El documento trata sobre la noción y negociación de conflictos. Explica que la negociación es un proceso para resolver conflictos buscando beneficios mutuos sin imposiciones. También describe las causas más comunes de conflictos como la percepción de intereses incompatibles, la escasez de recursos, y diferencias en valores o estructuras. Por último, detalla los pasos para superar conflictos como reconocerlos, definir el problema, y encontrar soluciones que satisfagan los intereses de todas las partes.

1. Noción y negociación de conflictos
Introducción
Etimológicamente la negociación se refiere a la
negación de ocio, así como a una relación dual que
tiene como objetivo el ganar–ganar. Las
consecuencias de nuestras negociaciones duran toda
la vida; el éxito en la vida depende de su éxito como
negociador. Todo en la vida es negociable, en todas
las circunstancias y en todos los momentos y la finalidad
de la negociación es la de mejorar las condiciones de
tiempo, recursos y alcances de los proyectos que
estemos realizando; cualquier persona en el ámbito de
los negocios debe conocer y tener las herramientas
necesarias para salir triunfante con el emblema de No
solo Vender por Vender sino Negociar para Ganar.
Todo ser humano tiene algo que decir al respecto, no
se requiere de ninguna experiencia o estudio
específico para atreverse a negociar o decir algo sobre
negociaciones; negociar es lo contrario a imponer
sucesos, a utilizar la fuerza, a recurrir a la violencia. Se
negocia en la vida de familia, en transacciones
comerciales y en las relaciones de trabajo; en centros

2. financieros, clubes deportivos, y en las grandes
decisiones políticas.
Las reglas fundamentales de negociación se aprenden
en los primeros años de socialización del ser humano;
negociar es tratar asuntos públicos y privados
procurando su mejor logro. No existe un único método
de negociación a todos los casos y circunstancias.
Aprender a negociar nos ayuda a vivir con menos
conflictos y en mayor armonía con nuestros
semejantes, mejora las relaciones interpersonales y
hace más fácil el logro de las metas personales y
profesionales en todos los ámbitos de la vida.
No todos los conflictos son negociables y no todos son
negativos. No son negociables ni los derechos humanos
ni las necesidades básicas; por poner un ejemplo, un
padre no puede negociar con su hijo si le alimenta, le
viste, le educa, etc., ni un trabajador puede negociar
su asistencia regular al trabajo, o el cumplimiento de
normas establecidas de seguridad e higiene, ni puede
un empresario negociar si da o no da un salario.
La negociación no es válida para llegar a acuerdos
sobre creencias, ideologías o valores. El tener una serie
de tácticas y una serie de aspectos de personalidad
para negociar asegura un 50% de la probabilidad de
éxito el otro 50% lo asegura la metodología. La
diversidad de las negociaciones y el carácter de los
negociadores no tienen límites.

3. NOCION:
El conflicto es un proceso que se inicia cuando una de las
partes percibe que la otra entorpece o pretende entorpecer
uno de sus intereses. A medida que se da el cambio, las
situaciones se alteran, asimismo la cantidad y calidad de los
conflictos tiende a aumentar y a diversificarse.
Existe un motivo concreto para el surgimiento del Conflicto, y
éste se relaciona con la existencia de “deseos opuestos”. En un
combate, en una pelea, se enfrentan deseos opuestos y el
efecto de ello provoca el carácter de los elementos que
califican un Conflicto.
LA NEGOCIACIÓN:
La negociación es el proceso por el cual las partes interesadas
resuelven conflictos, acuerdan líneas de conducta, buscan
ventajas individuales o colectivas o procuran obtener
resultados que sirvan a sus intereses mutuos. Se contempla
generalmente como una forma de resolución alternativa de
conflictos o situaciones que impliquen acción multilateral.
La negociación puede ser considerada un arte basado en la
habilidad de buscar acuerdos benéficos para las partes de la
negociación.
”La negociación es un proceso de resolución de un conflicto
entre dos o más partes, mediante el cual ambas o todas las
partes modifican sus demandas hasta llegar a un compromiso
aceptable para todos”.

4. Una v erdadera negociación tiene como resultado el “ganar-ganar”
y no el “ganar-perder” v iendo a la otra parte o a las
demás partes como rivales a los que hay que derrotar
consiguiendo el mayor beneficio de ellos.
En una verdadera negociación lo que se debe derrotar es la
desconfianza que pudieran tener otros antes nuestros
argumentos o intereses; al final de la negociación debe surgir
un acuerdo benéfico para todas las partes intervinientes y no
sólo para alguna o una sola.
LA NEGOCIACIÓN DEL CONFLICTO
Hay 3 formas de manejar el conflicto (las más frecuentes):
Negociación: 1er mecanismo más adecuado. Interviene sólo
las partes implicadas. Mayor identificación del pacto y
compromiso.
Mediación: 2º si no funciona el primero. Es voluntario. Una 3ª
parte/persona trata de resolver el conflicto. Tiene autoridad
pero no tiene poder.
Arbitraje: 3º si no funcionan ni el 1º ni el 2º. También existe una
3ª parte/persona. La decisión final debe ser acatada
obligatoriamente. Similar a la mediación pero tiene poder y
puede tener autoridad.

5. Si la solución del conflicto puede negociarse: la negociación
es más exitosa.
Si la solución del conflicto NO puede negociarse: la
mediación más exitosa.
Si no funciona la mediación: el arbitraje.
Suele existir más incumplimiento cuando la solución del
problema ha sido por arbitraje, menor si se hace por
mediación, y aún menor por negociación. Ej. Acuerdo de
divorcio.
El mejor mecanismo para resolver un conflicto es la
negociación, porque cuando se negocia un conflicto:
• Existe mayor conocimiento sobre el problema
• Existe identificación con el pacto, ya que han trabajado en
ello
• Existe compromiso
SURGIMIENTO DEL CONFLICTO

6. FUENTES:
1. Las partes tiene una percepción distinta de la realidad "lo
que es".
2. Los recursos humanos: El conflicto proviene del desacuerdo
sobre la "distribución" de ciertos recursos escasos.
3. La necesidad: Desacuerdos relacionados "a qué debe
satisfacerse o respetarse" para que cualquier persona
o grupo social pueda desarrollarse plenamente.
4. Los valores: Basados en las diferencias en cuanto a lo que
"debería ser" como factor determinante de una
decisión política, de una relación o de alguna otra fuente
de conflicto.
5. La relación: Surgimientos de desacuerdos y
conflictos producto de emociones y percepciones
negativas o equivocadas.
6. La estructura: El conflicto surge por "el modo cómo se ha
conformado la estructura" dentro de la cual interactúan los
actores en conflicto, fomentando desigualdad, asimetría de
poderes, falta de equidad, etc.

7. PASOS PARA SUPERAR LOS CONFLICTOS
1º) Se debe reconocer la existencia del conflicto.
2º) Se debe definir con exactitud cuál es el problema que
produce la existencia del conflicto.
3º) Hay que aclarar explícitamente que se tiene la voluntad
de solucionarlo.
4º) Debemos ser tolerantes con quien nos confronta.
5º) Hay que valorar y comprender sus puntos de vista.
6º) Debemos reconocer que también somos responsables de
que haya surgido el conflicto.
7º) Hay que diseñar opciones que representen soluciones.
8º) Hay que estar abiertos a innovaciones y replanteos.
9º) Tenemos que elegir la solución que más se adecue a
satisfacer los intereses mutuos.
10º) Comprometerse con la solución adoptada.

8. CONDICIONES QUE DESENCADENAN UN CONFLICTO:
El conflicto se presenta cuando ocurren dos condiciones
desencadenantes:
1. Percepción de la incompatibilidad de objetivos.
2. Percepción de la oportunidad de interferencia.
En consecuencia, la parte afectada adopta un
comportamiento conflictivo.
De este modo, las condiciones previas producen condiciones
favorables para que surjan conflictos. Cuando una de las
partes percibe que existe una condición desencadenante
incuba sentimientos de conflicto con relación a la otra parte;
en consecuencia, surge el comportamiento de conflicto. Para
alcanzar sus objetivos o satisfacer sus intereses, la parte utiliza
una serie de tácticas en el conflicto, que van desde la
resistencia pasiva hasta el bloqueo activo del trabajo de la otra
parte.
Para complicar las cosas, la acción de una de las partes
provoca alguna reacción de la otra. De esta reacción surge
una serie de consecuencias posibles: la reacción de la otra
parte puede influir positiva o negativamente en las
percepciones y los sentimientos de la primera parte sobre el
conflicto, y puede provocar una intensificación del conflicto o
la búsqueda de alguna solución La solución es el final del
episodio de conflicto, lo cual no significa que el conflicto
haya sido solucionado o administrado: sólo significa que, de
alguna manera, termina el episodio de conflicto. En general, la
solución ocurre cuando una de las partes gana y la otra pierde,
cuando hay negociación, cuando hay compromiso, o por
otros medios en que ambas partes ganen algo.
Dependiendo del comportamiento de las partes en conflicto y
el tipo de solución encontrada, quedan percepciones y
sentimientos residuales denominados secuelas del conflicto,

9. que las partes sacarán a relucir en el próximo episodio de
conflicto. El episodio de conflicto es un ciclo repetido de
eventos en que la solución y la secuela de un episodio
determinan la naturaleza y las características del próximo.
CONDICIONES QUE PREDISPONEN AL CONFLICTO:
Las condiciones antecedentes, inseparable de la vida de la
organización o grupo y que suelen general conflictos, son tres:
*-Diferenciación de actividades:
A medida que el grupo crece, no sólo se vuelve más grande,
sino que también desarrolla partes o subsistemas
especializados. Como resultados de esa especialización, al
realizar distintas tareas y relacionarse con distintas partes del
ambiente, los grupos empiezan a desarrollar maneras
especificas de pensar, sentir, actuar, es decir, empiezan a
tener su propio idioma, objetivos e intereses. Esa perspectiva
diferente, resultado de la especialización, se llama
diferenciación.
*-Recursos compartidos:
Por lo generar los recursos disponibles son limitados o escasos
y se distribuyen en forma proporcionar entre las diversas áreas
o grupos de la organización. Así, si un área o grupo pretende
aumentar su porción de recursos, otra área o grupo tendrá
que perder o liberar una parte de los suyos. De ahí la
percepción de que algunas áreas o grupos tienen objetivos e
intereses diferentes o, tal vez antagónicos e incompatibles.
*-Actividades interdependientes:
Los individuos y los grupos de una organización dependen
unos de otros para desempeñar sus actividades. La
interdependencia existe en la medida que un grupo no pude
desempeñar su trabajo sin que otro grupo desempeñe el

10. suyo. Todas las personas y los grupos de una organización son
interdependientes de alguna manera.
Cuando los grupos se vuelven sumamente
interdependientes, entonces surgen oportunidades para que
un grupo ayude o perjudique el trabajo de otros.
RESULTADO DE UN CONFLICTO:
El conflicto puede tener resultados constructivos o
destructivos para las partes
Involucradas, sean personas, grupos u organizaciones. Así, el
desafío reside en administrar el conflicto de modo que
permita maximizar los efectos constructivos y minimizar los
efectos destructivos.
Resultados constructivos del conflicto:
*-Los conflictos constructivos despiertan sentimientos y
estimulan energías:
Un conflicto hace que las personas estén mas atentas
abiertas y que se esfuercen mas. Esta estimulación de las
energías despierta su curiosidad e interés por descubrir
mejores medios para desempeñar tareas y nuevos
planteamientos para resolver problemas.
*-El conflicto fortalece sentimiento de identidad: cuando un
grupo entra en conflicto, se vuelve mas unido y cohesionado,
además de que se identifica mas con sus objetivos e intereses.
La cohesión generalmente aumenta la motivación por el
desempeño de la tarea del grupo Si el grupo “gana”, sus
miembros se sentirán mas motivados para trabajar en equipo.
*-El conflicto pone a prueba el equilibrio del poder: el
conflicto puede llevar a que se apliquen recursos para la
resolución y equilibra así las diferencias de poder entre las
partes implicadas.

11. Resultados destructivos del conflicto:
EL conflicto es más conocido por sus consecuencias
negativas, destructivas e indeseables:
*-El conflicto desencadena sentimientos de frustración,
hostilidad y ansiedad: como una de las partes implicadas ve
que sus esfuerzos son bloqueados por las otras, hace presión
por ganar y el ambiente que se crea genera un clima
estresante de frustración y hostilidad que puede perjudicar el
buen juicio y la habilidad para desempeñar las tareas, así
como afectar el bienestar de las personas involucradas.
*- El conflicto aumenta la cohesión del grupo: con el aumento
de la cohesión se eleva la presión social para que las personas
se conformen a los objetivos del grupo de la parte implicada.
Esto disminuye la libertad individual y hace que el grupo pierda
eficacia en su desempeño.
*- El conflicto desvía energía hacia sí mismo: Gran parte de la
energía generada por el conflicto es dirigida y gestada en él
mismo, a diferencia de la energía que se podría aplicar para
el desempeño de un trabajo productivo. Así, ganar un conflicto
pasa a ser un objetivo más importante que trabajar con
eficacia.
*- EL conflicto provoca que una parte entorpezca las
actividades de la otra: Un comportamiento característico del
episodio del conflicto entre las partes es entorpecer las
actividades de la otra parte y la negativa a cooperar con ella.
Esto lleva a una desaceleración del desempeño del sistema
entero.
*-El conflicto se alimenta solo y perjudica las relaciones entre
las partes involucrada: El conflicto influye en la naturaleza de
las relaciones que existen entre las partes, perjudica la
comunicación entre ellas y distorsiona sus percepciones y
sentimientos.

12. Cada parte, a medida que el conflicto aumenta, tiende a
estereotipar a la otra parte y a verla como enemiga, le atribuye
motivos e intenciones negativos. En consecuencia, se
fortalecen las percepciones y los sentimientos de que los
objetivos y los intereses de la otra parte son incompatibles con
los suyos y que no se puede cooperar con la otra parte.
Así el conflicto se realimenta solo: la comunicación y las
distorsiones de la percepción tienden a ampliar el conflicto y
ellos, a su vez, maximiza sus efectos negativos y destructivos
Tipos de conflictos en la empresa
El conflicto es, por desgracia, inevitable en los negocios. Los
lugares de trabajo son construidos por una mezcla de
diferentes tipos de personalidad, y en ocasiones estas
personalidades chocan. Los conflictos surgen sobre un número
de temas diferentes y es importante llegar a una solución
rápida y eficaz, con el fin de evitar la pérdida de la moral y, por
consiguiente, de la productividad.
Conflictos interpersonales
Un tipo común de conflicto que surge en el lugar de trabajo es
entre dos colegas. Esto puede surgir a partir de una serie de
razones, tales como las diferencias en la personalidad y la
opinión. Cada parte debe cumplir con la mediación de su
gerente para establecer las causas de sus conflictos y formular
formas de superar sus dificultades.

13. Conflicto intergrupal
Los conflictos también pueden surgir dentro de un grupo si los
miembros sienten que una o más personas no están haciendo
su trabajo o están buscando activamente trastornar la buena
colaboración del grupo. Esto puede conducir a la eliminación
de los agentes agresores del grupo antes de que el conflicto
afecte negativamente a la eficiencia.
Conflicto entre el personal y el supervisor
Los conflictos pueden surgir entre un miembro del personal y su
gerente cuando éste percibe que el gerente es incompetente
o un líder inadecuado. Resuelve estos conflictos simplemente
comunicando las preocupaciones y ansiedades, con cada
partido acordando cómo seguir adelante. Los miembros del
personal deben tratar a los administradores con respeto en
todo momento.
Diferencias culturales
En ocasiones, los conflictos surgen en el lugar de trabajo
debido a las diferencias culturales entre dos o más individuos.
Esto suele ser producto de problemas con la comunicación
efectiva, pero a veces el motivo de la disputa se basa en la
religión o en la raza. En este caso, toma medidas rápidas para
disciplinar a la persona infractora y para resolver cualquier
acción discriminatoria.
Los conflictos en la empresa
Hablar de conflictos, es abordar un tema muy extenso, puesto,
que la vida de un hombre está lleno de ellos; desde los más
insignificantes, como es, que camisa se podrá, hasta los más

14. transcendentales, como la toma de una decisión importante o
transcendental. Ahora bien, los conflictos no son la destrucción
o la contaminación de la organizaciones, como algunas
personas suelen decir; los conflictos más bien son
oportunidades para que de paso para que los cambios se
generen y en dichos cambios los conflictos si son canalizados y
encaminados de la manera correcta, tendrán como resultado
el aprovechamiento del mismo; existen innumerables ejemplos
y experiencias de cómo ha beneficiado a las organizaciones
el aprovechamiento de los conflictos, o bien como yo le he
denominado el otro lado de la mano, es decir el análisis de los
conflictos pero desde los puntos de vista, de los que se
encuentran involucrados.
Para ello iniciaremos con la definición de conflictos.
“Es un enfrentamiento de posiciones que surgen entre v arias o
un grupo de personas, porque el comportamiento de una
perjudica al logro de objetiv os de la otra”.1
“El conflicto puede definirse como diferencias incompatibles
percibidas que resultan en interferencia u oposición mutua. En
otras palabras, es un proceso en el cual una parte percibe que
sus intereses están en oposición o se afectan adversamente
por otra u otras partes”.2
Si bien es cierto los conflictos denotan problemas e
inconvenientes en las instituciones, también es un hecho que
de ellos surgen avances y cambios.
El presente ensayo aborda el tema de conflictos pero desde
un punto de vista analítico buscando aprovechar al máximo
las diferencias para lograr el crecimiento sostenido a través de
los cambios.
Por años hemos coincidido en que lo único constante son los
cambios, y dado que una empresa es un organismo integrado
por el factor humano es común existan diferentes tipos de

15. conflictos, por lo que a continuación abordaremos las fuentes
y las situaciones de conflictos más comunes que aquejan a las
organizaciones y como se puede convertir ese conflicto en un
aprovechamiento de mejora para la empresa.
Los conflictos que aquejan a las organizaciones son
innumerables y van desde los más sencillos hasta los más
complicados, lo cierto es que las situaciones más usuales de
dichas diferencias son las originadas por:
• Vivencias, hábitos, experiencias de los indiv iduos que
colaboran para la organización.
• Costumbres, personalidades, niv el socioeconómico.
Según la publicación de el Lic. Víctor Ariel Mojica en su
publicación de Administración de Conflictos a través de la
Universidad de Puerto Rico en Humacao, Centro de
Capacitación de Comunicación, el pasado Junio de 2005,
menciona que existen dos tipos de conflictos básicos: “El
conflicto cognoscitivo (conflicto tipo c) y el conflicto afectivo
(conflicto tipo a). Al conflicto cognoscitivo también se le
conoce como conflicto sustantivo y al conflicto afectivo como
conflicto emocional”.
“El conflicto cognoscitiv o es aquel conflicto que surge de
diferencias de opinión relacionadas a problemas y el conflicto
afectivo se refiere a las reacciones emocionales que pueden
ocurrir cuando los desacuerdos se vuelven personales. El
conflicto cognoscitivo incluye desacuerdos relacionados a
metas, asignación de recursos, distribución de recompensas,
políticas y procedimientos y asignaciones de tareas. El
conflicto afectivo resulta de sentimientos de coraje,
desconfianza, miedo, y resentimiento; así como de choques de
personalidad. El conflicto cognoscitivo se asocia fuertemente
con mejoras en el desempeño de los equipos de trabajo

16. mientras que el conflicto afectivo se asocia fuertemente con
disminución en el desempeño de los equipos de trabajo”.
Ahora bien, existe un dicho coloquial “cada cabeza es un
mundo”, y v iene al caso, pues de acuerdo a las personas son
los tipos de conflictos que se desarrollan, existen conflictos que
son solucionados fácilmente y otras que pueden tornarse cada
vez más complicados, porque las personas que intervienen en
el problema no pueden acordar una conciliación y subsiste las
diferencias y es precisamente a esas diferencias a que me
refiero al mencionar la información del Prof. Víctor Ariel, pues
el aborda el tema a referente a los componentes de la
personalidad para dar explicación a los tipos de conflictos por
los que atraviesa el ser humano y por ende la empresas.
La fuente primordial de los conflictos o situaciones que incita a
que se presenten los conflictos es sin lugar a dudas los cambios,
pues no existe conflicto si nos encontramos en un ambiente de
dominio y control total.
Diferentes autores consideran que existen varias etapas del
conflicto, desde mi punto de vista y para efectos del presente
ensayo abordaré las etapas que de acuerdo a mi experiencia
laboral, personal y documental he podido observa:
1.- Primera etapa el pensamiento.- Se refiere cuando las
diferencias empiezan a crearse, pero el individuo opta por no
tomarlo en serio, decirse así mismo “no pasa nada” esta etapa
puede ser comparada con el autoengaño, decirse así mismo
que las cosas están bien.
2.- Segunda Etapa, si no se desecha ese pensamiento de
diferencias y se le alimenta, se da paso al reconocimiento del
conflicto y por ende a iniciar un sentimiento con tal referente,
es decir, nos encontramos ante el sentimiento originado por el
pensamiento.

17. 3.- Tercera Etapa, Acción, etapa la he denominado así
porque, si el pensamiento se hace fecundo da lugar al
sentimiento, cuando el sentimiento se ha manifestado en
nuestro ser, origina una acción, tal motivo, da como manifiesto
al conflicto.
4.- Cuarta Etapa, Solución, esta esta etapa considero la mejor
de todas porque se refiere al encausar el conflicto a
situaciones productivas y de efecto enriquecedor y cuando el
conflicto es inmanejable, en otras palabras no hay solución
viable se dará la renuncia, abandonar el problema antes de
envolverse en una situación desgastante que no tendrá
solución.
Es necesario mencionar que no todo conflicto es sinónimo de
problema, pues existen los conflictos intrapersonales, que son
aquellos que se dan en de manera interna, también los
interpersonales, los que se dan entre los individuos y también
existen los conflictos laborales que se dan entre empleado y
empleador, así pues los conflictos pueden a través de
manejarlos de manera eficiente convertirse en el pretexto
idóneo para avanzar y cambiar.
Las fuentes para que se genere un conflicto son diversas por
mencionar algunas enumero las siguientes:
 Fallas en la comunicación,
 Diferencias estructurales,
 Ambigüedad de roles,
 Recursos escasos,
 Incompatibilidad de metas,
 Sistemas de recompensa pobremente diseñados,
 Diferencias de poder y estatus,
 Diferencias personales y conflictos anteriores que no se
han resuelto.

18. Existen diferentes estilos para manejar los conflictos, sin
embargo es importante mencionar que estará intrínsecamente
ligado a la personalidad del individuo, pues dependerá de sus
vivencias, experiencias, para acudir a la solución.
No cabe duda, hablar de conflictos es un tema muy
interesante y a la vez importante, porque no existe una escuela
exclusiva que nos enseñen a cómo actuar antes tales o cuales
problemas, pues dependerá en muchas ocasiones de las
situaciones que se enfrentan, ahora bien, existe diferentes
opciones para obtener las herramientas para su manejo; uno
de ellos son la inteligencia emocional y/o la programación
neurolingüística para conocer nuestra personalidad y controlar
nuestra emociones, ya que los conflictos eliminados en un
inicio pueden ayudarnos a evitar que se conviertan en
problemas y nos permitirán conocer con anticipación las
situaciones que requieren tu atención antes de que sea
inmanejable.
Para solucionar los conflictos es necesario considerar:
1.- Conocer a los involucrados.
2.- Cuales son los intereses de las partes, es decir, el otro lado
de la mano, conocer, cuál es la postura de cada una de las
partes y respetarlas.
3.- Cuales son los valores, personalidad, experiencia,
características de cada una de las partes, ya que influyen al
momento de abordar el manejo de conflictos.

19. A manera de conclusión puedo decir que los conflictos son
necesarios para las personas y organizaciones, sin embargo
quiero hacer hincapié que es prioritario que se encause al
aprovechamiento, en pocas palabras, cuando pases por
cualquier tipo de problema te preguntes ¿Puedo convertir esta
situación en una oportunidad de crecimiento? Y no te olvides
de ver el otro lado de la mano, pues tal vez tu compañero vea
la palma y tú las uñas, peri si das la vuelta a la mano podrás
apreciar lo que él ve y viceversa, te aseguro que te puedes
sorprender.
Ejemplos de conflictos y resoluciones en el lugar de trabajo
Problemas de discriminación
La discriminación puede ser una fuente de conflicto
acalorado, lo que podría terminar en problemas legales para
una empresa o sus propietarios. Los conflictos discriminatorios
pueden surgir de prejuicios personales por parte de los
empleados o la percepción de malos tratos de los empleados.
Como ejemplo de un conflicto relacionado con la
discriminación, imaginemos un empleado de una minoría en
un ambiente de trabajo que siente que le están asignando
constantemente las tareas de trabajo de más baja categoría
en el grupo. Este empleado puede empezar a albergar
resentimiento contra los miembros del equipo y directivos, con
el tiempo atacando a través de disminución de la
productividad o el conflicto verbal directo. Para resolver este
problema, un administrador podría sentarse con todo el
equipo y discutir la forma en que se asignan las tareas del

20. Trabajo, haciendo los cambios que sean necesarios para
garantizar que las tareas se repartan de manera equitativa.
Conflictos de revisión de desempeño
A ningún empleado le gusta recibir una evaluación de
desempeño negativa, pero dar un voto negativo en un
examen puede ser inevitable sobre la base de las propias
acciones de los empleados durante el período de revisión. Los
empleados pueden llegar a estar molestos por no recibir
esperados aumentos de sueldo, promociones u otros
incentivos relacionados con el rendimiento y pueden atacar
mediante la difusión de chismes y descontento a través de una
actitud negativa en el trabajo. Los empleados pueden discutir
directamente con los supervisores durante las revisiones de
desempeño, creando situaciones delicadas que requieren una
comunicación discreta. Para resolver un conflicto que surge de
una evaluación de desempeño negativo, trabaja
directamente con el empleado para crear un plan de acción
sólido y con plazos para mejorar su rendimiento y vincula la
realización de estas metas a los incentivos garantizados.
Permite a los empleados una voz cuando fijas metas para
aumentar su dedicación al logro de los objetivos.
Conflictos con clientes
Los empleados de ventas y servicio al cliente pueden
experimentar conflictos con los clientes sobre una base
bastante regular, dependiendo de la industria. Un conflicto
común experimentado por los vendedores es un cliente
insatisfecho que se siente defraudado personalmente por un
vendedor individual. Por ejemplo, si un vendedor de
automóviles vende un auto usado sin una garantía de
ejecución o garantía y el auto se le descompone al

21. comprador, el comprador puede volver a enfrentarse con
enojo el vendedor y pedir un reembolso. El mejor primer paso
para resolver estos conflictos es la participación de un director
que tenga derecho a ofrecer reembolsos, descuentos u otros
gestos conciliatorios al cliente, a menos que esté en una
situación donde los empleados estén facultados para tomar
este tipo de decisiones.
Conflictos de liderazgo
Los choques de personalidad entre directivos y subordinados
pueden causar una serie de conflictos interpersonales. Los
empleados pueden sentirse intimidados o presionados por más
gerentes autoritarios o pueden percibir una falta de
orientación de gerentes que no intervienen. Los gerentes con
personalidades de tipo A pueden establecer metas
demasiado ambiciosas para sus subordinados, que fueron
creadas para el fracaso y conflicto inevitable. Para hacer
frente a estos desajustes de personalidad, primero trata de
recoger un entendimiento entre el gerente y el subordinado
para que cada uno entienda la perspectiva de los demás en
la situación. Nunca trates de gestionar las situaciones de
conflicto como audiencias disciplinarias, como si los gerentes
tengan inherentemente razón y los empleados estén
equivocados, lo que es una forma segura de perder a los
buenos empleados. Si los dos no pueden llegar a un
entendimiento, coloca al empleado bajo la supervisión de otro
gerente, si es posible.

22. Ejemplos de conflictos y resoluciones en el lugar de trabajo
En ciertas ocasiones una situación conflictiva necesita una
explicación de la política de la empresa o las obligaciones de
los empleados.
Por ejemplo, si dos empleados discuten acerca de la
responsabilidad de realizar cierta tarea, se necesita una
aclaración acerca de los objetivos puestos por la gerencia.
Negociar el final de un conflicto causado por la mala
interpretación de las políticas o deberes es una oportunidad
para que las compañías escriban mejores directrices que
ayuden a prevenir esta clase de conflictos en el futuro. Cuando
lo hagas, es importante que tanto el gerente del
departamento como los empleados se involucren en el
conflicto y que haya cerca un representante de recursos
humanos, de modo que las aclaraciones sean parte de las
tareas laborales de la empresa.
Carga de trabajo
Los conflictos pueden surgir como resultado de una excesiva
carga laboral, lo que causa estrés en el personal. La gerencia
necesita adoptar negociaciones proactivas cuando se
manejan altos niveles de trabajo. Aquí es donde la
anticipación y la planificación empresarial acerca de las altas
y bajas en la producción, como pueden ser las vacaciones, o
el alza en la demanda debido al lanzamiento de un nuevo
producto se vuelven críticas. Prepara a tus empleados para un
aumento en la carga laboral y ofréceles horas extras o mejores
turnos para que manejen mejor el estrés.

23. Si no se maneja con anticipación, entonces todo se vuelve más
una cuestión de encontrar soluciones que alivianen el trabajo
de más que tiene que realizar el personal y la presión que
siente. Si agregas más recreos o tiempo libre, o prefieres que
cierta parte del personal trabaje medio tiempo, estás
ayudando a resolver el conflicto.
Toma de decisiones
Los empleados necesitan sentirse partícipes del éxito de la
empresa o, de lo contrario, seguro que los conflictos en el lugar
de trabajo pueden aumentar. Cuando el personal se siente
alienado por el equipo de gerencia porque éste no permite
que los otros sean parte de la toma de decisiones, entonces es
probable que desarrollen un comportamiento insubordinado.
Negociar con un personal que se siente desplazado es algo
difícil. La empresa no quiere obligar a sus empleados a trabajar
y dar instrucciones sin un aporte de los empleados. Si los
trabajadores todo el tiempo necesitan que les digan qué y
cuándo hacer, eso aumenta el conflicto con la gerencia. El
equipo de dirección de la empresa necesita establecer
maneras de que los empleados tengan espacio; adopta una
política de "puerta abierta" o un buzón de sugerencias en el
cuarto de descanso.
Intercambio de información
La gente se comunica de maneras distintas. Algunas personas
necesitan muy poca información para entender un tema,
mientras que otras requieren una explicación más clara.
Cuando los empleados con distintos niveles de comprensión y
procesamiento de la información tratan de comunicarse en el
trabajo, quizá pueda haber un conflicto. Negociar este tipo de

24. situaciones puede ser tan simple como el hecho de dejar que
cada parte asiente su posición y que luego el gerente actúe
como un facilitador que ayude a cada lado a poder entender.
Antes de juntar a las partes para resolver el problema, el
gerente tiene que pasar un poco de tiempo discutiendo el
asunto con cada partido de modo individual a fin de
asegurarse de que se logra la comprensión y que ésta no sea
el comienzo de otro conflicto.

25. CONCLUSIONES.
• Negociar significa llegar a acuerdos comunes a partir
de intereses diferentes.
• El buen fin de la negociación depende en gran
medida de saber comunicar claramente lo que uno
piensa, asintiendo cuando se está de acuerdo
diciendo NO en caso contrario.
• Más vale no firmar un acuerdo que firmaron un mal
acuerdo. Es preferible decir NO en un primer
momento a dejar que las negociaciones siguen
avanzando y en el último momento desdecirse de las
opiniones emitidas.
• El lenguaje que hay que emplear en una
negociación debe ser sencillo y claro, facilitar al
máximo la comunicación, evitando malentendidos.
• Para evitar tanta frustración y desgaste entre las
partes, desde el principio de la negociación se
recomienda: ser claros y directos; ser honestos;
abordar el problema con valor; no tener miedo de
preguntar o pedir; ser nosotros mismos; no aparentar
que todo va bien y no tener miedo al rechazo.
• En cada negociación hay opciones y alternativas
que reproducen actitudes defensivas y permiten
adelantar resoluciones positivas para todas las partes.
• La negociación efectiva requiere de preparación y
práctica a fin de tener éxito.
• Todo es negociable y la finalidad de la negociación
es la de mejorar las condiciones de tiempo, recursos
y alcances de los proyectos que estamos realizando.

26. • La percepción es todo en la negociación, como nos
perciben, como percibimos es directamente
proporcional a cómo actuamos en el proceso de
negociación.
• Entrar a una negociación con alternativas, diferentes
planes de acción nos da la flexibilidad de llegar a
nuestro objetivo de una manera más atinada que si
no pensamos en opciones.
• En una negociación se deben de tomar riesgos de
vez en cuando; no se puede ser blando (se podría
pagar muy caro), esto no implica que haya que ser
duro, agresivo o arrogante; lo que sí es fundamental
es tener las ideas muy claras y el coraje de luchar por
ellas.
• Negociar nos ayuda a afrontar y resolver conflictos y
a vivir en mayor armonía con el entorno social, lo que
deriva en mejores relaciones interpersonales que
facilita alcanzar las metas personales y profesionales
en diferentes esferas de la vida.
• No hay que evadir el conflicto, hay que enfrentarlo
de manera objetiva, una buena comunicación
ayuda a evitar conflictos y, en consecuencia a llevar
una mejor gestión del factor humano.