La ponencia presenta una visión de futuro (2025) centrada en explicar cómo tienen que evolucionar las Personas, los Modelos de Gestión y las Organizaciones. Se utiliza para presentar esta visión escenas cotidianas en el día a día de una empresa ya transformada digitalmente. Se presenta una TI Extrema, en la que la vida y el trabajo es más fluido y satisfactorio para los profesionales. Autores: Luis Morán Abad. itSMF España Julio Ballesteros. itSMF España, Quint

1. 1
TI Extrema, cómo será la Gestión de Servicios en 2025
Luis Morán Abad y Julio Ballesteros
Sesión: 27

2. 2
Speaker Bio & Company Information
LUIS MORÁN ABAD lmoran@itsmf.es @luismoran2014
ITIL Expert, ISO20000 Auditor, LEAN IT Foundations
• Vicepresidente de itSMF España
• IT Process Senior Manager
• Ha desarrollado su carrera profesional en el ámbito de las tecnologías
de la información en los sectores telecomunicaciones, financiero y
energético
• Autor principal del libro “ISO/IEC20000. Guía completa de aplicación
para la gestión de los servicios de tecnologías de la información”
1980 85 1990 95 2000 05 2010
Energía Financiero TI Telecomunic.
NOTA: Las opiniones expuestas y contenidos de esta ponencia se realizan a título personal y no representan necesariamente la opinión de itSMF o de otras organizaciones

3. 3
Speaker Bio & Company Information
JULIO BALLESTEROS GARCÍA jjbgarcia@hotmail.com
ITIL EXPERT. ITIL V3 Certified Trainer. ISO 27001 Certified Trainer
ISO 20000 Professional Manager
Lean IT, Cobit 5.0 y Sourcing Governance Foundations
• Miembro de itSMF España desde 2006
• Miembro del GT-25 de AENOR
• Vocal Comité CSTIC de la Asociación Española para la Calidad (AEC)
• Senior Consultant at Quint Wellington Redwood, Spain. 2007-Actualidad
• Ha gestionado más de 300 certificaciones ISO20000, ISO27001, ISO9000
• External Consultant en Telefonica. 2005 – 2007
• Senior Consultant Euroquality (INDRA Company). 2002 – 2005
• Consultant Tea Cegos. 1999 – 2002
NOTA: Las opiniones expuestas y contenidos de esta ponencia se realizan a título personal y no representan necesariamente la opinión de itSMF o de Quint

4. 4
Objetivo de la presentación. Qué aprenderás con ella
QUÉ PASA EN EL NEGOCIO
PRÁCTICA EN NEGOCIO
MI VIDA EN TI
Presentación estructurada en tres capas:
1. Evolución de la Gestión y Gobierno TI …
2. Encajado con la Transformación Digital del Negocio ...
3. Aplicación Modelo ITSM2020 a un escenario de Negocio ...
4. Según el Ciclo de Vida de los Servicios (ITIL)

5. 5
El negocio cotidiano y confortable en el 2025
15 HOTELES ESPAÑA Y LATAM
50 EMPLEADOS EN CENTRAL
350 EMPLEADOS EN TOTAL

6. 6
EMPRESA CON
Imagen: Película El Becario
CULTURA
EMPREN-
DIMIENTO

7. 7
El negocio cotidiano y confortable en el 2025
MARGEN DEL 15%

8. 8
Aparición de Amenazas HotelTech
POP-UP HOTEL
HOTEL PREFABRICADO
HOTEL CÁPSULAHOTEL TIENDA
HOTEL MALETA
• MÁS BARATO
• SELF-SERVICE
• SIN EMPLEADOS
• CONFORT
• EN TEMPORADA ALTA

9. 9
Alerta de Tendencias
ALERTA A LA DIRECCIÓN
disrupción
ECOSISTEMA
COOL-
HUNTING

10. 10
COMITÉ DIRECCIÓN
REVISA LA ESTRATEGIA
PARA LANZAR LA
REACCIÓN
Imagen: Película El Becario
IMPACTO: PÉRDIDA DEL
25% CLIENTES
Comité de Dirección
Lunes
Tarde

11. 11
- 25%
Clientes
Estrategia Diseño
Construcción y
Transición
Operación Mejora
Modelo
Trabajo
Pensam.
Positivo
Martes
Mañana

12. 12
1. Equipo
Cross
2. Actualizar
Estrategia
3. Plan de
Acción
PRÁCTICAS
1. Ser cercanos al cliente
2. Personal debe ser un valor
3. Automatización
4. Autoservicio del cliente
5. Eficiencia en costes
AJUSTE ESTRATEGIA
- 25%
Clientes
Estrategia Diseño
Construcción y
Transición
Operación Mejora
REDEFINIR LA
ESTRATEGIA
Eq.Cross
NegDesOp
DEVOPS
Prop.Valor
BM
CANVAS
Pasión
Confianza
PENSAM.
POSITIVO
Priorizar
PORFOLIO
Empatizar
Idear
DESIGN
THINKING
• Análisis Tendencias
• Contacto con clientes
• Análisis de Mercado
• Participación del Staff
Martes
Tarde
Estrategia
KPIs
ISO20000

13. 13
MI VIDA EN TI
- 25%
Clientes
Estrategia Diseño
Construcción y
Transición
Operación Mejora
• Soy convocado al Grupo de Estrategia
• Mi agenda está compartida y
coordinada con el equipo
• Visito a Clientes
• Hablo con el Staff
• Contribuyo a la selección de Ideas

14. 14
- 25%
Clientes
Estrategia Diseño
Construcción y
Transición
Operación Mejora

15. 15
PROTOTIPO
PRÁCTICAS
Criterios
Diseño.
y Prototipo
Siendo amables y
cercanos
Con acceso
información social
del cliente
Diseño Gafas
Realidad
Aumentada
+ Venta de
Servicios
Adicionales
Despliegue
Incremental
Func. y Hoteles
- 25%
Clientes
Estrategia Diseño
Construcción y
Transición
Operación Mejora
Empa,
Define, Idea,
Proto, Test
DESIGN
THINKING
Innovación
Abierta
DIGITAL
LAB
Caso
Negocio
BM
CANVAS
Expertos de
nicho
SUPPLIERS
CLAVE
Nueva
Cadena
Valor VSM
LEAN IT
Prototipo
User
Experience
LEAN-STR
ROBOT ?
Ideas en
abierto
HACKATHON
Viernes

16. 16
- 25%
Clientes
Estrategia Diseño
Construcción y
Transición
Operación Mejora
MI VIDA EN TI
• Coordino el HACKATHON
• Participo en el Diseño del Prototipo
• Aporto la visión tecnológica y de Integración
• Llevo la relación con proveedores
tecnológicos clave
• Contribuyo en la especificación Funcional y
Técnica de la solución

17. 17
- 25%
Clientes
Estrategia Diseño
Construcción y
Transición
Operación Mejora

18. 18
3 Sem.
PRÁCTICAS
Big Data Piloto
Clientes
Social
Catálogo
SVAs
Selección
Modelo
GafasRA
Diseño
UX
Cambio
Cultural
Roadmap
Incremental
Gafas RA
Producto
Mínimo Viable
- 25%
Clientes
Estrategia Diseño
Construcción y
Transición
Operación Mejora
EquioCross,
Cultura,
Tools
DEVOPS
Innovación
Abierta
DIGITAL
LAB
Resultados
Negocio
BM
CANVAS
Dinámica,
Tareas,
Sprints
SCRUM
User
Experience
Pivotar
LEAN-STR
Expertos de
nicho
SUPPLIERS
CLAVE

19. 19
MI VIDA EN TI
- 25%
Clientes
Estrategia Diseño
Construcción y
Transición
Operación Mejora
• Lidero la construcción técnica con los
Proveedores Nicho de Gafas RA y su integración
con el BigData
• Diseño de navegación y experiencia de usuario
• SCRUM: Plan Entregas, Scrum Master
• Ejecuto pruebas de concepto y prototipos con los
Usuarios
• Participación Validación de la funcionalidad y
modelo de negocio con la Comunidad de
Clientes Pioneros

20. 20
- 25%
Clientes
Estrategia Diseño
Construcción y
Transición
Operación Mejora

21. 21
100 personas
esperando a
ser atendidas
Alarma: “La
recepción
está ciega”
Auto-
checking
bloqueado
Check-In a
mano ??
Se abre una
incidencia en
ITSM via Siri
- 25%
Clientes
Estrategia Diseño
Construcción y
Transición
Operación Mejora

22. 22
- 25%
Clientes
Estrategia Diseño
Construcción y
Transición
Operación Mejora
MI VIDA EN TI

23. 23
- 25%
Clientes
Estrategia Diseño
Construcción y
Transición
Operación Mejora
MI VIDA EN TI

24. 24
Sábado noche
PRÁCTICAS
Early Live
Support
ITIL
Incidencias
críticas
ISO20000
Problemas
ITIL
Service Desk
ITIL
Dev y Ope
24x7 On-Call
DEVOPS
- 25%
Clientes
Estrategia Diseño
Construcción y
Transición
Operación Mejora
1.INC
Crítica
2.Vibra
mi Watch
3.Login
en
Remoto
5G
4.Reunión
Equipo
5.INC al
Operador
5G
6.
Restaura
ción
Telecom.
7.
Recupera
Servicios
8.PIR 9.Docu-
mentar
10.Abrir
Problema
MI VIDA EN TI
Integridad
Info Cliente
ISO27001

25. 25
- 25%
Clientes
Estrategia Diseño
Construcción y
Transición
Operación Mejora

26. 26
ÁREAS DE MEJORA MEJORA PERSONAS: Actitud Comercial y Empatía con Cliente
MEJORA NEGOCIO: Revisión Oferta SVAs según valor
MEJORA SERVICIO: Resiliencia Gafas, Velocidad Acceso:
Plataforma 5G Código
Optimizado
- 25%
Clientes
Estrategia Diseño
Construcción y
Transición
Operación Mejora
PRÁCTICAS
Comercial,
Empatía,
Confianza
COACH
Porfolio
Servicios
ITIL
Pasión
PENSAM.
POSITIVO
Análisis
Valor Cliente
VALUE
CANVAS
Customer
Journey,
Moment
Truth
LEAN
Mejora
Continua
ISO20000
1. Disponibilidad Gafas RA
2. Información en tiempo real
de clientes Lenta
3. Curiosidad de los clientes
pero NO lo consideran
diferencial
4. NO hay ventas SVAs por
cultura de Recepcionistas

27. 27
Herramientas son Clave para la Productividad Digital
- 25%
Clientes
Estrategia Diseño
Construcción y
Transición
Operación Mejora
RAPIDEZ
COLABORACIÓN
PRODUCTIVIDAD

28. 28
WP
DISPOSIT
DISPLAY
NOTIF
MAIL
GTD
MSG
SOCIAL
BOTS
V-MEET
GEST
KANBAN
SCRUM
G.DOC
PORTAL
SM
BSC
MONITOR
NEG
CRM
MKT
ERP
FIN
HR
SISTEMA GESTIÓN EMPRESA YA DIGITAL
TOOLS
RAPIDEZ
COLABORACIÓN
PRODUCTIVIDAD
CONSTELACIÓN
DE
HERRAMIETAS
- 25%
Clientes
Estrategia Diseño
Construcción y
Transición
Operación Mejora

29. 29
- 25%
Clientes
Estrategia Diseño
Construcción y
Transición
Operación Mejora
ENTRENAR PARA GARANTIZAR EL CAMBIO
• En uso de las Gafas RA
• En manejo de los Datos
• Foco en Resultados
APTITUDES
• Empatía y relación con el
cliente
• Cambio de Hábitos
• Los Momentos de la
Verdad
• Pensamiento Positivo
ACTITUDES

30. 30
Conclusiones

31. 31
El nuevo Modelo de Gobierno y Gestión, Negocio y TI integrados
Tools
v Procesos y Equipos de Negocio y de TI completamente Integrados
v Los Marcos, BoK, Estándares se Utilizan pero son Transparentes para el personal
v Hace posible la Transformación Digital del Negocio, éste adopta prácticas de
Emprendimiento, Lean y Agilidad

32. 32
Luis Morán Abad
• Email: lmoran@itsmf.es
• Web: www.itsmf.es
• Twitter: @luismoran2014
Julio Ballesteros García
• Email: jjbgarcia@hotmail.com
• Web: www.itsmf.es
• Twitter:
GRACIAS

33. 33
Mi vida en TI en 2025 ….