Este documento presenta información sobre normas de calidad. Explica brevemente los antecedentes y cambios de las normas ISO 9000 entre 1994 y 2000, incluyendo una mayor orientación a procesos, mejora continua y satisfacción de clientes. También resume los principales elementos tratados en el capítulo como normas de referencia, objetivos, y directrices para auditorías de sistemas de gestión de calidad.

1. UNIVERSIDAD TECNICA DE MANABÍ
GRUPO 1
TRABAJO AUTÓNOMO
DOCENTE
ING. MARICELA CEDEÑO
ASIGNATURA
AUDITORÍA EMPRESARIAL
PARALELO
“A”
PERÍODO ACADÉMICO
SEPTIEMBRE 2018 – FEBRERO 2019
INTEGRANTES
Bravo Valdez Angélica Katherine
Celorio Centeno Karen Denisse
Espinoza Medranda Johana Maricela
Loor Mora María Fernanda
Mera Loor María Valentina
Pincay Orellana Juliza del Rocio
Sánchez Salvatierra Mercedes
Jacqueline
Zambrano Valdiviezo María José
TEMAS:
NORMAS DE CALIDAD
Facultad de Ciencias Administrativa
y Económicas
Escuela de Administración de
Empresa
Facultad de Ciencias Humanísticas y
Sociales
Escuela de Secretariado Ejecutivo

2. Las normas internacionales de calidad
constituyen un apoyo fundamental en el
proceso de aplicación de una auditoria
administrativa, ya que abren la posibilidad
de realizar una efectiva administración de la
calidad.
En su conjunto, brindan un panorama consistente
de las normas de calidad de servicio, condición
que, aunada al uso de indicadores y a la
alternativa de crear valor se convierte en una
ventaja competitiva sustentable.

3. NORMAS DE CALIDAD

4. La consistencia en la calidad con que se
implementa una auditoría administrativa se cifra
en la solidez y puntualidad de las líneas de
acción con que se diseñe
se mencionan las normas que inciden de
manera directa en los sistemas de gestión de
calidad en cuanto a requisitos y directrices
para la mejora del desempeño, así como de
gestión ambiental.
OBJETIVOS DEL CAPÍTULO

5. De acuerdo con lo anterior, el contenido del capítulo se desarrolla con base en
los siguientes elementos:
1. Objetivo y campo de aplicación
2. Normas de referencia
3. Términos y definiciones de la norma ISO 9000:200
4. Antecedentes de las normas de calidad
5. Cambios registrados en las normas entre 1994 y 2000
6. Orientación al servicio: normas ISO 9001:2000 Sistemas de gestión de la calidad: requisitos e ISO 9004:2000
Sistema de gestión de la calidad: directrices para la mejora del desempeño.
7. Norma ISO 9004:200 Principios de gestión de la calidad.
8. Norma ISO 19011:2000 Sistema de gestión de la calidad y gestión ambiental: directrices sobre la auditoría de
sistemas de gestión de la calidad y ambientales.
9. Términos y definiciones de la norma ISO 19011:2000
10.Directrices para autoevaluación
11.Norma ISO 9004:2009 Gestión para el éxito sostenido de una organización. Enfoque de gestión de calidad.

6. De acuerdo con lo anterior, el contenido
del capítulo se desarrolla con base en los
siguientes elementos:
Es necesario destacar que las ediciones
actuales de las normas ISO 9001:2000 e ISO
9004 se han desarrollado como un conjunto
congruente y con reglas para los sistemas de
gestión de la calidad
Fueron diseñadas para complementarse entre sí,
pero pueden utilizarse como documentos
independientes. Aunque las dos normas tienen
diferente objetivo y campo de aplicación,
cuentan con una estructura similar para facilitar
su aplicación como conjunto.

7. NORMAS DE
REFERENCIA
La serie de normas ISO relacionadas con la calidad
constituyen lo que le denomina “familia de normas” y
abarcan distintos aspectos relacionados con la calidad:

8. 3. ISO 14000: Sistemas de gestión ambiental de las organizaciones
La familia de estándares referidos a la gestión ambiental está constituida por las siguientes normas:
• ISO 14000: Guía a la gerencia en los principios ambientales, sistemas y técnicas que se utilizan.
• ISO 14001/4:2004: Sistema de gestión ambiental. Especificaciones para el uso.
• ISO 14013/15: Guías de consulta para la revisión ambiental. Programas de revisión, intervención y gravámenes.
• ISO 14020/25: Etiquetado ambiental

9. • ISO 14024/24: Principios, prácticas y procedimientos de etiquetado ambiental
• ISO 14030/32: Guías de consulta para la evaluación de funcionamiento ambiental.
• ISO 14040/4: Principios y prácticas generales del ciclo de vida del producto.
• ISO 1450: Glosario
• ISO 14060: Guía para la inclusión de aspectos ambientales en los estándares de Iso de productos.
• ISO 14063: Guía para la comunicación ambiental
• ISO 14064-1/2/3: Guía para el cambio climático
4. ISO 19011: Sistemas de gestión de la calidad y la gestión ambiental: directrices para la auditoría de los sistemas
de gestión de la calidad y ambientales.

10. NORMAS DE CALIDAD
Es un conjunto de normas que llevan a cao la
gestión de calidad y permite establecer los sistemas
de calidad.
Son normas internacional que han sido
avaladas y adoptadas por mas de 130 países
que integran la ISO.

11. ESTANDAR DE SISTEMA DE CALIDAD
AÑO ORIGEN PAÍS
MILL-Q-9858 1963 MILITAR EUA
AQAP 1969 MILITAR OTAN
10 CFR 50 1970 REGULACIONES FEDERALES NUCLEARES EUA
ANSI-N45-2 1971 MEJORA GENERICA DE CALIDAD EUA
DEFSTAn 05/** 1973 MILITAR REINO UNIDO
CSA Z299 1975 MEJORA GENERICA DE CALIDAD CANADÁ
AS 1821 / 23 1975 MEJORA GENERICA DE CALIDAD AUSTRALIA
BS 5759 1979 MEJORA GENERICA DE CALIDAD REINO UNIDO
ISO 9000 1987 MEJORA GENERICA DE CALIDAD INTERNACIONAL
DUPLICADOS EUROPEOS Y NACIONALES 1987 MEJORA GENERICA DE CALIDAD INTERNACIONAL
BS EN ISO 9000 (REVISIÓN) 1994 MEJORA GENERICA DE CALIDAD INTERNACIONAL
ISO: 9000:1994 1994 MEJORA GENERICA DE CALIDAD INTERNACIONAL
ISO: 9000:2000 2000 MEJORA GENERICA DE CALIDAD INTERNACIONAL
ANTECEDENTES

12. ANTECEDENTES DE LAS REVISIONES DEL AÑO
2000
Son analizadas periódicamente para decidir si necesitan ser
confirmadas, recibidas o canceladas.
 Representan un cambio sustancial en la forma de percibir el
desarrollo en el campo de la calidad.
Se llevaron a cabo actualizaciones a través de la pagina web de la
ISO (www.iso.ch).
Mantuvieron a los usuarios de las normas ISO al tanto del progreso
de la revisión.

13. CAMBIOS REGISTRADOS EN LAS NORMAS ENTRE
1994 Y 2000
La revisión de las normas, que considera la
experiencia de 13 años de aplicación, se basa
en los ocho principios de gestión de la calidad
( establecidos en las normas ISO 9000:2000 y
9004:2000)

14. MOTIVOS PARA REALIZAR EL CAMBIO
La aparición de las normas
de sistemas de Gestión
Ambiental ISO 1400 .
Integrar mejor las
numerosas normas de la
familia ISO 9000 para
generar un mejor valor.
La conveniencia de contar
con un enfoque basado en
los proceso
organizacionales, la
satisfacción del cliente.
Reelabora y reordenar
varios requisitos con
el fin de mejorarlos.
Utilizar un lenguaje
sencillo y claro para
hacerlas mas
comprensibles.

15. LIMITACIONES DE LAS ISO 9000 DE 1994
Orientadas fundamentalmente a las actividades de fabricación.
Enfocada a empresas grandes.
Suponía la satisfacción del cliente por el cumplimiento de las
especificaciones del contrato.
Dirigidas exclusiva a hacer predecible la calidad del producto.
Escasa consideración e importancia del personal de la
organización.

16. VENTAJAS
Se aplican a todo
producto, sector y
organización
Su uso es sencillo,
maneja un lenguaje
claro.
S refiere específicamente a
principios de gestión de
calidad.
Exigen tomar en cuenta
requerimientos legales
regular oris
Tienen mayor
orientación a la mejora
continua .
Son compatibles con
otros sistemas de
gestión.

17. PRINCIPALES CAMBIOS ENTRE LAS NORMAS ISO DE
1994 A LAS DE 2000
• A) ISO 9000:2000 Sistemas de
Gestión de la Calidad: Fundamento
y vocabulario.
Sustituye a la norma de
vocabulario anterior ISO 8402:1995
y a la ISO 900-1:1994
Proporciona información sobre
términos y definiciones de la
gestión de calidad.
• B) ISO 9001:2000 Sistemas de
Gestión de la Calidad:
Requisitos:
Reemplaza las normas ISO 9001,
9002, 9003 de 1994
Es la única norma de
certificación.
Esta conformada por cuatro normas diseñadas para usarse como un paquete
integral y obtener los máximos beneficios.

18. • C) ISO 9004:2000 Sistemas de Gestión de la
Calidad: Directrices para la mejora del
desempeño.
Sustituye a la anterior ISO 9004: gestión de
calidad y elementos del sistema.
ISO 9004 –1: reglas generales.
ISO 9004 –2: directrices para servicios.
ISO 9004 –3: directrices para materiales
procesados.
ISO 9004 –4: directrices para la mejora de la
calidad.
• D) ISO 9004:2000 Sistemas de Gestión
de la Calidad y la Gestión Ambiental:
directrices sobre la auditoria de
sistemas de gestión de la calidad y
ambientales.
Se crea a partir de la revisión de la
ISO 10011(parte 1, 2, 3) y de las ISO
14010, 14011 Y 14012.

19. NORMA ISO
9004:2000
Son un documento genérico que pretende
utilizarse como un medio para que el
sistema de gestión de calidad avance
hacia la excelencia
Al implementar la norma ISO 9004:2000 se
pretende alcanzar no solo la satisfacción de los
clientes de la organización , sino también de
todas las partes interesadas.

20. BENEFICIOS
PARA LAS
PARTES
INTERESADAS
EN ADOPTAR LA
NUEVA ISO
9004
A clientes y
usuarios
Al personal
de la
organización
Para dueños y
accionistas
Para la
sociedad

21. Principios de gestión de la
calidad
están definidos en la norma ISO 9000:2000
Sistema de gestión de la calidad
(fundamentos y vocabulario) y en la ISO
9004:2000 Sistema de gestión de la calidad:
directrices para la mejora del desempeño.

23. Orientación al servicio
Norma ISO 9001:2000 Sistema de
gestión de la calidad: requisitos
Norma ISO 9004:2000 Sistema de gestión
de la calidad: directrices para la mejorar
del desempeño
a) Disponibilidad de información
b) Disponibilidad de instrucciones de
trabajo,
c) Uso de equipo apropiado
d) Disponibilidad y uso de dispositivos
de seguimiento y medición.
e) Implementación del seguimiento y
la medición.
f) Implementación de actividades de
liberación.
La alta dirección deberá ir más allá del
control de los procesos de realización con el
fin de lograr tanto el cumplimiento de los
requisitos como la obtención de beneficios
para las partes interesadas
• Reducción de desperdicios
• Formación del personal
• Comunicación y registro de la
información
• Desarrollo de la capacidad del
proveedor
• Mejora de la infraestructura
• Prevención de problemas
• Métodos de procesamiento y
rendimiento del proceso
• Métodos de seguimiento

24. NORMA ISO
19011:2000
Sistema de gestión
de la calidad y la
gestión ambiental:
Directrices sobre la
auditoria de sistema
de gestión de la
calidad y
ambientales
En su introducción, declara que la serie ISO 9000
y la ISO 14000 enfatizan la importancia de las
auditorias como herramientas de gestión para el
seguimiento y la verificación de una
implementación efectiva de la política de calidad
o ambiental de una organización.

25. Usuarios de la
norma ISO 19011
Auditores
internos
Certificadoras
Alta dirección y
gerencia
AcreditadoresNormalizadores
Consultores
Auditados

26. Importancia de la norma ISO
19011 en materia de auditoria
La esencia del valor de la norma reside en los siguientes
elementos
• La auditoría es una herramienta que
apoya al mejoramiento continuo de
la gestión.
• Los informes de auditoria deben
convertirse en acciones.
• Los auditores internos son
colaboradores en el mejoramiento de
la gestión.
• Los auditores deben mantener su
competencia por medio de procesos
sistemáticos de capacitación.
• La auditoría interna debe
interpretarse como una ayuda.

27. Revisión de bajo ISO 19011:2000
Objetivas, sistemáticas e independientes, que proporcionen
información para apoyar a la gerencia en su objetivo de mejorar las
operaciones
Autorizadas, planeadas y manejadas de forma correcta con un
propósito claro y el empleo de técnicas definidas

28. • Evidencia relevante, confiable y suficiente de la
consistencia de la intervención, así como
conclusiones que se puedan producir.
• Una relación entre todos los implicados en la
intervención que asegure la discrecionalidad de
los resultados.
• Es a responsabilidad de quien maneja la
intervención, del cliente y del auditor controlar las
características de su trabajo.

29. De este modo, se integra en un solo
documento las guías para auditoria
de sistemas de gestión de calidad y
medio ambiente, ahorrar dinero y
disminuir los problemas de las
unidades de trabajo que son
auditadas.
El documento guía ISO 19011:
2000 es un requisito para los
certificadores y precisara
revisar su producto de
evaluación, la calificación de los
auditores y los programas de
auditoria.
la ISO 19011:2000 se ha abandonado el
uso de termino observación y se aplica
evidencia (de auditoria), registro, dicho ,
hecho u otra información relevante y
verificable para la auditoria oportunidad
de mejora en auditorias de tercera parte.

30. Términos y definiciones de la
norma ISO 19011:2000Plan de auditoría
Programa de auditoría
Experto técnico
Equipo de auditoría
Auditor Cliente de auditoría
Conclusiones de
auditoría
Hallazgos de auditoria
Evidencia de auditoría
Criterio de auditoría
Auditoria
Competencia
Alcance de auditoría

31. Es una valoración cuidadosamente considerada
que resulta en una opinión o juicio respecto de la
eficacia y eficiencia en la organización y de la
madurez del sistema de gestión de la calidad.
DIRECTRICES PARA LA AUTOEVALUACIÓN
• Aplicarse al sistema de gestión de la calidad completo.
• Destinarse a la organización completa o a una parte de ella.
• Realizarse en un periodo corto de tiempo con recursos internos.
• Ser ejecutada por un equipo compuesto por representantes de diversas secciones o por una persona
de la organización.
• Formar un elemento de entrada para un proceso de autoevaluación del sistema de gestión de la
calidad más comprensivo.
• Identificar y facilitar la asignación de prioridad de las oportunidades de mejora.
• Facilitar la madurez del sistema de gestión de la calidad hacia niveles de desempeño de clase mundial.
Características específicas

32. Niveles de madurez del desempeño
Estos niveles son utilizados en el enfoque de
autoevaluación.
Nivel de
madurez
Nivel de desempeño Orientación
1 Sin aproximación formal No hay una aproximación sistemática evidente; sin resultados,
resultados pobres o resultados impredecibles.
2 Aproximación reactiva Aproximación sistemática basada en el problema o en la
prevención; mínimos datos disponibles sobre los resultados de
mejora.
3 Aproximación del sistema formal
estable
Aproximación sistemática basada en el proceso, etapa temprana
de mejoras sistemáticas, datos disponibles sobre la conformidad
con los objetivos y existencia de tendencias de mejora.
4 Énfasis en la mejora continua Proceso de mejora en uso; buenos resultados y tendencias
sostenida hacia la mejora.
5 Desempeño de “mejor en su clase” Proceso de mejora ampliamente integrado; resultados
demostrados de “mejor en su clase” por medio de estudios
comparativos (benchmarking)

33. DOCUMENTACIÓN DE LOS
RESULTADOS DE LA
AUTOEVALUACIÓN
Las preguntas de autoevaluación pueden usarse de
manera flexible de acuerdo con las necesidades de
la organización.
La manera en que la autoevaluación puede
emplearse de manera eficaz y eficiente en una
organización sólo se limita por la imaginación e
ingenio de los individuos que tengan interés en
lograr la excelencia.

34. Beneficio 1
• Gestión de
sistemas y
procesos.
Beneficio 2
• Documentación.
Beneficio 3
• Responsabilidad
de la dirección.
Orientación
general.
BENEFICIOS POTENCIALES DE LA NORMA ISO 9004 A LA
AUTOEVALUACIÓN

35. Beneficio 4. Necesidades Y
Expectativas De Las Partes
Interesadas
Beneficio 5. Política
De Calidad Beneficio 6
Planificación
Beneficio 7 Responsabilidad,
Autoridad Y Comunicación
Beneficio 8 Revisión
Por La DirecciónBeneficio 9 Gestión de los
recursos. Orientación general
Beneficio 10
Personal
Beneficio 11, 12, 13 y 15.
Infraestructura, ambiente de
trabajo, información y recursos
naturales
Beneficio 14.
Proveedores y
alianzas

36. Beneficio 16. Recursos
financieros
Beneficio 17. Realización del
producto. Orientación
general.
Beneficio 18.
Procesos
relacionados con las
partes interesadas
Beneficio 19. Diseño
y desarrollo
Beneficio 20.
Compras
Beneficio 21. Operaciones de
producción y de prestación
del servicio
Beneficio 22. Control de los
dispositivos de seguimiento y
producción
Beneficio 23. Medición
análisis y mejora.
Orientación general
Beneficio 24.
Seguimiento y
medición
Beneficio 25. Control de
las inconformidades
Beneficio 26.
Análisis de datos
Beneficio 27.
Mejora

37. NORMA INTERNACIONAL ISO 9004: 2009
GESTIÓN PARA EL ÉXITO SOSTENIDO
DE UNA ORGANIZACIÓN ENFOQUE DE
GESTIÓN DE LA CALIDAD
Esta norma internacional proporciona
orientación para ayudar a conseguir el éxito
sostenido para cualquier organización en un
entorno complejo, exigente y en constante
cambio, mediante un enfoque de gestión de la
calidad.

38. El éxito sostenido de una organización se logra
gracias a su capacidad para satisfacer las
necesidades a largo plazo y las expectativas de sus
clientes
así como de las partes interesadas, de un modo
equilibrado, mediante la gestión eficaz de la
organización, la toma de conciencia de su entorno, el
aprendizaje y con la aplicación apropiada de mejoras e
innovaciones.

39. También promueve la autoevaluación como una
herramienta importante para la revisión del nivel
de madurez de la organización, abarcando su
liderazgo
estrategia, sistema de gestión, recursos y procesos,
con el propósito de identificar áreas de fortalezas,
debilidades y oportunidades, tanto para la mejora
como para la innovación.

40. Objeto De Cambio y Aplicación
Brinda orientación a las organizaciones para lograr un éxito
sostenido mediante un enfoque de gestión de la calidad
aplicable a cualquier organización
Referencias Normativas Los siguientes documentos de referencias son
indispensables para aplicar esta norma.
Términos y Definiciones
Éxito sostenido, resultado de la capacidad de una organización
para lograr y mantener sus objetivos a largo plazo.
Entorno de la organización, combinación de factores y
condiciones internos y externos que pueden afectar al logro de
los objetivos de una organización y su comportamiento hacia
las partes interesadas.

41. Gestión Para El Éxito Sostenido De Una
Organización
La organización desarrolla el sistema de gestión de la
calidad en la organización para asegurarse de emplear
suficientemente sus recursos, tomar decisiones con base
en evidencias objetivas, satisfacer al cliente
Estrategia y Política
Para lograr el éxito sostenido, la alta dirección debe
mantener una misión, una visión, y ciertos valores en la
organización con el fin que las partes interesadas los
acepten y apoyen.
Gestión De Los Recursos La organización debe precisar los recursos internos y externos
necesarios para lograr sus objetivos a corto y largo plazos.

42. Seguimiento, Medición, Análisis y
Revisión.
Para lograr el éxito sostenido en un entorno siempre
cambiante e incierto es necesario que la organización
realice el seguimiento, mida, analice y revise de manera
regular su desempeño.
Estos indicadores deberían ser cuantificables para
permitir a la organización establecer objetivos medibles,
identificar, realizar el seguimiento, predecir tendencias y
tomar acciones correctivas, preventivas y de mejora
cuando sea necesario.

43. AUDITORIA INTERNA
Es una herramienta eficaz para determinar los niveles de
cumplimiento del sistema de gestión en la organización,
respecto a criterios definidos. Permite obtener
información valiosa para comprender, analizar y mejorar
continuamente el desempeño de la organización.

44. Es una revisión exhaustiva y
sistemática de las actividades de la
organización y de su desempeño,
con relación a su grado de
madurez.
Determinar las fortalezas y
debilidades de la organización.
Ayuda a la organización a
priorizar, planificar e implementar
mejoras e innovaciones.

45. Dependiendo del entorno de
la organización, la mejora e
innovación son necesarias
para lograr el éxito
sostenido.
MEJORA, INNOVACIÓN Y APRENDIZAJE
 Aprendizaje que integra las capacidades de los
individuos con las de la organización
La organización debe fomentar procesos de mejora e
innovación pro medio del aprendizaje, amalgamando dos
criterios
 Aprendizaje como organización

46. La percepción de ver al cliente como un aliado es todavía una ilusión
en Bolivia, pero hay iniciativas particulares a nivel privado y público.
LA CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN BOLIVIA
Interrogantes planteadas
ANTECEDENTES
¿Qué tan buena es nuestra atención en
la entrega del servicio?
¿Qué están haciendo mis competidores
para mejorar el servicio?
Herramienta insustituible a la hora de
conocer el estado de situación de
nuestra estrategia de servicio
Diagnóstico

47. La percepción de ver al cliente como un aliado es todavía una ilusión
en Bolivia, pero hay iniciativas particulares a nivel privado y público.
LA CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN BOLIVIA
Interrogantes planteadas
ANTECEDENTES
¿Qué tan buena es nuestra atención en
la entrega del servicio?
¿Qué están haciendo mis competidores
para mejorar el servicio?
Herramienta insustituible a la hora de
conocer el estado de situación de
nuestra estrategia de servicio
Diagnóstico

48. A fin de lograr el objetivo planteado,
surge la necesidad de formular un listado
de indicadores por áreas de Trabajo en
forma cualitativa y cuantitativa.
1. Naturaleza del servicio
• Diseño y características
• Atributos distintos.
• Beneficios para el usuario
• Consistencia del servicio
• Ciclo de vida del servicio
2. Ambiente del trabajo
• Tipos
• Condiciones
• Distribución de equipo y mobiliario
• Asignación de espacios
• Señalizaciones y ornamentación.

49. 4. Políticas, normas y
reglamentos
3. La ética en la entrega del
servicio
• Existencia y códigos de conducta
• Existencia y cumplimiento de valores y principios morales.
• Análisis del clima moral en la organización.
• Reglamentos internos.
• Manuales de procedimientos.
• Instructivos, comunicados.
• Manuales especificos de atención del cliente.

50. METODOLOGIA
Consiste básicamente en le relevantamiento de datos por medio de
una investigación diseñada formalmente.
Los instrumento proviene por lo general de dos fuentes:
FUENTES SECUNDARIA
información ya existente,
dentro y fuera de la empresa.
FUENTES PRIMARIAS
Estas se conforman por datos
obtenidos de primera mano y
con instrumentos
especialmente diseñados para
lograr el objetivo de
investigación.

51. .
¿Que perciben los cliente?
Desde la óptica de un cliente hay
elementos que se perciben a simple
vista y eso es lo que cuenta.
El consumidor califica la atención, no
la estrategia.
Ambiente ético
El ambiente urbano predomina en el
país, por lo que se tiende a examinar
la ética con la misma vara de las
ciudades producto de la
globalización.
AMBIENTE DE SERVICIO
Es indudable que los clientes asocian
imagen con calidad en el servicio. No
hay estrategia de mercado que no
incluya este factor como fuente de
ventaja competitiva destinada ,
además a causar impacto.

52. La atención por parte
de los empleados
Los clientes son cada
vez mas exigentes y
observan lo que para
ellos pueden ser
sinónimos de buena o
mala atención
A fin de llevar a la
practica acciones
orientadas a
incrementar la
satisfacción del cliente
en la entrega de un
servicio, se propone
considerar medidas
destinadas a lograrlo.
Propuesta
estratégica Objetivos
alcanzables
 Incrementar el
numero de nuevos
clientes
 Retener a los
clientes
 Recuperar clientes
 Reforzar la relación
con los clientes

53. Los sistemas de inteligencia de mercado a menudo son de gran ayuda a la hora
de implementar acciones anticipándolas a las de la competencia , o después si
es preciso de hacerlo.
Los beneficios redundan en incrementos en los volúmenes de ventas. Conocer
a los otros proveedores de servicios de nuestros clientes también significa
relacionarnos mejor con ellos
¿Es la competencia la culpable de que no mejoremos nuestros niveles de
ventas?
¿No será , mas bien, por nuestras carencias en la atención?
¿Por debilidades que hemos acumulado y que nunca hemos superado?
CONOCIMIENTOS DE LA COMPETENCIA
RELACIÓN CAUSA – EFECTO

54. Trabajo en equipo
Los clientes perciben una cultura
de apoyo y solidaridad, se puede
afirmar categóricamente que no
solo existe un trabajo en equipo.
Los clientes externos perciben un
sano deseo de superación y
mejoramiento diario.
Capacitación
Ver los programas de
capacitación como una
inversión es la tónica de
motivación para ver recurso
humano de una empresa .
Como deben ser los
empleados que atienden a
clientes
Cuando hay políticas
precisas de selección de
personal, el servicio eficaz
al cliente esta asegurado
Creación del comité de
servicio al cliente
Con el fin de avaluar y hacer
seguimiento rutinario y
correctivo sobre el
desempeño de los empleados.
Recordar que para medir la
satisfacción de los clientes
existen varias herramientas

55. CONCLUSIÓN
Los sistemas de gestión de la calidad son un factor decisivo para respaldar la
aplicación de una auditoria administrativa. El estudio de su proceso de
crecimiento es una forma de comprender los supuestos que soportan su
marco conceptual. De esta manera complementaria, conocer las normas que
enmarcan el servicio y relacionarlas con otros parámetros aporta elementos
para mejorar el proceso de toma de decisiones en una organización.