El documento describe los diferentes niveles de participación de los clientes como coproductores en los procesos de servicio, incluyendo bajo, moderado y alto nivel de participación. También discute las tecnologías de autoservicio que permiten a los clientes producir servicios independientemente de la participación directa de un empleado. Finalmente, explica que el comportamiento disfuncional de otros clientes puede perjudicar los procesos de servicio y menciona seis tipos de clientes difíciles.