Microsap CRM es una herramienta para la gestión de procesos comerciales, desde la preventa hasta la postventa, facilitando la coordinación entre las áreas involucradas. Permite a los usuarios gestionar oportunidades, cotizaciones y proyectos, registrando información sobre cada etapa del proceso y generando informes de rendimiento. La aplicación web ofrece control de acceso basado en roles y opciones de seguimiento de tareas y tickets de soporte, mejorando la eficiencia del servicio al cliente.

1. MICROSAP CRM Para Servicios Profesionales

2. Concepto y opciones de uso

3. MICROSAP CRM está concebido como un organizador de los circuitos de Preventa y Postventa involucrando a los sectores comercial, preventa y de soporte & desarrollo en forma interactiva A continuación se muestra un esquema simplificado del workflow del CRM

4. AREA SOPORTE & DESARROLLO AREA PREVENTA AREA COMERCIAL CRM - MODULO PREVENTA CRM - MODULO POSTVENTA OPORTUNIDAD (OT) OPERACION (OP) PROYECTOS (PR) TAREAS (TR) CONTRATOS (CT) BASE INSTALADA TICKETS (TK) COTIZACION 1 COTIZACION 2 COTIZACION N 1. El comercial detecta y registra una Oportunidad 2. Una vez madura genera una Operación para Cotizar 3. Preventa elabora las cotizaciones 4. Preventa indica que sus cotizaciones están listas 5. El comercial indica cuál de las cotizaciones fue aceptada 6. A partir de la cotización aceptada se genera un proyecto de instalación y/o un contrato de mantenimiento dentro del módulo Postventa 6.a Un proyecto (PR) contiene N tareas (TR) a realizar. Cada tarea tiene técnico asignado, fecha estimada y real y estado. Una vez cerradas las tareas, es posible cerrar el proyecto, enviar encuesta de satisfacción al cliente y opcionalmente generar un registro para facturación en el ERP 6.b Un contrato (CT) contiene una base instalada a cubrir y acepta la inclusión de tickets (TK) de soporte contra esa base instalada. Cada ticket tiene un técnico asignado y prioridad, envía alertas y se escala automáticamenteal transcurrir tiempo sin novedades

5. MICROSAP CRM ACCESO AL SISTEMA

6. Microsap CRM es una aplicación web. El login de un usuario con su respectiva password le otorga permisos predeterminados en base a módulos (oportunidades, operaciones para cotizaciones, etc.), acciones (dar de alta, modificar, eliminar) y alcance (registros propios, del grupo al que pertenece, de la sucursal a la que pertenece el grupo o total)

7. Al ingresar el sistema presenta una serie de indicadores organizados en grupos: preventa, postventa, clientes y administración de recursos. En este caso el usuario está implicado (como comercial requirente o técnico asignado) a 10 oportunidades comerciales, 3 operaciones para cotizar, 26 tareas o tickets de soporte y 7 proyectos (agrupamientos de tareas/tickets) Todos estos pendientes lo vinculan con 15 Clientes distintos y ha invertido 23 horas con 15 minutos en lo que va del mes. Si el usuario cuenta con los permisos suficientes puede elegir otros usuarios / grupos y ver los indicadores de pendientes de ellos Se puede realizar búsquedas por palabras clave, identificadores de las oportunidades, cotizaciones, etc. o nombre de cliente Al clickear sobre alguno de los indicadores, se accede al detalle del mismo

8. Las oportunidades se identifican con un código (customizable) y la fecha en la cual fue dada de alta Se muestra en la lista inicial el monto de venta estimado (anualizado) de la oportunidad y el porcentaje de probabilidad. A mayor probabilidad registrada más se destaca este bloque de información. En la tercer columna se muestra el nombre del cliente, título de la oportunidad y contacto vinculado. A continuación la última novedad registrada y link para agregar una nueva. Por último link para fijar una fecha de recontacto si la oportunidad tiene un seguimiento a lo largo del tiempo. Si la fecha de recontacto ha sido superada sin novedades, se alerta con una etiqueta. Por último se muestra el estado actual de la oportunidad, dentro de los cinco estados posibles: nueva, asignada, en proceso, presentada y cerrada (ganada o perdida), cada uno con un color asociado, e información adicional si la hubiera. En este caso, estas oportunidades se encuentran en cotización por parte del equipo de preventa. Para crear una nueva oportunidad comercial, clickear sobre el link “Alta OT”

9. Circuito PREVENTA ALTA DE UNA NUEVA OPORTUNIDAD COMERCIAL (OT)

10. Los campos para alta de la oportunidad son básicos: su título, una descripción, el cliente y opcionalmente el contacto, la campana dentro de la cual surgió la oportunidad, el porcentaje de probabilidad y tecnología/rubro dentro de la cual se categoriza. El cliente puede elegirse de la base de clientes actuales o bien se puede dar de alta junto a la oportunidad. Lo mismo se aplica al contacto del cliente. Los títulos de los campos, su obligatoriedad y posibilidad de campos adicionales son parametrizables dentro de la estructura del CRM Una vez completados los datos, clickear sobre el botón “Guardar” para crear el registro en la base de datos

11. Una vez creada la oportunidad comercial, el CRM genera información de log (fechas de alta y cambios de estado), novedades y usuarios responsables. Un panel de novedades permite al usuario agregar novedades, que se pueden marcar como públicas si se desea que el CRM, además de guardar la novedad, la envíe por email a destinatarios específicos. También se puede indicar el tiempo insumido, que en ese caso pasa a sumar en el total de horas declaradas por el empleado. La oportunidad comercial está diseniada para el seguimento de la negociación previa con valores estimados. Una vez que se hace necesario presentar cotizaciones reales se pasa a la siguiente instancia: crear una oportunidad para cotizaciones en la cual se puede involucrar al equipo de Preventa . De lo contrario, se puede cerrar la oportunidad como Descartada. Hacemos click sobre “Crear OP” para continuar con el circuito.

12. Circuito PREVENTA ALTA DE LA OPERACIÓN PARA COTIZACION VINCULADA (OP)

13. La operación para cotizaciones tiene siempre un vínculo con la oportunidad que la originó y muestra algunos de sus datos más relevantes: título, descripción, monto estimado, etc. Como datos propios de la oportunidad se puede manejar la fecha requerida de presentación de las cotizaciones y fundamentalmente el grupo y técnico que se ha asignado, de acuerdo a seteos predeterminados en el CRM El CRM ha enviado al técnico asignado a la operación un mail de aviso. La acción que se espera del técnico asignado es generar una o varias cotizaciones alternativas, para lo cual hace click sobre “Generar nueva cotización” Cada cotización tiene un título, comentario opcional y se compone de ítems. Cada fila de ítems tiene una categorización (productos, servicios, varios), código y descripción del ítem, periodicidad (mensual, anual, única vez), campo libre de observación, cantidad, costo en moneda local y u$s e importe de venta en moneda local y u$s Los ítems suman en un total directo y en una proyección anualizada (que considera la incidencia de los ítems mensuales) Los ítems y sus montos default de costo y venta pueden venir de una tabla de precios o cargarse/modificarse en el momento de cotizar Se puede generar una cotización desde cero o copiando y editando una cotización anterior Una vez confeccionadas las cotizaciones, click para cerrar esta ventana y volver a la operación

14. De regreso en la Operación, el técnico preventa puede cargar sus propias novedades y al considerar cerrada su tarea, hacer click sobre “Cambiar a Presentada” para que el seguimiento vuelva a las manos del comercial. Cada cambio de estado, novedad y acción queda registrada en el log del panel derecho.

15. Circuito PREVENTA CIERRE DE LA OPORTUNIDAD COMERCIAL (OT)

16. El comercial ha recibido un mail del CRM donde se le avisa que el técnico preventa dio por presentadas las cotizaciones. Al abrir la oportunidad ve ahora las distintas cotizaciones generadas por preventa Desde esta pantalla se puede obtener un archivo .xls con el desglose de las cotizaciones, que puede ser usado como base del documento que será presentado al cliente. Es posible adjuntar a la oportunidad los documentos presentados al cliente como resultado de las tareas realizadas El paso esperado a continuación es indicar cuál de las cotizaciones fue aceptada por el Cliente. Hacer click sobre la cotización ganadora. A partir de una Oportunidad ganada se puede generar un Proyecto compuesto de las tareas que lo llevarán a buen término y/o de tickets de soporte por reclamos del Cliente. De esto se ocupan las pantallas del módulo POSTVENTA que también forman parte de Microsap CRM

17. Circuito PREVENTA REPORTE DE OPORTUNIDADES COMERCIALES (OT)

18. El reporte forecast de oportunidades detalle las oportunidades agrupando por porcentaje de probabilidad. Oportunidades ganadas figuran al 100% Cada importe es ubicado en el mes para el cual fue estimado Los totales anuales muestran adicionalmente el importe ponderado según probabilidad de la oportunidad Al final del reporte, totales agrupados por probabilidad, mes y ponderados

19. En resumen…

20. Todas las oportunidades quedan registradas El comercial decide el momento de involucrar a preventa para cotizar Unos y otros reciben notificaciones y recordatorios vía mail La documentación e historial quedan accesibles en todo momento … y mucho más