMAL: estructuración y jerarquización, líneas de comunicación SU SISTEMA DE VALORES: compromiso social, humanización SU PROCESO PRODUCTIVO: asistencia, continuidad, restablecer la salud, docencia, investigación, hotelería, man tenimiento SU MERCADO: población objetivo, demanda potencial, demanda real, demanda inducida

18. SUS RELACIONES: Primarias: cuando se conjugan el soporte físico, el personal de contacto, el usuario- cliente y lo servicios que se le ofertan. Internas: porque están referidas a las interacciones que hace el personal en cumplir sus distintas obligaciones (organización formal e informal ) Ocultas: aquellas que están referidas a sus usuarios, según sean sus necesidades y expectativas

19. IIDENTIFICACION DE LAS RELACIONES: POR TODO AQUELLO QUE DETERMINE LA CALIDAD PERCIBIDA POR EL USUARIO SU DEPENDENCIA, EN MUCHO, DE LAS LINEAS DE COMUNICACIN Y MANDO LA DESCRIPCIÓN CON CLARIDAD DE LA OFERTA EN SU AMPLITUD, DISPONIBILIDAD Y EL TIEMPO NECESARIO PARA OBTENER RESULTADOS TANGIBLES.

20. SUS PRODUCTOS: Producción CLINICA: consultas, egresos, inter. venciones quirurgicas, partos Producción TECNICA : laboratorio, rayos X e imagenología, farmacia Producción HOTELERA : alimentación, lavan- dería, aseo, seguridad

21. PREMISAS del Hospital Empresa: Los clientes no adquieren la propiedad de los establecimientos de salud.,sino el uso de los servicios que se le ofertan No hay transferencia de propiedad en el proceso de uso o de compra de servicios, aún si estos están tarifados y se paga el acceso a los mismos Es comprobada la gran implicación del usuario, en los servicios que se le ofertan, a pesar de tener bajo poder de decisión

22. CUANDO SE DAN A CONOCER LOS GASTOS Y COSTOS DE LOS SERVICIOS. CUANDO SE ESTA PREPARADO PARA RESOLVER CONFLICTOS. CUANDO SE DETERMINA EXPLICITAMENTE LAS RELACINES ENTRE LA OFERTA Y LAS NECESIDAES REALES DE SUS USUARIOS. CUANDO SE PERMITE INCORPORAR NUEVOS ACTORES (Sector público y Sector privado). CUANDO SE ESTABLECEN LAS FUENTES DE FIANANCIAMIENTO Y CONTRATACION DE SERVICIOS (OUTSOURCING ).

23. La calidad de la oferta dependerá siempre de la percepción y evaluación de sus usuarios La oferta y la demanda se mantienen en constante interacción, que variará en uno u otro sentido, según la relación de poder existente entre la empresa y su clientela No se deben desestimar la evaluación de las necesidades, demandas y preferencias del cliente (usuario). De allí la necesidad de formular estrategias de Marketing (mercadeo)

24. * EL CLIENTE PARTICIPA EN LA COMPOSICION DEL COSTO INSTITUCIONAL A TRAVÉS DE LA COMERCIALIZACIÓN DE LOS SERVICIOS, SEGÚN SU CAPACIDAD DEPAGO Y LA ACEPTACIÓN DE LAS TARIFAS Y SU CAPACIDAD DE PAGO (ACCESIBILIDAD). * POR CONSIGUIENTE EN EL DESARROLLO Y PERFECCIONANAMIENTO INSTITUCIONAL Y EN EL CONTROL DE LA CALIDAD, SIEMPRE Y CUANDO SE LE SATISFAGAN SUS NECESIDADES DE SALUD.

25. EL HOSPITAL PUBLICO: Se denomina establecimiento público de salud, aquella institución que presta atención al paciente, de acuerdo a su condición clínica, donde se le brinda un diagnóstico y un tratamiento en una consulta especializada; referirlo a un nivel de complejidad mayor; regresarlo a su domicilio o ingresándolo a un servicio de hospitalización. De dependencia nacional, regional o municipal, con atención gratuita en el momento de la prestación del servicio, con un personal calificado y a régimen de trabajo a sueldo, accesible y utilizado por la población por su continuidad y sin ningún tipo de discriminación

26. HOSPITAL PRIVADO: Aquella institución reservada a un sector particular de la población, cuyos fines es la obtención de ingresos económicos por el pago que hacen sus usuarios: que permite el lucro de individuos o grupos y cuyas actividades intra y extrainstitucionales comprometen y afectan únicamente a sus miembros, los cuales se han incorporado en forma voluntaria a la institución sin un régimen de salario y cuya base legal para sus actuaciones se fundamenta en lo que el Estado y las leyes no les prohíba.

27. En cuanto al USUARIO, no se pueden considerar ilegitimas las aspiraciones de desear servicios que solo se limiten a satisfacer sus necesidades de salud, es necesario también la comodidad, el trato afable, el confort y la calidad de los servicios. Lo que representa, tanto para el sector público como del privado, aumentos en los costos de atención, que ha de pagar según sus exigencias

28. De allí que en las empresas de servicios hospitalarios se dirijan y den importancia a las aspiraciones del usuario quien quiere algo mas que un tratamiento de sus dolencias. Esto configura una duda razonable: aumento en los costo de atención. Situación visible en las empresa aseguradoras, quienes aplican estrategias de “marketing” que a en ocasiones resulta fraudalento si se genera inadecuada información para promover competitividad

29. PRINCIPIOS BASICOS EN LOS SERVICiOS DE SALUD: Evaluar el impacto de la igualdad, equidad, sustentabilidad y calidad de las soluciones socio – sanitarias – asistenciales brindada a la población. La continuidad y disponibilidad en la prestación de los servicios, acercando los mismos al usuario, en tiempo, espacio y cantidad. Aportar cambios continuos y necesarios para mantener la calidad

30. DE LOS SISTEMA SANITARIOS AL HOSPITAL EMPRESA.- Causas favorables: La fortaleza de sus servicio y su imagen como empresa social. Su naturaleza y comportamiento como servicios de atención médica La integración voluntaria que se observa en el personal de salud, al interactuar espontáneamente con sus usuarios. Las experiencias vivenciales y funcionales del usuario, relacionados con sus valores psicológicos y sociales, una vez que se ha comportado como consumidor (paciente) en la producción y consumo de la oferta