Nicolás Valenzuela - eCommerce Day República Dominicana Blended [Professional] Experience 2023

1. Nicolas Valenzuela
Gerente Digital Commerce Argentina
CENCOSUD S.A.
Linkedin
Foto Speaker

2. De omnicanal a Comercio Unificado
un punteo de desafíos y KPIs de
Retailers y Marcas.
Comercio Conversacional:
SocialSelling & LiveShopping post
pandemia

3. 3
Tendencias del comercio electrónico
• Live streaming en
redes, iniciativas
donde en la
misma página
web se emula una
red social.
• Amazon Inspire:
función de la app
que permite a los
clientes explorar y
comprar
productos a través
de un feed
personalizado sin
esfuerzo.
A diferencia de
otros sitios,
los marketplaces se
distinguen por ser
un canal de venta
que agrupa a
diversos
proveedores en una
sola plataforma, y
les brinda servicios
a los proveedores
para hacer más
ágiles las ventas.
El comercio
electrónico B2B
seguirá creciendo a
medida que las
empresas adopten
soluciones en línea
para la adquisición
de suministros y
servicios.
La RA y la RV se
utilizarán para
mejorar la
experiencia de
compra en línea.
Los clientes
podrán ver
productos en 3D o
probar ropa y
accesorios
virtualmente antes
de comprar
Centrar las
estrategias “menos
en quién vende y
más en quién
compra”.
• Enriqueciendo
experiencia
• Aprovechando
datos para
conocer al
consumidor y
• Personalizando
la experiencia
de compra
Live shopping Marketplace Comercio
Electrónico B2B
RA y RV Omnicanalidad
La integración de
canales de venta
físicos y en línea
continuará siendo
una tendencia
importante. Las
empresas buscarán
brindar
experiencias de
compra coherentes
tanto en tiendas
físicas como en
línea.
Personalización
Fuente: Jessica Sánchez (Manager at NielsenIQ )

4. Formar hábitos
Los juegos retienen a los usuarios en la
plataforma para incentivar las visitas de regreso.
Navegando no buscando
Los usuarios “navegan” sin tener una compra en
particular en mente.
Divertido y accesible
Combina compras en línea basadas en valores
con entretenimiento social.
Beneficios comunitarios
Los usuarios se unen para ganar tratos o
compartir los beneficios de las compras al por
mayor.
Generar experiencias que
promuevan el compromiso a
largo plazo
Pinduoduo & social e-commerce en
China está dando la batalla a
Alibaba y otros gigantes mezclando
todos estos detonadores de compra
Fuente: Jessica Sánchez (Manager at NielsenIQ )

5. Ecosistema de
Comercio Unificado
KPIs & Comercio Unificado
Desafíos que tienen los
Retailers y Marcas

6. KPIs & Comercio Unificado
Desafíos que tienen los Retailers y Marcas
Sesiones &
Tasa de rebote
Tráfico de calidad
CTR de producto
Número de sesiones a las fichas de
producto
Ventas & conversiones
Valor de negocio y objetivos logrados
Ticket promedio de
compra
AOV (Average Order Value)
Frecuencia de compra
DORO (Direct and Organic Recurrent Orders)
RFM
Social Selling
Productos por
Orden de venta
Eficacia de Crosselling y Upselling
Tasa de conversión
Eficiencia Data Driven
Cluster de clientes
Niveles de relacionamiento
* Alcance esperado
* Acciones por nivel
* Interés de producto
NPS
Net promoter Score
Lealtad y la satisfacción del cliente
LTV
El Lifetime Value
Valor que nos genera un cliente durante
el tiempo que permanece con nosotros.
ROAS & ROI
Rentabilidad y optimización de
operaciones
Marketing | Medios de pago
Logistica | Operaciones

7. Análisis y reconocimiento de audiencias
Calidad de sesiones
Analizar el impacto de cada medio en
comparación al esfuerzo planificado.
Porcentaje de Rebote
Evaluar el interés de cada landing page por medio,
previniendo costos innecesarios.
5
4
3
2
1 2

8. KPIs & Comercio Unificado
Desafíos que tienen los Retailers y Marcas
Sesiones &
Tasa de rebote
Tráfico de calidad
CTR de producto
Número de sesiones a las fichas de
producto
Ventas & conversiones
Valor de negocio y objetivos logrados
Ticket promedio de
compra
AOV (Average Order Value)
Frecuencia de compra
DORO (Direct and Organic Recurrent Orders)
RFM
Social Selling
Productos por
Orden de venta
Eficacia de Crosseling y Upselling
Tasa de conversión
Eficiencia Data Driven
Cluster de clientes
Niveles de relacionamiento
* Alcance esperado
* Acciones por nivel
* Interés de producto
NPS
Net promoter Score
Lealtad y la satisfacción del cliente
LTV
El Lifetime Value
Valor que nos genera un cliente durante
el tiempo que permanece con nosotros.
ROAS & ROI
Rentabilidad y optimización de
operaciones
Marketing | Medios de pago
Logistica | Operaciones

9. Rendimiento del producto en los listados
Lista de productos Vista de Detalle de productos

10. CTR de producto
Número de sesiones a las
fichas de producto
Interés de producto & Categoría
● Eficiencia de Catálogos
● Eficiencia de contenidos
● Oportunidades acuerdos
comerciales
● Optimización de catálogos
Optimizar el 98%
del tráfico

11. KPIs & Comercio Unificado
Desafíos que tienen los Retailers y Marcas
Sesiones &
Tasa de rebote
Tráfico de calidad
CTR de producto
Número de sesiones a las fichas de
producto
Ventas & conversiones
Valor de negocio y objetivos logrados
Ticket promedio de
compra
AOV (Average Order Value)
Frecuencia de compra
DORO (Direct and Organic Recurrent Orders)
RFM
Social Selling
Productos por
Orden de venta
Eficacia de Crosseling y Upselling
Tasa de conversión
Eficiencia Data Driven
Cluster de clientes
Niveles de relacionamiento
* Alcance esperado
* Acciones por nivel
* Interés de producto
NPS
Net promoter Score
Lealtad y la satisfacción del cliente
LTV
El Lifetime Value
Valor que nos genera un cliente durante
el tiempo que permanece con nosotros.
ROAS & ROI
Rentabilidad y optimización de
operaciones
Marketing | Medios de pago
Logistica | Operaciones

12. Ventas &
conversiones
Valor de negocio y objetivos logrados
5
4
3
2
1 2

13. KPIs & Comercio Unificado
Desafíos que tienen los Retailers y Marcas
Sesiones &
Tasa de rebote
Tráfico de calidad
CTR de producto
Número de sesiones a las fichas de
producto
Ventas & conversiones
Valor de negocio y objetivos logrados
Ticket promedio de
compra
AOV (Average Order Value)
Frecuencia de compra
DORO (Direct and Organic Recurrent Orders)
RFM
Social Selling
Productos por
Orden de venta
Eficacia de Crosseling y Upselling
Tasa de conversión
Eficiencia Data Driven
Cluster de clientes
Niveles de relacionamiento
* Alcance esperado
* Acciones por nivel
* Interés de producto
NPS
Net promoter Score
Lealtad y la satisfacción del cliente
LTV
El Lifetime Value
Valor que nos genera un cliente durante
el tiempo que permanece con nosotros.
ROAS & ROI
Rentabilidad y optimización de
operaciones
Marketing | Medios de pago
Logistica | Operaciones

14. Customer Journey & Flujos de navegación

15. Tasa de conversión
Número de
sesiones
Total de visita al
canal
Número de
Pedidos
Total de pedidos
creadas en un
periodo
KPI
Tasa de Conversión
Porcentual de las visitas con
conversión

16. Tasa de conversión
Comparar los esfuerzos, volúmenes de sesiones y
costos vs la eficiencia de cierre de compra.
5
4
3
2
1 2

17. KPIs & Comercio Unificado
Desafíos que tienen los Retailers y Marcas
Sesiones &
Tasa de rebote
Tráfico de calidad
CTR de producto
Número de sesiones a las fichas de
producto
Ventas & conversiones
Valor de negocio y objetivos logrados
Ticket promedio de
compra
AOV (Average Order Value)
Frecuencia de compra
DORO (Direct and Organic Recurrent Orders)
RFM
Social Selling
Productos por
Orden de venta
Eficacia de Crosseling y Upselling
Tasa de conversión
Eficiencia Data Driven
Cluster de clientes
Niveles de relacionamiento
* Alcance esperado
* Acciones por nivel
* Interés de producto
NPS
Net promoter Score
Lealtad y la satisfacción del cliente
LTV
El Lifetime Value
Valor que nos genera un cliente durante
el tiempo que permanece con nosotros.
ROAS & ROI
Rentabilidad y optimización de
operaciones
Marketing | Medios de pago
Logistica | Operaciones

18. Ticket promedio de
compra
AOV (Average Order Value)
5
4
3
2
1 2

19. Tips para mejorar la tasa de conversión
Utilizando procesos Data Driven enfocados en el cliente
Valorar el
tiempo del
cliente
Accionar sobre los drivers
declarados por el cliente
Agilizar la ejecución y el
desarrollo de oportunidad
cuantificables
Re-construir procesos
sobre la DATA de clientes
Medir y desarrollar soluciones
eficientes para nuestros clientes

20. Su producto en vivo y visible
desde todos los ángulos.
Permita la experiencia más interactiva que sea posible mientras sus clientes
pueden conectarse con su negocio vía chat en vivo y agregan productos a
sus carritos sin tener que salir de la transmisión de video.
A través de una toma nítida y estable, de a sus consumidores control total
para visualizar el producto en imágenes de 360 grados.
Transmisión en
vivo
e imágenes de
360°

21. Live Streaming commerce
● permite unir lo mejor de comprar on line con
la experiencia de hacerlo en vivo.
● Es una experiencia social y conversacional
diseñada para aumentar conversión y ventas.
● Le dá vida a los productos mientras un
vendedor, influencer o lider de opinion
muestra sus detalles, armado de looks,
ocasiones de uso, ensamble, unboxing,
lanzamiento, etc.
LIVE
3655

22. Products sidebar
associated with a
collection
Like button interactive
Realtime chat
Banner sliders
Live Shopping WEB Viewers
Player
Login in the chat
Notification add to
cart

23. Live Shopping
MOBILE
Like button
interactive
Realtime chat
Banner sliders
Viewers
Player

24. KPIs & Comercio Unificado
Desafíos que tienen los Retailers y Marcas
Sesiones &
Tasa de rebote
Tráfico de calidad
CTR de producto
Número de sesiones a las fichas de
producto
Ventas & conversiones
Valor de negocio y objetivos logrados
Ticket promedio de
compra
AOV (Average Order Value)
Frecuencia de compra
DORO (Direct and Organic Recurrent Orders)
RFM
Social Selling
Productos por
Orden de venta
Eficacia de Crosseling y Upselling
Tasa de conversión
Eficiencia Data Driven
Cluster de clientes
Niveles de relacionamiento
* Alcance esperado
* Acciones por nivel
* Interés de producto
NPS
Net promoter Score
Lealtad y la satisfacción del cliente
LTV
El Lifetime Value
Valor que nos genera un cliente durante
el tiempo que permanece con nosotros.
ROAS & ROI
Rentabilidad y optimización de
operaciones
Marketing | Medios de pago
Logistica | Operaciones

25. El producto deseado en el
canal ideal
● Acciones eficientes por canales
● Trends & desvios estacionales
● AOV por canal
● AOV por canal y por producto
Identificar acciones comerciales eficientes para el momento, lugar y cliente específico.

26. Productos por Orden
de venta
Eficacia de Crosseling y Upselling
Optimizar Carrito
abandonado
% esperado
Comerciales
Marketing
Producto sustituto
Objetivo
Tasa de eficiencia por
Steps
Incremento en ventas
Reducción de costos CAC
KPIs
CRM
Email Automation
Social Media
Píxeles de seguimiento
Herramientas de
automatización
Clusters de clientes
Categorías afectadas
Medios de pagos
Logística
Análisis de segmentos
Dedicación de equipos
Medición de eficiencia
Priorización de Clusters
Plan de acción

27. Business Performance
● Tendencias de compras
(dias desde la última compra, día de la semana)
● Productos por órdenes Vs Órdenes
● Participación de ventas en
Marketplace
● Status de Ordenes

28. KPIs & Comercio Unificado
Desafíos que tienen los Retailers y Marcas
Sesiones &
Tasa de rebote
Tráfico de calidad
CTR de producto
Número de sesiones a las fichas de
producto
Ventas & conversiones
Valor de negocio y objetivos logrados
Ticket promedio de
compra
AOV (Average Order Value)
Frecuencia de compra
DORO (Direct and Organic Recurrent Orders)
RFM
Social Selling
Productos por
Orden de venta
Eficacia de Crosseling y Upselling
Tasa de conversión
Eficiencia Data Driven
Cluster de clientes
Niveles de relacionamiento
* Alcance esperado
* Acciones por nivel
* Interés de producto
NPS
Net promoter Score
Lealtad y la satisfacción del cliente
LTV
El Lifetime Value
Valor que nos genera un cliente durante
el tiempo que permanece con nosotros.
ROAS & ROI
Rentabilidad y optimización de
operaciones
Marketing | Medios de pago
Logistica | Operaciones

29. ROAS & ROI
ROAS = (ingresos / inversión) x 100
ROI = [(ingresos – inversión) / inversión] x 100
El ROI mide las ganancias mientras que el ROAS
mide los ingresos brutos generados por cada peso
invertido en publicidad
Incluir el análisis del Costo de conversión en las
estrategias de generación de Leads

30. KPIs & Comercio Unificado
Desafíos que tienen los Retailers y Marcas
Sesiones &
Tasa de rebote
Tráfico de calidad
CTR de producto
Número de sesiones a las fichas de
producto
Ventas & conversiones
Valor de negocio y objetivos logrados
Ticket promedio de
compra
AOV (Average Order Value)
Frecuencia de compra
DORO (Direct and Organic Recurrent Orders)
RFM
Social Selling
Productos por
Orden de venta
Eficacia de Crosseling y Upselling
Tasa de conversión
Eficiencia Data Driven
Cluster de clientes
Niveles de relacionamiento
* Alcance esperado
* Acciones por nivel
* Interés de producto
NPS
Net promoter Score
Lealtad y la satisfacción del cliente
LTV
El Lifetime Value
Valor que nos genera un cliente durante
el tiempo que permanece con nosotros.
ROAS & ROI
Rentabilidad y optimización de
operaciones
Marketing | Medios de pago
Logistica | Operaciones

31. Análisis de Cliente
● Cluster de clientes
● LVT de Clientes
● Eficiencia en recurrencia de compra
● Share de clientes compradores
● Calidad de clientes
● Rango de clientes por facturación
histórica
● Gamification

32. Clientes Leales
Programa de retención a clientes Promotores
Nivel 5
Compradores recurrentes
RFM: recencia, frecuencia y valor monetario
Recencia: Fecha de la última compra
Frecuencia: Número total de órdenes
Monetización: Valor medio del pedido
Nivel 4
Clientes con una sola compra
Categorías compradas
Contenido de atraccion
Nivel 3
Leads
Marketing de contenidos
Inversión en Medios
Nivel 2
Prospectos
Influencia en audiencias
Nivel 1
Cluster de clientes
Niveles de relacionamiento
● Alcance esperado
● Acciones por nivel
● Interés de producto
LTV
El Lifetime Value | Valor que nos genera un cliente
durante el tiempo que permanece con nosotros.

33. A
LTV
Valor de los ingresos que nos
genera un usuario durante el
tiempo que es nuestro cliente.
B
Tráfico
Analizar acciones en cada nivel
de cliente
Clientes Leales
Programa de retención a clientes Promotores
Nivel 5
Compradores recurrentes
RFM: recencia, frecuencia y valor monetario
Recencia: Fecha de la última compra
Frecuencia: Número total de órdenes
Monetización: Valor medio del pedido
Nivel 4
Clientes con una sola compra
Categorías compradas
Contenido de atraccion
Nivel 3
Leads
Marketing de contenidos
Inversión en Medios
Nivel 2
Prospectos
Influencia en audiencias
Nivel 1

34. Tráfico
Analizar acciones en
cada nivel de cliente
Clientes Leales
Programa de retención a clientes Promotores
Nivel 5
Compradores recurrentes
RFM: recencia, frecuencia y valor monetario
Recencia: Fecha de la última compra
Frecuencia: Número total de órdenes
Monetización: Valor medio del pedido
Nivel 4
Clientes con una sola compra
Categorías compradas
Contenido de atracción
Nivel 3
Leads
Marketing de contenidos
Inversión en Medios
Nivel 2
Prospectos
Influencia en audiencias
Nivel 1
Interés de los usuarios y propuesta de ofertas

35. KPIs & Comercio Unificado
Desafíos que tienen los Retailers y Marcas
Sesiones &
Tasa de rebote
Tráfico de calidad
CTR de producto
Número de sesiones a las fichas de
producto
Ventas & conversiones
Valor de negocio y objetivos logrados
Ticket promedio de
compra
AOV (Average Order Value)
Frecuencia de compra
DORO (Direct and Organic Recurrent Orders)
RFM
Social Selling
Productos por
Orden de venta
Eficacia de Crosseling y Upselling
Tasa de conversión
Eficiencia Data Driven
Cluster de clientes
Niveles de relacionamiento
* Alcance esperado
* Acciones por nivel
* Interés de producto
NPS
Net promoter Score
Lealtad y la satisfacción del cliente
LTV
El Lifetime Value
Valor que nos genera un cliente durante
el tiempo que permanece con nosotros.
ROAS & ROI
Rentabilidad y optimización de
operaciones
Marketing | Medios de pago
Logistica | Operaciones

36. NPS y Operaciones
● Promesa de entrega
● Puntos de entrega / retiro
● Métodos de entrega
● Elección de modelo de pago y
Financiación
● Acuerdos con banderas, bancos,
marketplaces

37. NPS
Net promoter Score
Lealtad y la satisfacción del cliente
1. Promotores: personas que han respondido 9 o 10.
2. Neutros: personas que han respondido 7 u 8.
3. Detractores: todos los demás, personas que han respondido entre 0 y 6.
NPS se calcula como el porcentaje de Promotores
menos el porcentaje de Detractores

38. KPIs & Comercio Unificado
Desafíos que tienen los Retailers y Marcas
Sesiones &
Tasa de rebote
Tráfico de calidad
CTR de producto
Número de sesiones a las fichas de
producto
Ventas & conversiones
Valor de negocio y objetivos logrados
Ticket promedio de
compra
AOV (Average Order Value)
Frecuencia de compra
DORO (Direct and Organic Recurrent Orders)
RFM
Social Selling
Productos por
Orden de venta
Eficacia de Crosseling y Upselling
Tasa de conversión
Eficiencia Data Driven
Cluster de clientes
Niveles de relacionamiento
* Alcance esperado
* Acciones por nivel
* Interés de producto
NPS
Net promoter Score
Lealtad y la satisfacción del cliente
LTV
El Lifetime Value
Valor que nos genera un cliente durante
el tiempo que permanece con nosotros.
ROAS & ROI
Rentabilidad y optimización de
operaciones
Marketing | Medios de pago
Logistica | Operaciones

39. eCommerce Business
Data Model
Automatizamos KPIs
para la toma de
decisión y desarrollo de
acciones eficientes

40. Ecosistema de
Comercio Unificado

41. Profundizar en los procesos de Customer Experience
cambiando el mindset de solucionar problemas a diseñar
experiencias, y desarrollando iniciativas que surjan del
análisis de cada punto de contacto con nuestros usuarios
Objetivo 1
Foco en
Customer Centric
Objetivo 3
Consistencia del
mensaje​ en todos
los canales
Objetivo 2
Diseño de
Experiencia en cada
instancia del Flujo
Objetivo 4
Integración Procesos,
Priorizacion,
visibilidad
Plataforma Unificada | Comercio Conversacional

42. Gracias!