Plan motivacional

i
REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
MINISTERIO DEL PODER POPULAR
PARA LA EDUCACIÓN UNIVERSITARIA
MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA EL TURISMO
INSTITUTO NACIONAL DE TURISMO
COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA
DE LOS ANDES VENEZOLANOS
Plan Motivacional para mejorar el desempeño del personal en
el Hotel Venetur Residencias Anauco.
MÉRIDA, JULIO 2013

ii
REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
MINISTERIO DEL PODER POPULAR
PARA LA EDUCACIÓN UNIVERSITARIA
MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA EL TURISMO
INSTITUTO NACIONAL DE TURISMO
COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA
DE LOS ANDES VENEZOLANOS
SUBDIRECCIÓN ACADÉMICA
ÁREA DE PASANTÍAS
Plan Motivacional para mejorar el desempeño del personal en
TUTOR ACADEMICO: AUTOR: KARENT FERREIRA
KATHERIN TREJO
TUTOR EMPRESARIAL:
MANUEL BARRETO
MÉRIDA, JULIO 2013

iii
COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS
CARRERA: HOTELERIA Y SERVICIOS DE LA HOSPITALIDAD
PLAN MOTIVACIONAL PARA MEJORAR EL DESEMPEÑO DEL PERSONAL Y
LA CALIDAD DEL SERVICIO EN EL HOTEL VENETUR RESIDENCIAS ANAUCO.
AUTOR: Karent Ferreira
Tutor: Katherin Trejo
RESUMEN
El estudio tuvo como propósito diseñar el plan motivacional para mejorar el
desempeño del personal y la calidad de servicio en el Hotel Venetur Residencias
Anauco. Con una población de 280 empleados. El tipo de investigación es de
carácter descriptivo, enmarcado en un proyecto factible; que consiste en describir
y analizar sistemáticamente características de fenómenos estudiados sobre la
realidad; apoyada en un estudio de lo que es una investigación de campo, por
cuanto permitió avocarse a estudiar los fenómenos de la realidad misma donde se
producen. Se tomo una muestra de 84 empleados. Los resultados se distribuyeron
en cuadros y gráficos estadísticos, donde se reflejo frecuencias y porcentajes en
función de las dimensiones que sustentan las variables. La investigación
determino que existen bases en la organización de la empresa para la aplicación
del plan motivacional contribuyendo a fomentar y mejorar el desempeño laboral
mediante la satisfacción individual y colectiva de los empleados en función de
optimizar la calidad del servicio y por ende en el cumplimiento y logro de los
objetivos empresariales; dirigiendo acciones a los miembros de la empresa y su
entorno.
Palabras Claves: Motivación, satisfacción, calidad del servicio.

iv
ÍNDICE GENERAL
Contenido
Pag.
CARTA DE APROBACIÓN DE ASESOR EMPRESARIAL…………………. i
ACTA DE APROBACIÓN DEL JURADO EXAMINADOR…………………... ii
RESUMEN………………………………………………………………………… iii
ÍNDICE GENERAL……………………………………………………………….. iv
LISTA DE CUADROS……………………………………………………………. vii
LISTA DE GRAFICOS…………………………………………………………… ix
LISTA DE FIGURAS x
INTRODUCCIÓN…………………………………………………………………. 1
FASE I
1. LA EMPRESA
Presentación del Estudio………………………………………………………… 4
Presentación de la Empresa de la Hospitalidad………………………………. 4
Especificar las Unidades de Pasantías………………………………………… 6
 Descripción del desempeño de pasantías……………………………... 7
 Descripción de Situaciones Reales……………………………………... 8
FASE II
EL PROBLEMA

v
Planteamiento del Problema…………………………………………………... 10
Objetivos de la Investigación………………………………………………… 13
Justificación……………………………………………………………………... 13
Alcance de la Investigación …………………………………………………... 14
FASE III
MARCO TEORICO – CONCEPTUAL
Antecedente……………………………………………………………………. 16
Bases Teóricas…………………………………………………………………… 18
FASE IV
MARCO METODOLÓGICO
Tipo y Diseño de Investigación……………………………………………….. 37
Población Y Muestra……………………………………………………………. 39
Técnicas e Instrumentos de Recolección de la Información……………. 39
FASE V
DIAGNOSTICO QUE SUSTENTA LA PROPUESTA
Presentación y Análisis de los Resultados…………………………………. 41
Discusión…………………………………………………………………………... 41
FASE VI
PROPUESTA DE MODELO
Presentación de la Propuesta………………………………………………….. 54

vi
Justificación……………………………………………………………………….. 55
Objetivos…………………………………………………………………………….
Estructura de la Propuesta………………………………………………………
59
61
Descripción………………………………………………………………………… 73
Viabilidad…………………………………………………………………………... 74
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES…………………………………... 75
BIBLIOGRAFÍA……………………………………………………………………… 82
ANEXOS 83

vii
LISTA DE CUADROS
N° Pág.
1. Operacionalización de Variables………………………………………. 37
2. Desarrollo de Encuestas………………………………………………… 42
5 Desarrollo de Encuestas………………………………………………… 46
7. Desarrollo de Encuestas…………………………………….………… 48
8. Desarrollo de Encuestas……………………………..………………… 49
9. Desarrollo de Encuestas………………………………………….…… 50
11. Desarrollo de Encuestas……..………………………………………… 52
12. Objetivos Específicos………………………………………….……….. 62
13. Objetivos Específicos…………………………………………………….. 63
14. Objetivos Específicos……………………………………………………. 64
15. Objetivos Específicos…………………………………………………… 65
16. Objetivos Específicos…………………………………………………….. 66
17. Objetivos Específicos……………..…………………………………….. 67
18. Cronograma de Actividades…………………………………………….. 70

viii
LISTA DE GRÁFICOS
N° Pág.
1. Distribución Promedio Porcentual Ítems N°1……………………………. 43
10. Distribución Promedio Porcentual Ítems N°10…………………………... 52

ix
LISTA DE FIGURAS
N°
1. Estructura Organizativa…………………………………………………... 6
2. Supervivencia de Crecimiento…………………………………………… 22

1
INTRODUCCIÓN
A través de los tiempos la hotelería ha sufrido una serie de
transformaciones en pro de las necesidades e interés de los turistas,
comenzando desde la reconstruturación física hasta el funcionamiento
interno para mayor confort y satisfacción del huésped.
La motivación del personal es casi siempre un tema de relevancia y si se
quiere de preocupación para la mayoría de los empresarios, ellos buscan
que los empleados a trabajadores contribuyan con actividades que
fortalezcan la misión y visión planteada, así como también con un equipo
organizado con el fin de cumplir con los objetivos y alcanzar las metas de la
empresa.
Aunque la motivación nace y crece dentro de cada individuo el jefe
empresarial puede impulsar a sus trabajadores a liberar su propia motivación
por las tareas asignadas. El uso adecuado de incentivos y recompensas, así
como mejorar en las condiciones de trabajo puede ser muy útil como
herramienta para despertar la motivación.
En toda organización el recurso humano constituye el elemento principal
del proceso productivo. Si bien es cierto, que la ejecución de actividades y el
logre de objetivos se relacionan con la actuación y comportamiento de los
empleados, es allí que la empresa debe aplicar mecanismos de incentivos,
ya sea por programas sujetos a modificación para que los trabajadores se
sientan satisfechos y motivados a llevar a cabo sus tareas diaria,
fortaleciendo de esta manera la armonía organizacional y el desempeño
laboral sobre altos índices de calidad.

2
Con respecto a la motivación señala a Adair, J. (1992) “considera
importante la motivación en la organización, puesto que todo el proceso de
selección y desarrollo del personal tiene como finalidad primordial obtener los
recursos humanos más capacitados y con mayor potencialidad, con el fin de
alcanzar un alto grado de eficiencia en el logro de los objetivos y metas de la
organización”(p.73).
La motivación es la fuerza interior que ayuda a conseguir el suceso en
cada etapa de la vida: garantiza excelente cooperación en equipo y crea la
posibilidad de realización en los objetivos más difíciles. El ser motivado libera
la creatividad, efectividad, entusiasmo, lealtad y compromiso de trabajar.
El propósito de este estudio se enmarca en la realización de un plan
motivacional para mejorar el desempeño del personal en el hotel Venetur
Residencias Anauco; proponiendo la motivación como columna vertebral
para establecer un ambiente social adecuado y acorde al servicio que se
presta en la empresa. Entendiéndose como una visión, el rol de la motivación
dentro de la organización reflejándose en las relaciones con su entorno
social, garantizando el éxito de la institución en concordancia con la misión y
objetivos que se proponen.
El estudio consta de seis fases ordenadas de la siguiente manera:
Fase I: LA EMPRESA describe en forma detallada la presentación del
estudio y de la pasantía del sexto semestre (objetivo de la pasantía
administrativa) y la descripción de la empresa.
Fase II: El PROBLEMA. Se describe el planteamiento del problema en la
realidad y situación de la empresa, objetivos, justificación, alcances de la
investigación.

3
Fase III: MARCO TEORICO-CONCEPTUAL. Se describe el Marco teórico
en el cual se presentan los antecedentes, las bases teóricas que sustentan el
estudio, las bases legales y el sistema de variables.
Fase IV: MARCO METODOLÓGICO. Se describe el marco metodológico,
tipo de investigación, diseño, población, muestra, técnicas e instrumentos de
recolección de la información y técnica de análisis de datos.
Fase V: PROPUESTA. Diagnostico que sustenta la propuesta, las
variables, dimensiones e indicadores. Presentación y análisis de los
resultados y discusión.
Fase VI: PROPUESTA DE MODELO, ESTRATEGIAS, METODOLOGIA.
Se presenta la propuesta, fundamentación y estructura de la propuesta
(justificación, objetivos, descripción y viabilidad).

4
FASE I
1. LA EMPRESA
Inicio de las pasantías administrativas: 21-01-2013
Culminación de las pasantías administrativas: 24-05-2013
Nombre: Hotel VENETUR Residencias Anauco.
Ubicación: Se encuentra ubicado en pleno corazón de la ciudad, rodeado
de los atractivos culturales más importantes, entre algunos de ellos, el
imponente museo de Arte Contemporáneo, El teatro Teresa Carreño, El
Museo de Ciencias Naturales, La Galería de Arte Nacional y la recién
fundada Universidad Nacional Experimental de las Artes. Nuestra sede se
sitúa en uno de los complejos Residenciales y comerciales más
emblemáticos del Distrito Capital, el Complejo Parque Central. El Hotel
Venetur Residencias Anauco pone a su disposición 335 habitaciones,
incluyendo suites y apartamentos, un bar y dos restaurantes.
Historia: Dichas Residencias anteriormente pertenecían a la red
hotelera Hilton, y a partir del 01 de mayo del 2003, paso a ser una empresa
del estado venezolano, la cual se encuentra inscrita en el Registro Mercantil
VII, de la Circunscripción Judicial del Distrito Capital y Estado Miranda, bajo
EL Nro. 17, Tomo 339 – A – VII, de fecha 21 de mayo del 2003, cuya única
reforma a sus Estatutos Sociales fue inscrita en el mismo Registro Mercantil,
bajo el tomo 10, tomo 533 – A – VII, de fecha 14 de Julio del año 2005.
Categoría: No tiene

5
Clasificación: Hotel "Corporativo y Residencial" donde las características de
las habitaciones nos permiten ofrecer a los clientes una alternativa ideal para
permanencias de grupos, de larga y corta permanencia. Dos modalidades de
estadía: Suites y apartamentos: (Amplios apartamentos de 2, 3 y 4
habitaciones y Suites Dobles).
Capacidad: 1524 huéspedes
Índice de ocupación: 73 %
Salones Multifuncionales: Ávila, Choroní y Vargas.
Salas de Reuniones: 1,2 y 3
Teléfonos: 0212- 573 41 11
Razón social: RESIDENCIAS ANAUCO,S.A
RIF: G-20009485-0
Ubicación/Dirección: Av. Sur Parque Central, al lado del teatro
Contemporáneo.
Correos Electrónicos:
Reservaciones: reservaanauco@venetur.gob.ve
Ventas: ventasanauco@venetur.gob.ve
Información: infoanauco@venetur.gob.ve
Misión: Ser la mejor organización hotelera por excelencia.
Visión: El Hotel Anauco Suites, obtendrá el mayor nivel de calidad dentro
de su mercado de competencia para convertirlo en la organización hotelera
de Caracas por excelencia.
Objetivos:
 Búsqueda de nuevos clientes, desarrollo de su infraestructura.
 Administrar apropiadamente la rentabilidad y calidad de la
comercialización de los servicios.

6
 Prestar un buen servicio para que de esta manera pueda aumentar la
cartera de clientes.
 Garantizar la comercialización de los servicios hoteleros.
Políticas:
 Es política de la empresa proporcionar a los clientes los servicios
hoteleros de alta calidad empresarial integrando adecuadamente
recursos humanos, materiales, financieros y tecnológicos disponibles.
 Mantener la organización en el mercado a través de la
comercialización de servicios.
 Mantener un personal encargado para dirigir y controlar la realización
de gestiones, tales como mercadeo y administrativas.
 Que se manejen todos los criterios del personal para que el mismo
sea observado y evaluado para un ascenso y tener mejor eficiencia en
el cargo que desempeñe.
Junta Directiva
Auditoria interna
Gerencia General
Gerencia
Consultora jurídica
Gerencia de
Talento Humano
Gerencia de Planificación
presupuesto y organización
Gerencia de
Tecnología y Sistemas
Gerencia de Administración
y finanzas
Gerencia de Operaciones
Gerencia de operaciones
Nocturnos
Gerencia de
Alojamiento
Gerencia de
Alimentos y Bebidas
Gerencia de
Comercialización
Gerencia de
Mantenimiento e
Ingeniería
Gerencia de
Seguridad
Ama de
Llaves
Atención al
Huésped
Recepción
Reservas
Central
Telefónica
Botones
Cocina
Restaurante
Eventos y
ConvencionesBanquetes
Bar
Proyecto de
Gestión Social
Organoponica
Ventas
Comunicación y
Promoción
Mantenimiento de
planta Industrial
Mantenimiento de
áreas Comunes y
publicas
Mantenimiento de
Habitaciones
Sala de
Monitoreó
Figura 1. Estructura
Organizativa
Hotel VENETUR Residencias
Anauco Suites
Gerencia de
Mantenimiento e
Ingeniería

7
Departamento de relaciones públicas: en este departamento mi
desempeño fue en la realización de presupuestos, órdenes de servicios,
seguimiento a los clientes crédito, atención al cliente, solicitud a proveedores
de material para evento, invitaciones y envió de información a la base de
datos, seguimiento de facturación, revisión de correo electrónico corporativo,
plan de beneficio para los trabajadores con la aerolínea CONVIASA,
actualización de base datos de clientes, envió de promociones a la base de
datos, publicaciones en prensa y realización de cocteles de gerencia a
nuevos posibles clientes.
Objetivo de la pasantía: Aplicar los conocimientos adquiridos durante la
carrera mediante un entrenamiento empresarial de carácter administrativo de
la hospitalidad en el Hotel Residencias Anauco del Distrito Capital en
Venezuela.
Periodo 2013
Fecha del 21-01-2013 al 01-02-2013
Hora: 08:00 am hasta 05:00 pm
Recorrido por las instalaciones del Hotel. Inducción del Sistema Hotelero
“HOSPES”. Montaje y supervisión de eventos. Publicidad y presupuestos de
misiones y ministerios.
Fecha del 04-02-2013 al 15-02-2013
Coordinar la apertura de los viernes House en el lobby Bar del hotel.
Evento día de los enamorados y apertura del lobby Bar.

8
Fecha del 18-02-2013 al 01-03-2013
Verificar los listados de los empleados del hotel por antigüedad de 5 a 10
años para la condecoración. Planificación del X Aniversario del Hotel
Residencias Anauco.
Fecha del 04-03-2013 al 15-03-2013
Hora: 08.00 am hasta 05:00 pm
Elaboración de órdenes de servicios para los clientes del hotel. Dos días
de Luto Nacional por la Muerte del Presidente de la República Hugo Rafael
Chávez Frías. Reservaciones de salones para bodas, 15 años (eventos) en
todo el año como ingresos para el hotel.
Fecha del 18-03-2013 al 29-03-2013
Realizar cuadros comparativos de ventas de los años 2012-2013 e
ingresos por eventos en tablas de Excel.
Fecha del 01-04-2013 al 12-04-2013
Revisión de correo electrónico corporativo, actualización de bases de
datos de clientes, grupos cotizados, grupos cristianos y memos.
Fecha del 15-04-2013 al 26-04-2013
Semana libre. Elaboración de presupuestos por el programa HOSPES.

9
Fecha del 29-04-2013 al 10-05-2013
Inducción al Programa de CQR. Realizar cronograma de actividades para
el Aniversario del Hotel Venetur Residencias Anauco. Inscripciones para
actividades (X ANIVERSARIO).
Fecha del 13-05-2013 al 24-05-2013
Se desarrollo el cronograma de actividades para la Semana del X
Aniversario del Hotel. Entrega de los reconocimientos por la participación de
las actividades del X Aniversario y Evento privado en el Lobby Bar del Hotel.
Describir situaciones reales que el estudiante considere sea de interés o
que hayan motivado el estudio del tema a tratar:
La experiencia de realizar pasantías prácticas administrativas del Hotel
Venetur Residencias Anauco, en el departamento de Relaciones públicas
llevo a considerar la necesidad de crear un plan motivacional para mejorar el
desempeño del personal y la calidad de servicio, debido a que se observo
que no se lleva un control adecuado de un libro de sugerencias, reclamos de
clientes entre otras. La retroalimentación hacia el personal lo cual no es la
más adecuada, se podría señalar como casi nula; asi como también se
observa la falta de motivación para mejorar los servicios de atención al
cliente directo e indirecto dando como resultado una deficiente calidad del
servicio. Se detecto a su vez que no existe un impulsador para el
mejoramiento y capacitación laboral provocando su déficit de profesionalismo
y la falta de eficiencia empresarial descrita en la visión establecida de la
organización.

10
FASE II
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Dentro de la complejidad que supones los cambios sociales, económicos
y ambientales esta la necesidad de reorientar las bases de atención y
comunicación en la prestación de servicios de toda índole, dentro y fuera de
cualquier empresa o institución como un elemento fundamental en el cambio
gerencial, departamental y clase obrera a fin de aumentar la eficiencia y
calidad en promedios productores de la organización.
La diversidad de la sociedad, la diferencia de cada individuo y la falta de
interés y motivación da como resultado la incomprensión, insatisfacción, poco
entendimiento entre las partes involucradas y por ende un desequilibrio
emocional y laboral, conllevando a su fracaso y a objetivos inconclusos. Esta
realidad no escapa de los hoteles, posadas entre otros de su tipo.
La calidad en el servicio poco a poco toma una gran importancia en todos
los ámbitos empresariales, por el simple hecho de que los clientes exigen
siempre lo mejor. Antes la oferta era un poco más limitada, pero con el
desarrollo de los mercados, productos y progresos técnicos, llegaron al
cliente, una impresionante gama de productos y marcas equivalentes, con
una saturación de elementos de diferenciación. A finales del siglo pasado, la
calidad en el servicio empezó a tomar fuerza y a ser considerada un
elemento básico para destacar y darle un valor agregado a las empresas, ya
que antes, podían existir negocios que llevaban algún tiempo operando pero
como todo marchaba bien no era tan importante la formalización de la

11
atención al cliente. No se tenía totalmente considerada la calidad en obtener
y satisfacer en su totalidad al cliente por encima de sus expectativas.
Hoy en día en el mercado no solo exige calidad en los productos, precios
bajos o tecnología de punta, sino también la calidad en el servicio que es un
requisito para el éxito. Desafortunadamente solo algunos empresarios se
están dando cuenta de su importancia observando como la competencia
crece con una importante estabilidad en el mercado.
Es importante mencionar que la comunicación, capacitación, motivación e
incentivos hacia el empleado juegan un rol de suma importancia que
cumplirán con la calidad en el servicio al cliente, ya que los empleados
forman parte de los activos más importantes dentro de una organización. Son
la cara de la empresa ante los clientes, van a crear esa impresión la cual
podrá ser determinante.
Melinkoff, R. (1990) “señala que en todas las acciones administrativas se
da la comunicación, siendo el vinculo que facilite la ejecución de tareas,
permite la adopción de políticas, planes, objetivos y metas, facilitando la
coordinación del ambiente institucional”. (p. 78). Tal afirmación es una
necesidad en las organizaciones hoteleras. Por ellos es importante destacar
que un personal altamente motivado puede lograr que el rendimiento sea
fructífero para el crecimiento de la organización; en consecuencia del
desempeño laboral que tengan los trabajadores dependerá la productividad y
el éxito de la organización.
El Hotel Venetur Residencias Anauco, es una empresa hotelera que
cuenta con un personal idóneo para desempeñar las funciones, tareas u
oficios eficientemente, pero están claramente determinado que existen
factores que intervienen y varían la conducta de los empleados al ejecutar
sus tareas de manera satisfactoria. Es frecuente encontrar carencia de

12
información entre personal de su mismo nivel, creando discrepancias de
criterios e incumplimiento del servicio a prestar, auspiciando malas relaciones
interpersonales y a su vez con la clientela, minimizando la calidad de servicio
y opacando el talento humano.
Al planteamiento anterior se agrega la falta de incentivos o recompensas
como elemento motivador e influyente para mejorar el desempeño laboral y
por ende la calidad de servicio.
Se sabe que el contacto directo con el cliente es fundamental, la actitud
es determinante y la eficiencia con la que se hagan las cosas son parte de un
buen servicio. Así vemos que la calidad del servicio se ha vuelto y es
utilizada en las organizaciones como una herramienta de diferenciación
esencial en términos de estrategia de marketing. Es por eso que la calidad
en el servicio al cliente puede ser de gran utilidad para las empresas quienes
aun creen en el valor de este concepto. Los empleados son y siempre serán
un factor calve para el éxito de las empresas. Particularmente se menciona
porque al interactuar empleado-cliente y la necesidad del cliente no se
satisface, automáticamente le damos fuerza a la competencia.
A la situación expuesta, se agrega la falta de motivación a la participación
efectiva de todos los empleados, ello producto de la carencia de acciones
estratégicas corporativas que puedan ejercer influencia, entrar en contacto;
persuadir, cooperar, comprender e incentivar; por consiguiente, la finalidad
de este proyecto es evidenciar la importancia de la motivación mediante la
puesta en práctica e un plan de acción motivacional dirigido a todos los
empleados de esta empresa desde el patrono hasta el obrero contribuyendo
de esta forma a mejorar el desempeño laboral y la calidad del servicio del
Hotel Venetur Residencias Anauco. ¿Qué relación existe entre la motivación
de los trabajadores y el desempeño laboral? ¿Es necesaria la aplicación para

13
mejorar la calidad de servicio? ¿Cuáles son los factores motivacionales
presentes en la empresa?
OBJETIVO GENERAL
Proponer un plan motivacional para mejorar el desempeño del personal
en el Hotel Venetur Residencias Anauco.
OBJETIVOS ESPECIFICOS
1. Elaborar un diagnostico sobre la situación motivacional y el
desempeño laboral de los trabajadores del Hotel Venetur Residencias
Anauco.
2. Determinar el nivel de motivación reflejado por los trabajadores del
Hotel Venetur Residencias Anauco.
3. Fomentar la capacitación profesional de los trabajadores para mejorar
el desempeño laboral del Hotel Venetur Residencias Anauco.
4. Diseñar una propuesta de un plan motivacional para mejorar el
desempeño del personal en el Hotel Venetur Residencias Anauco.
JUSTIFICACIÓN
Es importante mencionar que se debe tener una comunicación interna
buena dentro de la empresa y saber de la necesidad de una calidad de clase
mundial en el servicio al cliente, una vez expandida esta información y el
personal al estar consciente de esto, será más fácil y más efectivo aplicarla,
debido a la gran competitividad y exigencia de los consumidores en un
mundo donde la calidad al servicio sea lo más importante.

14
El objetivo principal del plan motivacional es encaminar las actividades de
cada empleado para obtener los resultados satisfactorios, así como cubrir las
necesidades que el recurso humano manifieste, hacia este plan motivacional
será de gran ayuda, ya que orientara la metodología para que los empleados
sean motivados y así lograr un clima organizacional adecuado para que
determine la eficiencia y eficacia del personal y la de la organización.
Se justifica la presente investigación por la necesidad de investigar la
problemática que a nivel comunicacional y motivacional se presenta en los
hoteles. La ausencia de modelos comunicacionales, planes y programas
estratégicos que efectivamente puedan contribuir a un adecuado y
satisfactorio desempeño laboral, es una cuestión que se debe indagar para
conocer los ¿Por qué? de esa situación.
Además es importante conocer como están afectando actualmente los
canales de comunicación, las relaciones entre los gerentes o directivos, jefes
departamentales, empleados y más importantes los clientes, en virtud de la
ineficaz y carente aplicación de planes y programas basados en principios y
valores básicos de los seres humanos. Se justifica, porque se deben
propiciar las relaciones interpersonales efectivas entre todos los miembros de
la organización y la colectividad haciendo énfasis en el clima organizacional
del hotel.
Alcances
El proyecto se circunscribe geográficamente en el Hotel Venetur
Residencias Anauco. Su propósito es el diseño de un plan fundamentado en
la motivación como estrategia corporativa para el logro efectivo y exitoso de
los objetivos de la empresa.
En el mismo se podrá evidenciar la importancia de brindar un servicio de
calidad de cliente. El plan beneficiara de igual forma a otros hoteles que

15
presenten necesidades o características similares, ya que la investigación
orienta el proceso motivacional y a su vez comunicacional como un factor
determinante en el desarrollo efectivo en la productividad, satisfacción tanto
de la empresa como del cliente.

16
FASE III
MARCO TEÓRICO
Martínez, M. (2007). Establece que el marco teórico de una investigación
se realiza no con el fin de enmarcar o delimitar la búsqueda del investigador,
este sirve solo como referencia, es decir tiene como finalidad exponer lo que
se ha hecho hasta el momento para esclarecer el fenómeno objeto de
investigación(p.24). Esta parte sirve para constatar las conclusiones propias
de los autores citados, en tal sentido se presentan trabajos consultados que
guardan relación directa e indirecta con la presente investigación.
ANTECEDENTES
Hernández, M. (2012). En su trabajo de investigación diseñar un plan de
acción para la implementación de estrategias motivacionales para los
trabajadores del Hotel Venetur Maracaibo del Estado Zulia, en vista de la
desmotivación en los trabajadores a través de la observación directa y del
instrumento aplicado. La investigación se ubico en un estudio de carácter
descriptivo, bajo la modalidad de proyecto factible. La muestra objeto de
estudio estuvo conformada por noventa (90) empleados del Hotel ya antes
mencionado. La recolección de datos se realizo a través de la técnica de la
encuesta, como instrumento se aplico un cuestionario de diez (10) ítems para
los trabajadores. Entre las conclusiones se puede mencionar que el nivel de
motivación de los empleados no es satisfactorio y en consecuencia el
desempeño laboral no alcanza los resultados esperados.

17
Este trabajo de investigación proporciona elementos determinantes y
similares que permiten sustentar la acción del plan motivacional para
solventar situaciones que afectan el funcionamiento organizacional, siendo
relevante a la presente investigación.
Cárdenas, D. (2011). En su trabajo, la investigación que se desarrolla en
este informe, está dirigida hacia una gestión de calidad de servicio, donde el
cliente obtenga excelencia a través de las estrategias de planeación,
ejecución y verificación, haciendo de la supervisión y control frecuente una
herramienta factible para lograr la total satisfacción del cliente y la mejora
continua en el trabajo. Tiene como objetivo general optimizar los procesos
realizados en el departamento de ventas del Hotel Venetur Valencia, en
relación a la capacitación, estadía y salida del huésped dejando como aporte
un plan de gestión de calidad de servicio.
El trabajo de Cárdenas contribuye a la presente investigación en aspectos
que determinan la calidad de servicio como consecuencia en el desempeño
laboral, asi como fundamenta la ejecución de una propuesta de gestión en
todos los niveles en pro de acciones estratégicas comunes.
Páez, C. (2009). En su trabajo propuesta de una herramienta informativa-
instructiva para la optimización de la calidad del servicio en las empresas de
alojamiento; se considera, que uno de los factores claves del éxito para el
funcionamiento correcto de una organización, es la calidad de sus servicios y
productos, en los últimos años ha existido una tendencia mundial por parte
de los consumidores, hacia requisitos mas exigentes en relación a la calidad.
Por lo tanto, para lograr aumentar la calidad y la productividad de una
empresa se cree que es necesario implantar algún instrumento que permita
gestionar la calidad y, que con ello se pueda cubrir y enfocar al máximo en
las áreas más vulnerables de la organización. Para conseguir una calidad

18
óptima se cree que principalmente hay que conocer al público interno para
asi causar el impacto positivo esperado por el público externo. Es por esto,
que al tratar el tema de calidad en las empresas de alojamiento, no solo se
debe debe hacer referencia a lo perceptible, sino que a su vez se le debe dar
gran importancia a la calidad intangible siendo esta la esperada y percibida
por los clientes. Siendo la presente investigación documental con diseño de
campo no experimental y por todo lo antes expuesto, hace la inquietud de
proponer una herramienta informativa e instructiva dirigida a establecimientos
de alojamiento, con el fin de que puedan aplicar medidas que beneficien a la
organización en materia de calidad y excelencia.
La investigación aporta recursos que facilitan al presente estudio
concretar estrategias en función de un ordenamiento claro y preciso de la
dirección del proceso motivacional en el contexto hotelero y de hospitalidad
como herramienta para obtener calidad y excelencia en el servicio.
BASES TEÓRICAS
Las referencias teóricas tomadas en cuenta en la presente investigación
se relacionan con el propósito de informar sobre los componentes
conceptuales que la identifican.
Motivación
Al respecto Stephen, P. (2010) “Se define motivación como los procesos que
inciden en la intensidad, dirección y persistencia del esfuerzo que realiza un
individuo para la consecución de un objetivo” (p.175).
Para este autor la motivación está estrechamente relacionada con todos
aquellos factores externos que ejercen influencia en la conducta del

19
individuo, estos factores podrán llegar a internalizarse de acuerdo a los
intereses que se persigan causando efectos de satisfacción y como
consecuencia el logro de un propósito.
Asi mismo, Stephen, D. (2009) define la motivación para el trabajo: “es un
estado interno que activa y energiza el comportamiento laboral de tal manera
que lo dirige y sostiene hacia un objetivo de trabajo u organizacional” (p.701).
Afirma el autor que la motivación es un elemento fundamental para el
éxito empresarial, ya que de ella depende lograr los objetivos de la empresa,
sin embargo aun hay muchas empresas que no le dan la debida importancia.
De allí la importancia de la motivación como factor que determina el grado
de nivel de rendimiento laboral, por esta razón la motivación es uno de los
factores que merece mayor atención.
Chiavenato, I. (2001) Señala que la motivación de las personas dependen
en lo fundamental de estas variables:
A) Ciclo motivacional
El ciclo motivacional comienza cuando surge la necesidad, fuerza
dinámica y persistente que origina el comportamiento. Cada vez que aparece
una necesidad, esta rompe el estado de equilibrio del organismo y produce
un estado de tensión, insatisfacción, inconformismo y desequilibrio que lleva
al individuo a desarrollar un comportamiento de acción capaz de descargar la
tensión y liberarlo de la inconformidad y del desequilibrio. Si el
comportamiento es eficaz, el individuo satisfará la necesidad y por ende
descargara la tensión provocada por aquella.

20
Una vez satisfecha la necesidad, el organismo retorna a su estado de
equilibrio anterior y a su manera de adaptación al ambiente.
Etapas del ciclo motivacional, que implica la satisfacción de una
necesidad:
Una vez satisfecha la necesidad, deja de ser motivadora de comportamiento
puesto que ya no causa tensión o conformidad.
B) La jerarquía de las necesidades, según Maslow
Las denominadas teorías de las necesidades parten del principio de que
los motivos del comportamiento residen en el propio individuo: su motivación
para actuar y comportarse se deriva de fuerzas que existen en su interior.
Según Maslow las necesidades humanas están distribuidas en una pirámide
dependiendo de la importancia e influencia que tengan en el comportamiento
humano.
1. Necesidades fisiológicas: constituye el nivel más bajo de las
necesidades humanas. Son las necesidades innatas, como la
necesidad de alimentación (hambre y sed), sueño y reposo
(cansancio), abrigo (contra el frio o el calor), o el deseo Sexual
(reproducción de la especie).
Su principal característica es la premura cuando alguna de ellas no
puede satisfacerse, domina la dirección del comportamiento de la persona.
Equilibrio
Interno
Estimulo o
Incentivo
Necesidad Tensión Comportamiento
o Acción
Satisfacción

21
2. Necesidades de Seguridad: constituyen el segundo nivel de las
necesidades humanas, llevan a que la persona se proteja de cualquier
peligro real o imaginario, físico o abstracto. La búsqueda de
protección frente a la amenaza o la privación, la huida ante el peligro
son manifestaciones típicas de estas necesidades. Surge en el
comportamiento humano cuando las necesidades fisiológicas están
relativamente satisfechas y están estrechamente ligadas con la
supervivencia de las personas.
3. Necesidades Sociales: están relacionadas con la vida del individuo
en sociedad, junto a otras personas. Son las necesidades de
asociación, participación, aceptación por parte de los colegas, afectó,
amistad y amor. Surgen en el comportamiento cuando las necesidades
elementales (fisiológicas y de seguridad) se hayan relativamente
satisfechas. La lustración de estas necesidades conduce a las
desadaptación social y a la sociedad.
4. Necesidad de Autoestima: están relacionadas con la manera como
se ve y como se evalúa la persona, es decir, con la autoevaluación y
la autoestima. Incluyen la seguridad en sí mismo, la confianza en sí
mismo, la necesidad de aprobación y reconocimiento social. La
satisfacción de estas necesidades conduce a sentimientos de
confianza en sí mismo, valor, fuerza, prestigio, poder, capacidad y
utilidad. La frustración puede provocar sentimientos de inferioridad,
debilidad, dependencia y desamparo.
5. Necesidades de autorrelación: son las necesidades humanas más
elevadas; se hallan en la cima de la jerarquía. Estas necesidades
llevan a las personas a desarrollar su propio potencial y realizarse
como criaturas humanas durante toda la vida. Esta tendencia se

22
expresa mediante el impulso de superarse cada vez más y llegar a
realizar todas las potencialidades de la persona.
Figura 2: Supervivencia de Crecimiento
Fuente: www. sasoritenshi.blogspot.com
ESTIMA
SEGURIDAD
SOCIALES
FISIOLÓGICAS
AUTORREALIZACIÓN
SUPERVIVENCIADE
CRECIMIENTO

23
C) Teoría de los factores, de Herzberg
Mientras Maslow sustenta su teoría de motivación en las diversas
necesidades humanas (enfoque orientado hacia el interior). Herzberg basa
su teoría en el ambiente externo y en el trabajo en equipo (enfoque orientado
hacia el exterior).
Para herzberg la motivación de las personas dependen de dos factores:
a) Factores higiénicos: son las condiciones que rodean al individuo
cuando trabaja; implican las condiciones físicas y ambientales del
trabajo, el salario, los beneficios sociales, las políticas de la empresa,
el tipo de supervisión recibida, el clima de las relaciones entre las
directivas y los empleados, los reglamentos internos entre otros.
Corresponden a la perspectiva ambiental y constituyen los factores
que las empresas han utilizado tradicionalmente para lograr la
motivación de los empleados. Sin embargo los factores higiénicos
poseen una capacidad muy limitada para influir en el comportamiento
de los trabajadores. La expresión “higiene2 refleja con exactitud su
carácter preventivo y profiláctico, y demuestra que solo se destinan a
evitar fuentes de insatisfacción en el ambiente o amenazas
potenciales que puedan romper su equilibrio.
Cuando estos factores son óptimos, simplemente evitan
insatisfacción de manera sustancial y duradera. Cuando son precarios,
producen insatisfacción y se denominan entonces factores de
insatisfacción. Ellos incluyen:
 Condiciones de trabajo y comodidad
 Políticas de la empresa y de la administración
 Relaciones con el Superior
 Competencia técnica con el supervisor

24
 Salarios
 Estabilidad en el cargo
 Relaciones con los colegas
b) Factores motivacionales: tienen que ver con el contenido del cargo, las
tareas y los deberes relacionados con el cargo en sí; producen un
efecto de satisfacción duradera y un aumento de la productividad muy
por encima de los niveles normales.
El termino motivación encierra los sentimientos de realización de
crecimiento y de reconocimiento profesional, manifiestan en la ejecución de
tareas y actividades que contribuyen un gran desafío y tienen bastante
significación para el trabajo.
Cuando los factores son óptimos, elevan la satisfacción, de modo
sustancial; cuando son precarios provocan la perdida de satisfacción, y se
denominan factores de satisfacción.
Constituyen el contenido del cargo en si e incluyen:
 Delegación de la responsabilidad
 Libertad de decidir cómo realizar un trabajo
 Ascensos
 Utilización plena de las habilidades personales
 Formulación de objetivos y evaluación relacionada con estos
 Simplificación del cargo (por quien lo desempeña)
 Ampliación o enriquecimiento del cargo
Clima organizacional
El concepto de motivación (aspecto individual) conduce al clima
organizacional (aspecto organizacional). Los seres humanos están obligados

25
continuamente a adaptarse a una variedad de situaciones para satisfacer sus
necesidades y mantener un equilibrio emocional. Esto puede definirse como
estado de adaptación, el cual se refiere no solo a la satisfacción de las
necesidades fisiológicas y de seguridad, sino también a la necesidad de
pertenecer a un grupo social, de estima y de autorrealización. La
imposibilidad de satisfacer estas necesidades superiores causa muchos
problemas de adaptación. La adaptación varia de una persona a otra; y
dentro de un individuo de un momento a otro. El nombre de clima
organizacional se le da al ambiente existente entre los miembros de la
organización, el cual está íntimamente ligado a la motivación de los
empleados. Cuando tienen una gran motivación, se eleva el clima
motivacional y se establecen relaciones satisfactorias de animación, interés,
entre otros.
Cuando la motivación es escasa, el clima organizacional tiende a
disminuir y sobrevienen estados de depresión, apatía, desinterés, hasta
llegar a estados de agresividad, agitación, entre otros. Características de
situaciones que los empleados se enfrentan abiertamente contra la empresa
(huelgas). (p.72).
La motivación en recursos humanos
Para Chiavenato, I. (2001). La motivación es uno de los factores internos
que requieren una mayor atención. Sin un mínimo conocimiento de la
motivación de un comportamiento, es imposible comprender el
comportamiento de las personas.
En una empresa, el comportamiento de las empresas es complejo,
depende de factores internos (derivados de sus características de
personalidad. Capacidad de aprendizaje, de motivación, de percepción del
ambiente externo e interno, de actitudes, de emociones, de valores, entre

26
otros.) Y externos (derivados de las características empresariales: sistemas
de recompensas y castigos, de factores sociales, de las políticas, entre
otros.).
Dentro de los factores externos que influyen en el comportamiento de las
personas, pueden incluirse las presiones del jefe, la influencia de los
compañeros de trabajo, los cambios tecnológicos de la empresa, los pedidos
y presiones de la familia, los programas de capacitación y desarrollo puestos
en práctica por las empresas y las condiciones ambientales ( tanto físicas
como sociales).
Si bien es cierto, los autores antes mencionados plantean que la
motivación es un factor importante que debe prevalecer y debe desarrollarse
en forma coherente y eficaz, estableciendo patrones en la estructura
organizativa en función del logro de los objetivos empresariales y en la
satisfacción y comodidad de los empleados, estas bases teóricas son
fundamentales para el presente estudio, ya que puntualizan elementos
importantes para determinar la funcionabilidad del plan motivacional a nivel
del hotel en estudio.
Cultura organizacional
Según Kother, P. (2000) “La cultura organizacional es el conjunto de
sistemas formales e informales que se practican en una organización, en
otras palabras, es una forma de vida de la organización. El sistema formal
incluye las estructuras, sistemas, procedimientos, métodos y formas de
interacción establecidos por la vía formal, y el informal incluye las conductas
y los símbolos que se practican en la organización: valores, clima
organizacional, mitos, entre otros”. (p.50)
En otras palabras la cultura organizacional forma parte de la vida del ser
humano que se desarrolla y convive en una sociedad, región, estado y

27
nación donde prevalecen valores que son asumidos por el individuo y de
forma inmediata e interactúan con los valores de las organizaciones
empresariales.
Para este autor hay que entender e internalizar la cultura organizacional
para comprender el concepto de calidad dice el autor “Más allá” de la
excelencia y la calidad esta la cultura organizacional.
Cultura de calidad:
Señala Kother, P. (2000) “La cultura de calidad es el conjunto de valores y
hábitos que posee una persona, que complementados con el uso de
prácticas y herramientas de calidad en el actuar diario, le permiten colaborar
con su organización para afrontar los retos que se presentan, en el
cumplimiento de la misión de la organización” (p.94).
Calidad
Schonberger, R. (1990) define “La calidad es como el arte todos la alaban,
todos lo reconocen cuando lo ven, pero cada uno tiene su propia definición
de lo que es”. (p.17).
Por su parte, el diccionario pequeño Laurence Ilustrado dice que calidad
“es la cualidad de una cosa”. Otra acepción del diccionario es que calidad
significa una manera de ser de una persona o cosa. Implícitamente en estas
definiciones se concibe la calidad como un atributo, propiedad o
característica que distingue a las personas, a bienes y a servicios.
Dice este mismo autor que el concepto de calidad y su aplicación, ha
evolucionado en las siguientes etapas:
a) Control de calidad enfocando hacia los productos terminados.
b) Control estadísticos de proceso

28
c) Control total de calidad o calidad total
La primera etapa iniciada con la revolución industrial, consistió en la
inspección de los productos, clasificándolos como aprobados o rechazados,
la calidad era de competencia, para aumentar la productividad se tenía que
sacrificar la calidad.
La segunda etapa, iniciada en la primera mitad de este siglo, consistió en
la aplicación de técnicas estadísticas par disminuir los costos de inspección,
lográndose mejorar significativamente la calidad. Es asi como nace el control
total de calidad y la idea del mejoramiento continuo, como una manera de
tener éxito en la excelencia, es decir para lograr la calidad total. Este
concepto nació en la década de los cincuenta en los Estados Unidos, pero
fue en Japón donde se desarrollo y aplico a plenitud introduciéndose
importantes y novedades conceptos como tales como: la calidad significa
satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente.
Calidad total
Shenberger, R (1990) La calidad es total porque comprende todos y cada
uno de los aspectos de la organización, porque involucra y comprende a
todas y cada una de las personas de la organización. Se centra en conseguir
que las cosas se hagan bien desde el primer momento, en reunir los
requisitos convenidos por el cliente y superarlos ahora y en el futuro.
La calidad total es una estrategia que busca garantizar a largo plazo, la
supervivencia, el crecimiento y la rentabilidad de una organización
optimizando su competitividad, mediante: el aseguramiento permanente de la
satisfacción de los clientes y a la eliminación de todo tipo de desperdicios.
Esto se logra con la participación activa de todo el personal, bajos nuevos

29
estilos de liderazgo; siendo la estrategia que bien aplicada responde a la
necesidad de transformar los productos, servicios, procesos, estructuras y
cultura de las empresas, para asegurar su futuro.
Calidad de servicio
Señala Shenberger, R. (1990) La calidad del servicio consiste en
satisfacer, de conformidad con los requerimientos de cada cliente, las
distintas necesidades que tiene y por la cual contrato el servicio. (p.18).
Señala el mismo autor que la mejor estrategia para conseguir la lealtad de
un cliente se logra evitando sorpresas desagradables a los clientes por fallas
en el servicio y sorprendiendo favorablemente a los clientes cuando una
situación imprevista exija nuestra intervención para rebasar sus expectativas.
Servicio de calidad
Román, J. (2008) se puede definir: como la oportunidad que usted tiene
de ofrecerle a su cliente los recursos para que el satisfaga sus necesidades,
pensando siempre que si responsabilidad es sobrepasar las expectativas de
su cliente. Esto requiere acumular muchas experiencias a su favor (p.11).
Niveles para evaluar la calidad de servicio
Para Román, J. (2008) Existen dos niveles:
 El procedimiento de su trabajo para ofrecer el producto o el servicio.
 Las relaciones personales con su cliente, a través de sus actitudes y
las habilidades para servir bien.
Áreas importantes en el procedimiento de trabajo para ofrecer un
servicio de calidad
Según este mismo autor son:

30
 El tiempo que tenga que cumplir sus servicios; debe tener la suficiente
rapidez para que el cliente reciba su servicio en un tiempo razonable.
 La coordinación de los recursos: evitar los retrasos o la acumulación
del servicio que debemos ofrecer.
 La flexibilidad a las necesidades del cliente. Adoptar sus servicios a
las necesidades y peticiones del cliente, el cliente es más importante
que su sistema de trabajo.
 La anticipación a las necesidades de sus clientes: podemos
adelantarlos a la necesidad del cliente.
 Su sistema de comunicación garantiza que los servicios que usted
ofrezca serán de calidad. Que el mensaje llegue de forma precisa,
clara y a tiempo.
 La retroalimentación de sus clientes: ¿Qué piensan sus clientes de su
servicio?
 La organización y supervisión: que la organización este funcionando
adecuadamente para lograr que los servicios se realicen bien.
Áreas importantes en las relaciones personales con el cliente
Señala también Román. J. (2008):
 La apariencia: la imagen que refleja el personal de servicio.
 La actitud: ¿Como impacta la actitud del personal en el servicio, la
sonrisa, postura corporal, movimientos, el vocabulario que usa?
 La atención que ofrece a los clientes confirma la disponibilidad a
satisfacer las necesidades que ellos tienen.
 Tacto: utilización de palabras apropiadas al comunicarse con el cliente
 Dirección: los recursos deben estar disponibles para ayudar a los
clientes a satisfacer sus necesidades, y al nivel de conocimientos que
deben tener todos para poder ofrecer un buen servicio.

31
 Habilidad en las ventas: la función del servicio es cultura facilitar y
acumular ventas.
 Solución de problemas: saber administrar las quejas de los clientes,
buscar la forma de satisfacer al cliente y conocer si está satisfecho.
 El aporte de este autor es de importancia para la investigación ya que
es el resultado de la propuesta de la investigación es lograr optimizar
el servicio bajo la premisa de calidad y excelencia.
Importancia de la calidad de servicio
Kother, P. (2000) define al “servicio como cualquier atracción que una
parte puede ofrecer a la otra, esencialmente intangible y su transmisión de
propiedad, cuya prestación puede ser ligada o no a un producto” (p.18).
Señala además Kother, P (2000) que: las empresas se deben caracterizar
por el altísimo nivel de calidad de servicio que entrega de las actitudes de
todo el personal que labora en el negocio. El servicio es en esencia, el deseo
y convicción de ayudar a otra persona en la solución de un problema o en la
satisfacción de una necesidad. El personal en todos los niveles y áreas debe
ser consciente de que el éxito de las relaciones entre las empresas y cada
uno de los clientes depende de las actitudes y conductas que observen en la
atención de las demandas de las personas que son o no representan al
cliente.
La motivación en el trabajo constituye un aspecto relevante en la
construcción y fortalecimiento de una cultura de servicio hacia los clientes. El
espíritu de colaboración es indispensable para que brinden la mejor ayuda en
las tareas de todos los días.
De conformidad, con lo expuesto anteriormente por los autores, es su vital
importancia enfocarse como parte determinante de una organización o

32
empresa. La calidad de servicio, ya que esta influye desde cualquier punto
organizacional en el éxito en la competitividad y el compromiso social tanto
de los empleados como en el cliente.
Las referencias anteriores son requisitos básicos de fundamentación para
la sustentación de la presente propuesta.
Desempeño laboral
Chiavenato, I. (2000). El desempeño laboral “es el comportamiento del
trabajador en la búsqueda de objetivos fijados, este constituye la estrategia
individual para lograr los objetivos”(p.359). Otros como (Milkovich y Boudrem
1994), consideran otra serie de características individuales, entre ellas: las
capacidades habilidades, necesidades y cualidades que interactúan con la
naturaleza del trabajo y de la organización para producir comportamientos
que pueden afectar resultados y los cambios sin procedentes que se están
dando en las organizaciones.
Estos cambios incluyen la necesidad de ser globales, crecer sin usar más
capital y responder a las amenazas y oportunidades de la economía.
Factores que influyen en el desempeño laboral
Las empresas de servicio para poder ofrecer una buena atención a sus
clientes deben considerar aquellos factores que se encuentran
correlacionados e inciden de manera directa en el desempeño de los
trabajadores, entre los cuales se consideran para esta investigación: la
satisfacción del trabajador, autoestima, trabajo en equipo y capacitación para
el trabajador.

33
Satisfacción del trabajo
Davis y Newtrom, (1991), plantean que “es el conjunto de sentimientos
favorables o desfavorables con los que el empleado percibe su trabajo, que
se manifiestan en determinadas actitudes laborales”(p.203). La cual se
encuentra relacionada con la naturaleza del trabajo y con los que conforman
el contexto laboral: equipo de trabajo, supervisión, estructura organizativa,
entre otros. Según estos autores la satisfacción en el trabajo es un
sentimiento de placer o dolor que difiere de los pensamientos, objetivos e
intenciones del comportamiento: estas actitudes ayudan a los gerentes a
predecir el efecto que tendrán las tareas en el comportamiento futuro.
Autoestima
Davis y Newtrom, (1991). La autoestima es otro elemento a tratar,
motivado a que es un sistema de necesidades del individuo, manifestando la
necesidad por lograr una nueva situación en la empresa, asi como el deseo
de ser reconocido dentro del equipo de trabajo. La autoestima es muy
importante en aquellos trabajos que ofrecen oportunidades a las personas
para mostrar sus habilidades.
Trabajo en equipo
Es importante señalar que la labor realizada por los trabajadores puede
mejorar si se tiene contacto directo con los usuarios a quienes prestan el
servicio, o si pertenece a un equipo de trabajo donde se pueda evaluar su
calidad.
Señala el mismo autor que cuando los trabajadores se reúnen y
satisfacen un conjunto de necesidades se produce una estructura que posee
un sistema estable de interacciones dando origen a la que se denomina
equipo de trabajo. Dentro de esta estructura se producen fenómenos y se

34
desarrollan ciertos procesos, como la cohesión del equipo, la uniformidad de
sus miembros, el surgimiento de liderazgo, patrones de comunicación, entre
otros.
Capacitación del trabajador
Según Drovett, S (1992). “Es un proceso de formación implementado por
el área de recursos humanos con el objeto de que el personal desempeñe su
papel lo más eficiente posible” (p.4).
Para Nash, M (1989). “Los programas de capacitación producen
resultados favorables en el 80% de los casos. El objetivo de esta es
proporcionar información y un contenido especifico al cargo o promover la
imitación del modelo.”(cap.229).
Estos autores consideran que estos factores mencionados son variables
determinantes en el éxito de una organización, teniendo presente y
manejando cada factor con el debido tratamiento que merecen podrán
minimizar riesgos en la calidad del servicio.
Estos aspectos serán considerados en la propuesta como promotores de
un compromiso organizacional.
Plan
Velasco, A. y Heredia A, (2004) Señalan que:
Un plan es una intención o un proyecto. Se trata de un modelo sistemático
que se elabora antes de realizar una acción con el objetivo de dirigirla y
alcanzarla. En este sentido, un plan también es un escrito que precisa los
detalles necesarios para realizar su obra (p.103). A través de esta definición
se puede inferir que realizar un plan es prever el futuro, pensar en los
objetivos que serán perseguidos, considerándolas pautas y el proceso para

35
lograrlo, el mismo conlleva a un proceso de comunicación en el
ordenamiento de actividades, líneas estratégicas y actividades, recursos que
estarán dirigidos al logro de objetivos.
Velasco, A. y Heredia A, (2004). Conceptualizan el plan como la gestión
materializada en su documento, con el cual se proponen acciones concretas
que buscan conducir el futuro hacia propósitos determinados. Es un
documento donde se indican las alternativas de solución a determinados
problemas de la sociedad y al forma de llevarlo a cabo determinando las
actividades prioritarias asignando recursos, tiempo y responsables para cada
una de ellas. El contenido básico de un plan es justificación del plan, visión
del plan, diagnostico, perspectiva, objetivos, estrategias, políticas, programas
y proyectos del plan.
Para este mismo autor los planes pueden ser de corto, mediano y largo
plazo, de preferencia, se recomienda que combinen todos estos tiempos.
(p.104).
Las definiciones de estos autores enmarcan la importancia de planear
adecuadamente las acciones y objetivos a lograr en beneficio del hotel,
aporte relevante, y si se quiere incluir guía estratégica para estructurar la
propuesta de la investigación.
Sistema de variables
Según Torres y Zorrilla(1992) “Las variables son todas aquellas que se
pueden medir, controlar o estudiar en una investigación. También puede
afirmarse que las variables son características, atributos, rasgos, cualidades
o propiedad que se le dan a los individuos, grupos objetos. Es decir las

36
variables son características observables de algo y a la vez son susceptibles
de cambios o variaciones.”(p.62).
Según Arias, F(2006)
Variable independiente: “es aquella característica o propiedad que se
supone ser la causa del fenómeno estudiado. En investigación experimental
se llama asi, a la variable que el investigador manipula.”(p.79).
 Plan motivacional
Variable Dependiente: “son aquellas que se modifican por la acción de la
variable independiente. Constituyen los efectos o consecuencias que se
miden y que dan origen a los resultados de la investigación.”(p.79).
 Mejorar el desempeño personal en el Hotel Venetur Residencias
Anauco.

37
Fuente: Ferreira, K.(2013)
Fuente: Ferreira, k.(2013)
Objetivos específicos Variables Indicadores Items
Elaborar un diagnostico
sobre la situación
motivacional y desempeño
laboral de los trabajadores
del Hotel Venetur
Residencias Anauco.
Diagnosticar sobre la
situación
motivacional y
desempeño laboral
de los trabajadores
del Hotel Venetur
Residencias Anauco.
 Factores
Motivacionales
 Incentivos
laborales
1
2,3
Determinar el nivel de
motivación reflejado por los
trabajadores del hotel.
Nivel de motivación
reflejado por los
trabajadores del
hotel
 Ambiente laboral
4
 Relaciones
interpersonales
5
Fomentar la capacitación
profesional de los
trabajadores para mejorar el
desempeño laboral del
hotel.
Mejorar el
desempeño del
personal
 Valor, clima
organizacional
 Competitividad
 Calidad del servicio
 Reconocimientos
 Formación y
capacitación
6
7
8
9
10
Diseñar una propuesta de
un plan motivacional para
mejorar el desempeño del
personal y en el Hotel
Venetur Residencias
Anauco
Plan motivacional
para mejorar el
desempeño del
personal y la calidad
del servicio.
Objetivo General: Proponer un plan motivacional para mejorar el desempeño del personal en
OPERACIONALIZACION DE VARIABLES

38
FASE IV
MARCO METODOLÓGICO
Tipo de investigación
El presente estudio se enmarca en un proyecto factible definido por la
Universidad Bicentenario de Aragua (1999), en las normas para la
elaboración de trabajo de grado como: “el tipo de investigación de proyecto
factible enfatiza la elaboración de una propuesta que se sustenta en un
modelo operativo para resolver problemas o situaciones planteadas dirigidas
a satisfacer necesidades de una institución, empresa o grupo”. (p.23). En la
siguiente investigación se propone un plan Motivacional para mejorar el
desempeño del personal en el Hotel Venetur Residencias Anauco.
El diseño de la investigación es de campo. Señala Bavaresco, A.(1992).
“Consiste en tomar la información directamente de la realidad”.(p.25). En esta
realidad donde se da el hecho de relaciones interpersonales a investigar;
sobre el diseño de campo, dice Sabino, C. (1992). “Son los que se refiere a
los métodos a emplear cuando los datos de interés se recogen en forma
directa de la realidad, mediante el trabajo concreto del investigador y su
equipo”(p.58). En la presente investigación se recurrió a la fuente directa el
departamento de Recursos Humanos y se obtuvo de sus registros el número
del personal que labora en el hotel.
La presente investigación se apoya en una investigación de nivel
descriptivo, Comenta Hernández, R, Fernández, C y Baptista,P.(1994). Los
estudios descriptivos buscan especificar las propiedades importantes de

39
personas, grupos, comunidades o cualquier otro fenómeno que sea sometido
a análisis” (p.60).Los estudios descriptivos miden variables.
Según este autor Sabino, C.(2002). Señala como investigación descriptiva
lo siguiente: “La investigación descriptiva va mas allá de la toma y tabulación
de datos, supone un elemento interpretativo del significado o importancia de
lo que describe, combinando asi el contraste, la interpretación y la
evaluación”(p.89).
La investigación se fundamenta en documental Sabino, C.(2002) define
como:
El estudio de problemas con el propósito de ampliar y profundizar el
conocimiento de su naturaleza con apoyo, principalmente en fuentes
bibliográficas y documentales. Pues la originalidad del estudio se refleja en el
enfoque, criterios, conceptualizaciones, conclusiones y en general en el
pensamiento del autor (p.110).
Metodológicamente el estudio se desarrollo partiendo de su diagnóstico,
donde a través de la investigación de campo se determino la cantidad de
población a ser sometido en estudio, igualmente se determino la muestra,
obtenida de la misma, se les aplico un instrumento cuyos resultados fueron
sometidos a análisis. Producto de los resultados obtenidos de la
investigación se propuso un plan motivacional para mejorar el desempeño
del personal en el Hotel Venetur Residencias Anauco.

40
POBLACIÓN Y MUESTRA.
Población
Arias, F (2006) define la población como un conjunto finito o infinito de
elementos con características comunes para los cuales serán extensiones
para las conclusiones de la investigación. Esta queda delimitada por el
problema y por los objetivos del estudio. (p.81). Y Hernández, R, Fernández,
C y Baptista P. (1994). Señalan que la población es el conjunto de todas las
cosas que concuerdan en una serie de especificaciones. (p.210).
Fundamentado en ello la población de la presente investigación está
conformada por 280 empleados que laboran en el centro de estudio Hotel
Venetur Residencias Anauco.
N: 280
Arias, F. (2006). La muestra es un subconjunto representativo finito que se
extrae de la población accesible (p.83). Por otra parte Hernández y otros
(2008), señala que la muestra “es un subconjunto de la población de interés
(sobre la cual se recolectan datos, la población tiene que definirse o
delimitarse de antemano con precisión), este deberá ser representativo de la
población”. (p.79). Se refiere estos autores que el 30% de la población es
una muestra representativa para realizar una investigación:
n: 84
DEFINICION DE TERMINOS
N: Población
n: Muestra
TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS
Sabino, C.(2002) define las técnicas de recolección de datos como:
“cualquier recurso de que se vale el investigador para acercarse a los
fenómenos y extraer de ellos información”.(p.40). Cabe destacar que dicha

41
recolección establece la forma o reglas para construir el instrumento
apropiado que permita el acceso a la información requerida. Las técnicas que
se emplearon fueron la observación directa y la encuesta tipo cuestionario
con preguntas cerradas.
Arias,F. (2006) define la observación directa como: “La técnica que
consiste en visualizar o captar mediante la vista, en forma sistemática,
cualquier hecho, fenómeno o situación que se produzca en la naturaleza o en
la sociedad, en función de unos objetivos de investigación
preestablecidos”.(p.69).
Asi mismo Arias, F. (2006) define el cuestionario es la modalidad de
encuesta que se realiza en forma escrita mediante un instrumento o formato
en papel contentivo de una serie de preguntas. Se le denomina cuestionario
auto-administrativos porque debe ser llenado por el encuestado, sin
intervención del encuestador. El cuestionario puede ser de preguntas
cerradas, abiertas o mixtas. (p.74). Para la presente investigación, se aplico
un cuestionario de preguntas cerradas de 10 ítems, de selección SI y NO.
Una vez detectada la información a través del cuestionario aplicado a la
muestra en estudio se procedió a la ordenación, tabulación y análisis con el
propósito de proponer un Plan Motivacional para mejorar el desempeño del
personal en el Hotel Venetur Residencias Anauco. Esto implica que los
resultados obtenidos, permitieron darle una orientación adecuada a la
propuesta en función de la realidad y necesidad general del hotel.
Los resultados fueron presentados en cuadros y graficas de barra, donde
cada ítem se muestra en frecuencias y porcentajes, permitiendo este criterio
de representación hacer un análisis cualitativo en función de los objetivos
planteados en la investigación.

42
FASE V
DIAGNÓSTICO QUE SUSTENTA LA PROPUESTA
a) Presentación y análisis de los resultados
Se presentan los resultados obtenidos a través del instrumento diseñado
para recoger la información sobre la investigación del problema en estudio,
asi como el análisis de los datos y la confrontación con la bibliografía
consultada.
La información se registro en frecuencias y porcentajes, los cuales se
presentan en cuadros y graficas de barras, en función de las dimensiones e
indicadores de las variables en estudio.
CUADRO N° 2
Escala
SI NO TOTALES
Frecuencia % Frecuencia % Frecuencia %
Nº Ítems
11 13 73 87 84 100
1
Fuente: Ferreira k. (2013).
1. ¿Cree usted, que los métodos y factores motivacionales que existen
en la empresa son los más adecuados?
En el cuadro n° 2 se observa, que la alternativa Si, en el ítems 1,
presenta un 135 %, los factores y métodos motivacionales de la empresa no
son los más adecuados, porcentaje no significativo pero determinante,
reflejándose en la opción No un 84%.

43
Grafico N°1: Distribución Promedio Porcentual ítems N°1. Información
aportada por el cuadro N° 2.
CUADRO N° 3
Escala
SI NO TOTALES
Nº Ítems
14 17% 70 83% 84 100%
2
2. ¿Cree usted, que existe en la empresa incentivos o recompensas por
el buen desempeño laboral?
En el cuadro n°3, se observa en la alternativa No un 83% de respuesta
por la muestra seleccionada, resultado que indica que un alto porcentaje de
los empleados opinan que la empresa no otorga encuentros o recompensas
por el buen desempeño laboral.

44
Grafico N°2. Distribución promedio Porcentual Ítems N°2. Información
aportada por el cuadro N°3. Dimensión: Motivación.
CUADRO N° 4
Escala
SI NO TOTALES
Nº Ítems
84 100% 0 0 84 100%
3
3. ¿Cree usted, que el incentivo relación favorece la actitud motivadora
de comportamiento y satisfacción en la ejecución de tareas?
En el cuadro n°4, representado en el grafico n°3, corresponde a la
dimensión ciclo motivacional que evidencia la información aportada por los
empleados. En los resultados se observa que en la alternativa Si el promedio

45
porcentual se ubica en un 100% indicando que todo la muestra encuestada
se inclino hacia la afirmación de que el estimulo o incentivo favorecen la
actitud motivadora de comportamiento y a su vez la satisfacción de realizar
las tareas asignadas.
aportada por el cuadro N°4. Dimensión: ciclo motivacional.

46
CUADRO N° 5
Escala
SI NO TOTALES
Nº Ítems
55 65% 29 35% 84 100%
4
4. ¿Cree usted, que actualmente el ambiente de trabajo es propicio para
la fase y la adaptación?
En el cuadro n°5, representado en el grafico n°4, corresponde a la
dimensión clima organizacional, información aportada por la muestra, se
observa que los resultados obtenidos se inclinan moderadamente en la
alternativa Si con un 65%, porcentaje que indica que 55 personas
encuestadas afirman que el ambiente de trabajo es propicio para la
autorrealización como personas y la fácil adaptación a las tareas asignadas
por la empresa.
aportada por el cuadro N°5. Dimensión: Clima organizacional.

47
CUADRO N° 6
Escala
SI NO TOTALES
Nº Ítems
84 100% 0 0% 84 100%
5
5. ¿Cree usted, que las relaciones interpersonales aumentan la
satisfacción por la realización del trabajo?
En el cuadro n°6, representado en el grafico n°5, se evidencia que la
totalidad de la muestra encuestada se inclino en la opción Si demostrando
este 100% de afirmación, que, mientras que existan buenas y reales
relaciones interpersonales dentro y fuera de la organización, el interés y la
animación para realizar el trabajo será placentero.
Grafico N°5. Distribución: promedio porcentual Ítems N°5. Información
aportada por el cuadro N°6. Dimensión: Clima organizacional.

48
CUADRO N° 7
Escala
SI NO TOTALES
Nº Ítems
49 58% 35 42% 84 100%
6
6. ¿Cree usted, que la forma de vida organizacional de la empresa
(valores, clima organizacional) es la más adecuada?
En el cuadro n°7 representado en el grafico n°6, se observa que la
muestra encontrada difieren en promedio porcentual por cifras mínimas; en la
alternativa SI un 58% respondió que la forma de vida organizacional de la
empresa, pero el porcentaje restante es 42% respondió que no.
aportada por el cuadro N°7. Dimensión: Cultura de calidad.

49
CUADRO N° 8
Escala
SI NO TOTALES
Nº Ítems
64 76% 20 24% 84 100%
7
7. ¿Cree usted, que mejora la empresa su competitividad mediante el
aseguramiento permanente de la satisfacción de los clientes y
trabajadores mediante la participación directa y activa?
El cuadro n°8, representados en la grafica n°7, corresponde a la
dimensión servicio de calidad, información que fue aportada por la muestra
encuestada. En los resultados obtenidos, se observa que el promedio
porcentual más elevado se inclina en la alternativa SI, con un 76%, donde se
demuestra la relevancia que tiene el factor satisfacción de los clientes y
trabajadores.
Gráfico N°7. Distribución promedio Porcentual Ítems N°7. Información
aportada por el cuadro N°8. Dimensión: Servicio de calidad.

50
CUADRO N°9
Escala
SI NO TOTALES
Nº Ítems
84 100% 0 0% 84 100%
8
8. ¿Cree usted, que los procedimientos para ejecutar el trabajo y las
relaciones personales con el cliente le permite ofrecer un buen servicio
enmarcado en la calidad?
El cuadro N°9, representado en el grafico N°8 corresponde a la dimensión
desempeño laboral. Información aportada por los empleados. Los resultados
obtenidos demuestran que el 100% de la muestra, opinión que para ofrecer
un servicio enmarcado en calidad se debe ejecutar un buen trabajo,
cumpliendo a cabalidad las funciones asignadas.
Grafico N°8, Distribución Promedio porcentual Ítems N°8. Información
aportada por el cuadro N°9. Dimensión: desempeño laboral.

51
CUADRO N°10
Escala
SI NO TOTALES
Nº Ítems
84 100% 0 0% 84 100%
9
9. ¿Cree usted, que aumenta su autoestima y satisfacción por el trabajo
cuando es reconocido por el contexto organizacional de la empresa?
El cuadro N°10 representado en el grafico N°9, corresponde a la
información aportada por la muestra seleccionada. Se observa que la
sumatoria de las respuestas se inclinan a la opción SI con un 100%,
indicando que cuando el trabajo es reconocido aumenta el nivel del
autoestima del trabajador, creando satisfacción personal y laboral.
Gráfico N°9 Distribución porcentual Ítems N°7. Información aportada por
el cuadro N°10. Dimensión: desempeño laboral.

52
CUADRO N°11
Escala
SI NO TOTALES
Nº Ítems
84 100% 0 0% 84 100%
10
10.¿Cree usted, que el proceso de formación y capacitación del
trabajador favorece el buen desempeño y mejora la calidad del
servicio?
El cuadro N°11, representado en el grafico N°10, corresponde a la
información aportada por la muestra seleccionada. Se observa que la
sumatoria de las respuestas se inclinan en la opción SI con un 100%,
indicando que el proceso de formación y capacitación del trabajador favorece
el buen desempeño laboral del trabajador y por ende la optimización de la
calidad de servicio.
Gráfico N°10 Distribución porcentual Ítems N°10. Información aportada
por el cuadro N°11. Dimensión: desempeño laboral.

53
Se deduce de las respuestas de los empleados que un plan motivacional
para mejorar el desempeño del personal en el Hotel Venetur Residencias
Anauco es favorable por la siguiente razón: el personal en general requiere
de incentivos y reconocimientos para generar satisfacción individual y
colectiva, propiciando un mejor ambiente de trabajo y a su vez, permitiendo
cumplir con las tareas asignadas de manera eficiente, logrando un
desempeño laboral eficaz y un servicio de calidad por parte de la
organización hotelera.

54
FASE VI
PROPUESTA
Propuesta de un plan motivacional para mejorar el desempeño del
personal en el Hotel Venetur Residencias Anauco.
Presentación de la propuesta
Con el firme propósito de mejorar el desempeño del personal de forma
global, totalizadora y fundamentada a la integración y participación general
del contexto organizacional, surgió la necesidad de elaborar un plan
sustentado en la motivación para incrementar la calidad, eficiencia y eficacia
del servicio existente en el Hotel Venetur Residencias Anauco.
Al analizar los resultado de la investigación, se pudo diagnosticar que
evidentemente existe la necesidad de atender una serie de aspectos que
dificultan el flujo motivacional y limitando la direccionalidad de los objetivos
empresariales y por ende el desarrollo de la calidad de servicio.
La propuesta se ha desarrollado dentro de las líneas de investigación del
Colegio Universitario Hotel Escuela de los Andes Venezolanos, incluye su
satisfacción, objetivos de la propuesta, estructura de la propuesta,
descripción, viabilidad.

55
Justificación de la Propuesta
El plan motivacional se justifica entre otros asi porque:
1.- La propuesta es un plan que propone líneas de acción que permitirán
participar activa y responsablemente en el logro de los objetivos
empresariales, a todos los entes que de forma directa e indirecta interviene
en el proceso de alojamiento y hotelería.
2.- Encierra un cambio en actitud entre los miembros de la empresa: se
requiere disponibilidad y compromiso con la visión y misión del hotel.
3.- Presenta estrategias para facilitar el ambiente de interrelaciones con el
contexto de la empresa.
4.- La integración de todos los entes que interviene en el proceso de
alojamiento y hotelería (proveedores, trabajadores, clientela) entre otros;
promoverá a la solución de problemas.
5.- La acción de integración global y fortalecedora entre hotel y entorno social
propicia un ambiente armónico, de cooperación, solidaridad, desarrollo de
valores y productividad en el logro de los objetivos empresariales.
6.-Permitira el mejoramiento del desempeño laboral del trabajador con el fin
de que pueda vincular el aprendizaje de la cultura organizacional con la
realidad social de su trabajo.
7.- La motivación dentro de todas las actividades del hotel, representa un
instrumento básico esencial para el buen funcionamiento de la organización
empresarial, por tal razón el gerente del Hotel, debe tener presente, como

56
punto de partida para gerenciar adecuadamente, un sistema real y efectivo
de comunicación y acciones motivacionales.
8.- Proporcionar un cambio de actitud en los gerentes, jefes de
departamentos, empleados y clientes. Implica esto un compromiso individual
y colectivo en el logro de metas y objetivos propuestas.
Por tal motivo, surge la necesidad de proponer un plan motivacional para
mejorar el desempeño del personal en el Hotel Venetur Residencias Anauco;
basada en la investigación realizada; con el fin de ofertar calidad en el
servicio hotelero, orientando la actividad gerencial al éxito empresarial,
promoviendo la integración, cooperación, motivación para el instrumento del
desempeño del personal, tomando en consideración los valores de la
empresa, elemento clave en el éxito de la productividad y competitividad.
Fundamentación
La presente propuesta se fundamenta en la acción Gerencial-
Administrativa, Social y práctica.
Fundamentación Gerencial – Administrativa.
Los hoteles con una adecuada gerencia administrativa descubren a corto
plazo las necesidades que enfrenta y las posibles soluciones, las cuales
tienen incidencia en el logro de los objetivos empresariales.
Desde este punto de vista, los procesos gerenciales- administrativos
(organiza, coordinar, planificar, supervisar y controlar) permiten satisfacer las
necesidades del hotel, teniendo presente que la base de su éxito lo
constituye el orden de acción y la motivación.

57
La gerencia de calidad asume atributos con respecto a una visión
estratégica con orientación al futuro y hacia los posibles resultados con una
capacidad de integración de equipos de trabajo y sobre una base de
habilidad para crear cultura organizacional.
Fundamentación Social
Las empresas hoteleras se desenvuelven en un ambiente llena de
diferencias sociales y culturales que hacen que las organizaciones asuman
comportamientos que difieren de los contextos regionales, locales y
estadales; por tal motivo, son consideradas como sistemas abiertos de
acomodación y asimilación de actitudes de orden individual y colectivo para
así asumir conductas sociales que satisfagan las necesidades de los clientes
que requieren el servicio de hotelería.
La motivación se establece como base fundamental para el desarrollo
armónico de las organizaciones empresariales, de ella depende el
crecimiento individual, social, institucional y organizacional, el flujo o acción
motivacional es el estimulo que reciben los miembros de la organización para
crear conciencia en la labor que han de cumplir, del mismo modo tiende a
satisfacer necesidades, capaz de controlar el comportamiento de los
individuos y de los equipos de trabajo en función de los objetivos, visión y
misión de la empresa.
Según Chiavenato (1998): “El ser humano no sirve aislado, sino en
continua interacción con sus semejantes, por tanto es eminentemente social.
En las interacciones humanas, ambas partes se relacionan mutuamente: una
influye en la actitud que la otra asume y viceversa. Los seres humanos tiene
que cooperar unos con otros, por sus limitaciones individuales y deben

58
conformar organizaciones que le permitan lograr algunos objetivos que el
esfuerzo individual no podrá alcanzar”.(p.5).
Fundamentación Práctica
La propuesta del plan motivacional podrá ser abordado por tiempo
indefinido. El mismo se elaborara y ejecutara basado en un proceso de
información permanente hacia los miembros de la organización (gerente,
jefes de departamento, personal administrativo y empleados). Este plan se
enmarcará bajo los principios de compromiso de alta gerencia y de recursos
humanos, creando conciencia y seriedad en la direccionalidad que debe
llevar la empresa, dinamizando el proceso motivacional interno y externo,
enmarcados en la armonía, cooperación, cortesía, humildad, servicio del
trabajo, moralidad y satisfacción, con el propósito deliberado de que
aplicando la motivación como forma de habito se forma más efectiva los
objetivos empresariales, visión y misión de la misma.
Fundamentación Legal
La propuesta del plan motivacional para mejorar el desempeño del personal
en el hotel Venetur Residencias Anauco, podrá ser abordado según la Ley
Orgánica de Prevención, Condiciones y Medio Ambiente de Trabajo
(Lopcymat) específicamente en el capitulo V condiciones dignas de trabajo,
articulo 156 como se muestra a continuación :
Artículo 156: el trabajo se llevara a cabo en condiciones dignas y seguras
que permitan a los trabajadores o trabajadoras el desarrollo de sus
potencialidades, capacidad creativay pleno respeto a sus derechos humanos,
garantizando:
a) El desarrollo físico intelectual y moral.

59
b) La formación e intercambio de saberes en el proceso social de
trabajo.
c) El tiempo para el descanso y la recreación.
d) El ambiente saludable de trabajo.
e) La protección a la vida, la salud y la seguridad laboral.
f) La prevención y las condiciones necesarias para evitar toda forma
de hostigamiento o acoso sexual
IMPORTANCIA DEL PLAN MOTIVACIONAL Y BENEFICIOS
Toda empresa o institución que brinde un servicio debe actualizar con
herramientas modernas que incentiven y motiven al personal. La gerencia y
el departamento de Recurso Humanos deben buscar, adecuar e implementar
los instrumentos, programas y planes que se convierten en una guía
estratégica que sirva para motivar a los empleados en su desempeño laboral.
El objeto del plan es encaminar las tareas de cada empleado utilizando la
motivación para obtener resultados satisfactorios, asi como cubrir las
necesidades que el recurso humano manifieste, haciendo cada una de sus
áreas productivas.
Con la aplicación y desarrollo adecuado del plan motivacional para los
empleados los beneficios serán las siguientes:
 El plan motivacional ayudará al Hotel Venetur Residencias Anauco a
obtener un personal motivado y satisfecho aumentando la
productividad y eficiencia.
 La motivación ayuda en el comportamiento humano mejorando las
relaciones entre compañeros de trabajo.
 Las capacitaciones mejoran el desempeño laboral de cada individuo
haciendo más efectivo sus actividades.
 El Hotel contará con un instrumento que le servirá como guía en la
aplicación de líneas estratégicas de motivación. Será el departamento

60
de recursos humanos quien debe implementar y ejecutar el plan
motivacional.
OBJETIVO GENERAL
Establecer un plan motivacional para mejorar el desempeño del personal
en el Hotel Venetur Residencias Anauco.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
1. Informar permanentemente a los miembros de la organización, la
motivación y su evidencia en el logro de los objetivos empresariales.
2. Mejorar el clima organizacional para lograr que los empleados
desempeñen eficientemente su labor.
3. Promover a través de la motivación la integración de todos los
miembros de la empresa, mediante actividades, para fomentar
vínculos de compañerismo, cooperación y socialización.
4. Planificar periódicamente acciones relevantes de trabajo de
organización en los departamentos de Recursos Humanos y
relaciones públicas a fin de fortalecer y cumplir actividades inherentes
a los cargos para incrementar la productividad y la calidad de servicio.
5. Promover y ejecutar programas de capacitación para todos los
empleados que laboren en las diferentes áreas de la empresa a fin de
mejorar la calidad del servicio.
6. Programar la aplicación de incentivos económicos y reconocimientos
verbales y físicos con el fin de incrementar los niveles productivos y el
servicio de calidad del hotel.

61
ESTRUCTURA DE LA PROPUESTA
A continuación se presenta el plan motivacional para mejorar el
desempeño personal en el Hotel Venetur Residencias Anauco, el cual estará
estructurado en objetivos, contenido, líneas estratégicas, actividades,
recursos y el tiempo; este con el fin de mejorar, enriquecer y cooperar con el
proceso motivacional para obtener éxito en los objetivos empresariales,
satisfacción de los empleados y calidad del servicio.
OBJETIVO GENERAL
Establecer un plan motivacional para mejorar el desempeño personal en

62
Contenido Línea estratégica. Actividades Recursos
Humanos.
Recursos
Materiales.
Tiempo
Gestión
Informativa
.
Proporcionar jornadas
informativas con los
miembros de la
organización
empresarial
-Trabajo en -
equipo
-Intercambio de
ideas
-Carteleras
informativas
-Gerente
-Departamento de
Recurso Humanos
-Personal
administrativo
empleados
-Carteleras
-Papel bond
-Papel Impreso
-Computador
-Impresora
-Video Been
1 mes
Practicar intercambios
entre Gerencia y
departamento de
Recursos Humanos,
suministrando
información sobre el
proceso de motivación
hacia los empleados.
-Reuniones
-Entrevistas
-Visitas
-Gerente
-Departamento de
Recursos Humanos
-Empleados
-Papel
-Lápiz
-Carpetas
-Guías
documentadas
1 mes
Proponer talleres
sobre la búsqueda de
factores que
intervienen como
barreras en la
motivación y su
incidencia en la
empresa.
-Estudio y
análisis de casos
posibles
soluciones
-Discusiones
-Debates
-Exposición de
motivos
-Trabajo en
equipo
-Especialistas
-Conferencias
-Expositores
-Gerente
-Departamento de
Recurso Humanos
-Departamento de
Relaciones Públicas
-Empleados
-Invitados Especiales
-Videos
-Computador
-Apuntador
-Retroproyector
-Sillas
-Mesas
-Papel
-Guías
1 mes
Selección al personal
y distribuirlos por
equipos para recibir
información y talleres
en diferentes periodos
de tiempos.
-Las anteriores -Las anteriores -Las anteriores 1 mes
1) Objetivo Especifico: Informar permanentemente a los miembros de la organización, la motivación y su incidencia
en el logro de los objetivos empresariales.

63
Z
Contenido Línea
estratégica.
Actividades. Recursos
Humanos
Recursos
Materiales
Tiempo
Gestión.
Clima
organizacional
Promover la
consolidación de
la organización
-Reuniones
-Paseos
-Delegar funciones
-Gerencia
-Departamento de
Recursos Humanos
-Empleados
-Mesas
-Sillas
-Lugares de
recreación
-Refrigerios
-Juegos
El necesario
Unificar criterios.
Visión y Misión.
-Reuniones -Gerencia- Recursos
Humanos
-Hoja de papel.
-Lápiz.
15 días
Fijar metas en pro
de la organización
-Reuniones -Gerencia- Recursos
Humanos
-Área administrativa
-Hoja de papel.
-Lápiz.
15 días
Establecer normas
de convivencia
Promover
encuentros y
actividades de
resultados
-Reuniones
-Entrevistas
-Adecuada comunicación
-Trabajo por equipos
-Cursos
-Convivencias y Paseos
-Reuniones de Mérito
-Encuentros deportivos
-Gerencia- Recursos
Humanos
-Jefes de
departamentos
-Empleados
-Gerencia
-Recursos Humanos
-Empleados
-Clientela
-La competencia
-Proveedores
-Hoja de papel.
-Lápiz.
-Video Been
-Cancha
deportiva
-Refrigerio
-Uniformes
-Medallas
-Trofeos
-Diplomas
1 mes
Todos los años
Propiciar
experiencias
significativas
-Convivencias
-Reconocimientos
-Incentivos
-Premiaciones
-Recursos Humanos
-Empleados
-Refrigerio
-Regalos
-Medallas
-Trofeos
-Diplomas
Todos los años
Ofrecer un
ambiente acorde a
las situaciones
laborales
-Colaboración
-Ayudas económicas
-Estímulos
-Reconocimientos
-Gerencia
-Empleados
-Dinero Efectivo
-Regalos
-Diplomas
-Becas
-Aumento del
Salario
Todos los Años
2) Objetivo especifico: Mejorar el clima organizacional para lograr que los empleados desempeñen eficientemente
su labor.

64
Contenido Líneas estratégicas. Actividades. Recursos.
Humanos.
Recursos.
Materiales.
.
Tiempo
Gestión.
Integrador
a
Disciplina
Concientizar al personal
de la empresa en la
relevancia que tienen en
valores de la empresa
para el buen
funcionamiento
organizacional
-Reuniones
-Convivencias
-Diálogos
-Charlas
-Entrevistas
-Gerencia
-Departamento de Recursos
Humanos
-Departamento de
Relaciones publicas
-Empleados
-Televisores
-Música
-Películas
-Computador
-Refrigerio
-Guías
-Papel y Lápiz
-Video Been
Todo el año
Promover la integración
equipo de trabajo-clientela
-Comisiones
-Convivencias
-Trabajo en equipo
-Operativos
-Empleados
-Clientela
-Lápiz.
-Hojas de papel.
-Folletos de las
instalaciones del hotel
Todo el año
Fomentar el intercambio
en las relaciones
interpersonales.
-Retroalimentación
-Talleres
-Asignación de tareas
comunes
-Encuentros Deportivos
Humanos
-Empleados
-Laminas
-Marcadores
-Lápiz, papel
-Computador
-Video Been
Todo el año
Promover mayores
relaciones
interinstitucionales;
empresas entorno social.
-Reuniones
-Talleres
-Cursos
-Intercambios
-Encuentros deportivos
-Exposiciones
-Especialistas
-Gerencia
Humanos y relaciones
publicas
-Empleados
-Empresas de la
competencia
-Clientela
-Papel y Lápiz
-Guías
-Canchas deportivas
-Refrigerios
-Premiaciones
-Video Been
Todo
el año
Establecer lazos de
solidaridad y cooperación
mediante una motivación
efectiva.
-Talleres
-Convivencias
-Comisión
-Trabajo en equipo
-Animación de tareas
comunes
-Especialistas
-Empleados
Humanos
-Video Been
-Material de proyección
-Computador
-Hoja, Lápiz
-Instalaciones del Hotel
Sitios Adyacentes
Todo
el año
3) Objetivo específico: Promover a través de la motivación la interacción de todos los miembros de la
empresa, mediante actividades para fomentar vínculos de compañerismo, cooperación y socialización.

65
Contenido Líneas estratégicas. Actividades. Recursos.
Humanos.
Recursos.
Materiales.
Tiempo.
Gestión de
Reconocimiento por
la labor
Concientizar a los
empleados que el
comportamiento laboral,
hara que sus funciones
sean realizadas fácilmente
y de tal forma se alcance
los objetivos del grupo o
equipo de trabajo
-Talleres
-Trabajo en equipo
-Gerente
-Jefes de departamentos
-Recursos Humanos y
Relaciones Publicas
-Empleados
-Especialistas
-Refrigerio
-Guías
-Marcadores
-Hojas
-Lápices
-Video Been
-Computador
Todo el año
Concientizar a los
miembros de la
organización que son
promovidos de cargo y su
reconocimiento por su
labor
-Talleres
-Promociones de cargo
-Conferencias
-Autoevaluac iones
-Coevaluaciones
-Recursos Humanos y
Relaciones Publicas
-Empleados
-Especialistas
-Conferencistas
-Jefes inmediatos
-Video Been
-Hojas
-Lápices
-Computador
-Encuestas
-Guías
-Promoción de
cargos
-Impresora
Todo el año
Incentivar a los miembros
de la empresa con
incentivos el cual
constituyen un estimulo
adicional al factor humano
en las tareas realizadas
-Reconocimientos
-Diplomas
-Empleado del mes
-Gerencia
-Recursos Humanos y
Relaciones Publicas
-Empleados
-Guías
-Hojas
-Lápices
-Computador
-Impresoras
-Diplomas
Todo el año
Aplicación de incentivos
económicos y
gratificaciones como
método motivacional
-Coevaluación
-Autoevaluación
-Bonos
-Aumento del sueldo
-Gerente
Recursos Humanos y
Relaciones Publicas
-Jefe de administración
-Guías
-Hojas
-Lápices
-Encuestas
-Dinero
-Impresora
Todo el año
Establecer una
comunicación directa con
los empleados para
reconocer su labor
mediante expresiones
motivadoras
-Comunicación verbales y
escritas para felicitarlos
-Entrega de
reconocimientos(placas,
memorándum, entre otros)
-Gerencia
Recursos Humanos y
Relaciones Publicas
-Empleados
-Guías
-Hojas
-Lápices
-Computador
Todo el año
Promover las jefaturas de
los departamentos de
relaciones públicas y
recursos humanos bajo la
acción estratégica de
intercambio de información
y participación activa
-Talleres
-Entrevistas
-Encuestas
-Ensayos
Recursos Humanos y
Relaciones Publicas
-Empleados
-Video Been
-Guías
-Hojas
-Lápices Todo el año
4) Objetivo especifico: Planificar periódicamente acciones relevantes en los departamentos de Recursos Humanos y
relaciones públicas a fin de fortalecer y cumplir actividades inherentes a los cargos para incrementar la productividad y
la calidad de servicio.

66
Contenido Líneas
estratégicas.
Actividades. Recursos.
Humanos.
Recursos.
Materiales.
Tiempo.
Gestión.
Capacitación
Estimular al
personal en
el
conocimiento
práctico del
mejoramiento
profesional
-Talleres
-Conferencias
-Exposiciones
-Gerente
-Empleados
-Especialistas
-Video Been
-Hojas
-Lápices
-Guías
-Refrigerio
-Computador
Todo el año
Promover la
importancia e
incidencia de
la
capacitación
para el éxito
del
desempeño
laboral
-Reuniones
-Talleres
-Exposición de
motivos
-Especialistas
-Empleados
-Hojas
-Lápices
-Guías
-Refrigerio
-Video Been
-Computador
Todo el año
Planificar
actividades
de
capacitación
en función de
cada área de
trabajo o
servicio
-Talleres
-Cursos
-Conferencias
-Congresos
-Trabajo en equipo
-Especialistas
-Conferencistas
-Expositores
-Empleados
-Video Been
-Guías
-Lápices Hojas
-Computador
Todo el año
Concientizar
a la
organización
empresarial
de la
importancia
de la
capacitación
del personal
para
optimizar la
calidad del
servicio
-Entrevistas
-Talleres
-Retroalimentación
-Autoevaluación
-Coevaluación
-Empleados
-Encuestas
-Guías
-Lápices
-Hojas
-Papel Bond
-Portafolio
-Marcadores
Video Been
Computador
Todo el año
5) Objetivo especifico: Promover y ejecutar programas de capacitación para todos los empleados que
laboren en las diferentes áreas de la empresa a fin de mejorar la calidad de servicio.

67
Contenido Líneas
estratégicas
Actividades. Recursos.
Humanos.
Recursos.
Materiales.
Tiempo.
Gestión.
Gerencial
Aplicar estrategias
de cambio de
base, a la
responsabilidad y
productividad
-Reuniones
-Cursos
-Talleres
-Cumplimiento de
tareas
-Gerente
-Jefes de departamentos y
relaciones publicas
-Grabador
-Rotafolio
-Marcadores
-Hojas
-Lápices
-Video Been
-Computador
Todo el año
Promover el
mejoramiento de
control y manejo
de lso recursos
humanos
mediante la
motivación externa
del contexto
organizacional
-Competencias
-Talleres
-Delegar funciones
- Crear Comité
-Organizar eventos
-Encuentros
Jefes de departamentos y
relaciones publicas
-Empleados
-Hojas
-Lápices
-Video Been
-Computador
Todo el año
Fijar metodologías
que orienten y
coordinen
efectivamente el
desempeño de
trabajo bajo una
concepción de
satisfacción y de
calidad global.
Mantener una
capacidad y
afectividad global
y holística ante los
empleados
-Reuniones
-Planificaciones
estratégicas
-Corporativas
-Asumir roles
-Asignación de tareas
-Delegar funciones
relaciones publicas
-Empleados
relaciones publicas
-Empleados
-Guías
-Hojas
-Lápices
-Video Been
-Computador
-Guías
-Hojas
Lápices
Todo el año
Todo el año
Promover las
jefaturas de los
departamentos de
relaciones
públicas y
recursos humanos
bajo la acción
estratégica de
intercambio de
información y
participación
activa
-Talleres
-Entrevistas
-Encuestas
-Ensayos
relaciones publicas
-Empleados
-Video Been
-Hojas
-Lápices
-Guías
-Computador
Todo el año
6) Objetivo especifico: Programar la aplicación de incentivos económicos y reconocimientos verbales y
físicos, con el fin de incrementar los niveles productivos y el servicio de calidad del hotel.

68
DESCRIPCIÓN
Condiciones generales para la aplicación de la propuesta
1. Los facilitadores encargados de ejecutar los talleres, cursos,
conferencias y congresos deben estar capacitados en el área a
desarrollar tomando como base la motivación.
2. Se deben nombrar comisiones de protocolo, servicio, ambientación,
mantenimiento y un comité organizador.
3. El tiempo para todas las actividades debe repartirse de acuerdo a las
necesidades e intereses del facilitador y de los participantes.
4. Los espacios y la capacidad física deben ser amplios y acogedores.
5. El número de personas que participan en los diferentes eventos no
debe exceder de veinte (20).
6. El numero de reuniones, entrevistas, visitas operativas, convivencias,
paseos, encuentros, ensayos, intercambios y competencias deben ser
coordinadas por el comité organizador, facilitadores y expertos.
7. Las actividades de incentivos, premiaciones, colaboraciones,
recompensas o estímulos, reconocimientos, otorgamiento de
diplomas, bonos de aumento de sueldo, empleado del mes, deben ser
planificadas estratégicamente evaluadas y ejecutadas por el alto nivel
de gerencia y jefe de departamento de recursos humanos o talento y
con la debida importancia y seriedad que amerita dichos
acontecimientos.
8. Aquellas actividades referidas dentro del desarrollo de cada evento de
capacitación como: delegar funciones, reuniones, entrevistas, trabajo
en equipo, intercambio de ideas, carteleras informativas, visitas,
estudio y análisis de casos, posibles soluciones, discusiones, debates,
exposición de motivos, retroalimentación, autoevaluación,
coevaluaciones, cumplimento de tareas, cumplimiento de tareas,
asignación de tareas, delegar funciones, operativos, encuentros

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