Tema: Cómo Satisfacer a los Clientes con Calidad, Valor y Servicio Melgares Condori Magaly

1. Melgares Condori Magaly
Mgr. Josè Ramiro Zapata Barrientos
Materia: Mercadotecnia V
Grupo: 01
“RECUPEREMOS BOLIVIA”
UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN SIMÓN
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS
CARRERA ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
ALUMNA : Melgares Condori Magaly
DOCENTE : Mgr. José Ramiro Zapata Barrientos
ASIGNATURA : Mercadotecnia V
GRUPO : 01
FECHA : 13/10/2020
CBBA-BOLIVIA

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Mgr. Josè Ramiro Zapata Barrientos
Materia: Mercadotecnia V
Grupo: 01
“RECUPEREMOS BOLIVIA”
ÌNDICE
Práctica Nº 4 ............................................................................................................................. 1
Calidad en el Servicio al Cliente: como Satisfacer al Cliente con Valor y Servicio ......................... 1
1. Introducción...................................................................................................................... 1
1.1. Origen ........................................................................................................................ 1
1.2. Autores ...................................................................................................................... 2
2. Desarrollo......................................................................................................................... 2
2.1. ¿Qué beneficios aporta la satisfacción del cliente?....................................................... 2
2.2. Alcances..................................................................................................................... 3
3. Conclusión ........................................................................................................................ 4
4. Referencias ....................................................................................................................... 4
5. Videos............................................................................................................................... 5

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Práctica Nº 4
Calidad en el Servicio al Cliente: como Satisfacer al Cliente con Valor y
Servicio
Pensamiento: El valor percibido es la diferencia entre los valores positivos y los negativos
proporcionados por un producto o servicio.
1. Introducción
Las causas que conducen hacia una rentabilidad en las organizaciones empresariales se
pueden deducir que empiezan con una adecuada gestión de los recursos humanos logrando
una mayor productividad y satisfacción del personal apoyándose en una adecuada política
de incentivos y formación en continuidad. Además se pondrá especial atención en los
procesos internos relativos a la atención de los clientes, un producto de calidad, una entrega
puntual y una logística adecuada con lo que la relación con los clientes y la disminución de
costes será factible, obteniéndose una mayor nivel de satisfacción de los clientes , para
alcanzar un incremento de ventas , con lo que conjuntamente llegara a obtener una mejoría
en los resultados económicos y financieros y, por tanto en la rentabilidad de la empresa, y
correspondiente satisfacción de los accionistas.5
1.1. Origen
En ese momento, y hasta la década de los 80, las empresas centraron sus esfuerzos
en optimizar la producción y la distribución. El tema clave: producir el mejor producto
con el menor costo. Pero en los años 80, las mentalidades empezaron a cambiar. Las
empresas podían producir los mismos productos que sus competidores, al mismo
precio o incluso más baratos. La famosa USP (Unique Selling Proposition), que define
la ventaja competitiva de un producto en comparación con otros, se dio la vuelta. La
oferta de productos y servicios quedó poco clara. Y los clientes entraron en una niebla

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espesa: ¿cómo elegir el mejor producto, con la mejor relación calidad-precio? Difícil
de decir.
1.2. Autores
De la frase de P. Drucker en que manifestó que la primera tarea de una empresa era
crear clientes, posteriormente, se llegó a la de lograr la satisfacción del cliente dando
una respuesta válida a sus necesidades, para actualmente, llegar a la premisa de no
solo captar sus necesidades actuales y futuras, sino adivinar, con el fin satisfacerlas,
sus expectativas futuras.1
2. Desarrollo
2.1. ¿Qué beneficios aporta la satisfacción del cliente?
1. Fideliza: El cliente satisfecho con tu producto o servicio, suele reiterar su comprar.
Para un cliente fiel cada compra es sólo el inicio de la siguiente. Los clientes
satisfechos son clientes leales a la marca. No sólo comprarán de nuevo el mismo
producto, sino que también estarán dispuestos a probar otros productos de la misma
empresa. Por tanto, los clientes fieles son altamente rentables para la empresa.
(Enlace artículo fidelización)
Si consigues forjar consumidores leales a tu marca, esto te permitirá retroalimentar
de forma positiva las acciones de la empresa.2
2. Viraliza: El cliente feliz por la experiencia positiva siente deseos de comunicarla a
los cuatro vientos. Claramente, tendrás a tu disposición al mejor prescriptor de tu
marca sin coste alguno de promoción.
Es necesario crear lazos robustos y duraderos con los clientes para que sean los
mejores embajadores de nuestra marca.
3. Posiciona: La satisfacción del cliente es sinónimo de valor de marca. Es conseguir
que tu producto o servicio ocupe un lugar distintivo, respecto a la competencia, en la
mente del consumidor.

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Ese posicionamiento permite que la relación entre el usuario y la empresa sea
monogámica. Es decir, la competencia tendrá muy complicado acceder a ese cliente.
Las barreras de entrada serán difíciles de superar.
4. Mejora la oferta actual: Un cliente satisfecho es sinónimo de compromiso con la
marca. Por tanto, está dispuesto a participar activamente con la empresa aportando
su propia experiencia personal con el producto o servicio. Esto ayuda a la compañía
a realizar mejoras en la oferta actual haciéndola más competitiva.3
2.2. Alcances
Antiguamente la forma de garantizar la calidad de los productos de una compañía era
al final de cada proceso. Se trataba del control de calidad sobre los productos finales
de cada proceso bajo la lógica de aprobación o rechazo. Si estaban en perfectas
condiciones se aprobaba y si no cumplían con los requisitos se rechazaba. Parece lo
correcto, sin embargo, este sistema no permitía mejorar nada, sino simplemente
dejar de lado lo malo.
Por lo general, todo aquello que no pasaba los controles de calidad no se podían
reutilizar y se transformaban en pérdidas para la organización. Además, el control de
calidad al final del proceso no permitía saber por qué se produjo la anomalía y
tampoco permitía evitar que se volvieran a cometer los errores que produjeron la
falla.
Por todas estas razones, el enfoque en el producto final se cambió por un enfoque
en los procesos.
Es decir, se pasó del control de calidad al control de procesos, lo que se traduce en el
control de las variables claves de los procesos y el análisis permanente de su
comportamiento de forma que permita evaluar el desempeño y tomar las medidas
necesarias cuando el proceso se salga del estándar. Antiguamente la forma de
garantizar la calidad de los productos de una compañía era al final de cada proceso.
Se trataba del control de calidad sobre los productos finales de cada proceso bajo la

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lógica de aprobación o rechazo. Si estaban en perfectas condiciones se aprobaba y si
no cumplían con los requisitos se rechazaba. Parece lo correcto, sin embargo, este
sistema no permitía mejorar nada, sino simplemente dejar de lado lo malo.
Por lo general, todo aquello que no pasaba los controles de calidad no se podían
reutilizar y se transformaban en pérdidas para la organización. Además, el control de
calidad al final del proceso no permitía saber por qué se produjo la anomalía y
tampoco permitía evitar que se volvieran a cometer los errores que produjeron la
falla.
Por todas estas razones, el enfoque en el producto final se cambió por un enfoque
en los procesos. Es decir, se pasó del control de calidad al control de procesos, lo que
se traduce en el control de las variables claves de los procesos y el análisis
permanente de su comportamiento de forma que permita evaluar el desempeño y
tomar las medidas necesarias cuando el proceso se salga del estándar.4
3. Conclusión
Las empresas de hoy requieren poner más énfasis en los servicios del cliente, utilizando las
estrategias y técnicas de marketing para que cada día siga creciendo y aumentando sus
carteras de clientes.
El presente trabajo es dedicado a nuestros queridos padres y profesores que con su ejemplo
de amor, compresión y esfuerzo que en todo momento nos acompaña y nos ilumina; a seguir
adelante en nuestra carrera profesional.
4. Referencias
 https://mercedesgzafra.es/satisfaccion-del-cliente-sinonimo-valor/
 http://www.luismiguelmanene.com/2011/09/01/el-cliente-su-valor-satisfaccion-
fidelizacion-retencion-y-lealtad/
 https://blog.dinterweb.com/valor-del-producto-vs-valor-del-cliente
 https://blog.eclass.com/gestion-de-calidad-y-satisfaccion-al-cliente

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“RECUPEREMOS BOLIVIA”
 https://www.efficy.com/es/satisfaccion-del-cliente-definicion-historia-retos-y-
estrategia/
5. Videos
 https://youtu.be/ALAnc2hj0Vo
 Servicios de Consultoría para aumentar la Calidad en el Servicio y la
Medición de la Satisfacción al Cliente, Cursos de Capacitación y
Consultoría, donde identificamos el Valor al Cliente y lo convertimos en
propuestas de mejora al interior de la operación de tu Organización.
 https://youtu.be/1AoG8fr1uqs
 Saber la probabilidad de compras futuras, destacar ante la competencia
es recomendable brindar buena atención, evitar perder clientes con
buena atención al cliente y excelentes productos, aumenta el ciclo de vida
del cliente.