Obsidiana es una empresa de servicios financieros especializada en tarjetas de crédito y préstamos creada por Bankinter en 2008. Desde sus inicios ha optado por externalizar sus servicios de atención al cliente a Transcom, debido a la especialización y flexibilidad que este proveedor puede ofrecer. Transcom gestiona actualmente el contact center de Obsidiana desde una única plataforma en Pozuelo de Alarcón con 75 agentes. La estrecha colaboración entre ambas compañías ha permitido que los clientes de Obsidiana
Este documento analiza el concepto de servicio al cliente en la actualidad y la importancia de entender las necesidades de los clientes para brindar un buen servicio. Explica que en la era de la tecnología, los clientes son más exigentes y conocedores, por lo que las empresas deben capacitar a sus empleados para interpretar correctamente las solicitudes de los clientes y responder de una forma clara y satisfactoria. También resalta la necesidad de medir el impacto del servicio en el mercado para identificar áreas de mejora y mantener una buena reputación
2. definiciones generales de servicio al cliente modulo 02dianatoroc1
Este documento presenta conceptos básicos sobre servicio al cliente. Explica que el curso pretende dar conceptos clave para entender los temas a desarrollar. Luego resume los contenidos del módulo, incluyendo definiciones de servicio al cliente, los diez mandamientos de la atención a clientes, y la importancia de controlar los procesos de atención.
Banco Popular es el tercer grupo bancario español con activos totales de 140.474 millones de euros. Ofrece una variedad de canales de acceso para facilitar la comunicación con los clientes, como internet, banca móvil y banca telefónica. Para mejorar la atención al cliente, Banco Popular externaliza la atención a sus sucursales a outsourcers especializados como Unitono, lo que permite optimizar procesos, mejorar la atención y dar una respuesta profesional. El contact center ofrece servicios de operativa, medios de pago, inc
El documento presenta los conceptos de co-creación e innovación abierta. Explica que la co-creación implica la participación de clientes, proveedores y expertos para obtener diferentes perspectivas. Señala que cinco ingredientes claves para el éxito de un proyecto de co-creación son el compromiso de la dirección, un equipo multidisciplinario, permitir que las ideas surjan de todos los niveles, un proceso creativo basado en técnicas participativas, y la implicación de partes interesadas externas. También presenta herram
El documento describe la implementación de una nueva solución de atención al cliente en Proyectos y Seguros, una empresa de seguros con 30 años de experiencia. Proyectos y Seguros decidió actualizar sus herramientas tecnológicas para mejorar la experiencia del cliente a través de la solución Hermes.net de Infinity. La implementación se realizó en varias fases y permitió optimizar el contact center, hacer más polivalentes a los gestores y abrir las puertas al mundo CRM.
Este documento presenta un curso de atención al cliente impartido por Miguel J. Roldán. El curso cubre temas clave para brindar una excelente atención al cliente y lograr su satisfacción total, incluyendo las técnicas para ponerse en los zapatos del cliente, la importancia de la actitud positiva del personal, y las características deseables en quienes atienden directamente a los clientes.
El documento describe un plan de fidelización de clientes desarrollado por la empresa bytefactory. El plan incluye tarjetas de fidelización personalizadas, folletos informativos, y un software para gestionar los puntos y beneficios de los clientes. bytefactory se encarga de todo el proceso de diseño, producción, y gestión del programa para ayudar a las empresas a retener a sus clientes actuales.
El documento describe la cadena de valor de los servicios. Explica que las actividades primarias incluyen el marketing y ventas, el personal de contacto, el soporte físico y competencias, y la prestación del servicio. Algunas de estas actividades son controlables mientras que otros como los clientes y otros clientes no son controlables. También describe las actividades de apoyo como la dirección general, organización interna, infraestructura y aprovisionamiento. El objetivo es maximizar el margen del servicio que es lo que el cliente percibe como valor único.
Este documento analiza el concepto de servicio al cliente en la actualidad y la importancia de entender las necesidades de los clientes para brindar un buen servicio. Explica que en la era de la tecnología, los clientes son más exigentes y conocedores, por lo que las empresas deben capacitar a sus empleados para interpretar correctamente las solicitudes de los clientes y responder de una forma clara y satisfactoria. También resalta la necesidad de medir el impacto del servicio en el mercado para identificar áreas de mejora y mantener una buena reputación
2. definiciones generales de servicio al cliente modulo 02dianatoroc1
Este documento presenta conceptos básicos sobre servicio al cliente. Explica que el curso pretende dar conceptos clave para entender los temas a desarrollar. Luego resume los contenidos del módulo, incluyendo definiciones de servicio al cliente, los diez mandamientos de la atención a clientes, y la importancia de controlar los procesos de atención.
Banco Popular es el tercer grupo bancario español con activos totales de 140.474 millones de euros. Ofrece una variedad de canales de acceso para facilitar la comunicación con los clientes, como internet, banca móvil y banca telefónica. Para mejorar la atención al cliente, Banco Popular externaliza la atención a sus sucursales a outsourcers especializados como Unitono, lo que permite optimizar procesos, mejorar la atención y dar una respuesta profesional. El contact center ofrece servicios de operativa, medios de pago, inc
El documento presenta los conceptos de co-creación e innovación abierta. Explica que la co-creación implica la participación de clientes, proveedores y expertos para obtener diferentes perspectivas. Señala que cinco ingredientes claves para el éxito de un proyecto de co-creación son el compromiso de la dirección, un equipo multidisciplinario, permitir que las ideas surjan de todos los niveles, un proceso creativo basado en técnicas participativas, y la implicación de partes interesadas externas. También presenta herram
El documento describe la implementación de una nueva solución de atención al cliente en Proyectos y Seguros, una empresa de seguros con 30 años de experiencia. Proyectos y Seguros decidió actualizar sus herramientas tecnológicas para mejorar la experiencia del cliente a través de la solución Hermes.net de Infinity. La implementación se realizó en varias fases y permitió optimizar el contact center, hacer más polivalentes a los gestores y abrir las puertas al mundo CRM.
Este documento presenta un curso de atención al cliente impartido por Miguel J. Roldán. El curso cubre temas clave para brindar una excelente atención al cliente y lograr su satisfacción total, incluyendo las técnicas para ponerse en los zapatos del cliente, la importancia de la actitud positiva del personal, y las características deseables en quienes atienden directamente a los clientes.
El documento describe un plan de fidelización de clientes desarrollado por la empresa bytefactory. El plan incluye tarjetas de fidelización personalizadas, folletos informativos, y un software para gestionar los puntos y beneficios de los clientes. bytefactory se encarga de todo el proceso de diseño, producción, y gestión del programa para ayudar a las empresas a retener a sus clientes actuales.
El documento describe la cadena de valor de los servicios. Explica que las actividades primarias incluyen el marketing y ventas, el personal de contacto, el soporte físico y competencias, y la prestación del servicio. Algunas de estas actividades son controlables mientras que otros como los clientes y otros clientes no son controlables. También describe las actividades de apoyo como la dirección general, organización interna, infraestructura y aprovisionamiento. El objetivo es maximizar el margen del servicio que es lo que el cliente percibe como valor único.
Citibank: "Cuando externalizamos un servicio buscamos compromiso, seried...contactcenter
Este documento describe la colaboración entre Citibank y Unísono para la gestión del centro de contacto de Citibank en España. Citibank busca socios comprometidos y serios para externalizar servicios como el centro de contacto. Seleccionó a Unísono para proporcionar servicios de recobro debido a su compromiso e implicación. Actualmente, el centro de contacto de Unísono gestiona recobros para Citibank con alrededor de 60 agentes que atienden en español.
Movistar: "Nuestro principal objetivo es el cuidado del cliente"contactcenter
Este documento describe las experiencias de clientes de Movistar y su relación con Unitono para la gestión de contactos con clientes. Movistar valora positivamente su asociación con Unitono, destacando su profesionalidad, buenos resultados y confianza mutua. Unitono gestiona más de 8,000 llamadas diarias para Movistar y se considera un socio fundamental para la captación y fidelización de clientes.
Asitur: Apuesta por la innovación tecnológicacontactcenter
Este documento describe la empresa Asitur, una compañía de asistencia que ofrece servicios a más de 7 millones de clientes. Asitur se enfoca en brindar una excelente experiencia al cliente a través de respuestas rápidas e innovación tecnológica. Recientemente implementaron un importante proyecto de CRM para mejorar la eficiencia en la resolución de incidentes y optimizar recursos, unificando la gestión de clientes y procesos relacionados.
El documento describe procesos de innovación abierta y co-creación que incluyen observación de necesidades, brainstorming, desarrollo de prototipos y pruebas con clientes. Se explican herramientas como el Mapa de Empatía para comprender a los clientes y el Canvas de Modelo de Negocio para diseñar propuestas de valor y flujos financieros.
El Grupo Ibira se ha transformado de un centro de llamadas tradicional a un "social contact center" para poder gestionar las relaciones con los clientes a través de las redes sociales, que ahora son un canal importante de comunicación. Han creado una asociación llamada Sinergos Social Media para promover el aprendizaje y el intercambio en este sector. Ya han trabajado con clientes como Avant Plus3 para aplicar una política única de gestión de clientes a través de todos los canales incluyendo las redes sociales.
2006 estudio de tendencias del sector financieroTatum
Como producto de la colaboración entre EOI y tatum, se ha realizado un estudio sobre las Tendencias Actuales del Sector Financiero en España. En este estudio se han identificado las fortalezas y debilidades del sector así como las principales líneas de desarrollo que guiarán las estrategias en los próximos años, según la opinión de sus principales actores.
Lanpyme es una asesoría que ayuda a emprender nuevos negocios en tiempos de crisis. Desde enero de 2011 ha ayudado a poner en marcha más de 25 empresas en la zona de Urdaibai ofreciendo servicios de asesoría, gestión de subvenciones y cobro de morosos. Consideran que la innovación es clave para superar la crisis ya que cualquier cambio que aporte valor al cliente o la empresa puede ser innovador.
Esta entrevista forma parte de nuestra “Digital Transformation Survey: New answers from digital experts”, una iniciativa orientada a cazar tendencias en la era de la transformación digital, a través de encuentros con “doers”, personas que aterrizan las ideas en hechos y cuentan con el nivel de expertise para darnos respuestas ágiles, concisas y con contenido de valor. ¡Manos a la obra!
Catsa: 20 años poniendo la voz a sus clientescontactcenter
Catsa es una compañía de outsourcing con 20 años de experiencia que ofrece servicios de contact center a grandes empresas. Cuenta con tres centros en España y más de 2,100 agentes. La compañía se enfoca en la calidad a través de certificaciones, auditorías, formación continua para los agentes y el uso de tecnología de punta como auriculares de alta calidad de Sennheiser.
El documento discute la importancia creciente de la omnicanalidad en la banca digital. Cada vez más clientes realizan transacciones a través de canales móviles en lugar de sucursales físicas. Los bancos deben ofrecer una experiencia de cliente consistente a través de múltiples canales para satisfacer las necesidades cambiantes de los clientes digitales. Sin embargo, integrar diferentes canales y servicios plantea desafíos como la fragmentación de la información y la necesidad de mayor agilidad y personalización.
El documento describe el Centro de Atención a la Red (CAR) de ING Nationale-Nederlanden en España. El CAR ofrece servicios de apoyo a los agentes de ING en las etapas de preventa, venta y postventa. La plataforma se creó para centralizar los servicios y mejorar el conocimiento sobre las necesidades de los agentes. El CAR utiliza la tecnología OneContact de Collab para integrarse con las herramientas existentes de ING como el CRM Siebel. Los representantes de ING están satisfechos con los servicios ofrec
Forum calidad feb2013 exp cliente ibercaja_nacho torreNacho Torre Solá
El documento describe el Sistema de Gestión de la Experiencia del Cliente implementado por Ibercaja para medir y mejorar proactivamente la experiencia de sus clientes. El sistema incluye diversos estudios para medir la satisfacción de los clientes. Se lleva a cabo mediante tres fases: diseño, producción y difusión de resultados. El objetivo es que Ibercaja sea percibida como una entidad diferente capaz de generar emociones y recuerdos positivos que se traduzcan en una relación más intensa y duradera con los clientes.
El documento argumenta que muchas empresas aún no conocen bien a sus clientes y no los ponen en el centro de su negocio. Para tener éxito, una empresa debe segmentar a sus clientes según sus necesidades comunes y conocer a cada segmento para ofrecer un valor diferenciado. El conocimiento profundo de los clientes es fundamental para la estrategia de una empresa.
La firma Gatekeeper diseña campañas de comunicación para posicionar a sus clientes como líderes de opinión ante sus grupos de interés. Estas campañas se basan en el alcance e influencia de los principales medios de comunicación españoles para mejorar la reputación de las organizaciones y sus directivos. Gatekeeper mantiene contactos regulares con líderes de opinión y participa en foros para estar al día de las últimas tendencias en comunicación.
Este documento presenta un análisis de situación del mercado bancario en Colombia. Incluye una descripción de los competidores principales como Bancolombia, Davivienda y BBVA, así como sus estrategias de marketing y comportamiento competitivo. También analiza las características del mercado objetivo como los diferentes segmentos de clientes y las tendencias futuras del sector hacia una mayor adopción de tecnología.
El documento describe un proyecto tecnológico de gran envergadura llevado a cabo por la compañía de seguros Santalucía para mejorar el servicio al cliente a través de su centro de contacto. El proyecto consiste en optimizar siete puntos clave como automatizar tareas, aplicar inteligencia a los flujos de contacto, mejorar procesos de supervisión y calidad, e integrar canales múltiples, entre otros. La compañía eligió la solución CIC de Interactive Intelligence dado que ofrecía funcionalidades complet
El documento describe los elementos de identidad del Banco Pichincha, incluyendo el uniforme, logo, distribución de oficinas, arquitectura y tecnología. También describe los planes del banco para expandirse a la costa ecuatoriana y al extranjero en los próximos años a través de nuevas agencias, publicidad y tecnología. El documento concluye describiendo estrategias para motivar al personal del banco.
Línea Directa: Atención personal a través de la webcontactcenter
Línea Directa ha implementado un Asistente Virtual desarrollado por Inbenta para facilitar la comunicación con los clientes a través de su página web. El Asistente Virtual permite a los usuarios obtener respuestas a sus preguntas similares a las que recibirían de un representante, las 24 horas del día. Línea Directa monitorea las interacciones con el Asistente Virtual para mejorar continuamente la calidad del servicio y satisfacción de los clientes. Los resultados iniciales han sido positivos, ayudando a la compañía a comprender mejor las neces
Este documento presenta entrevistas con los directivos de tres empresas de servicios empresariales: Grupo Sinergia, AMSO Consulting y Kep Jam. Grupo Sinergia ofrece servicios de gestión de compras, desde la gestión del ciclo de compras hasta la negociación con proveedores. AMSO Consulting provee soluciones tecnológicas que facilitan la toma de decisiones de los directivos. Kep Jam ofrece servicios integrales de gestión empresarial como representación legal, gestión laboral y fiscal.
Tras dos ediciones contigo, los Premios Contact Center se han consolidado como unos galardones independientes y de prestigio que distinguen el buen hacer de la atención al cliente en la industria española y que sirven de agradecimiento y reconocimiento público a todos los que día a día profesionalizan y aportan glamour a este secto
Citibank: "Cuando externalizamos un servicio buscamos compromiso, seried...contactcenter
Este documento describe la colaboración entre Citibank y Unísono para la gestión del centro de contacto de Citibank en España. Citibank busca socios comprometidos y serios para externalizar servicios como el centro de contacto. Seleccionó a Unísono para proporcionar servicios de recobro debido a su compromiso e implicación. Actualmente, el centro de contacto de Unísono gestiona recobros para Citibank con alrededor de 60 agentes que atienden en español.
Movistar: "Nuestro principal objetivo es el cuidado del cliente"contactcenter
Este documento describe las experiencias de clientes de Movistar y su relación con Unitono para la gestión de contactos con clientes. Movistar valora positivamente su asociación con Unitono, destacando su profesionalidad, buenos resultados y confianza mutua. Unitono gestiona más de 8,000 llamadas diarias para Movistar y se considera un socio fundamental para la captación y fidelización de clientes.
Asitur: Apuesta por la innovación tecnológicacontactcenter
Este documento describe la empresa Asitur, una compañía de asistencia que ofrece servicios a más de 7 millones de clientes. Asitur se enfoca en brindar una excelente experiencia al cliente a través de respuestas rápidas e innovación tecnológica. Recientemente implementaron un importante proyecto de CRM para mejorar la eficiencia en la resolución de incidentes y optimizar recursos, unificando la gestión de clientes y procesos relacionados.
El documento describe procesos de innovación abierta y co-creación que incluyen observación de necesidades, brainstorming, desarrollo de prototipos y pruebas con clientes. Se explican herramientas como el Mapa de Empatía para comprender a los clientes y el Canvas de Modelo de Negocio para diseñar propuestas de valor y flujos financieros.
El Grupo Ibira se ha transformado de un centro de llamadas tradicional a un "social contact center" para poder gestionar las relaciones con los clientes a través de las redes sociales, que ahora son un canal importante de comunicación. Han creado una asociación llamada Sinergos Social Media para promover el aprendizaje y el intercambio en este sector. Ya han trabajado con clientes como Avant Plus3 para aplicar una política única de gestión de clientes a través de todos los canales incluyendo las redes sociales.
2006 estudio de tendencias del sector financieroTatum
Como producto de la colaboración entre EOI y tatum, se ha realizado un estudio sobre las Tendencias Actuales del Sector Financiero en España. En este estudio se han identificado las fortalezas y debilidades del sector así como las principales líneas de desarrollo que guiarán las estrategias en los próximos años, según la opinión de sus principales actores.
Lanpyme es una asesoría que ayuda a emprender nuevos negocios en tiempos de crisis. Desde enero de 2011 ha ayudado a poner en marcha más de 25 empresas en la zona de Urdaibai ofreciendo servicios de asesoría, gestión de subvenciones y cobro de morosos. Consideran que la innovación es clave para superar la crisis ya que cualquier cambio que aporte valor al cliente o la empresa puede ser innovador.
Esta entrevista forma parte de nuestra “Digital Transformation Survey: New answers from digital experts”, una iniciativa orientada a cazar tendencias en la era de la transformación digital, a través de encuentros con “doers”, personas que aterrizan las ideas en hechos y cuentan con el nivel de expertise para darnos respuestas ágiles, concisas y con contenido de valor. ¡Manos a la obra!
Catsa: 20 años poniendo la voz a sus clientescontactcenter
Catsa es una compañía de outsourcing con 20 años de experiencia que ofrece servicios de contact center a grandes empresas. Cuenta con tres centros en España y más de 2,100 agentes. La compañía se enfoca en la calidad a través de certificaciones, auditorías, formación continua para los agentes y el uso de tecnología de punta como auriculares de alta calidad de Sennheiser.
El documento discute la importancia creciente de la omnicanalidad en la banca digital. Cada vez más clientes realizan transacciones a través de canales móviles en lugar de sucursales físicas. Los bancos deben ofrecer una experiencia de cliente consistente a través de múltiples canales para satisfacer las necesidades cambiantes de los clientes digitales. Sin embargo, integrar diferentes canales y servicios plantea desafíos como la fragmentación de la información y la necesidad de mayor agilidad y personalización.
El documento describe el Centro de Atención a la Red (CAR) de ING Nationale-Nederlanden en España. El CAR ofrece servicios de apoyo a los agentes de ING en las etapas de preventa, venta y postventa. La plataforma se creó para centralizar los servicios y mejorar el conocimiento sobre las necesidades de los agentes. El CAR utiliza la tecnología OneContact de Collab para integrarse con las herramientas existentes de ING como el CRM Siebel. Los representantes de ING están satisfechos con los servicios ofrec
Forum calidad feb2013 exp cliente ibercaja_nacho torreNacho Torre Solá
El documento describe el Sistema de Gestión de la Experiencia del Cliente implementado por Ibercaja para medir y mejorar proactivamente la experiencia de sus clientes. El sistema incluye diversos estudios para medir la satisfacción de los clientes. Se lleva a cabo mediante tres fases: diseño, producción y difusión de resultados. El objetivo es que Ibercaja sea percibida como una entidad diferente capaz de generar emociones y recuerdos positivos que se traduzcan en una relación más intensa y duradera con los clientes.
El documento argumenta que muchas empresas aún no conocen bien a sus clientes y no los ponen en el centro de su negocio. Para tener éxito, una empresa debe segmentar a sus clientes según sus necesidades comunes y conocer a cada segmento para ofrecer un valor diferenciado. El conocimiento profundo de los clientes es fundamental para la estrategia de una empresa.
La firma Gatekeeper diseña campañas de comunicación para posicionar a sus clientes como líderes de opinión ante sus grupos de interés. Estas campañas se basan en el alcance e influencia de los principales medios de comunicación españoles para mejorar la reputación de las organizaciones y sus directivos. Gatekeeper mantiene contactos regulares con líderes de opinión y participa en foros para estar al día de las últimas tendencias en comunicación.
Este documento presenta un análisis de situación del mercado bancario en Colombia. Incluye una descripción de los competidores principales como Bancolombia, Davivienda y BBVA, así como sus estrategias de marketing y comportamiento competitivo. También analiza las características del mercado objetivo como los diferentes segmentos de clientes y las tendencias futuras del sector hacia una mayor adopción de tecnología.
El documento describe un proyecto tecnológico de gran envergadura llevado a cabo por la compañía de seguros Santalucía para mejorar el servicio al cliente a través de su centro de contacto. El proyecto consiste en optimizar siete puntos clave como automatizar tareas, aplicar inteligencia a los flujos de contacto, mejorar procesos de supervisión y calidad, e integrar canales múltiples, entre otros. La compañía eligió la solución CIC de Interactive Intelligence dado que ofrecía funcionalidades complet
El documento describe los elementos de identidad del Banco Pichincha, incluyendo el uniforme, logo, distribución de oficinas, arquitectura y tecnología. También describe los planes del banco para expandirse a la costa ecuatoriana y al extranjero en los próximos años a través de nuevas agencias, publicidad y tecnología. El documento concluye describiendo estrategias para motivar al personal del banco.
Línea Directa: Atención personal a través de la webcontactcenter
Línea Directa ha implementado un Asistente Virtual desarrollado por Inbenta para facilitar la comunicación con los clientes a través de su página web. El Asistente Virtual permite a los usuarios obtener respuestas a sus preguntas similares a las que recibirían de un representante, las 24 horas del día. Línea Directa monitorea las interacciones con el Asistente Virtual para mejorar continuamente la calidad del servicio y satisfacción de los clientes. Los resultados iniciales han sido positivos, ayudando a la compañía a comprender mejor las neces
Este documento presenta entrevistas con los directivos de tres empresas de servicios empresariales: Grupo Sinergia, AMSO Consulting y Kep Jam. Grupo Sinergia ofrece servicios de gestión de compras, desde la gestión del ciclo de compras hasta la negociación con proveedores. AMSO Consulting provee soluciones tecnológicas que facilitan la toma de decisiones de los directivos. Kep Jam ofrece servicios integrales de gestión empresarial como representación legal, gestión laboral y fiscal.
Similar a Obsidiana: El éxito de identificar plataforma y negocio (20)
Tras dos ediciones contigo, los Premios Contact Center se han consolidado como unos galardones independientes y de prestigio que distinguen el buen hacer de la atención al cliente en la industria española y que sirven de agradecimiento y reconocimiento público a todos los que día a día profesionalizan y aportan glamour a este secto
Este documento contiene información sobre varias empresas que ofrecen servicios y soluciones relacionadas con contact centers en España. Presenta brevemente los servicios y tecnologías de cada empresa, incluyendo sistemas de telefonía, gestión de recursos, plataformas de comunicaciones, software, consultoría y outsourcing de contact centers.
Este documento resume los nuevos nombramientos ejecutivos en varias empresas de outsourcing y contact centers en España e Iberoamérica, incluyendo Iker Barricat como nuevo Director General de Adecco Outsourcing en España, Isabel Sánchez-Lozano como nueva Presidenta de ACE-FECEMD, Oscar Piris como Director de Outsourcing de Latinoamérica para Grupo Avanza y Silvia González Bueno como nueva Directora Comercial de Zasylogic.
El documento describe una mesa redonda organizada por GN Netcom y la revista Contact Center sobre cómo minimizar el impacto económico del absentismo en el sector de los contact centers. Expertos discutieron las causas comunes de ausencias laborales y medidas para prevenirlas, incluyendo la importancia de la salud de los empleados y protocolos para enfrentar enfermedades como la gripe A. También se compartieron soluciones tecnológicas para reducir el absentismo.
Salón del Call Center y Premios CRC de Oro 2009. La importancia de una buena ...contactcenter
Este documento resume la 12a edición del Salón Call Center+ CRM Solutions, un evento que reúne las tendencias y novedades del mercado de los centros de contacto. El evento incluyó conferencias, visitas a centros de contacto, mesas redondas y un taller. Se otorgaron premios CRC de Oro a las mejores empresas de outsourcing y tecnologías de centros de contacto. La delegación incluyó empresas de México.
El sector del contact center continua creciendo y generando empleocontactcenter
El informe muestra que el sector de contact center en España continuó creciendo en 2008 a pesar de la economía deteriorada. Generó 1.58 mil millones de euros en ingresos, un 9.7% más que el año anterior, y empleó a 81,793 personas, un 5.3% más. Además, el número de plataformas de contact center aumentó un 8% a 266, de las cuales 39 (14%) estaban ubicadas en el extranjero.
El documento habla sobre cómo las empresas de contact center han experimentado un incremento en la demanda de sus servicios debido a la crisis económica. Esto ha llevado a que aumente la externalización de servicios por parte de otras compañías y, como resultado, las empresas de contact center han generado nuevos puestos de trabajo, dando oportunidades de empleo a personas en un momento donde los puestos de trabajo escasean. Varios ejecutivos de empresas de contact center comparten sus experiencias sobre cómo han aumentado sus plantillas durante este año a pesar de la crisis.
Una historia ligada a la tecnología y a la mejora de procesos. Rafael Pérez, ...contactcenter
Este documento resume la historia de los contact centers desde los años 1970 hasta la actualidad. En los años 1970 apareció el primer sistema de distribución automática de llamadas para mejorar la productividad de las compañías aéreas. En los años 1980 hubo una gran expansión de los contact centers gracias a la integración de la telefonía y la informática. En los años 1990 surgió el CRM y en los años 2000 los contact centers pasaron a gestionar diferentes canales como el email y el chat además de las llamadas.
Soluciones a la medida del cliente. David Vert, Marketing Director de Infinit...contactcenter
El documento describe la evolución de Infinity, a Vocalcom company, desde su fundación en 1994 hasta convertirse en líder del mercado de soluciones para centros de contacto en España. Detalla algunas de sus principales soluciones como Hermes.Net, Centriphone Millennium y Natural Language. También destaca su compromiso con los clientes y el valor que aporta su asociación con Avaya.
Cómo actualizar la plataforma de una compañía de recobros. José de la Fuente,...contactcenter
Este documento describe cómo una compañía de recobros actualizó su plataforma de call center para mejorar la efectividad de sus gestiones de recobro. La compañía migró su equipamiento de telefonía a nuevos servidores y tecnología IP para habilitar capacidades como la grabación de llamadas y el acceso remoto. Esto permitió realizar gestiones de forma más ágil y obtener mejores resultados en la recuperación de deudas.
Grupo Aliança: "Estamos apostando fuertemente por renovar nuestras infra...contactcenter
El documento habla sobre el Grupo Aliança, una mutualidad de previsión social con más de 100 años de historia en Cataluña. Recientemente, el Grupo Aliança ha apostado fuertemente por renovar sus infraestructuras tecnológicas, incluyendo la implementación de un centro de llamadas con Datapoint para mejorar la programación de visitas médicas y pruebas de diagnóstico. El proyecto involucró la instalación de sistemas de telefonía IP y call center en dos sitios iniciales, proporcionando servicios mejorados a los
Sanitas: Nueva plataforma al servicio del clientecontactcenter
Sanitas ha lanzado una nueva plataforma llamada Sanitas Welcome para mejorar la atención al cliente. La plataforma internaliza la mayor parte de la gestión de llamadas en lugar de usar proveedores externos. Esto permite un mejor control de calidad y una atención más personalizada. Sanitas Welcome ofrece acceso a clientes a través de varios canales como teléfono, correo electrónico y chat.
Cómo optimizar costes. Offshore: como en casa. Luis Eduardo Bustos, Dtor. de ...contactcenter
El documento describe cómo Globalia Call Center encontró una solución para reducir los costos de operación de Pepecar en un 30% manteniendo la calidad a través de offshoring parte de los servicios de call center a México. Globalia Call Center analizó varias opciones y finalmente se asoció con CallFasst en México, una empresa con personal bien capacitado y procesos avanzados que podía cumplir con los requisitos de calidad a menor costo. La formación del personal de CallFasst en México por parte de Pepecar y la supervisión continua
Barclays: Gestión inteligente de llamadas para la recuperación de la deudacontactcenter
Barclays creó una nueva plataforma dedicada exclusivamente a la gestión de recobro de deuda para automatizar los procesos de gestión de llamadas y cobro. La plataforma utiliza la tecnología de Aspect para funciones como marcado automático inteligente que aumenta las llamadas efectivas y mejora los resultados de recobro. Barclays está satisfecho con los servicios de Aspect y planea continuar innovando la plataforma con ellos.
BT: Innovación al servicio de las necesidades del clientecontactcenter
El documento describe los servicios de atención al cliente que ofrece BT a través de un centro de contacto externalizado a GSS. BT valora positivamente la experiencia y calidad de GSS para atender las necesidades de sus clientes corporativos a través de canales telefónicos y de correo electrónico. GSS ha ayudado a BT a fidelizar a sus clientes mediante la resolución efectiva de sus inquietudes técnicas.
Bienvenido al mundo real de la teoría organizacional. La suerte cambiante de Xerox
muestra la teoría organizacional en acción. Los directivos de Xerox estaban muy involucrados en la teoría organizacional cada día de su vida laboral; pero muchos nunca se
dieron cuenta de ello. Los gerentes de la empresa no entendían muy bien la manera en que
la organización se relacionaba con el entorno o cómo debía funcionar internamente. Los
conceptos de la teoría organizacional han ayudado a que Anne Mulcahy y Úrsula analicen
y diagnostiquen lo que sucede, así como los cambios necesarios para que la empresa siga
siendo competitiva. La teoría organizacional proporciona las herramientas para explicar
el declive de Xerox, entender la transformación realizada por Mulcahy y reconocer algunos pasos que Burns pudo tomar para mantener a Xerox competitiva.
Numerosas organizaciones han enfrentado problemas similares. Los directivos de
American Airlines, por ejemplo, que una vez fue la aerolínea más grande de Estados
Unidos, han estado luchando durante los últimos diez años para encontrar la fórmula
adecuada para mantener a la empresa una vez más orgullosa y competitiva. La compañía
matriz de American, AMR Corporation, acumuló $11.6 mil millones en pérdidas de 2001
a 2011 y no ha tenido un año rentable desde 2007.2
O considere los errores organizacionales dramáticos ilustrados por la crisis de 2008 en el sector de la industria hipotecaria
y de las finanzas en los Estados Unidos. Bear Stearns desapareció y Lehman Brothers se
declaró en quiebra. American International Group (AIG) buscó un rescate del gobierno
estadounidense. Otro icono, Merrill Lynch, fue salvado por formar parte de Bank of
America, que ya le había arrebatado al prestamista hipotecario Countrywide Financial
Corporation.3
La crisis de 2008 en el sector financiero de Estados Unidos representó un
cambio y una incertidumbre en una escala sin precedentes, y hasta cierto grado, afectó a
los gerentes en todo tipo de organizaciones e industrias del mundo en los años venideros.
Mi Carnaval, sistema utilizará algoritmos de ML para optimizar la distribució...micarnavaltupatrimon
El sistema utilizará algoritmos de ML para optimizar la distribución de recursos, como el transporte, el alojamiento y la seguridad, en función de la afluencia prevista de turistas. La plataforma ofrecerá una amplia oferta de productos, servicios, tiquetería e información relevante para incentivar el uso de está y generarle valor al usuario, además, realiza un levantamiento de datos de los espectadores que se registran y genera la estadística demográfica, ayudando a reducir la congestión, las largas filas y otros problemas, así como a identificar áreas de alto riesgo de delincuencia y otros problemas de seguridad.
El-Codigo-De-La-Abundancia para todos.pdfAshliMack
Si quieres alcanzar tus sueños y tener el estilo de vida que deseas, es primordial que te comprometas contigo mismo y realices todos los ejercicios que te propongo para recibieron lo que mereces, incluso algunos milagros que no tenías en mente
Obsidiana: El éxito de identificar plataforma y negocio
1. experiencias de clientes
Obsidiana: El éxito de
Obsidiana
identificar plataforma y
negocio
Su lema sería: “Menos trámites, menos papeleos, mayor agilidad”, y sobre esta filosofía
sustentan su trabajo diario. Obsidiana es una idea de Bankinter para facilitar a los clientes
los gastos del día a día, y desde sus inicios, hace ya casi dos años, puede presumir de ser
una empresa joven, ágil y flexible que se adapta a las necesidades de los usuarios.
Especializada en tarjetas de crédito y préstamos, esta entidad ha convertido el contact
center en el pilar central de su desarrollo de negocio.
Antonio García Pagés, Director de Consumo de Obsidiana, explica a Contact Center,
donde radica el éxito de la externalización de sus servicios.
Obsidiana es una empresa de ofrecen desde el mismo? De
servicios financieros todos ellos, ¿hay alguno que
especializada en tarjetas de los clientes demanden
crédito y préstamos, ¿cómo y especialmente?
en qué momento surge esta Los servicios, básicamente, son todos
idea de Bankinter? los relacionados con atención al clien-
Obsidiana, como marca, se lanza a te, independientemente del canal.
principios de 2008 pero la “idea”, es También realizamos tareas de
decir, el negocio de financiación al Back-Office. Y, por supuesto, inten-
consumo, surge en septiembre de tamos aprovechar comercialmente ca-
2001 de la mano de Bankinter y su da uno de los contactos que tenemos
socio Capital One. con nuestros clientes. No hay ningún
servicio que los clientes demanden
¿Cuál es el objetivo principal especialmente, ya que atendemos to-
de esta entidad? ¿Qué da la operativa consustancial a nues-
evolución ha tenido desde su tros productos. Pero sí es importan-
implantación? te que somos el canal que utiliza el
En Obsidiana, ofrecemos las herra- cliente para todo lo relacionado con
mientas necesarias para poder asumir y gestionar con tran- reclamaciones o posibles incidencias.
quilidad los pequeños y grandes gastos del día a día. Nues-
tro objetivo es facilitar a los clientes el pago flexible, que Obsidiana ha optado desde el principio por la
ellos puedan decidir cómo y cuánto pagar cada mes. La externalización de estos servicios, ¿qué factores
tarjeta es nuestro producto más representativo pero a día le llevaron a elegir un contact center externo?
de hoy, ya estamos comercializando préstamos persona- ¿Qué criterios siguió la compañía a la hora de
les. elegir outsourcer?
Básicamente, es una cuestión de espacio y escalabilidad.
¿Qué vías de contacto ofrece Obsidiana a sus A la vez, entendemos que la especialización es un factor
clientes? ¿Cuáles son los canales de acceso más importante, por ello creemos que existen compañías en el
utilizados por los usuarios? sector que tienen esta especialización.
Los clientes pueden contactar con nosotros a través de e- Los criterios básicos para la elección los reflejamos en
mail, teléfono o correo ordinario. A diferencia de una scorecard con diferentes parámetros que considera-
Bankinter, no disponemos oficinas físicas donde poder mos básicos para establecer una relación. Principalmen-
atenderlos, así que el teléfono y el e-mail son los cana- te, son temas como solvencia y robustez de la compañía,
les prioritarios. También pueden contactar con nosotros a que tengan un modelo de gestión flexible, y sobre todo
través de nuestra página web. una clara orientación al cliente final. Por último, buscá-
bamos un modelo de coste variable, versus los tradicio-
El contact center se convierte en parte nales de costes fijos, para conseguir una mayor involu-
fundamental de la compañía, ¿qué servicios se cración del proveedor.
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2. ¿Desde hace cuánto tiempo están trabajando con
Transcom? ¿Cómo valoraría la relación establecida por
ellos y la calidad del servicio prestado?
Llevamos trabajando juntos desde Abril de 2005. Lo más destacable de
ellos es la identificación que tienen tanto a nivel gestión, como de pla-
taforma, con nuestro negocio. Se podría decir que casi hemos conse-
guido que los operadores sean más empleados de Obsidiana, que del
propio Transcom.
¿Cómo se definieron las necesidades que esta compañía
debía cubrir para mantener y fidelizar a los clientes de
Obsidiana?
Fundamentalmente, desde el primer momento que contactamos con
...
Transcom intentamos crear cultura más de socio que de outsourcer. “Cuando un cliente de Obsidiana llama al call
De lo que se trata es de establecer planes de incentivos encaminados
a la identificación plena de la plataforma con el negocio: si Trans-
center de Transcom, tiene la certeza de que
com gana, Obsidiana también lo hace, si pierde también lo hacemos
nosotros. Vamos de la mano, y ahí radica la clave del éxito de esta
está hablando con Obsidiana, no piensa que
relación. hay ningún tipo de intermediario, y eso, para
¿Dónde está ubicada la plataforma desde la cuál nosotros, es algo fundamental”.
Transcom presta servicio a Obsidiana? ¿Están
centralizadas todas las prestaciones que ofrece la
entidad en la misma sede?
La plataforma desde la cual nos prestan servicio está ubicada en las
instalaciones que Transcom tiene en Pozuelo de Alarcón. Todas las pres-
taciones están en la misma sede, porque pretendemos tener una pla-
taforma dinámica, donde los operadores puedan, en un momento da-
do, prestar su apoyo en cualquiera de los servicios que tengan necesidad ¿Cuántos agentes operan desde la plataforma de Transcom
de recursos. para dar servicio a Obsidiana? ¿Qué perfiles se les exige
para formar parte del contact center?
¿Sobre qué tecnología se sustenta la plataforma Actualmente, el grupo de profesionales que presta el servicio está for-
desarrollada por Transcom? ¿Ha propuesto Obsidiana mado por 75 personas, cuyo perfil es tanto técnico como comercial.
alguna solución tecnológica específica? Para formar parte del equipo lo que necesitamos son personas diná-
En estos momentos la tecnología de la plataforma es 100% Obsi- micas, con una importante capacidad de adaptación, flexibilidad que
diana. No obstante, estamos en un periodo de migración para po- les permita ir asimilando cambios en procesos y operativas que se pue-
der aprovechar mejor las bondades del modelo de Transcom y las dan desarrollar en el negocio, actitud comercial y, sobre todo, con un
nuestras. importante grado de responsabilidad.
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3. ¿Qué formación requiere Obsidiana a los teleopera-
dores para el correcto desarrollo de sus funciones?
...
¿Quién se encarga de esta formación y con qué he- “Para formar parte del equipo lo que
rramientas de fidelización y motivación cuentan?
Para conseguir un servicio de calidad, entre Obsidiana y TWW
necesitamos son personas dinámicas,
está consensuado un programa de formación que contem-
pla los siguientes módulos:
con una importante capacidad de
• Atención telefónica. adaptación, flexibilidad”.
• Habilidades Comerciales.
• Características y Operativa del Producto.
• Sistemas Informáticos.
La formación inicial la imparte TWW, y en función de
la puesta en Producción de nuevos procesos desde
Obsidiana se realizan las formaciones requeridas. Contamos
con un sistema de incentivos basado en la consecución in- por un lado, Transcom realiza monitorizaciones periódicas
dividual de resultados comerciales, al que acceden prácti- de todos sus operadores y Obsidiana, por su parte, realiza
camente todos los integrantes del equipo, aunque las can- una encuesta mensual de satisfacción a clientes. Por último,
tidades son diferentes en función del desempeño. tenemos reuniones semanales donde realizamos monitori-
zaciones conjuntas.
¿En qué horarios y en qué idiomas se atienden las
llamadas del call center bajo responsabilidad de ¿Cómo ha ayudado Transcom al desarrollo de
Transcom?. negocio de la entidad? ¿Volverían a contar con
Nuestro horario es de Lunes a Sábado de 08:00 a 22:00 h. ellos en futuros proyectos?
No obstante, tenemos un servicio automático, que funcio- Nos ha ayudado desde el primer momento, adaptándose a
na las 24 horas, todos los días del año. nuestras necesidades y cambios constantes, ya que somos
un negocio todavía joven. También nos han aportado todo
¿Cuál es el volumen mensual de llamadas su know how en el mundo de los call centers, a la hora de
recibidas en el contact center desde que mejorar en diferentes cuestiones, como control de calidad,
Obsidiana se ha puesto en marcha? productividad o motivación del personal de la plataforma.
Actualmente, estamos recibiendo unas 100.000 llamadas Volveríamos a contar con ellos sin ninguna duda, ya que, tal
mensuales. Somos básicamente un servicio de recepción y y como os hemos comentado nuestra relación va más allá
las llamadas salientes tienen que ver con compromisos de de un mero outsourcing.
contestación a nuestros clientes.
Para finalizar, ¿podría indicarnos cuál es el valor
¿Con qué herramientas cuenta Obsidiana para diferencial que según su criterio aporta Transcom
medir tanto la satisfacción de los clientes como al contact center de Obsidiana?
los niveles de calidad de los agentes y del propio Lo más importante radica en la línea de la que ya hemos ha-
funcionamiento de call center bajo blado: sus objetivos son los nuestros. Cuando un cliente de
responsabilidad de Transcom? Obsidiana llama al call center de Transcom, tiene la certeza
Tenemos a nuestra disposición herramientas de gestión, que de que está hablando con Obsidiana, no piensa que hay nin-
nos informan en tiempo real y diferido de los niveles de aten- gún tipo de intermediario, y eso para nosotros es algo fun-
ción y resto de SLA´s cuantitativos. En cuanto a la calidad, damental. cc
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