Este documento describe los conceptos clave relacionados con la negociación y resolución de conflictos. Define conflicto y explica los tipos funcionales y disfuncionales. Luego describe las etapas típicas de un conflicto, incluida la oposición potencial, cognición, intenciones, comportamiento y resultados. Finalmente, explica los procesos de negociación, incluidos los modelos competitivo y cooperativo, y el papel de terceras partes como mediadores, árbitros y consultores.

1. Negociación y solución de
conflictos
Mónica Moreno

2. Definición d
D fi i ió de conflicto
fli t
Robbins, S., (et al), (2009): proceso que comienza cuando una
de las partes percibe que la otra ha sufrido un efecto negativo, o
está por hacerlo, generando actos abiertos y violentos.
Gibson, J., (et al), (2006): definen el conflicto desde su punto
de vista intergrupal, como algo inevitable en las organizaciones,
una fuerza positiva y negativa, donde la administración no debe
luchar para eliminarlo por completo, sino sólo al que obstaculiza
p p p , q
los esfuerzos de la organización por lograr sus metas.
Link, D., (1997): divergencia percibida de intereses, las
percepciones son las que pueden estar provocando el conflicto,
sólo d
ól depende d cómo están percibiendo o pensando l partes sus
d de ó á ibi d d las
intereses, cómo están pensando su relación con el otro.

3. TIPO DE CONFLICTOS
Funcional: confrontación entre grupos positiva para el
ó
rendimiento de la organización, apoya las metas del grupo y
mejora su desempeño. Genera cambios.
Disfuncional: confrontación entre grupos que perjudica a la
organización o impide que ésta alcance sus objetivos. Se
genera un nivel de tensiones, que da lugar a que un no
grupo avance d fde forma saludable y positiva h i sus
l d bl iti hacia
objetivos, puede resultar perturbador.

4. Factores que desencadenan un
conflicto.
fli
1. Interdependencia laboral: Ocurre cuando existe la
dependencia recíproca entre dos o más grupos
organizacionales para realizar tareas.
2. Diferencias entre las metas: Las subunidades
desarrollan metas distintas, por diferentes expectativas entre
los miembros de cada unidad
unidad.
3. Diferencias de las percepciones: Percepciones distintas
de la realidad.

5. Etapas del conflicto,
según, Robbins, S.,
según Robbins S (et
al) 2009.

6. Etapa I:
Oposición potencial o
incompatibilidad.
Presencia de condiciones que surgen.
1. Comunicación: fuerzas opuestas que surgen de las dificultades
semánticas, modismos, malos entendidos y “ruido” en los canales de
comunicación, con poca o mucha información.
Hay ciertos jefes que no logran desarrollar una buena comunicación al no
querer comprender las diferencias culturales y modismos de algunos de sus
empleados extranjeros.
2. Estructura: Ambigüedad en la definición precisa de la responsabilidad.
Tamaño de grado de especialización de tareas asignadas a los miembros del
g p ,
grupo, estilos de liderazgo, sistemas de recompensas y grado de dependencia
g , p g p
entre grupos.
3. Variables personales: personalidad, emociones y valores, que pueden
generar tensión y conflicto entre los trabajadores.
Individuos muy autoritarios y dogmáticos, llevan a un conflicto en potencia.
Las emociones, también generan tensión...

7. Etapa II.
p
Cognición y personalización.
En esta etapa se define los aspectos del conflicto. Las partes deciden
de qué se trata el conflicto, “adquisición de sentido” .
- Conflicto percibido: No es personalizado.
p p
Donde la persona A está consciente de que B y A, tienen un
desacuerdo serio…pero éste no hace que A esté tenso o con
ansiedad, y tal vez no tenga ninguna repercusión en el efecto de A
hacia B.
h i B
- Conflicto sentido: cuando los individuos se involucran
emocionalmente, las partes experimentan ansiedad, tensión,
frustración u hostilidad
hostilidad.
Las emociones negativas, producen una simplificación excesiva de
los asuntos, reducción de la confianza e interpretaciones negativas
de comportamientos de la otra parte
parte.

8. Etapa III.
p
Intenciones.
Las intenciones son decisiones para actuar de una manera dada.
Se tiene que inferir lo que el otro pretende para saber cómo
responder a su comportamiento.
Dimensiones de las intenciones:
- Cooperación: grado en que una persona trata de satisfacer las
p g q p
preocupaciones de la otra.
- Asertividad: grado en que una de las partes intenta satisfacer
sus propias preocupaciones.
p p p p

9. Etapa IV.
Comportamiento.
Expresiones y reacciones que hacen las partes en conflicto, es un
proceso dinámico de interacción.
Continuo de l i t
C ti d la intensidad del conflicto.
id d d l fli t
Conflicto de aniquilación
--Esfuerzos abiertos por destruir a la otra parte
--Ataques físicos agresivos
--Amenazas y ultimatums
--Ataques verbales asertivos
Ataques
--Cuestionamiento abierto o desafío planteado por otros
--Desacuerdos menores o malos entendidos
No hay conflicto
*Conflictos funcionales (parte inferior).
* Conflictos disfuncionales (parte superior).

10. Etapa V.
Resultados.
El intercambio de acción-reacción entre las partes tiene consecuencias.
Tipo de resultados:
- Resultados funcionales
- Resultados disfuncionales
Reacciones naturales que genera el conflicto:
-Contraatacar: "darle al enemigo un poco de su propia medicina”.
-Ceder: ceder para poner fin a la cuestión.
-Romper relaciones: romper relaciones con la persona o la organización
cuando las cosas se ponen difíciles.
p

11. SOLUCIÓN DE CONFLICTOS.
Se busca reducir las tensiones mediante juntas frente a frente con
los grupos en conflicto debatiendo abiertamente diversos temas y
con toda la información relevante, con el propósito de identificar
los conflictos a resolver, hasta llegar a una decisión.

12. Puntos importantes para llegar al
acuerdo, Ury, W. (1993).
1. Intereses: la solución conjunta de problemas depende de los intereses en
la posición de cada parte.
2. Opciones: identificar los intereses de cada parte para idear opciones
creativas y satisfacerlas.
3. Normas: normas justas e independientes de los deseos de cualquiera de
las dos partes
partes.
4. Alternativas: explorar si usted puede satisfacer mejor sus intereses por
medio de un acuerdo negociado (MAAN).
5. Propuestas para el acuerdo: escoger una opción apropiada para
configurarla como propuesta de posible acuerdo.

13. Obstáculos e intervención en la
solución de problemas Ury, W.
problemas, Ury W
(1993).
1. La reacción de usted: El primer obstáculo está en nosotros mismos, (golpes,
ceder impulsivamente, etc). Para solucionarlo debe recuperar su equilibrio mental y
mantenerse concentrado en lograr lo que desea.
g q
2. Emociones de los otros: Emociones negativas de la otra parte, ataques. Para
solucionarlo debe recuperar el equilibrio mental, ayudar a la otra parte a recuperar
el de ellos, desactivar las emociones negativas de ellos.
3. La posición de los otros: El obstáculo en el camino es el comportamiento
posicional de la otra parte, para la solución conjunta.
4. Descontento de los otros: No se logra un acuerdo satisfactorio para ambas
pa tes
partes. Es necesario salvar el vacío que hay entre sus intereses y los de la otra
s ecesa o sa a e ac o ay e t e te eses os a ot a
parte.
5. Poder de los otros: La otra parte ve la negociación como un asunto de
ganar/perder, donde su meta es derrotarlo y usted pierde. Se debe emplear el
poder, pero no para presionar, sino para educar.

14. LA NEGOCIACIÓN.
Robbins, S., (et al) (2009): proceso en el que dos o mas partes
intercambian bienes o servicios y tratan de ponerse de acuerdo en la tasa de
cambio para cada quien.
Gibson, J., (et al). (2006): método ampliamente utilizado para manejar un
conflicto, conlleva a hacer que dos partes con intereses distintos-en conflicto-
se unan para un acuerdo
acuerdo.
Wry, W. (1993): proceso de mutua comunicación, encaminado a lograr un
acuerdo con otros cuando hay algunos intereses compartidos y otros
opuestos.
Link, D. (1997): permite transformar los conflictos, enfrentándolos de forma
cooperativa, permitiendo la creación de valor que se consigue en el acuerdo.

15. DIFERENCIAS INDIVIDUALES EN LA
C S U S
EFICACIA DE LA NEGOCIACIÓN.
1. Personalidad: Las características personales del oponente,
debe tenerse en cuenta.
2. Estado de ánimo/emociones: El estado d á i
2 E t d d á i / i t d de ánimo d l
de las
personas hace que pare o siga la negociación.
3. Género: El género puede llegar a afectar la negociación o
no,
no cada uno posee valores divergentes respecto a sus
uno, divergentes,
resultados.

16. Modelos de la negociación

17. MODELO COMPETITIVO (ganar a
toda
t d costa)
t )
Ganar a toda costa
Ganar – perder
Acciones para negociar en forma competitiva:
1. Utilizar la ignorancia o inocencia del adversario.
2. Inexistencia de una relación continuada.
Acciones a seguir frente a un negociador
competitivo:
titi
1. Abandonar la negociación.
2. Aceptar la situación.
3. M difi
3 Modificar la situación.
l it ió

18. MODELO COOPERATIVO (ganar
para satisfacción mutua)
ó
Modelo mediante el cuál un individuo o grupo
intenta conseguir sus objetivos a expensas del
adversario, conocido como suma cero.
Características:
1. Posiciones iniciales extremas
2.
2 Autoridad limitada
3. Empleo de tácticas emocionales
4. Consideración de las concesiones del oponente
como debilidades
debilidades.
5. Mezquindad en las concesiones.
6. Ignorancia de fechas límites.

19. MODELO COOPERATIVO:
COOPERATIVO
Los negociadores d b
d deben alcanzar un acuerdo ventajoso
l d
para ambos y no una victoria total de uno sobre otro. Ambos
deben sentir que han ganado.
Características:
1. Lograr confianza mutua (honestidad, confianza, señales)
2.
2 Lograr el compromiso de la contraparte.
contraparte
3. Controlar al adversario.

20. ACUERDOS, Robbins, S., (et al) (2009).
Acuerdos distribuidos: ganar/perder.
Incremento de sueldo: Cada centavo adicional
que los trabajadores negocian incrementan los
costos para la Empresa, cada parte negocia y
trata a la otra como un oponente a derrotar.
Acuerdos integradores: ganar/ganar.
g g /g
Tomar acuerdos en equipo, ganar juntos, que
haya relaciones excelentes entre ambas partes.
Negociar las distintas preferencias Ser flexibles .
preferencias.

21. PROCESOS DE NEGOCIACIÓN
1. Preparación y planeación: Anticiparse a los obstáculos
p p p
que presente el oponente.
2. Definición de reglas generales: Definir las reglas y
p
procedimientos de operación con la otra parte con respecto a la
p p p
negociación.
3. Aclaración y justificación: Se aclararán, ampliarán,
afirmarán, y justificarán las demandas originales..
, j g
4. Toma de acuerdos y solución de problemas: Alcanzar
un acuerdo, donde ambas partes necesitan hacer conceso.
5. Cierre e implementación: Etapa final del proceso de
negociación, donde se formaliza el acuerdo que se ha
alcanzado y el desarrollo de todos lo procedimientos necesarios
p
para su implementación y vigilancia.
p g

22. TERCERAS PARTES EN LAS
NEGOCIACIONES.
Mediador: Facilita una solución negociada por medio del razonamiento
y la persuasión, sugiere alternativas, La intensidad del conflicto no debe
ser muy grande.
Árbitro: P
Á bi Posee autoridad para di
id d dictar un acuerdo. El arbitraje puede ser
d bi j d
voluntario (solicitado por las partes) u obligatorio (impuesto a las partes
por la fuerza). Siempre va haber un acuerdo.
Conciliador: Es de confianza, que constituye un vínculo de
, q y
comunicación informal entre el negociador y el oponente. Busca
argumentos, para la interpretación de mensajes y persuadir a
beligerantes para llegar a acuerdos.
Consultor: Es un tercero capacitado e imparcial, trata de facilitar la
solución de un problema por medio de la comunicación y el análisis,
auxiliado por el conocimiento de manejo de conflictos. Enfoque a largo
plazo, construye percepciones y actitudes nuevas y positivas entre las
personas en conflicto.

23. ¡Gracias!
¡G i !