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IDEA INNOVADORA DE ALTA CALIDAD




             ANGELA MARIA RENDON GIL
                  Código 1105955




Entregado al profesor Haiber Gustavo Agudelo Casanova,
     en la Asignatura de Investigación de Mercados.




           Facultad de Ciencias Económicas
        Programa Administración de Negocios
                     Agosto, 2012
CONTENIDO
                                                                        Pág.
JUSTIFICACION……………………………………………………………………………………….…..2
Introducción……………………………………………………………………………………………..…3
INVESTIGACIÓN EXPLORATORIA………………………………………………………………....4
I. ANALISIS SITUACIONAL
Análisis de la demanda ………………………………………………………………………..….5-7
Comportamiento futuro………………………………………………………………………………8
Clientes y mercado ……………………………………………………………….....................8
Distribución del consumo y segmentos…………………………………………………...9-10
Demanda selectiva …………………………………………………………………………………...11
Fortalezas y debilidades……………………………………………………………………......12-13
Regulaciones y clima político……………………………………………………………..…..14-15

II. MEZCLA DE MARKETING
Beneficios del producto………………………………………………………………………...16
Variaciones del producto……………………………………………………………………….17
Canales de distribución………………………………………………………………………….18
Precios………………………………………………………………………………………………….19
Promocionales………………………………………………………………………………………21

iii. Medidas de desempeño
Líneas de producto……………………………………………………………………..……22-30
Recordación del producto….………………………………………………………………...30
INVESTIGACION CUALITATIVA……………………………………………………………...31
Planteamiento del problema………………………………………………………….…..…32
Formulación del problema…………………………………………………………………....33
Objetivos del problema…………………………………………………………………........34
Antecedentes………………………………………………………………………………….…...35
Hipótesis de la investigación………………………………………………………….………36
diseño de la encuesta ………………………………………………………………….….37-39
Conclusiones………………………………………………………………………………………..39
Objetivo general de la encuesta…………………………………………………………...40
Objetivo específicos de la encuesta……………………………………………………...40
INVESTIGACION CUANTITATIVA…………………………………………………………….41
Replanteamiento del problema……………………………………………………………..42
Objetivos específicos sobre el proyecto de investigación……………………...43
Metodología de la Investigación…………………………………………………………...44
Proceso de muestreo…………………………………………………………………………45-46
Encuestas………………………………………………………….………………………………47-48
Conclusiones………………………………………………………………………………………….49
Bibliografía…………………………………………………………………………………………….50

                                                                          1
JUSTIFICACION



El proceso evolutivo de la banca, su capacidad de adaptación a las diversas
coyunturas económicas, la rapidez de respuesta a los nuevos requerimientos
del sector productivo y de la sociedad en general, pone de manifiesto que
estamos en un mundo dinámico y cambiante es por esto que se habla de la
creación de portafolios integrales que colmen las expectativas de los
diferentes sectores económicos y de los clientes

Cabe resaltar que las fallas en los servicios de internet permanecen sin
ningún tipo de variación, siendo este uno de los puntos que aún presenta
inconvenientes en el usuario, por los procesos de innovación que vive la
banca actualmente. Hacer pagos de recaudos sin necesidad de dirigirse a la
oficina, enfocándose principalmente en el uso de medios vía electrónica
como el internet para así lograr disminuir la congestión y evitar las largas filas
en el hall bancario es a lo que se quiere llegar.




                                                                                2
INTRODUCCIÓN


lugar a duda los avances tecnológicos del mundo actual han cambiado los
hábitos de consumo de los clientes de los bancos, haciendo que la seguridad
de las transacciones se hayan convertido en una exigencia para el sector
financiero.

Teniendo en cuenta esto, es que las entidades financieras están buscando
ampliar la funcionalidad de los teléfonos celulares, entregándoles
características que le permitan desarrollar soluciones efectivas para ofrecer
la inmediatez de los procesos.
Es de esta manera que muchas compañías vienen diversificando su
plataforma tecnológica, desarrollando soluciones pensadas para clientes no
bancarizados quienes requieren de soluciones efectivas.
El proceso de bancarización es un proceso que basado en el desarrollo, la
conducta y la evolución de nuevas necesidades, responde con el objetivo de
generar a los clientes métodos que hagan su gestión bancaria más sencilla,
da la oportunidad a un marketing que permita generar influencia en sus
necesidades cotidianas, de tal manera que se convierta en un proceso en
donde usuarios y clientes obtengan mejores resultados en sus procesos
bancarios.




                                                                           3
1er CAPITULO Investigación
Exploratoria




                                            4
1.     Análisis situacional




Entidades financieras

Una entidad financiera es cualquier empresa que presta servicios financieros
(captación y remuneración de nuestros ahorros, concesión de préstamos y
créditos, aseguramiento, etc.) a los consumidores y usuarios. Para la
normativa de protección del consumidor, las entidades financieras abarcan a
tres tipos de empresas que prestan servicios a sus usuarios:

-las entidades de crédito (bancos, cajas de ahorro, etc.),

-las empresas de servicios de inversión

-las entidades aseguradoras.

Estas empresas están sometidas a un control administrativo y tienen
respecto de sus usuarios una serie de obligaciones de información, solvencia
y transparencia pues son las encargadas de mantener el equilibrio económico
dentro de un pais



         QUE         QUIEN       DONDE    POR QUE    COMO    CUANDO      QUE
       COMPRA       COMPRA      COMPRA    COMPRA    COMPRA   COMPRA   CANTIDAD
                                                                       COMPRA




                                                                           5
-Banca          Todas las      En           Personas     Adquiero                 Pueden
     infantil        personas       entidades    que          n            Cuando      llegar a
     -Banca joven    tanto como     financiera   quieren y    productos    ven la      comprar en
     -Banca          niños que      s como lo    están        que          necesidad   muchas
     personas        los padres     son los      ahorrar,     ofrece el    de ahorro   cantidades
     -Banco          deseen         bancos       que          banco        o de        si
     adulto          abrirles                    quieren      como         inversión   adquieren
     mayor           cuentas en                  aumentar     cuentas      a un        todo el
     -banca          el banco                    sus          de           corto o     portafolio
     preferente      para                        intereses    ahorros,     largo       del banco
     -banca          fomentarles                 y realizar   cdts,        plazo       convirtiend
     premiun         el ahorro en                una          cuentas                  ocen en
     -banca          sus vidas                   inversión    corrientes               clientes de
     microempre      como                        a corto      en la cual               preferente
     sarios          jóvenes,                    mediano      depositan                s de este.
     -banca          adultos y                   y largo      su dinero.               pero cada
     microfinanza    ancianos.                   plazo.                                dia llega un
     s                                                                                 nuevo
     -banca                                                                            cliente a
     pymes                                                                             para hacer
     -banca                                                                            parte de
     empresarial                                                                       este que es
     -banca                                                                            nuestro
     corporativa                                                                       banco
     -banca
     institucional
     -banca
     oficial
     -banca social




h. esta es una larga competencia en las cueles juegan otras entidades
bancarias donde cada día buscan satisfacer la necesidades de los futuros
clientes, encontrando como mejorar las tasas de interés que estos reciben,
etc. O encontrando productos novedosos.
La pregunta es que cambiaria las características y el comportamiento del
comprador en el futuro? Muy sencillo lo veo en en la parte tecnológica ya
que la exigencia del mercado es cada vez mayor, piden productos novedosos
esta podría ser una razón de cambio del comportamiento de un comprador,


                                                                                              6
si en la competencia tienen un mayor adelanto podrán irse a ella, pero si
nosotros nos adelantamos un paso más, seguirán con nosotros, esto es una
lucha cazada en la cual gana el que mejor le llene las expectativas a los
futuros clientes. Ofreciéndoles servicios de calidad y seguridad.



i.    ¿Están satisfechos los clientes? ¿A qué nivel?

El porcentaje de clientes satisfechos con el servicio del Banco de Bogotá a
través del ranking de lealtad, que mide la cantidad de usuarios que
recomiendan la entidad y no están pensando en cerrar o inactivar la cuenta
es de un 73.2 por ciento lo que nos quiere decir que se encuentran
satisfechos en nuestra entidad bancaria .



j. ¿Se retienen a los clientes? ¿A qué nivel?

En la anterior pregunta podríamos responder esta ya que ellos no están
pensando en cerrar o inactivar sus cuentas a un nivel de 73.2 por ciento ya
que se sienten bien con su entidad bancaria, cumplen sus expectativas como
lo es un servicio al cliente excelente, y el beneficio de sus afiliados es el
objetivo del banco de Bogotá, ofreciéndoles a sus clientes productos de
calidad.




                                                                           7
2 Características del mercado:
a. Potencial del tamaño del mercado




El potencial del tamaño del mercado es el total de clientes de estos bancos a
los que queremos llegar y personas que no están afiliados a ninguno de ellos.
Logrando que cada día mas personas se afilien a nuestra entidad bancaria
ofreciéndoles mejores servicios para que los clientes que hacen parte de la
competencia se vinculen a nosotros, y que los nuestros no se vayan a otras

                                                                           8
entidades es decir mantener a los nuestros y traer clientes de otros bancos
que no se sientan satisfechos, y acoger a los nuevos.



EL 87.74 son los clientes a los que el banco de Bogotá tiene que llegar, son
clientes de las otras entidades bancarias como el banco de Bogotá hace parte
del mayor grupo de redes el grupo aval. Se estima que hay más de 8millones
de clientes. El banco de Bogotá tiene el 11.99 de clientes.


 El banco de bogota abre sus puerta para todo tipo de personas y desde muy
pequeños hasta ancianos, cualquier estrato solo con tener buenas
referencias bancarias.




                                                                          9
10
b. Segmentos

R//.El segmento esta en niños, jóvenes, adultos y ancianos

c. Demanda selectiva




                                                             11
R//. Estratos bajos, medios y altos.

d. Tendencias futuras del mercado
tecnología, y un excelente servicio al cliente, productos novedosos y de
calidad.


B Competencia
1    ¿Quiénes son los competidores?

Bancolombia
Davivienda
BBVA
Banco de Occidente
Banco Popular
Red Multibanca Colpatria
BCSC
Citibank
Banagrario
Banco AVVillas
Helm Bank
GNB Sudameris
Banco Santander
Bancamía
HSB
Procredit
(RBS) Scotiabank


Competencia más cercana : Bancolombia, Davivienda

2 Características del competidor:
a Programas de marketing

                                                                           12
Las estrategias del       Sector Bancario son entre otras: expansión,
diversificación de productos y servicios, internacionalización, emisión de
acciones (cotizar en Bolsa), consolidación. Según la revista Dinero (2010),
una de las estrategias utilizadas en el Sector Bancario es la de expandir sus
operaciones más allá de las fronteras colombianas, reflejo de que el sistema
colombiano no fue debilitado por la crisis financiera internacional, y por el
contrario es una muestra de que se ha fortalecido y puede pensar en crecer
por la vía de nuevas adquisiciones. Según el Fondo Monetario Internacional
(FMI), América Latina tiene hoy el mejor sistema financiero del mundo. Los
siete países más destacados económicamente en esta área (Brasil, México,
Chile, Perú, Colombia, Uruguay y Argentina) tienen los bancos mejor
capitalizados, más sanos, con menores niveles de apalancamiento y mayores
31 niveles de rentabilidad que los países desarrollados y los asiáticos. Es una
realidad que la Banca colombiana es liderada por Bancos Nacionales, a
diferencia de países como Argentina, Perú y Chile, donde la Banca extranjera
controla por más del 40% de los activos y en México por más del 90%. En
Colombia, el 21% de la banca extranjera tiene el mercado.


b Comportamiento competitivo
En Cali existe presencia de 18 Bancos que se especializan en nichos de
mercado diferentes. Sin embargo, el Grupo Aval y Bancolombia son los
Grupos Financieros con mayor participación en el mercado y reconocimiento
por la sociedad. De igual manera Davivienda es un Banco de una amplia
trayectoria y posicionamiento en
Cali, enfocándose en el tema de vivienda.

 En el 2008 el Banco de la República reveló que el 60% del mercado
colombiano estaba concentrado en cinco Bancos: Bancolombia, Banco de
Bogotá, Banco de Occidente, Davivienda y BBVA. La concentración mayor se
encuentra en el mercado de microcrédito destinado a pequeños y medianos
empresarios, con cerca del 95% de los préstamos otorgados por dichos
Bancos.

En el 2010 porcentaje de personas
que se encuentran bancarizadas en Colombia; entidades como Grameen Aval

                                                                            13
Bank, Coomeva, Falabella, WWB Colombia y Finandina están en proceso de
convertirse en Bancos pues su nicho de mercado se enfoca en la población de
menores ingresos que no está bancarizada.
El país pasaría de 18 a 23 bancos, si la Superintendencia Financiera da vía
libre a la solicitud presentada por dichas entidades. Proceso que surge
exactamente una década después de la ola de quiebras registrada en el
sistema financiero del país, debido a la crisis de fines de los 90 (González,
2010) El Grupo Bancolombia y el Grupo Aval son las entidades financieras
más grandes de Colombia y que compiten directamente por mayor
reconocimiento y
posicionamiento en el país. Esto se confirmó en el mes de Julio del presente
año cuando el Grupo Aval anunció la compra por USD $1900 millones del
BACCredomatic, uno de los más importantes bancos de Centroamérica,
después de que Bancolombia desistiera de su oferta para quedarse con el
grupo centroamericano.

c Recursos

Captación y colocación.

2      Principales fortalezas y debilidades
Fortaleza es la confianza de nuestros clientes ya que somos la primera
entidad bancaria. Muchos años de antigüedad logrando mejorar cada día
mas para el beneficio de nuestros clientes. Confianza, reconocimiento,
seguridad, servicio al cliente, calidad, buenas tasas son nuestras fortalezas,
no solo atendemos a segmento de clientes, ya que no somos selectivos,
abrimos nuestras puertas a todas la personas que quieran invertir y hacer
negocios con nosotros. No importa su estrato social, importa su honestidad y
lealtad frente a nuestra entidad bancaria.

Debilidades: lo veo más en la parte de la publicidad ya que nuestra
competencia Bancolombia y Davivienda nos ganan en este aspecto,
productos que nosotros ya lanzamos muchas personas no conocen y piensan
que los primeros en lanzarlos es la competencia y no es así solo que ellos les
dan más publicidad a estas ideas, y mas reconocimiento.


                                                                           14
3     Principales fortalezas y debilidades


MATRICES DOFA

BANCO DE BOGOTA VS DAVIVIENDA


CARACTERISTICAS:

· Crédito para estudio (pregrado y postgrado).
· Financiamiento del 100% de la matricula.

      BENEFICIOS:

· Banco de Bogotá: Sus ingresos no tienen ser mayores a 2 SMLV. Tiene
aprobación inmediata con la universidad de convenio. Cuenta con las
mejores tasas del mercado.

Davivienda: Aprobación del crédito en 24 horas. El estudio de crédito no
tiene costo.




      REQUISITOS:

· Banco de Bogotá y Davivienda: Solicitud del crédito, diligenciado y firmado.
Fotocopia del documento de identidad del deudor y del estudiante. Orden de
matricula. Certificación laboral, indicando ingresos y antigüedad.

TASA DE INTERES:

· Banco de Bogotá: 1.06% Davivienda: 1.70%



                                                                            15
VENTAJAS:

· Banco de Bogotá: El crédito se calcula bajo los ingresos familiares y se pagan
menos intereses durante todo el préstamo.

· Davivienda: El crédito de estudio no tiene ningún costo.

DOFA


       DEBILIDADES:

· Davivienda: La tasa de interés por el crédito es muy alta.
       OPORTUNIDADES:
· Banco de Bogotá: Tiene la tasa mas baja del mercado.
· Davivienda: No cobra el estudio de crédito.
       FORTALEZAS:
· Banco de Bogotá: La solicitud del crédito lo obtiene en un stand ubicado en
las universidades de convenio.
       AMENAZAS:
· Banco de Bogotá: Que el cliente se convenza que se está ahorrando el
estudio de crédito.
· Davivienda: La tasa de interés es mayor a la del Banco Bogotá.

      CONCLUSION: Las dos entidades ofrecen facilidad para acceder al
crédito, sólo que el Banco de Bogotá puede llegar a captar más clientes
porque la tasa de interés es más baja.




                                                                              16
BANCO DE BOGOTÁ VS BANCO CAJA SOCIAL

MATRIZ OPERACIONAL

BANCO DE BOGOTÁ

CREDIESTUDIANTIL

SEGMENTO: Banca de Personas

SECTOR: Empresas que tienen convenio de cuenta de nómina con el Banco
de Bogotá y que su salario es inferior a 2 SMLV.

NECESIDADES:
· Capacitarse en el nivel superior.
· Cancelar el 100% del valor de la matricula.
· Facilidades para acceder al crédito.
PORTAFOLIO: Cuenta de ahorros (convenio), crediestudiantil, tarjeta de
crédito de estudio, seguro de vida (deudor).

INGRESOS FAMILIARES:

$1´200.000= (Padre y Madre)
· Monto del Préstamo: $2´160.000=
· Cuota del préstamo: $360.000=
· Cuota de interés (1,06%): $21.600=
· Total Cuota fija mensual: $381.600=

Análisis de la empresa – banco de Bogotá
Debilidades:
El recurso humano presenta desconocimiento de temas legales y financieros
Oportunidades:
Desembolso rápido de los créditos (algunos en menos de 24 horas)




                                                                         17
Fortalezas:
personal certificado en el modelo de atención integral al cliente.

Amenazas:
Competencia bancaria



4 Futuro entorno competitivo
C Entorno general
1     Condiciones económicas y tendencias
Muchas personas están ansiosas por invertir y ahorrar, ya que piensan en su
futuro. La tendencia de remplazar el dinero por un plástico, tarjetas en las
cuales la gente tiene su dinero en las cuentas hace que se sientan más
seguros y la vanguardia de la tecnología
2        Regulaciones gubernamentales y tendencias


Basados en la confianza en las instituciones, la ética, el respeto a la ley, la
responsabilidad ciudadana y la solidaridad social, el banco de Bogotá y sus
filiales nacionales en calidad de contribuyentes y responsables de impuestos
promueven el cumplimiento de los deberes formales, asi como la
observancia de valores y comportamientos respetuosos de la normatividad
vigente
El banco mediante el cumplimiento de sus obligaciones fiscales, durante el
año 2009 contribuyo con las finanzas nacionales y municipales en $ 686232
millones, suma superior a la causada durante el año gravable 2008, $ 577125
millones.



5 Clima político
El gobierno de Presidente Toledo ha contado con el apoyo de la comunidad
internacional y los mercados, gracias a su disciplina fiscal y sus intenciones
reformistas. Sin embargo, Toledo presenta bajos niveles de popularidad y
tiene ciertas dificultades para lograr consensos entre los diferentes líderes

                                                                            18
políticos, lo que en algún momento generó volatilidades por su posible
destitución. Actualmente esta probabilidad es mínima, debido a la
proximidad de las elecciones.
Durante su gobierno y a pesar de su poca representación en el Congreso,
Toledo logro implementar varias reformas estructurales, necesarias para
mantener el sólido crecimiento económico peruano, que se ha ubicado en un
4.14% en promedio para los últimos 5 años. Las reformas incluyeron:
ratificación de Ley General sobre Responsabilidad Pública, Cedula Viva
reforma pensional y Ley que requiere a los partidos un mínimo de 4% del
voto electoral para tener representación en el congreso. La Ley General de
Responsabilidad Publica contiene un marco legal permanente, que busca un
manejo transparente de las obligaciones, responsabilidades para registrar
obligaciones financieras del sector público así como limites anuales para
garantías otorgadas. A su vez Cedula Viva establece techos para los
beneficios de los pensionados públicos, aliviando la carga pensional, que se
calcula que consume el 10% de los egresos del sector público. Finalmente, la
reforma política logrará fortalecer los partidos políticos y reducir la alta
fragmentación pues calcula que los partidos se pueden reducir de 28 a 6.
Debido a que Toledo estará en la presidencia hasta mediados del 2006, no se
esperan avances en aprobación de otras reformas.
Definitivamente, el ambiente político ha estado afectado por las próximas
elecciones generales, que se llevaran a cabo en abril. En la carrera
presidencial hay cuatro candidatos con la mayor representación. De acuerdo
a la ultima encuesta realizada por Apoyo a mediados de febrero, Lourdes
Flores, del partido UN (Unidad Nacional – Partido Popular Cristiano) lidera
con una intención de voto del 33%, seguida por el nacionalista Ollanta
Humala del partido UPP-PNP (Unión por Perú – Partido Nacionalista Peruano)
con un 26%. El ex-presidente Alan García del APRA (Partido Aprista Peruano)
participa con el 22% seguido por Valentin Paniagua del AP (Acción Popular) .
Lourdes Flores, asociada con la centro – derecha ha expresado su intención
de respetar y conservar la disciplina fiscal, mientras que Ollanta Humala esta
asociado a posturas mas radicales, inclinadas a la nacionalización de recursos.
Se espera que el APRA, por ser el único partido político que tiene una
organización nacional, con apoyo regional y local mantenga su actual
representación en el congreso. Sin embargo, con respecto a García como
presidente los peruanos todavía recuerdan la hiperinflación y recesión de los

                                                                            19
80s y principios de los 90s, causada por las políticas económicas heterodoxas
implementadas en su gobierno. Este recuerdo pesa mucho sobre su imagen a
pesar que el APRA ha aceptado sus errores y ha expresado su intención de
implementar políticas más ortodoxas.
Actualmente existe un consenso general dentro de los principales partidos
políticos en mantener el actual marco de políticas macroeconomías que
favorecen la responsabilidad fiscal, incrementan la inversión privada, control
de la inflación y tasa de cambio libre, que finalmente lograría una transición
sin mayores traumatismos para el siguiente gobierno. Sin embargo siempre
existe el riesgo que partidos más radicales ganen fuerza, como muestran las
encuestas realizadas en Diciembre que mostraban a Humala liderando. Al
parecer, la campaña ha sido afectada3 BANCO DE BOGOTA Country Risk
Update Perú
recientemente por acusaciones por una posible violación de derechos
humanos realizada por Humala en 1990 y por la percepción de poca
organización dentro del partido




D Entorno interno
1     Recursos/habilidades de marketing

Campañas publicitarias
Por sus años en el mercado financiero siendo la primera entidad
Por su personal altamente calificado, especializados en el servicio al cliente

3     Recursos/habilidades financieras
Por estar en la mayor red financiera, el grupo Aval

4     Recursos/habilidades tecnológicas
Por estar a la vanguardia en la tecnología y la informática, se cuenta con una
banca online y el comercio electrónico, contando con programas tales como
banca móvil, la pagina del banco de Bogotá, intranet, cajeros electrónicos




                                                                                 20
5      Tendencias futuras en el entorno interno

En el banco los directivos y trabajadores comprenden la importancia de
mantener espacios de comunicación abierta y permanente entre todo el
personal y en las diversas areas de trabajo, ya que estos procesos amplían el
conocimiento y una promueven una mejor participación sobre las
operaciones que realiza la organización a nivel interno
La comunicación acertada fortalece entre los empleados el apoyo mutuo y su
identidad con la organización y con el trabajo que se realiza, asi el banco
promoví el sistema de comunicación interna que apoya el crecimiento de su
cultura organizacional. En este sentido el banco cuenta con los siguientes
medios de comunicación internos
       Nuestro banco
       Revista nexos
       Intranet
       Boletines al instante
       Boletines por segmentos
II Mezcla de marketing
A Producto
2      ¿Qué atributos/beneficios del producto son importantes?
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3     ¿Cómo debería diferenciarse el producto?
Por su calidad, por tener unas tasas competitivas en el mercado, y tener
muchos beneficios para sus clientes, excelente servicio al cliente


6     ¿Qué segmentos se atraerán?

Los segmentos que mas se atraerán son los jóvenes ya que se pretende
fomentar y tener una cultura de ahorro

4     ¿Qué tan importantes son el servicio, la garantía, etc.?
Es muy importante el servicio y la garantía en un 100% ya que es la
propuesta y lo que se basa la organización y por lo que velan ya que el cliente
se casa con la organización

5     ¿Existe una necesidad de variación de producto/línea cíe producto?




                                                                             25
Si a medida que los clientes tienen diferentes necesidades, hay que buscar
líneas de productos que los clientes queden satisfechos, los nuevos clientes
también atraparlos con distintos productos

6      ¿Qué tan importante es el empaque?
Es el que lo identifica, existen tarjetas personalizadas las cuales el cliente
escoge su diseño.

7     ¿Cómo se percibe el producto con relación a las ofertas de la
competencia?
Con tasas competitivas en el mercado, negociables, con incentivos, mejor
asequibilidad de los canales electrónicos


B Distribución


1 ¿Cuáles son las actitudes y las motivaciones del canal para el manejo del
producto?
Siempre esta pendiente si el cliente esta o no conforme de sus quejas y
reclamos para mejorar cada vez mas disoueseto a negociar con el cliente
La rapidez y facilidad de asimilación de sus canales electrónicos para sus
clientes

4     ¿Qué intensidad de cobertura mayorista/ minorista se necesita?
Mayorista: Abrir más sucursales a nivel internacional por ahora ahí en:
panamá
Miami
Ecuador
Nassau
Nueva york
Cobertura cerca de 80 países por medio de convenios con bancos
corresponsales
Minoristas: a nivel nacional ahí 142 oficinas




                                                                                 26
C Precio


1      ¿Cuál es la elasticidad de la demanda?
Es creciente ya que cada vez hay más asociados y clientes que quieren formar
parte de nuestra organización financiera
La competencia puede hacer que en ocasiones se disminuya un poco pero a
la final la confianza y los años que lleva en el sector financiero logran que nos
mantengamos entre los primeros bancos a nivel nacional.

2     ¿Qué políticas de fijación de precios son adecuadas?
Se definen las tasas acorde con el mercado y sus mayores competidores pero
no se trata de que los precios sean los más bajos del mercado si no de
entregar un producto con calidad y muchos beneficios para el cliente


3      ¿Cuál debería ser el precio de la línea de producto?
Si es para abrir una cuenta puede acceder cualquier persona, montos ya sean
bajos o altos según la facilidad del cliente
Como por ejemplo:
CDT TRADICIONAL: monto mínimo de apertura 100.000
CDT ESPECIAL: monto mínimo apertura 100.000
CDT CONFIANZA: monto mínimo 500.000

4    ¿Cómo se establecen las variaciones de precio para un producto?
Según los beneficios que traiga, y el precio del mercado

5     ¿Cómo debemos reaccionar ante la amenaza de un precio
competitivo?
Ofreciendo mayores beneficios con los productos
6     ¿Qué tan importante es el precio para el comprador?
Es elemental las tasas que se le ofrecen pero si el cliente tiene mayores
beneficios y le llenan sus expectativas aceptara las tasas acordadas o pueden
negociarlas




                                                                              27
D Promoción


1 ¿Qué tan importante son la promoción de ventas, la publicidad y la venta
personal en la estimulación de la demanda?
El banco de bogota no recurre mucho a los medios masivos de comunicación
como lo hacen sus mayores competidores lo que se utiliza en el voz a voz
ofreciendo un producto con excelentes beneficios, un mejor servicio para
que sus clientes le comuniquen a sus conocidos y familias. Asi se atrae a mas
clientes

2     ¿Cuál es la mezcla promocional adecuada?
pienso que las propagandas de televisión, en la prensa, radio, internet, son
elementales ya que se puede llegar a mas publico atraerlos con nuevos
productos a los cuales no tienen mucha publicidad solamente los clientes del
banco saben que existen

3    ¿Qué texto publicitario es el más eficaz?
4    Es la página del banco, asequible a todos los usuarios que quieran
conocer los productos y servicios que tiene el banco de Bogotá.


5     ¿Qué medios de comunicación son los más eficaces?


La televisión ya que es el que mas sintoniza el publico


III Medidas de desempeño

2 ¿Cuál es la participación de mercado actual por línea de producto?
Esta entre los tres mejores bancos a nivel nacional


                                                                           28
3¿Cuál es la imagen de nuestro producto/ empresa entre los clientes, los
distribuidores y el público?

Caracterizados por ser el banco mas antiguo y seguro del país, El Banco de
Bogotá inició labores el 15 de noviembre de 1870 como primera institución
financiera creada en el país, con un capital de $500.000 y con la facultad de
emitir billetes. El
Banco se fortaleció y extendió su ámbito geográfico, gracias a la fusión con
otros bancos
regionales, que hasta 1928 fueron: Banco del Huila, Banco Social del Tolima,
Banco del Cauca,
Banco Santander, Banco Republicano, Banco de Pamplona, Banco Central,
Nuevo Banco de
Boyacá y el Banco de Pereira.

6 ¿Cuál es el nivel de recordación de nuestro nombre de marca?
Bavaria, comcel, banco de Bogotá y bancolombia
Estas, entre otras, son las inquietudes que plantea hoy el mercado
empresarial y del consumo que mueven billones de pesos cada año. El más
reciente estudio para Colombia hecho por la firma COMPASSBRANDING,
muestra que la marca nacional con mayor valor es Bavaria,
con una valoración estimada de1.000 millones de dólares. Es de anotar que
ese valor sólo se refiere a la marca en el supuesto caso que se quisiera
vender el nombre, no incluye el valor de la empresa propiamente dicha, ni
sus activos fijos, infraestructura y mercado. En segundo lugar, pero muy por
debajo de ese valor, está Bancolombia, cuya valoración se estima que está en
el rango 500.000 a 1.000 millones de dólares. En un ranking anterior la marca
había sido valorada en el orden de 450 millones de dólares


6    ¿Qué porcentaje de distribución tenemos en los minoristas grandes,
medianos y pequeños?, ¿por geografía?, ¿tipo de cliente?

9 ¿Qué porcentaje de clientes están satisfechos?
73.2% se sienten satisfechos


                                                                            29
10 ¿Qué porcentaje de clientes actuales probablemente se repetirán?
El mismo 73.2 no tienen en mente retirarse.


Bibliografía
Pagina del banco, www.bancodebogota.com.co
Intranet del banco de Bogotá
Bajo el supuesto de la experiencia vivida en la organización




                                                                      30
2do CAPITULO Investigación Cualitativa




                                    31
1. Planteamiento del problema

La economía, las crecientes expectativas de los clientes y la competencia
intensa están empujando a los bancos a buscar nuevas formas de hacer
crecer sus negocios. Avivados por un acceso rápido al mundo de la
información, de los bienes y de los servicios, los clientes quieren obtener un
servicio personal rápido, económico y de fácil acceso.

La banca posee una gran oportunidad de inversión e interacción en este
campo de innovación tecnológica, de hecho otras organizaciones ya están
penetrándose en esta oportunidad vanguardista. Pero, si la banca no invierte
en innovación otros lo harán, de hecho ya lo están haciendo. Empresas como
PayPal, los operadores de telefonía móvil, las redes sociales como Facebook,
o nuevas plataformas como Boku ofrecen servicios propios de la banca

 las necesidades económicas y sociales hacen que cada día surjan
requerimientos en todas las áreas, en donde se intercambian bienes y
servicios. En este proceso se requiere de agilidad en la atención. Uno de
estos procesos son los bancarios.

El sector bancario presenta un descenso en calidad del servicio, desde el año
2009, Según la superintendencia financiera para el año 2010 Los bancos
recibieron un total de 1.862 quejas, lo que correspondió a 62 reclamos
diarios, y representó el 72% del total de quejas que recibieron todas las
entidades del sector financiero en este periodo.
Estas Variables, que el consumidor financiero califica como mala atención,
requieren de una oportunidad para mejorar los procesos. La banca requiere
de más inmediatez y su consumidor financiero busca crecientes canales de
acceso que le permitan prontitud y comodidad en su gestión.
¿De acuerdo con el último reporte de la Superintendencia Financiera de
Colombia, la mayor queja de los usuarios de las entidades por esta entidad
es la (demora en transacciones y oficinas congestionadas).
Basados en dicha problemática, nos preguntamos: ¿Qué alternativa
tecnológica me permite mayor agilidad en el proceso de recepción de
recaudos y pagos en las oficinas bancarias

                                                                           32
2. Formulación del problema



¿Qué alternativa tecnológica me permite mayor agilidad en el proceso de
recepción de recaudos y pagos en las oficinas bancarias?




                                                                     33
Objetivos



      OBJETIVO GENERAL
      identificar la necesidad del cliente al momento de hacer pagos de
      facturas, por medio de recursos tecnológicos de vanguardia, para así
      ser pioneros en la banca en Colombia, con miras a fortalecer la
      calidad en el servicio.


OBJETIVOS ESPECIFICOS
     determinar la aceptación por parte de los clientes de un nuevo sistema
     de pago para que los clientes pueda realizar sus transacciones de
     forma efectiva, rápida y segura, para así generar confianza como
     entidad financiera y lograr ampliar el mercado.
     Evaluar los convenios de recaudos o pagos de facturas con las
     empresas a las cuales se les presta este servicio como banco.
     Mostrar el impacto de disminuir la congestión en el hall bancario, de
     tal manera que en la caja se puedan hacer los otros procesos
     diferentes a los pagos de facturas de manera más ágil y efectiva.
     Identificar las necesidades que tienen los clientes de capacitación
     frente a tecnologías nuevas




                                                                        34
ANTECEDENTES


En la historia, donde las personas buscan sistemas para almacenar demasiada
información, se implanto la simbología y por mucho tiempo cubrió las
necesidades desde las personas. Pero como el mundo está en continua
evolución, grandes mentes propusieron ideas y crearon la teoría reformada,
una lámina hecha en cartulina que contenía información en forma de
perforaciones. Según códigos binarios, surgieron medios magnéticos y
ópticos los cuales poseen mayor tamaño y capacidad para almacenar
información.
Tanto las tarjetas como los medios magnéticos, fueron reemplazados por
métodos más especializados. En el año 1930, se empezó a desarrollar el
concepto de código de barras, un sistema de líneas blancas y negras
intercaladas, donde se almacenaba información.
En medio de mejoras, innovaciones y tendencias, en el año 1969 se incorporó
la tecnología láser y se hizo interactuar el lector de códigos con un
computador y así logro incorporar a la gente. Lo que permitió cultivar e
impulsar el uso de códigos de barras para facturas, etiquetas etc. En busca de
mayor seguridad y agilidad en los procesos en 1994 inventan un código
bidimensional capaz de almacenar 4296 caracteres alfanuméricos en el
código Tag.




                                                                           35
5. Focus Grup



HIPOTESIS de la investigación:


La tecnología avanza cada vez más. Tanto que en la actualidad parece
imposible pensar en una vida sin teléfono celular, o más aún sin la posibilidad
de acceder durante las 24 horas de los 365 días del año a los e-mails, y redes
sociales, consultas bancarias.

Inclusive los oídos parecen haberse acostumbrado a los diversos sonidos que
“salen” de los “Smartphone” y “blackberry” o teléfonos inteligentes, es decir
aquellos desde los cuales pueden realizarse y recibirse llamadas pero además
conectarse a Internet, bajar e-mails, videos, fotos y hasta películas, y por
supuesto acceder a las redes bancarias y sociales como Twitter, Facebook y
demás.

“Los Smartphone y blackberry se usan cada vez más para ayudar a las
personas a afrontar distintos aspectos de sus vidas. La cuestión es que
mientras más los usamos, más dependientes nos volvemos.

Para comprobar la relación entre la utilización de Smartphone y blackberry “
en new york en diferentes estudios que hicieron a estudiantes, agentes
públicos y tenderos y en ellos se dieron cuenta que por utilizar estos
teléfonos, genera otro tipo de estrés, Ellos debieron llenar un tipo de
encuestas y Así, los autores del estudio hallaron que en primer lugar estas
personas adquieren los teléfonos para manejar mejor sus obligaciones
laborales” aunque con el correr del tiempo terminan cambiando a
interacciones más personales y sumando aplicaciones de uso privado con el
objetivo principal de mantener el control sobre la red social virtual.


Es posible reconocer que cada vez que el mundo se va programando más
hacia un futuro o valla acercándose o mejorando procesos ya sea por medio
del tecnología, o ya sea innovando en los diferentes tipos de mercados en los

                                                                            36
cuales todos manejan un proceso largo y cuidadoso y más cuando se trata de
dinero.

 Es por eso que nuestro grupo decide indagar o investigar sobre los
blackberry y Smartphone, para aprovechar el código de scanner que
manejan los dos y poder así pagar sus recibos, y transacciones por medio de
un programa y un curso virtual en el cual les ahorra tiempo al cliente,
porque todos los clientes que manejan este tipo de gama de celulares no
cuentan con el tiempo disponible para una capacitación directamente con la
entidad financiera ,para poder manejar este tipo de programa en el cual las
entidades bancarias puedan brindarle cierta seguridad y facilidad al cliente
para que se evite filas ,trancones, y inconformidades con las entidades
financieras.



Diseño de la encuesta:
Nosotros como grupos nos dirigimos al focus group de las entidades
financieras de que pasara con este servicio si alguna una entidad financiera lo
acogiera con la capacidad de innovar en el mercado y de volverse más
competente frente a esta tecnología, nos enfocamos mas a una encuesta
cualitativa porque para nosotros era más importante saber lo que opinaba el
cliente de este servicio, como lo acogería él cliente y como cree que la a
cogería el mercado de las entidades financieras.
Entrevistamos un total de 5 personas, cinco hombres ya que tratábamos de
buscar mujeres pero se negaban por pena y por qué no se sentían
preparadas, o arregladas para esta encuesta.


1.    ¿Es usted cliente del banco y como se ha sentido hasta ahora con su
entidad financiera?

2.    ¿Para su seguridad y mejor servicio como prefiere hacer sus
transacciones bancarias?



                                                                            37
3.    ¿Estaría usted de acuerdo que existiera otra forma de realizar sus
transacciones de pago?

4.    Esta implementación que le puede ofrecer la entidad bancaria le
parece más factible a usted como cliente por :

      Código de scanner y de Smartphone y blackberry.
      Una tarjeta con código de barras que solo sea para pagos y
transacciones.

5.     ¿como cliente como le gustaría que lo capaciten directamente la
entidad financiera curso personales dirigiéndose hasta su central o de forma
virtual?

6.     ¿Usted cree que una entidad financiera con esta tecnología le daría un
rumbo diferente a los mercados bancarios y si sería una excelente estrategia
para la competencia bancaria? ¿si y no por qué?.




7.    Cuanto tiempo tarda usted en realizar una operación bancaria:
      10 a 15 minutos
      20 a 30 minutos
      30 a 40 minutos



8.    ¿conoce usted el scanner del blackberry y Smartphone.?




                                                                          38
9.    ¿A tenido usted algún problema con el recaudo por medio del código
de barras?

10. ¿Califica de uno siendo el más bajo y cinco el más alto si está de
acuerdo con este servicio?




CONCLUSIONES:

      Según las 5 personas entrevistadas acogieron el servicio en el cual
aclararon que tenía que ser de forma efectiva, rápida y segura y así generaría
una excelente confianza.

       Los entrevistados lograron identificar que por medio de este servicio se
puede disminuir la congestion bancaria y este podrá prestar un mejor
servicio a sus clientes y usuarios.

       Se alcanzo a identificar que el sector bancario o este tipo de entidades
necesita un servicio de nuevas tecnologías que ayuden a que estos presten
un mejor servicio y den nuevas alternativas para que los clientes estén
satisfechos.

      Aceptaron que una capacitación de forma virtual, para el manejo del
programa o una asesoría personalizada seria lo ideal para sentirse seguros al
tomar este servicio

       Finalmente concluyeron que la entidad financiera que lanzara este
servicio sería un pionero puesto que la tecnología esta cada dia mas al
alcanze de las personas y un país creciente es importante ahorrar tiempo y
este tipo de servicio seria ideal




                                                                            39
OBJETIVO ESPECIFICOS ENCUESTA:

      Por medio de la entidad financiera abrirle créditos para que sean
      conocedores de esta ultima tecnología.
      Implementar y capacitarlas formas de pago desde los jóvenes hasta los
      adultos mayores, por este medio.

      Brindarle una mayor seguridad a partir de su dinero compromiso con
      pólizas etc.



            Interpretar el portafolio de productos y servicios de las
            entidades que conforman el Sistema Financiero Colombiano.

      OBJETIVO GENERAL DE LA ENCUESTA:



Implementar este servicio para convertir a la entidad financiera en la más
efectiva y competitiva en el mercado




                                                                        40
3er CAPITULO
Investigación Cuantitativa




                                            41
1. Identificación y replanteamiento del problema



Fenómenos como la globalización, la internacionalización de las economías,
los avances tecnológicos, las nuevas tecnologías de la información y la
comunicación, las redes sociales, y en general las grandes transformaciones
que han sufrido las diferentes sociedades en el mundo, nos pone de cara a
una nueva realidad; cambios que perturban el mundo productivo, que exige
cada vez trabajadores más capacitados, creativos, competentes y diestros en
las nuevas tecnologías de la información y la comunicación. La banca no es
indiferente a dichos cambios. Los modelos bancarios han entrado en crisis.
Con una clientela más exigente, que sabe lo que quiere y con un enfoque
productivo basado en la demanda, hacen del acontecer bancario una caja de
pandora. Surgen al mismo tiempo otros elementos que generan
incertidumbre: la competencia empresarial, las crisis económicas, la banca
social que junto con la necesidad de nuevos negocios, demanda una visión
renovadora de la banca. Frente a dicho contexto surge el interrogante: ¿Cómo
diseñar soluciones personalizadas a las necesidades y requerimientos
financieros de los sectores productivos colombianos en un ambiente
globalizado y cruzado por la tecnología?




                                                                         42
2. Objetivos Específicos sobre el proyecto de Investigación



 determinar la aceptación por parte de los clientes de un nuevo sistema
 de pago para que los clientes pueda realizar sus transacciones de
 forma efectiva, rápida y segura, para así generar confianza como
 entidad financiera y lograr ampliar el mercado.
 Evaluar los convenios de recaudos o pagos de facturas con las
 empresas a las cuales se les presta este servicio como banco.
 Mostrar el impacto de disminuir la congestión en el hall bancario, de
 tal manera que en la caja se puedan hacer los otros procesos
 diferentes a los pagos de facturas de manera más ágil y efectiva.
 Incidir para que la calificación del Banco de Bogotá en área de servicio
 al cliente mejore, para así ser más atractivos como banco en el sector
 financiero.
 Identificar las necesidades que tienen los clientes de capacitación
 frente a tecnologías nuevas




                                                                      43
3. Metodología de la Investigación



La investigación se realizará en la ciudad de Cali especificando en la
universidad san buenaventura de cali y las edades entre los 24 y 30 años, con
el fin de identificar y establecer un análisis especifico sobre las respuestas
que ellos proporcionen.

Teniendo encuenta que por medio de un focus grup realizado a unos
estudiantes de la san buenaventura de cali en horario nocturno, arrojo una
información importante en la cual se podrá realizar la investigación en dicha
universidad.




                                                                           44
4. Proceso de Muestreo



Definición de la Población

Se ha determinado como población objetivo de la investigación:
      Personas que vivan en Cali
      Con edades entre los 24 y 30
      Es indiferente el sexo
      Que estudien en la universidad san buenaventura de Cali y tengan una
      cuenta bancaria en x o y entidad financiera
      Personas que viven en la unidad residencial Aranjuez

Se investigara estas personas ya que coinciden con las características del
consumidor que podría utilizar este servicio, ya que son las más interesadas
en la parte tecnológica y capacidad adquisitiva. Además con autonomía para
tomar sus propias decisiones.


Determinación del tamaño de la muestra


Probabilidad de Éxito y fracaso = p & q : Teniendo en cuenta que no se
cuenta con una participación definida en ningún archivo formal ni un Nilsen
que especifique dicho factor se usarán los valores de referencia. (0.5 o 50%)

Población = N : Para determinar la población se estableció el total de
estudiantes de la universidad san buenaventura en horaria nocturno de
edades de 24 a 30 años

Nivel de confianza = Sigma: Se estableció como el dato estándar 90% (1,64)

Margen de Error = e: Teniendo en cuenta los anteriores datos, se establece

                                                                             45
7% como margen de error debido al método de selección de la muestra

                                                                                                           SIGMA
    Probabilidad de éxito (p)         p   0,5                                                   1    90%           1,64
    Probabilidad de fracaso (q)       q   0,5                                                   2    95%           1,96
    Población= (N)                    N   400                                                   3    99%           2,57
    Nivel de confianza= sigma         Z           1 1,64
    Margen de Error= e                e   7%          0,07                                           95%



         sigma2 * N * p * q                           268,96                        268,96
=     -----------------------------   = ------------------------------------- =   -------------- =   102   encuestas
      2                   2
    e * (N-1) + sigma * p * q              1,9551        +       0,6724             2,6275




Cantidad de encuestas = 102




                                                                                                              46
ENCUESTA PARA IMPLEMENTACION DE UN NOVEDOSO PRODUCTO Y
             SERVICIO PARA LAS ENTIDAD FINANCIERAS

Objetivo: Identificar la necesidad del cliente o usuario y la innovación que
tienen por parte del sector financiero para lograr así un mejor servicio y una
mejor calidad.

Nombre      encuestador:       Ángela             Encuesta No._____
Rendón
Agradecemos por brindarnos sus respuestas a las siguientes preguntas
leyéndolas completamente antes de responder y contestando con la
honestidad y criterio necesario.

Nombre: _______________________________________________________
Fecha: _______________     edad: _______

Buscando la mejor calidad de servicio al cliente que pueda ofrecer una
entidad financiera, llegando al usuario de manera ágil, entrando en las
nuevas tecnologías .Se encontró que la agilidad y la comodidad a la hora de
realizar transacciones es la mejor opción para un servicio efectivo y de
calidad.
Por lo anterior deseamos conocer lo siguiente:
1 Tiene usted celular Smartphone?
Sí _______ No_______

2. Tiene plan de datos:
Si _____ No _____ Parcial (solo redes sociales y chat) ______ Completo
______

3. ¿Ha hecho uso de un servicio electrónico para sus pagos o compras por vía
internet?
Sí ______ No ______



                                                                           47
4. ¿Realiza transacciones por internet?
Sí _______ No _______


6. ¿Con que frecuencia realiza transacciones por internet?
Diariamente_____        semanalmente_____                mensualmente_____
Anualmente______

7. ¿Ha visto esta imagen en algún lugar?




Si _____   No______

8. ¿Sabe cómo funciona este código?
Sí ______ No______

9. Le gustaría realizar todos los servicios del banco por un solo medio con
más agilidad y comodidad (?)
si______ No_________

10. Califique de 1 a 5 la seguridad que le genera realizar transacciones por
internet.
1 ____      2_____       3_____     4______ 5_______

11. ¿Qué piensa usted a cerca de un servicio banca móvil desde su celular?
     Bueno _____     Regular _____      Malo ____ No lo usa ______

12. ¿Cuánto tiempo tarda usted en realizar un servicio del Banco?
     5 minutos____ 10 minutos____ 20 minutos ____ 30 minutos_____
                       Más de 20 minutos ______




                                                                               48
Conclusiones



 Con este trabajo de investigación se puedo concluir que la problemática que
surgió con respecto a la demora y el tiempo que la gente utiliza para dirigirse
a una entidad financiera podría ser solucionada, con respecto a los nuevos
avances tecnológicos. La insatisfacción por hacer filas largas para solo pagar
una factura ha hecho que los clientes estén molestos.
Se podría implementar un nuevo servicio ya que con respecto a las encuestas
realizadas en el trabajo de investigación hay muchos factores que están a
favor de esta, ya sea porque la población ahora está rodeada de tecnología o
por el afán de utilizar su tiempo en otras labores.

Se logro observar que la inseguridad que la gente le genera la banca online
ha hecho que se alejen muchos de ellos por miedo a que sus claves sean
clonadas, para esto se ofrecerá un servicio 100% seguro logrando así
recuperar y captar mas clientes.




                                                                            49
Bibliografía:

www.superintendenciafinanciera.com.co
www.elespectador.com.co
www.tecnologiainnova.com.co
Oficinas del Banco de Bogota Región Occidente.




                                                 50

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Trabajo final bancarización móvil

  • 1. IDEA INNOVADORA DE ALTA CALIDAD ANGELA MARIA RENDON GIL Código 1105955 Entregado al profesor Haiber Gustavo Agudelo Casanova, en la Asignatura de Investigación de Mercados. Facultad de Ciencias Económicas Programa Administración de Negocios Agosto, 2012
  • 2. CONTENIDO Pág. JUSTIFICACION……………………………………………………………………………………….…..2 Introducción……………………………………………………………………………………………..…3 INVESTIGACIÓN EXPLORATORIA………………………………………………………………....4 I. ANALISIS SITUACIONAL Análisis de la demanda ………………………………………………………………………..….5-7 Comportamiento futuro………………………………………………………………………………8 Clientes y mercado ……………………………………………………………….....................8 Distribución del consumo y segmentos…………………………………………………...9-10 Demanda selectiva …………………………………………………………………………………...11 Fortalezas y debilidades……………………………………………………………………......12-13 Regulaciones y clima político……………………………………………………………..…..14-15 II. MEZCLA DE MARKETING Beneficios del producto………………………………………………………………………...16 Variaciones del producto……………………………………………………………………….17 Canales de distribución………………………………………………………………………….18 Precios………………………………………………………………………………………………….19 Promocionales………………………………………………………………………………………21 iii. Medidas de desempeño Líneas de producto……………………………………………………………………..……22-30 Recordación del producto….………………………………………………………………...30 INVESTIGACION CUALITATIVA……………………………………………………………...31 Planteamiento del problema………………………………………………………….…..…32 Formulación del problema…………………………………………………………………....33 Objetivos del problema…………………………………………………………………........34 Antecedentes………………………………………………………………………………….…...35 Hipótesis de la investigación………………………………………………………….………36 diseño de la encuesta ………………………………………………………………….….37-39 Conclusiones………………………………………………………………………………………..39 Objetivo general de la encuesta…………………………………………………………...40 Objetivo específicos de la encuesta……………………………………………………...40 INVESTIGACION CUANTITATIVA…………………………………………………………….41 Replanteamiento del problema……………………………………………………………..42 Objetivos específicos sobre el proyecto de investigación……………………...43 Metodología de la Investigación…………………………………………………………...44 Proceso de muestreo…………………………………………………………………………45-46 Encuestas………………………………………………………….………………………………47-48 Conclusiones………………………………………………………………………………………….49 Bibliografía…………………………………………………………………………………………….50 1
  • 3. JUSTIFICACION El proceso evolutivo de la banca, su capacidad de adaptación a las diversas coyunturas económicas, la rapidez de respuesta a los nuevos requerimientos del sector productivo y de la sociedad en general, pone de manifiesto que estamos en un mundo dinámico y cambiante es por esto que se habla de la creación de portafolios integrales que colmen las expectativas de los diferentes sectores económicos y de los clientes Cabe resaltar que las fallas en los servicios de internet permanecen sin ningún tipo de variación, siendo este uno de los puntos que aún presenta inconvenientes en el usuario, por los procesos de innovación que vive la banca actualmente. Hacer pagos de recaudos sin necesidad de dirigirse a la oficina, enfocándose principalmente en el uso de medios vía electrónica como el internet para así lograr disminuir la congestión y evitar las largas filas en el hall bancario es a lo que se quiere llegar. 2
  • 4. INTRODUCCIÓN lugar a duda los avances tecnológicos del mundo actual han cambiado los hábitos de consumo de los clientes de los bancos, haciendo que la seguridad de las transacciones se hayan convertido en una exigencia para el sector financiero. Teniendo en cuenta esto, es que las entidades financieras están buscando ampliar la funcionalidad de los teléfonos celulares, entregándoles características que le permitan desarrollar soluciones efectivas para ofrecer la inmediatez de los procesos. Es de esta manera que muchas compañías vienen diversificando su plataforma tecnológica, desarrollando soluciones pensadas para clientes no bancarizados quienes requieren de soluciones efectivas. El proceso de bancarización es un proceso que basado en el desarrollo, la conducta y la evolución de nuevas necesidades, responde con el objetivo de generar a los clientes métodos que hagan su gestión bancaria más sencilla, da la oportunidad a un marketing que permita generar influencia en sus necesidades cotidianas, de tal manera que se convierta en un proceso en donde usuarios y clientes obtengan mejores resultados en sus procesos bancarios. 3
  • 6. 1. Análisis situacional Entidades financieras Una entidad financiera es cualquier empresa que presta servicios financieros (captación y remuneración de nuestros ahorros, concesión de préstamos y créditos, aseguramiento, etc.) a los consumidores y usuarios. Para la normativa de protección del consumidor, las entidades financieras abarcan a tres tipos de empresas que prestan servicios a sus usuarios: -las entidades de crédito (bancos, cajas de ahorro, etc.), -las empresas de servicios de inversión -las entidades aseguradoras. Estas empresas están sometidas a un control administrativo y tienen respecto de sus usuarios una serie de obligaciones de información, solvencia y transparencia pues son las encargadas de mantener el equilibrio económico dentro de un pais QUE QUIEN DONDE POR QUE COMO CUANDO QUE COMPRA COMPRA COMPRA COMPRA COMPRA COMPRA CANTIDAD COMPRA 5
  • 7. -Banca Todas las En Personas Adquiero Pueden infantil personas entidades que n Cuando llegar a -Banca joven tanto como financiera quieren y productos ven la comprar en -Banca niños que s como lo están que necesidad muchas personas los padres son los ahorrar, ofrece el de ahorro cantidades -Banco deseen bancos que banco o de si adulto abrirles quieren como inversión adquieren mayor cuentas en aumentar cuentas a un todo el -banca el banco sus de corto o portafolio preferente para intereses ahorros, largo del banco -banca fomentarles y realizar cdts, plazo convirtiend premiun el ahorro en una cuentas ocen en -banca sus vidas inversión corrientes clientes de microempre como a corto en la cual preferente sarios jóvenes, mediano depositan s de este. -banca adultos y y largo su dinero. pero cada microfinanza ancianos. plazo. dia llega un s nuevo -banca cliente a pymes para hacer -banca parte de empresarial este que es -banca nuestro corporativa banco -banca institucional -banca oficial -banca social h. esta es una larga competencia en las cueles juegan otras entidades bancarias donde cada día buscan satisfacer la necesidades de los futuros clientes, encontrando como mejorar las tasas de interés que estos reciben, etc. O encontrando productos novedosos. La pregunta es que cambiaria las características y el comportamiento del comprador en el futuro? Muy sencillo lo veo en en la parte tecnológica ya que la exigencia del mercado es cada vez mayor, piden productos novedosos esta podría ser una razón de cambio del comportamiento de un comprador, 6
  • 8. si en la competencia tienen un mayor adelanto podrán irse a ella, pero si nosotros nos adelantamos un paso más, seguirán con nosotros, esto es una lucha cazada en la cual gana el que mejor le llene las expectativas a los futuros clientes. Ofreciéndoles servicios de calidad y seguridad. i. ¿Están satisfechos los clientes? ¿A qué nivel? El porcentaje de clientes satisfechos con el servicio del Banco de Bogotá a través del ranking de lealtad, que mide la cantidad de usuarios que recomiendan la entidad y no están pensando en cerrar o inactivar la cuenta es de un 73.2 por ciento lo que nos quiere decir que se encuentran satisfechos en nuestra entidad bancaria . j. ¿Se retienen a los clientes? ¿A qué nivel? En la anterior pregunta podríamos responder esta ya que ellos no están pensando en cerrar o inactivar sus cuentas a un nivel de 73.2 por ciento ya que se sienten bien con su entidad bancaria, cumplen sus expectativas como lo es un servicio al cliente excelente, y el beneficio de sus afiliados es el objetivo del banco de Bogotá, ofreciéndoles a sus clientes productos de calidad. 7
  • 9. 2 Características del mercado: a. Potencial del tamaño del mercado El potencial del tamaño del mercado es el total de clientes de estos bancos a los que queremos llegar y personas que no están afiliados a ninguno de ellos. Logrando que cada día mas personas se afilien a nuestra entidad bancaria ofreciéndoles mejores servicios para que los clientes que hacen parte de la competencia se vinculen a nosotros, y que los nuestros no se vayan a otras 8
  • 10. entidades es decir mantener a los nuestros y traer clientes de otros bancos que no se sientan satisfechos, y acoger a los nuevos. EL 87.74 son los clientes a los que el banco de Bogotá tiene que llegar, son clientes de las otras entidades bancarias como el banco de Bogotá hace parte del mayor grupo de redes el grupo aval. Se estima que hay más de 8millones de clientes. El banco de Bogotá tiene el 11.99 de clientes. El banco de bogota abre sus puerta para todo tipo de personas y desde muy pequeños hasta ancianos, cualquier estrato solo con tener buenas referencias bancarias. 9
  • 11. 10
  • 12. b. Segmentos R//.El segmento esta en niños, jóvenes, adultos y ancianos c. Demanda selectiva 11
  • 13. R//. Estratos bajos, medios y altos. d. Tendencias futuras del mercado tecnología, y un excelente servicio al cliente, productos novedosos y de calidad. B Competencia 1 ¿Quiénes son los competidores? Bancolombia Davivienda BBVA Banco de Occidente Banco Popular Red Multibanca Colpatria BCSC Citibank Banagrario Banco AVVillas Helm Bank GNB Sudameris Banco Santander Bancamía HSB Procredit (RBS) Scotiabank Competencia más cercana : Bancolombia, Davivienda 2 Características del competidor: a Programas de marketing 12
  • 14. Las estrategias del Sector Bancario son entre otras: expansión, diversificación de productos y servicios, internacionalización, emisión de acciones (cotizar en Bolsa), consolidación. Según la revista Dinero (2010), una de las estrategias utilizadas en el Sector Bancario es la de expandir sus operaciones más allá de las fronteras colombianas, reflejo de que el sistema colombiano no fue debilitado por la crisis financiera internacional, y por el contrario es una muestra de que se ha fortalecido y puede pensar en crecer por la vía de nuevas adquisiciones. Según el Fondo Monetario Internacional (FMI), América Latina tiene hoy el mejor sistema financiero del mundo. Los siete países más destacados económicamente en esta área (Brasil, México, Chile, Perú, Colombia, Uruguay y Argentina) tienen los bancos mejor capitalizados, más sanos, con menores niveles de apalancamiento y mayores 31 niveles de rentabilidad que los países desarrollados y los asiáticos. Es una realidad que la Banca colombiana es liderada por Bancos Nacionales, a diferencia de países como Argentina, Perú y Chile, donde la Banca extranjera controla por más del 40% de los activos y en México por más del 90%. En Colombia, el 21% de la banca extranjera tiene el mercado. b Comportamiento competitivo En Cali existe presencia de 18 Bancos que se especializan en nichos de mercado diferentes. Sin embargo, el Grupo Aval y Bancolombia son los Grupos Financieros con mayor participación en el mercado y reconocimiento por la sociedad. De igual manera Davivienda es un Banco de una amplia trayectoria y posicionamiento en Cali, enfocándose en el tema de vivienda. En el 2008 el Banco de la República reveló que el 60% del mercado colombiano estaba concentrado en cinco Bancos: Bancolombia, Banco de Bogotá, Banco de Occidente, Davivienda y BBVA. La concentración mayor se encuentra en el mercado de microcrédito destinado a pequeños y medianos empresarios, con cerca del 95% de los préstamos otorgados por dichos Bancos. En el 2010 porcentaje de personas que se encuentran bancarizadas en Colombia; entidades como Grameen Aval 13
  • 15. Bank, Coomeva, Falabella, WWB Colombia y Finandina están en proceso de convertirse en Bancos pues su nicho de mercado se enfoca en la población de menores ingresos que no está bancarizada. El país pasaría de 18 a 23 bancos, si la Superintendencia Financiera da vía libre a la solicitud presentada por dichas entidades. Proceso que surge exactamente una década después de la ola de quiebras registrada en el sistema financiero del país, debido a la crisis de fines de los 90 (González, 2010) El Grupo Bancolombia y el Grupo Aval son las entidades financieras más grandes de Colombia y que compiten directamente por mayor reconocimiento y posicionamiento en el país. Esto se confirmó en el mes de Julio del presente año cuando el Grupo Aval anunció la compra por USD $1900 millones del BACCredomatic, uno de los más importantes bancos de Centroamérica, después de que Bancolombia desistiera de su oferta para quedarse con el grupo centroamericano. c Recursos Captación y colocación. 2 Principales fortalezas y debilidades Fortaleza es la confianza de nuestros clientes ya que somos la primera entidad bancaria. Muchos años de antigüedad logrando mejorar cada día mas para el beneficio de nuestros clientes. Confianza, reconocimiento, seguridad, servicio al cliente, calidad, buenas tasas son nuestras fortalezas, no solo atendemos a segmento de clientes, ya que no somos selectivos, abrimos nuestras puertas a todas la personas que quieran invertir y hacer negocios con nosotros. No importa su estrato social, importa su honestidad y lealtad frente a nuestra entidad bancaria. Debilidades: lo veo más en la parte de la publicidad ya que nuestra competencia Bancolombia y Davivienda nos ganan en este aspecto, productos que nosotros ya lanzamos muchas personas no conocen y piensan que los primeros en lanzarlos es la competencia y no es así solo que ellos les dan más publicidad a estas ideas, y mas reconocimiento. 14
  • 16. 3 Principales fortalezas y debilidades MATRICES DOFA BANCO DE BOGOTA VS DAVIVIENDA CARACTERISTICAS: · Crédito para estudio (pregrado y postgrado). · Financiamiento del 100% de la matricula. BENEFICIOS: · Banco de Bogotá: Sus ingresos no tienen ser mayores a 2 SMLV. Tiene aprobación inmediata con la universidad de convenio. Cuenta con las mejores tasas del mercado. Davivienda: Aprobación del crédito en 24 horas. El estudio de crédito no tiene costo. REQUISITOS: · Banco de Bogotá y Davivienda: Solicitud del crédito, diligenciado y firmado. Fotocopia del documento de identidad del deudor y del estudiante. Orden de matricula. Certificación laboral, indicando ingresos y antigüedad. TASA DE INTERES: · Banco de Bogotá: 1.06% Davivienda: 1.70% 15
  • 17. VENTAJAS: · Banco de Bogotá: El crédito se calcula bajo los ingresos familiares y se pagan menos intereses durante todo el préstamo. · Davivienda: El crédito de estudio no tiene ningún costo. DOFA DEBILIDADES: · Davivienda: La tasa de interés por el crédito es muy alta. OPORTUNIDADES: · Banco de Bogotá: Tiene la tasa mas baja del mercado. · Davivienda: No cobra el estudio de crédito. FORTALEZAS: · Banco de Bogotá: La solicitud del crédito lo obtiene en un stand ubicado en las universidades de convenio. AMENAZAS: · Banco de Bogotá: Que el cliente se convenza que se está ahorrando el estudio de crédito. · Davivienda: La tasa de interés es mayor a la del Banco Bogotá. CONCLUSION: Las dos entidades ofrecen facilidad para acceder al crédito, sólo que el Banco de Bogotá puede llegar a captar más clientes porque la tasa de interés es más baja. 16
  • 18. BANCO DE BOGOTÁ VS BANCO CAJA SOCIAL MATRIZ OPERACIONAL BANCO DE BOGOTÁ CREDIESTUDIANTIL SEGMENTO: Banca de Personas SECTOR: Empresas que tienen convenio de cuenta de nómina con el Banco de Bogotá y que su salario es inferior a 2 SMLV. NECESIDADES: · Capacitarse en el nivel superior. · Cancelar el 100% del valor de la matricula. · Facilidades para acceder al crédito. PORTAFOLIO: Cuenta de ahorros (convenio), crediestudiantil, tarjeta de crédito de estudio, seguro de vida (deudor). INGRESOS FAMILIARES: $1´200.000= (Padre y Madre) · Monto del Préstamo: $2´160.000= · Cuota del préstamo: $360.000= · Cuota de interés (1,06%): $21.600= · Total Cuota fija mensual: $381.600= Análisis de la empresa – banco de Bogotá Debilidades: El recurso humano presenta desconocimiento de temas legales y financieros Oportunidades: Desembolso rápido de los créditos (algunos en menos de 24 horas) 17
  • 19. Fortalezas: personal certificado en el modelo de atención integral al cliente. Amenazas: Competencia bancaria 4 Futuro entorno competitivo C Entorno general 1 Condiciones económicas y tendencias Muchas personas están ansiosas por invertir y ahorrar, ya que piensan en su futuro. La tendencia de remplazar el dinero por un plástico, tarjetas en las cuales la gente tiene su dinero en las cuentas hace que se sientan más seguros y la vanguardia de la tecnología 2 Regulaciones gubernamentales y tendencias Basados en la confianza en las instituciones, la ética, el respeto a la ley, la responsabilidad ciudadana y la solidaridad social, el banco de Bogotá y sus filiales nacionales en calidad de contribuyentes y responsables de impuestos promueven el cumplimiento de los deberes formales, asi como la observancia de valores y comportamientos respetuosos de la normatividad vigente El banco mediante el cumplimiento de sus obligaciones fiscales, durante el año 2009 contribuyo con las finanzas nacionales y municipales en $ 686232 millones, suma superior a la causada durante el año gravable 2008, $ 577125 millones. 5 Clima político El gobierno de Presidente Toledo ha contado con el apoyo de la comunidad internacional y los mercados, gracias a su disciplina fiscal y sus intenciones reformistas. Sin embargo, Toledo presenta bajos niveles de popularidad y tiene ciertas dificultades para lograr consensos entre los diferentes líderes 18
  • 20. políticos, lo que en algún momento generó volatilidades por su posible destitución. Actualmente esta probabilidad es mínima, debido a la proximidad de las elecciones. Durante su gobierno y a pesar de su poca representación en el Congreso, Toledo logro implementar varias reformas estructurales, necesarias para mantener el sólido crecimiento económico peruano, que se ha ubicado en un 4.14% en promedio para los últimos 5 años. Las reformas incluyeron: ratificación de Ley General sobre Responsabilidad Pública, Cedula Viva reforma pensional y Ley que requiere a los partidos un mínimo de 4% del voto electoral para tener representación en el congreso. La Ley General de Responsabilidad Publica contiene un marco legal permanente, que busca un manejo transparente de las obligaciones, responsabilidades para registrar obligaciones financieras del sector público así como limites anuales para garantías otorgadas. A su vez Cedula Viva establece techos para los beneficios de los pensionados públicos, aliviando la carga pensional, que se calcula que consume el 10% de los egresos del sector público. Finalmente, la reforma política logrará fortalecer los partidos políticos y reducir la alta fragmentación pues calcula que los partidos se pueden reducir de 28 a 6. Debido a que Toledo estará en la presidencia hasta mediados del 2006, no se esperan avances en aprobación de otras reformas. Definitivamente, el ambiente político ha estado afectado por las próximas elecciones generales, que se llevaran a cabo en abril. En la carrera presidencial hay cuatro candidatos con la mayor representación. De acuerdo a la ultima encuesta realizada por Apoyo a mediados de febrero, Lourdes Flores, del partido UN (Unidad Nacional – Partido Popular Cristiano) lidera con una intención de voto del 33%, seguida por el nacionalista Ollanta Humala del partido UPP-PNP (Unión por Perú – Partido Nacionalista Peruano) con un 26%. El ex-presidente Alan García del APRA (Partido Aprista Peruano) participa con el 22% seguido por Valentin Paniagua del AP (Acción Popular) . Lourdes Flores, asociada con la centro – derecha ha expresado su intención de respetar y conservar la disciplina fiscal, mientras que Ollanta Humala esta asociado a posturas mas radicales, inclinadas a la nacionalización de recursos. Se espera que el APRA, por ser el único partido político que tiene una organización nacional, con apoyo regional y local mantenga su actual representación en el congreso. Sin embargo, con respecto a García como presidente los peruanos todavía recuerdan la hiperinflación y recesión de los 19
  • 21. 80s y principios de los 90s, causada por las políticas económicas heterodoxas implementadas en su gobierno. Este recuerdo pesa mucho sobre su imagen a pesar que el APRA ha aceptado sus errores y ha expresado su intención de implementar políticas más ortodoxas. Actualmente existe un consenso general dentro de los principales partidos políticos en mantener el actual marco de políticas macroeconomías que favorecen la responsabilidad fiscal, incrementan la inversión privada, control de la inflación y tasa de cambio libre, que finalmente lograría una transición sin mayores traumatismos para el siguiente gobierno. Sin embargo siempre existe el riesgo que partidos más radicales ganen fuerza, como muestran las encuestas realizadas en Diciembre que mostraban a Humala liderando. Al parecer, la campaña ha sido afectada3 BANCO DE BOGOTA Country Risk Update Perú recientemente por acusaciones por una posible violación de derechos humanos realizada por Humala en 1990 y por la percepción de poca organización dentro del partido D Entorno interno 1 Recursos/habilidades de marketing Campañas publicitarias Por sus años en el mercado financiero siendo la primera entidad Por su personal altamente calificado, especializados en el servicio al cliente 3 Recursos/habilidades financieras Por estar en la mayor red financiera, el grupo Aval 4 Recursos/habilidades tecnológicas Por estar a la vanguardia en la tecnología y la informática, se cuenta con una banca online y el comercio electrónico, contando con programas tales como banca móvil, la pagina del banco de Bogotá, intranet, cajeros electrónicos 20
  • 22. 5 Tendencias futuras en el entorno interno En el banco los directivos y trabajadores comprenden la importancia de mantener espacios de comunicación abierta y permanente entre todo el personal y en las diversas areas de trabajo, ya que estos procesos amplían el conocimiento y una promueven una mejor participación sobre las operaciones que realiza la organización a nivel interno La comunicación acertada fortalece entre los empleados el apoyo mutuo y su identidad con la organización y con el trabajo que se realiza, asi el banco promoví el sistema de comunicación interna que apoya el crecimiento de su cultura organizacional. En este sentido el banco cuenta con los siguientes medios de comunicación internos Nuestro banco Revista nexos Intranet Boletines al instante Boletines por segmentos II Mezcla de marketing A Producto 2 ¿Qué atributos/beneficios del producto son importantes? Bancaventura Aquí encontrarás un mundo lleno de emoción y aventuras donde podrás compartir con tus amigos y aprender lo divertido de ahorrar. Así mismo en algunas de nuestras oficinas vivirás una experiencia dinámica e interactiva en los Módulos de Bancaventura Rincón Infantil También contamos con lugares especiales para ti en 106 de nuestras oficinas. Allí podrás conocer sobre los productos que hemos diseñado exclusivamente para ti. Aquí encuentras lo que más te gusta Disfruta de atractivas promociones y descuentos especiales. 21
  • 23. Banca Joven Sabemos que tienes muchos sueños y proyectos, y con nosotros encontrarás lo que necesitas para cumplirlos. Por eso, si tienes entre 13 y 25 años, te presentamos nuestro portafolio financiero que se adapta a tus necesidades y te permite alcanzar la independencia que buscas. Estamos donde tú estás Realiza tus transacciones electrónicamente, a través de Internet, Banca Móvil y Servilínea. Nuestros productos se parecen a ti Contamos con productos especiales que además puedes personalizar. Encuentra aquí lo que más te gusta Conoce los descuentos y alianzas de tus Tarjetas Débito y Crédito Banca Personas Tú buscas atención especial y respuesta oportuna, contamos con una amplia red de atención y un completo portafolio de servicios, con los que tendrás beneficios, alianzas y promociones. Pensando en tu seguridad El procedimiento para la solicitud de Cheques de Gerencia que son reclamados por un tercero autorizado ha sido modificado. Para conocer el detalle del nuevo procedimiento Listos para atenderte Nuestro equipo de asesores está siempre dispuesto a que le cuentes tus necesidades financieras y ofrecerte los productos y servicios que requieres. Además contamos con más de 750 oficinas a nivel nacional. Servicio 24 Horas Pensando en tu comodidad, te ofrecemos más de 2.400 Cajeros de la Red ATH con tarifa unificada y diversos Canales Electrónicos para realizar todas tus transacciones. Así, podrás acceder a toda tu información y realizar transacciones como quieras. 22
  • 24. Banca Microempresarios – Crecer Juntos podemos hacer crecer tu empresa por eso si muestras ventas anuales inferiores a $1.000 MM y quieres hacer crecer tu negocio, cuéntanos y te ayudaremos a lograrlo. También te asesoramos Contamos con una fuerza comercial dispuesta a brindarte asesoría y acompañamiento a nivel nacional, permitiéndote tomar decisiones financieras adecuadas que hagan crecer tu empresa. Contamos con más de 750 oficinas a nivel nacional. Banca Experiencia Atención personalizada, exclusividad en el servicio y un portafolio de productos que respondan a tus necesidades financieras, es los que tenemos para nuestros clientes mayores de 60 años. Pensando en tu seguridad El procedimiento para la solicitud de Cheques de Gerencia que son reclamados por un tercero autorizado ha sido modificado. Para conocer el detalle del nuevo procedimiento Atendemos tus necesidades Contamos con un equipo de asesores siempre dispuesto a atender tus necesidades financieras entregándote asesoría especializada y respuesta oportuna a tus solicitudes. Nos preocupamos por entregarte lo mejor Gracias a sus Alianzas y Asistencias, nuestro portafolio de productos y servicios te permite financiar viajes y realizar tus proyectos personales. Banca Microfinanzas Sacar adelante un negocio, es un sueño de muchos, trabajando juntos podemos hacer realidad esos sueños Juntos podemos hacer crecer tu negocio Ayudarte a hacer crecer tu negocio es lo más importante para nosotros, por eso aún si tienes un negocio informal y no cuentas con experiencia crediticia, tenemos un portafolio de productos para ti. 23
  • 25. Llegamos a dónde estás Nuestros Asesores Comerciales de Microfinanzas llegan a donde estés, entregándote los productos que necesitas y acompañándote en el crecimiento de tu negocio Contribuimos con el crecimiento del país A través del modelo de Microfinanzas hemos contribuido a la bancarización de más colombianos, al igual que al fortalecimiento de sus negocios Banca Preferente Una banca completa y personalizada capaz de apoyar sus proyectos y satisfacer sus necesidades financieras de una manera preferencial Pensando en su seguridad El procedimiento para la solicitud de Cheques de Gerencia que son reclamados por un tercero autorizado ha sido modificado. Para conocer el detalle del nuevo procedimiento Atención Especial Le brindamos atención personalizada, a través de un grupo de Gerentes y Ejecutivos de cuenta dispuestos a atender oportunamente sus necesidades financieras. Un portafolio a su conveniencia Cuenta con un portafolio de productos y servicios especializados. Si quiere ahorrar, si necesita financiar viajes, realizar proyectos personales o comprar lo que quiera, le ofrecemos lo que necesita para realizar sus sueños. Banca Premium Un mundo exclusivo para usted. Si disfruta vivir la vida sin preocupaciones y le gusta saber que cuenta con beneficios exclusivos, hemos diseñado un modelo de servicio único y diferente. Pensando en su seguridad El procedimiento para la solicitud de Cheques de Gerencia que son reclamados por un tercero autorizado ha sido modificado. Para conocer el detalle del nuevo procedimiento 24
  • 26. Asesoría Especializada Le brindamos la asesoría que requiere, a través de un equipo de Gerentes especializados en Banca comercial y de inversión, quienes lo acompañarán para cumplir sus objetivos financieros. En Banca Premium contamos con portafolios integrales en el mercado nacional e internacional que incluyen los productos y servicios de Casa de Bolsa y Fiduciaria Bogotá. Servicios Exclusivos Porque la exclusividad es lo más importante para usted, le ofrecemos un espacio moderno y confortable en nuestras Oficinas Premium, donde encontrará la privacidad que necesita. Adicionalmente, le brindamos servicio las 24 horas, a través de más de 2.400 Cajeros de la Red de ATH, así como de nuestros Canales Electrónicos y Banca Móvil. 3 ¿Cómo debería diferenciarse el producto? Por su calidad, por tener unas tasas competitivas en el mercado, y tener muchos beneficios para sus clientes, excelente servicio al cliente 6 ¿Qué segmentos se atraerán? Los segmentos que mas se atraerán son los jóvenes ya que se pretende fomentar y tener una cultura de ahorro 4 ¿Qué tan importantes son el servicio, la garantía, etc.? Es muy importante el servicio y la garantía en un 100% ya que es la propuesta y lo que se basa la organización y por lo que velan ya que el cliente se casa con la organización 5 ¿Existe una necesidad de variación de producto/línea cíe producto? 25
  • 27. Si a medida que los clientes tienen diferentes necesidades, hay que buscar líneas de productos que los clientes queden satisfechos, los nuevos clientes también atraparlos con distintos productos 6 ¿Qué tan importante es el empaque? Es el que lo identifica, existen tarjetas personalizadas las cuales el cliente escoge su diseño. 7 ¿Cómo se percibe el producto con relación a las ofertas de la competencia? Con tasas competitivas en el mercado, negociables, con incentivos, mejor asequibilidad de los canales electrónicos B Distribución 1 ¿Cuáles son las actitudes y las motivaciones del canal para el manejo del producto? Siempre esta pendiente si el cliente esta o no conforme de sus quejas y reclamos para mejorar cada vez mas disoueseto a negociar con el cliente La rapidez y facilidad de asimilación de sus canales electrónicos para sus clientes 4 ¿Qué intensidad de cobertura mayorista/ minorista se necesita? Mayorista: Abrir más sucursales a nivel internacional por ahora ahí en: panamá Miami Ecuador Nassau Nueva york Cobertura cerca de 80 países por medio de convenios con bancos corresponsales Minoristas: a nivel nacional ahí 142 oficinas 26
  • 28. C Precio 1 ¿Cuál es la elasticidad de la demanda? Es creciente ya que cada vez hay más asociados y clientes que quieren formar parte de nuestra organización financiera La competencia puede hacer que en ocasiones se disminuya un poco pero a la final la confianza y los años que lleva en el sector financiero logran que nos mantengamos entre los primeros bancos a nivel nacional. 2 ¿Qué políticas de fijación de precios son adecuadas? Se definen las tasas acorde con el mercado y sus mayores competidores pero no se trata de que los precios sean los más bajos del mercado si no de entregar un producto con calidad y muchos beneficios para el cliente 3 ¿Cuál debería ser el precio de la línea de producto? Si es para abrir una cuenta puede acceder cualquier persona, montos ya sean bajos o altos según la facilidad del cliente Como por ejemplo: CDT TRADICIONAL: monto mínimo de apertura 100.000 CDT ESPECIAL: monto mínimo apertura 100.000 CDT CONFIANZA: monto mínimo 500.000 4 ¿Cómo se establecen las variaciones de precio para un producto? Según los beneficios que traiga, y el precio del mercado 5 ¿Cómo debemos reaccionar ante la amenaza de un precio competitivo? Ofreciendo mayores beneficios con los productos 6 ¿Qué tan importante es el precio para el comprador? Es elemental las tasas que se le ofrecen pero si el cliente tiene mayores beneficios y le llenan sus expectativas aceptara las tasas acordadas o pueden negociarlas 27
  • 29. D Promoción 1 ¿Qué tan importante son la promoción de ventas, la publicidad y la venta personal en la estimulación de la demanda? El banco de bogota no recurre mucho a los medios masivos de comunicación como lo hacen sus mayores competidores lo que se utiliza en el voz a voz ofreciendo un producto con excelentes beneficios, un mejor servicio para que sus clientes le comuniquen a sus conocidos y familias. Asi se atrae a mas clientes 2 ¿Cuál es la mezcla promocional adecuada? pienso que las propagandas de televisión, en la prensa, radio, internet, son elementales ya que se puede llegar a mas publico atraerlos con nuevos productos a los cuales no tienen mucha publicidad solamente los clientes del banco saben que existen 3 ¿Qué texto publicitario es el más eficaz? 4 Es la página del banco, asequible a todos los usuarios que quieran conocer los productos y servicios que tiene el banco de Bogotá. 5 ¿Qué medios de comunicación son los más eficaces? La televisión ya que es el que mas sintoniza el publico III Medidas de desempeño 2 ¿Cuál es la participación de mercado actual por línea de producto? Esta entre los tres mejores bancos a nivel nacional 28
  • 30. 3¿Cuál es la imagen de nuestro producto/ empresa entre los clientes, los distribuidores y el público? Caracterizados por ser el banco mas antiguo y seguro del país, El Banco de Bogotá inició labores el 15 de noviembre de 1870 como primera institución financiera creada en el país, con un capital de $500.000 y con la facultad de emitir billetes. El Banco se fortaleció y extendió su ámbito geográfico, gracias a la fusión con otros bancos regionales, que hasta 1928 fueron: Banco del Huila, Banco Social del Tolima, Banco del Cauca, Banco Santander, Banco Republicano, Banco de Pamplona, Banco Central, Nuevo Banco de Boyacá y el Banco de Pereira. 6 ¿Cuál es el nivel de recordación de nuestro nombre de marca? Bavaria, comcel, banco de Bogotá y bancolombia Estas, entre otras, son las inquietudes que plantea hoy el mercado empresarial y del consumo que mueven billones de pesos cada año. El más reciente estudio para Colombia hecho por la firma COMPASSBRANDING, muestra que la marca nacional con mayor valor es Bavaria, con una valoración estimada de1.000 millones de dólares. Es de anotar que ese valor sólo se refiere a la marca en el supuesto caso que se quisiera vender el nombre, no incluye el valor de la empresa propiamente dicha, ni sus activos fijos, infraestructura y mercado. En segundo lugar, pero muy por debajo de ese valor, está Bancolombia, cuya valoración se estima que está en el rango 500.000 a 1.000 millones de dólares. En un ranking anterior la marca había sido valorada en el orden de 450 millones de dólares 6 ¿Qué porcentaje de distribución tenemos en los minoristas grandes, medianos y pequeños?, ¿por geografía?, ¿tipo de cliente? 9 ¿Qué porcentaje de clientes están satisfechos? 73.2% se sienten satisfechos 29
  • 31. 10 ¿Qué porcentaje de clientes actuales probablemente se repetirán? El mismo 73.2 no tienen en mente retirarse. Bibliografía Pagina del banco, www.bancodebogota.com.co Intranet del banco de Bogotá Bajo el supuesto de la experiencia vivida en la organización 30
  • 32. 2do CAPITULO Investigación Cualitativa 31
  • 33. 1. Planteamiento del problema La economía, las crecientes expectativas de los clientes y la competencia intensa están empujando a los bancos a buscar nuevas formas de hacer crecer sus negocios. Avivados por un acceso rápido al mundo de la información, de los bienes y de los servicios, los clientes quieren obtener un servicio personal rápido, económico y de fácil acceso. La banca posee una gran oportunidad de inversión e interacción en este campo de innovación tecnológica, de hecho otras organizaciones ya están penetrándose en esta oportunidad vanguardista. Pero, si la banca no invierte en innovación otros lo harán, de hecho ya lo están haciendo. Empresas como PayPal, los operadores de telefonía móvil, las redes sociales como Facebook, o nuevas plataformas como Boku ofrecen servicios propios de la banca las necesidades económicas y sociales hacen que cada día surjan requerimientos en todas las áreas, en donde se intercambian bienes y servicios. En este proceso se requiere de agilidad en la atención. Uno de estos procesos son los bancarios. El sector bancario presenta un descenso en calidad del servicio, desde el año 2009, Según la superintendencia financiera para el año 2010 Los bancos recibieron un total de 1.862 quejas, lo que correspondió a 62 reclamos diarios, y representó el 72% del total de quejas que recibieron todas las entidades del sector financiero en este periodo. Estas Variables, que el consumidor financiero califica como mala atención, requieren de una oportunidad para mejorar los procesos. La banca requiere de más inmediatez y su consumidor financiero busca crecientes canales de acceso que le permitan prontitud y comodidad en su gestión. ¿De acuerdo con el último reporte de la Superintendencia Financiera de Colombia, la mayor queja de los usuarios de las entidades por esta entidad es la (demora en transacciones y oficinas congestionadas). Basados en dicha problemática, nos preguntamos: ¿Qué alternativa tecnológica me permite mayor agilidad en el proceso de recepción de recaudos y pagos en las oficinas bancarias 32
  • 34. 2. Formulación del problema ¿Qué alternativa tecnológica me permite mayor agilidad en el proceso de recepción de recaudos y pagos en las oficinas bancarias? 33
  • 35. Objetivos OBJETIVO GENERAL identificar la necesidad del cliente al momento de hacer pagos de facturas, por medio de recursos tecnológicos de vanguardia, para así ser pioneros en la banca en Colombia, con miras a fortalecer la calidad en el servicio. OBJETIVOS ESPECIFICOS determinar la aceptación por parte de los clientes de un nuevo sistema de pago para que los clientes pueda realizar sus transacciones de forma efectiva, rápida y segura, para así generar confianza como entidad financiera y lograr ampliar el mercado. Evaluar los convenios de recaudos o pagos de facturas con las empresas a las cuales se les presta este servicio como banco. Mostrar el impacto de disminuir la congestión en el hall bancario, de tal manera que en la caja se puedan hacer los otros procesos diferentes a los pagos de facturas de manera más ágil y efectiva. Identificar las necesidades que tienen los clientes de capacitación frente a tecnologías nuevas 34
  • 36. ANTECEDENTES En la historia, donde las personas buscan sistemas para almacenar demasiada información, se implanto la simbología y por mucho tiempo cubrió las necesidades desde las personas. Pero como el mundo está en continua evolución, grandes mentes propusieron ideas y crearon la teoría reformada, una lámina hecha en cartulina que contenía información en forma de perforaciones. Según códigos binarios, surgieron medios magnéticos y ópticos los cuales poseen mayor tamaño y capacidad para almacenar información. Tanto las tarjetas como los medios magnéticos, fueron reemplazados por métodos más especializados. En el año 1930, se empezó a desarrollar el concepto de código de barras, un sistema de líneas blancas y negras intercaladas, donde se almacenaba información. En medio de mejoras, innovaciones y tendencias, en el año 1969 se incorporó la tecnología láser y se hizo interactuar el lector de códigos con un computador y así logro incorporar a la gente. Lo que permitió cultivar e impulsar el uso de códigos de barras para facturas, etiquetas etc. En busca de mayor seguridad y agilidad en los procesos en 1994 inventan un código bidimensional capaz de almacenar 4296 caracteres alfanuméricos en el código Tag. 35
  • 37. 5. Focus Grup HIPOTESIS de la investigación: La tecnología avanza cada vez más. Tanto que en la actualidad parece imposible pensar en una vida sin teléfono celular, o más aún sin la posibilidad de acceder durante las 24 horas de los 365 días del año a los e-mails, y redes sociales, consultas bancarias. Inclusive los oídos parecen haberse acostumbrado a los diversos sonidos que “salen” de los “Smartphone” y “blackberry” o teléfonos inteligentes, es decir aquellos desde los cuales pueden realizarse y recibirse llamadas pero además conectarse a Internet, bajar e-mails, videos, fotos y hasta películas, y por supuesto acceder a las redes bancarias y sociales como Twitter, Facebook y demás. “Los Smartphone y blackberry se usan cada vez más para ayudar a las personas a afrontar distintos aspectos de sus vidas. La cuestión es que mientras más los usamos, más dependientes nos volvemos. Para comprobar la relación entre la utilización de Smartphone y blackberry “ en new york en diferentes estudios que hicieron a estudiantes, agentes públicos y tenderos y en ellos se dieron cuenta que por utilizar estos teléfonos, genera otro tipo de estrés, Ellos debieron llenar un tipo de encuestas y Así, los autores del estudio hallaron que en primer lugar estas personas adquieren los teléfonos para manejar mejor sus obligaciones laborales” aunque con el correr del tiempo terminan cambiando a interacciones más personales y sumando aplicaciones de uso privado con el objetivo principal de mantener el control sobre la red social virtual. Es posible reconocer que cada vez que el mundo se va programando más hacia un futuro o valla acercándose o mejorando procesos ya sea por medio del tecnología, o ya sea innovando en los diferentes tipos de mercados en los 36
  • 38. cuales todos manejan un proceso largo y cuidadoso y más cuando se trata de dinero. Es por eso que nuestro grupo decide indagar o investigar sobre los blackberry y Smartphone, para aprovechar el código de scanner que manejan los dos y poder así pagar sus recibos, y transacciones por medio de un programa y un curso virtual en el cual les ahorra tiempo al cliente, porque todos los clientes que manejan este tipo de gama de celulares no cuentan con el tiempo disponible para una capacitación directamente con la entidad financiera ,para poder manejar este tipo de programa en el cual las entidades bancarias puedan brindarle cierta seguridad y facilidad al cliente para que se evite filas ,trancones, y inconformidades con las entidades financieras. Diseño de la encuesta: Nosotros como grupos nos dirigimos al focus group de las entidades financieras de que pasara con este servicio si alguna una entidad financiera lo acogiera con la capacidad de innovar en el mercado y de volverse más competente frente a esta tecnología, nos enfocamos mas a una encuesta cualitativa porque para nosotros era más importante saber lo que opinaba el cliente de este servicio, como lo acogería él cliente y como cree que la a cogería el mercado de las entidades financieras. Entrevistamos un total de 5 personas, cinco hombres ya que tratábamos de buscar mujeres pero se negaban por pena y por qué no se sentían preparadas, o arregladas para esta encuesta. 1. ¿Es usted cliente del banco y como se ha sentido hasta ahora con su entidad financiera? 2. ¿Para su seguridad y mejor servicio como prefiere hacer sus transacciones bancarias? 37
  • 39. 3. ¿Estaría usted de acuerdo que existiera otra forma de realizar sus transacciones de pago? 4. Esta implementación que le puede ofrecer la entidad bancaria le parece más factible a usted como cliente por : Código de scanner y de Smartphone y blackberry. Una tarjeta con código de barras que solo sea para pagos y transacciones. 5. ¿como cliente como le gustaría que lo capaciten directamente la entidad financiera curso personales dirigiéndose hasta su central o de forma virtual? 6. ¿Usted cree que una entidad financiera con esta tecnología le daría un rumbo diferente a los mercados bancarios y si sería una excelente estrategia para la competencia bancaria? ¿si y no por qué?. 7. Cuanto tiempo tarda usted en realizar una operación bancaria: 10 a 15 minutos 20 a 30 minutos 30 a 40 minutos 8. ¿conoce usted el scanner del blackberry y Smartphone.? 38
  • 40. 9. ¿A tenido usted algún problema con el recaudo por medio del código de barras? 10. ¿Califica de uno siendo el más bajo y cinco el más alto si está de acuerdo con este servicio? CONCLUSIONES: Según las 5 personas entrevistadas acogieron el servicio en el cual aclararon que tenía que ser de forma efectiva, rápida y segura y así generaría una excelente confianza. Los entrevistados lograron identificar que por medio de este servicio se puede disminuir la congestion bancaria y este podrá prestar un mejor servicio a sus clientes y usuarios. Se alcanzo a identificar que el sector bancario o este tipo de entidades necesita un servicio de nuevas tecnologías que ayuden a que estos presten un mejor servicio y den nuevas alternativas para que los clientes estén satisfechos. Aceptaron que una capacitación de forma virtual, para el manejo del programa o una asesoría personalizada seria lo ideal para sentirse seguros al tomar este servicio Finalmente concluyeron que la entidad financiera que lanzara este servicio sería un pionero puesto que la tecnología esta cada dia mas al alcanze de las personas y un país creciente es importante ahorrar tiempo y este tipo de servicio seria ideal 39
  • 41. OBJETIVO ESPECIFICOS ENCUESTA: Por medio de la entidad financiera abrirle créditos para que sean conocedores de esta ultima tecnología. Implementar y capacitarlas formas de pago desde los jóvenes hasta los adultos mayores, por este medio. Brindarle una mayor seguridad a partir de su dinero compromiso con pólizas etc. Interpretar el portafolio de productos y servicios de las entidades que conforman el Sistema Financiero Colombiano. OBJETIVO GENERAL DE LA ENCUESTA: Implementar este servicio para convertir a la entidad financiera en la más efectiva y competitiva en el mercado 40
  • 43. 1. Identificación y replanteamiento del problema Fenómenos como la globalización, la internacionalización de las economías, los avances tecnológicos, las nuevas tecnologías de la información y la comunicación, las redes sociales, y en general las grandes transformaciones que han sufrido las diferentes sociedades en el mundo, nos pone de cara a una nueva realidad; cambios que perturban el mundo productivo, que exige cada vez trabajadores más capacitados, creativos, competentes y diestros en las nuevas tecnologías de la información y la comunicación. La banca no es indiferente a dichos cambios. Los modelos bancarios han entrado en crisis. Con una clientela más exigente, que sabe lo que quiere y con un enfoque productivo basado en la demanda, hacen del acontecer bancario una caja de pandora. Surgen al mismo tiempo otros elementos que generan incertidumbre: la competencia empresarial, las crisis económicas, la banca social que junto con la necesidad de nuevos negocios, demanda una visión renovadora de la banca. Frente a dicho contexto surge el interrogante: ¿Cómo diseñar soluciones personalizadas a las necesidades y requerimientos financieros de los sectores productivos colombianos en un ambiente globalizado y cruzado por la tecnología? 42
  • 44. 2. Objetivos Específicos sobre el proyecto de Investigación determinar la aceptación por parte de los clientes de un nuevo sistema de pago para que los clientes pueda realizar sus transacciones de forma efectiva, rápida y segura, para así generar confianza como entidad financiera y lograr ampliar el mercado. Evaluar los convenios de recaudos o pagos de facturas con las empresas a las cuales se les presta este servicio como banco. Mostrar el impacto de disminuir la congestión en el hall bancario, de tal manera que en la caja se puedan hacer los otros procesos diferentes a los pagos de facturas de manera más ágil y efectiva. Incidir para que la calificación del Banco de Bogotá en área de servicio al cliente mejore, para así ser más atractivos como banco en el sector financiero. Identificar las necesidades que tienen los clientes de capacitación frente a tecnologías nuevas 43
  • 45. 3. Metodología de la Investigación La investigación se realizará en la ciudad de Cali especificando en la universidad san buenaventura de cali y las edades entre los 24 y 30 años, con el fin de identificar y establecer un análisis especifico sobre las respuestas que ellos proporcionen. Teniendo encuenta que por medio de un focus grup realizado a unos estudiantes de la san buenaventura de cali en horario nocturno, arrojo una información importante en la cual se podrá realizar la investigación en dicha universidad. 44
  • 46. 4. Proceso de Muestreo Definición de la Población Se ha determinado como población objetivo de la investigación: Personas que vivan en Cali Con edades entre los 24 y 30 Es indiferente el sexo Que estudien en la universidad san buenaventura de Cali y tengan una cuenta bancaria en x o y entidad financiera Personas que viven en la unidad residencial Aranjuez Se investigara estas personas ya que coinciden con las características del consumidor que podría utilizar este servicio, ya que son las más interesadas en la parte tecnológica y capacidad adquisitiva. Además con autonomía para tomar sus propias decisiones. Determinación del tamaño de la muestra Probabilidad de Éxito y fracaso = p & q : Teniendo en cuenta que no se cuenta con una participación definida en ningún archivo formal ni un Nilsen que especifique dicho factor se usarán los valores de referencia. (0.5 o 50%) Población = N : Para determinar la población se estableció el total de estudiantes de la universidad san buenaventura en horaria nocturno de edades de 24 a 30 años Nivel de confianza = Sigma: Se estableció como el dato estándar 90% (1,64) Margen de Error = e: Teniendo en cuenta los anteriores datos, se establece 45
  • 47. 7% como margen de error debido al método de selección de la muestra SIGMA Probabilidad de éxito (p) p 0,5 1 90% 1,64 Probabilidad de fracaso (q) q 0,5 2 95% 1,96 Población= (N) N 400 3 99% 2,57 Nivel de confianza= sigma Z 1 1,64 Margen de Error= e e 7% 0,07 95% sigma2 * N * p * q 268,96 268,96 = ----------------------------- = ------------------------------------- = -------------- = 102 encuestas 2 2 e * (N-1) + sigma * p * q 1,9551 + 0,6724 2,6275 Cantidad de encuestas = 102 46
  • 48. ENCUESTA PARA IMPLEMENTACION DE UN NOVEDOSO PRODUCTO Y SERVICIO PARA LAS ENTIDAD FINANCIERAS Objetivo: Identificar la necesidad del cliente o usuario y la innovación que tienen por parte del sector financiero para lograr así un mejor servicio y una mejor calidad. Nombre encuestador: Ángela Encuesta No._____ Rendón Agradecemos por brindarnos sus respuestas a las siguientes preguntas leyéndolas completamente antes de responder y contestando con la honestidad y criterio necesario. Nombre: _______________________________________________________ Fecha: _______________ edad: _______ Buscando la mejor calidad de servicio al cliente que pueda ofrecer una entidad financiera, llegando al usuario de manera ágil, entrando en las nuevas tecnologías .Se encontró que la agilidad y la comodidad a la hora de realizar transacciones es la mejor opción para un servicio efectivo y de calidad. Por lo anterior deseamos conocer lo siguiente: 1 Tiene usted celular Smartphone? Sí _______ No_______ 2. Tiene plan de datos: Si _____ No _____ Parcial (solo redes sociales y chat) ______ Completo ______ 3. ¿Ha hecho uso de un servicio electrónico para sus pagos o compras por vía internet? Sí ______ No ______ 47
  • 49. 4. ¿Realiza transacciones por internet? Sí _______ No _______ 6. ¿Con que frecuencia realiza transacciones por internet? Diariamente_____ semanalmente_____ mensualmente_____ Anualmente______ 7. ¿Ha visto esta imagen en algún lugar? Si _____ No______ 8. ¿Sabe cómo funciona este código? Sí ______ No______ 9. Le gustaría realizar todos los servicios del banco por un solo medio con más agilidad y comodidad (?) si______ No_________ 10. Califique de 1 a 5 la seguridad que le genera realizar transacciones por internet. 1 ____ 2_____ 3_____ 4______ 5_______ 11. ¿Qué piensa usted a cerca de un servicio banca móvil desde su celular? Bueno _____ Regular _____ Malo ____ No lo usa ______ 12. ¿Cuánto tiempo tarda usted en realizar un servicio del Banco? 5 minutos____ 10 minutos____ 20 minutos ____ 30 minutos_____ Más de 20 minutos ______ 48
  • 50. Conclusiones Con este trabajo de investigación se puedo concluir que la problemática que surgió con respecto a la demora y el tiempo que la gente utiliza para dirigirse a una entidad financiera podría ser solucionada, con respecto a los nuevos avances tecnológicos. La insatisfacción por hacer filas largas para solo pagar una factura ha hecho que los clientes estén molestos. Se podría implementar un nuevo servicio ya que con respecto a las encuestas realizadas en el trabajo de investigación hay muchos factores que están a favor de esta, ya sea porque la población ahora está rodeada de tecnología o por el afán de utilizar su tiempo en otras labores. Se logro observar que la inseguridad que la gente le genera la banca online ha hecho que se alejen muchos de ellos por miedo a que sus claves sean clonadas, para esto se ofrecerá un servicio 100% seguro logrando así recuperar y captar mas clientes. 49