Proyecto Tim Hortons - Caso de estudio

SECCIÓN: G1EB
INTEGRANTES:
Apellidos y Nombres
1.Chumbiray Tocto, Mayra Viviana
2.Paz Rentería, José Eduardo
3.Ramos Vilca, Isaías Thomas
4.Rufino Muro, Merly Jovana
5.Suero Sánchez, Anthony Doménico
6.Valdivia Nakawatase, María del Carmen
7.Vasquez German, Daniela Almendra
Asignatura: Introducción al Marketing
Profesor: Trucios Maza, Rafael Andrés
Fecha de Entrega: 27 de Noviembre
Lima – Perú
2018

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INDICE
INTRODUCCIÓN..............................................................................................................................4
CAPÍTULO 1: MICROENTORNO y MACROENTORNO......................................................................5
1.1 Antecedentes de la empresa. Misión y Visión de la Empresa .............................................5
1.1.1 Historia de la empresa ..................................................................................................5
1.1.2 Visión de la empresa.....................................................................................................6
1.1.3 Misión de la empresa....................................................................................................6
1.2 Producto o servicio: Nombre, características principales ...................................................6
1.2.1 Productos que comercializa la empresa .......................................................................6
1.2.2 Producto elegido...........................................................................................................6
1.2.3 Características del producto elegido. ...........................................................................6
1.2.4 Características del producto elegido. ...........................................................................6
1.3 Estudio de mercado (necesidades, deseos o demandas – tipo de demanda) ....................7
1.3.1 Necesidades que satisface el producto. .......................................................................7
1.3.2 Qué tipo de deseo satisface este producto. .................................................................7
1.3.3 Tipos de demandas a las que se enfrenta el producto.................................................7
1.3.4 Tipo de cliente al que está dirigido el producto. ..........................................................8
1.4 Dirección o filosofía de la empresa (identificar la filosofía o dirección del Marketing.) .....8
1.4.1 Filosofía de dirección de marketing que aplica la empresa para este producto..........8
1.5 Análisis del micro-entorno y macro-entorno (en el producto o servicio.............................9
1.5.1 Variables del micro-entorno que benefician al producto.............................................9
1.5.2 Variables del micro-entorno que perjudica al producto. .............................................9
1.5.3 Variables del macro-entorno que beneficia al producto..............................................9
1.5.4 Variables del macro-entorno que perjudica al producto. ............................................9
CAPÍTULO 2: ESTRATEGIAS DE MARKETING ................................................................................10
2.1 Investigación de mercado y resultados de la misma efectuadas del producto o servicio
(aplicar una encuesta a al menos 30 personas).......................................................................10
2.1.1 Definir el problema o el objetivo de la investigación. ................................................10
2.1.2 Elaboración del cuestionario simple (máximo 12 preguntas). ...................................10
2.1.3 Interpretar los resultados obtenidos..........................................................................12
2.2 Comportamiento del consumidor......................................................................................16

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2.2.1 Características que afectan el comportamiento.........................................................16
2.2.2 Proceso de decisión de compra ..................................................................................17
2.3 Segmentación de mercado ................................................................................................18
2.3.1 Niveles de segmentación ............................................................................................18
2.3.2 Segmentación de mercado de consumo ....................................................................19
2.3.3 Selección mercado meta - Estrategia de segmentación.............................................19
2.4 Marketing Mix....................................................................................................................19
2.4.1 Producto......................................................................................................................19
2.4.2 Precio ..........................................................................................................................21
2.4.3 Plaza ............................................................................................................................23
2.4.4 Comunicaciones Integradas de Marketing .................................................................24
2.5 Marketing Digital................................................................................................................28
2.5.1 Análisis de la empresa en el entorno digital...............................................................28
2.5.2 Breve plan de marketing digital..................................................................................28
Bibliografía: ..................................................................................................................................30

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INTRODUCCIÓN
Como es de nuestro conocimiento el café es el segundo producto natural de exportación más
vendido, después del petróleo. Pero… ¿cómo y cuando llegó al América?
Pues llego con los inmigrantes europeos en el siglo XVIII y ellos introdujeron su cultivo en Centro
América y Sudamérica.
A mediados del siglo XVIII el café ya era producido en Chanchamayo, Moyobamba, Jaén,
Huánuco y Cusco, para el consumo local y para la exportación a Alemania, Chile y Gran Bretaña.
El primer café de Lima se abrió en 1771 en la calle Santo Domingo por Francisco Serio.
El Café es el primer producto agrícola peruano de exportación y es el séptimo país exportador de
café a nivel mundial. No solo lidera las exportaciones agrícolas sino está dentro de los 10
principales productos de exportación, después de algunos minerales, petróleo, gas natural, harina
de pescado, entre otros.
La cultura cafetera se está introduciendo cada vez más en Perú, tanto que en los próximos tres
años, Sierra Exportadora espera elevar de 5% a 15% el consumo de café producido en el país, que
en la actualidad llega a los 650 gramos per cápita.
Este incremento se debe principalmente a las campañas que viene impulsando el estado peruano.
El café es un producto que se ha hecho atractivo en nuestra sociedad actual, debido a sus efectos
propios para levantar el ánimo y mantener despierto y alerta a quien lo consume. Pero esto no es
todo lo que Tim Hortons, esta popular tienda canadiense que se caracteriza por sus cafés Double
Double (doble-doble), que significa un café negro con dos porciones de leche y dos de azúcar
desea ofrecer al mercado peruano, ya que si bien es cierto es un nuevo emprendimiento tiene
como objetivo satisfacer el crecimiento demanda por café y sus variedades de calidad, así como
lograr el crecimiento de consumo del café peruano.
También ideó la forma de ahorrar el centro que se le quita al pan para hacer donas y convertirlo
en sus famosos “Churro timbits”, los cuales hay de chocolate, fresa, glaseados y sin sabor.
Entre su variedad de donas destacan las dedicadas a los Blue Jays, el equipo de béisbol de Toronto,
y a los Toronto Maple Leafs, las estrellas del hockey. Aunque, nunca faltan sus donas clásicas
cubiertas de miel de maple.
Recientemente, incorporó a su menú sus “Tim Churro Treats”, donas en forma de churro rellenas
de caramelo y los timbits con la consistencia de un churro.
Es así como “Tim Hortons”, no sólo se enfocará en trabajadores y oficinistas que necesiten de
un café para mantenerse alertas durante el día, sino que café Tim Hortons será una cafetería de
alternativa también para todas aquellas mujeres que les gusta reunirse en lugares en donde puedan
tomar alguna bebida que las mantenga despierta, o bien algo saludable que las ayude a mantener
su estado de saciedad alto, y puedan durar el día con menos comida, ya sea para bajar de peso, o
simplemente mantenerlo. Es así como nuestro mercado objetivo serán principalmente mujeres
entre los 30 y 50 años, mujeres activas que necesitan o desean pasar cierta parte de su día con sus
amigas para poder conversar, relajarse y tomar de una bebida sana y llenadora., que las ayude a
seguir con su día y puedan aprovechar el momento de compartir con sus amigas. Por supuesto,
otra parte del mercado serán los oficinistas y trabajadores entre los 30 y 50 años, los cuales
también necesitan una bebida que los mantengan alertas y despiertos, y buen café de calidad y de
distintas variedades para darle un nuevo sabor a su día, en donde puedan tenerlo de manera rápida
y efectiva, para poder seguir trabajando en lo que resta del día con energías renovadas, y que sea
en lugares de su conveniencia.

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CAPÍTULO 1: MICROENTORNO y MACROENTORNO
1.1 Antecedentes de la empresa. Misión y Visión de la Empresa
1.1.1 Historia de la empresa
El nombre de la empresa hace homenaje a su fundador, Tim Horton, un jugador profesional de
hockey nacido en 1930. Tras dedicar 22 años a la Liga Nacional de Hockey, Horton sabía que su
carrera no duraría para siempre, por lo que empezó a buscar una alternativa profesional al deporte.
El negocio del café y los donuts atrajeron a Horton, que abrió su primera cafetería en Ontario
(Canadá) en el año 1964.
La fama del local de Horton atrajo al ex policía y empresario Ron Joyce, que decidió convertirse
en su socio y abrir otros 40 locales en forma de franquicia. Tristemente, Tim no vivió para
presenciar el gran éxito de su cadena ya que perdió la vida en un accidente de coche en 1974.
Joyce decidió adquirir las acciones de Horton a la esposa de Tim y se convirtió en el único
propietario de la cadena. Fue entonces cuando el empresario comenzó un agresivo plan de
expansión internacional que convirtió a Tim Hortons en la cadena de cafeterías más grande de
Canadá. En el año 1978, ya tenía abiertos 100 locales, llegando a duplicar esa cifra en 1984.
El plan de expansión de Joyce no sólo consistió en abrir multitud de franquicias por todo el
mundo, sino también en ampliar el menú que ofrecía la cafetería. Poco a poco, la firma se fue
especializando en todo tipo de productos: molletes (1981), pasteles (1981), empanadas
(1982), croissants (1983), galletas (1984), sopas y chili (1985) e incluso sándwiches (1993),
Además, Hortons llegó a lanzar un producto propio, los Timbits, que se elaboran con la masa
sobrante del agujero de donut y que, a día de hoy, siguen siendo los más solicitados. El año 1995
fue una fecha clave para la compañía. Mientras que, hasta entonces, su principal competidor había
sido Starbucks tras fusionarse con la cadena americana de hamburguesas Wendy's, Hortons pudo
plantar cara a competidores como McDonald's y afianzar su expansión en EEUU. Desde entonces,
la carta de Hortons se amplió significativamente, así como sus variedades de café. Fue en 2006
cuando ambas cadenas decidieron volver a separarse y recuperar su independencia.
Pero a pesar de la amplia gama de productos que dispensa Tim Hortons en sus establecimientos,
los cuales le permiten competir con los gigantes del sector, la cadena canadiense sigue obteniendo
la mayor parte de sus beneficios de los desayunos. Su café y sus donuts son todo un referente del
éxito empresarial.
El éxito de sus cafés ha llegado hasta tal punto que desde hace varios años comenzó a circular el
rumor de que la bebida resultaba tan deliciosa para el cliente porque contenía nicotina. La leyenda
se expandió como la pólvora, lo que obligó a Tim Hortons a desmentirlo quien indicó que el café
Tim Hortons no tiene aditivos de ningún tipo, está hecho sólo de una mezcla de semillas arábicas.

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1.1.2 Visión de la empresa.
Nuestra Visión:
“Ser el líder de calidad en todo lo que hacemos”
1.1.3 Misión de la empresa.
Nuestra Misión:
“Ofrecer productos y servicios de calidad superior para nuestros
clientes y comunidades a través del liderazgo, la innovación y las
asociaciones”
1.2 Producto o servicio: Nombre, características principales.
1.2.1 Productos que comercializa la empresa
Tim Hortons está especializado en café, bollería, galletas, helados y pasteles. Originalmente, los
primeros locales sólo servían café y donuts, pero la expansión a otros mercados obligó a la
compañía a buscar nuevos productos, especializándose en la bollería. Uno de sus productos
propios son los Timbits, también conocidos como "agujeros de dónut" al hacerse con la masa
sobrante del dónut. La elaboración de los donuts es industrial.
1.2.2 Producto elegido.
Café Original Blend.
1.2.3 Características del producto elegido.
CAFÉ ORIGINAL BLEND
Nuestra exclusiva Mezcla Original elaborada con el café de la más alta calidad, contiene el sabor
perfecto que lo disfrutarás en cualquier momento del día.
Una mezcla de tostado medio hecha de granos tostados cuidadosamente seleccionados para
ofrecer un equilibrio perfecto, así como el sabor único de Tim Hortons, para crear el café favorito
de todos.
1.2.4 Características del producto elegido.
• Café 100% semillas arábica.
• Sabor dulce con un toque de acidez.
• Aroma ligeramente afrutado
• Envase de cartón elaborado especialmente para bebidas calientes.
• Presentación en 5 tamaños:
Extra Small 198 ml
Small 286 ml

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Medium 425 ml
Large 563 ml
Extra large 678 ml
1.3 Estudio de mercado (necesidades, deseos o demandas – tipo de demanda)
1.3.1 Necesidades que satisface el producto.
Nuestros clientes pueden adquirir nuestro café de la más alta calidad y sabor perfecto en un
ambiente cómodo y acogedor donde pueda disfrutar al máximo su estadía en Tim Hortons café,
tanto para momentos de ocio como para un rápido encuentro de trabajo o una reunión familiar.
1.3.2 Qué tipo de deseo satisface este producto.
Damos el servicio de un café único a nivel internacional de manera instantánea y de alto valor
nutricional que nosotros mismos lo cultivamos en nuestro centro The Tim Hortons Coffee
Partnership.
Proporcionamos el servicio de “Historia del día” en nuestra página web, donde podrás contarnos
tu experiencia y expectativa en Tim Hortons café, y ser parte de nuestra familia.
1.3.3 Tipos de demandas a las que se enfrenta el producto.
Los tipos de demanda que se enfrentará Tim Hortons son:
a) Demanda Negativa:
Ninguna, Tim Hortons entiende al café como un servicio más al cliente así mismo como
un producto, la empresa ha logrado una importante diferenciación que es la experiencia.
b) Cero Demanda:
Ninguna, Tim Hortons es una de las cafeterías líderes en ventas en el mundo, además
cuenta con más de 4. 000 restaurantes de todo el mundo.
c) Demanda Latente:
Ninguna, Tim Hortons está enfocada a clientes amantes del café.

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d) Demanda declive:
Ninguna, nuestro primer objetivo ya que somos una franquicia nueva en la ciudad y
debemos introducirnos en el mercado. Haremos énfasis en la novedad del producto, en
su sobrada experiencia en otros lugares y en su conveniencia a la hora de satisfacer las
necesidades del sector del mercado escogido y marcar claramente la diferencia de
nuestros productos frente a la competencia.
e) Demanda Irregular:
Debido que existirá variedad de bebidas según las estaciones del año.
f) Demanda Plena:
Tim Hortons es servicio, tiempo y un momento de relajación, un ambiente agradable y lo
más importante un café diferente y de excelente calidad.
g) Sobre Demanda:
Ninguna.
Tim Hortons entiende al café como un servicio más al cliente así mismo como un producto, la
empresa ha logrado una importante diferenciación, la experiencia.
1.3.4 Tipo de cliente al que está dirigido el producto.
El perfil del consumidor: Personas amantes al café.
Hombres y mujeres entre 20 y 40 años que estudien o trabajen, con ritmo de vida rápida, que
desean productos frescos, atención amable y rápida.
1.4 Dirección o filosofía de la empresa (identificar la filosofía o dirección del Marketing.)
1.4.1 Filosofía de dirección de marketing que aplica la empresa para este producto.
Uno de las estrategias principales de Tim Hortons a nivel mundial es la imagen de la empresa,
buscan captar todo tipo de mercado, con acciones de marketing encaminadas siempre a generar
“simpatía hacia la marca” por parte del consumidor.
Por ellos Tim Hortons ha creado una fundación para niños, las experiencias de los campamentos
de Tim Hortons Children's Fundación, también The Tim Hortons Coffee Partnership trata
de mejorar las vidas de los productores de café. Al capacitarlos, con las habilidades que necesitan
para tener éxito, sus familias y toda la comunidad se benefician.
De esta manera desarrollamos un nuevo mercado, captando desde el público de mayor poder
adquisitivo dispuesto a pagar por un café.

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1.5 Análisis del micro-entorno y macro-entorno (en el producto o servicio
1.5.1 Variables del micro-entorno que benefician al producto.
• Proveedores: Los proveedores de café que hay en el Perú son abundantes
• Intermediarios: Ningún intermediario
• Cliente: Cliente directo
• La Competencia:
Competencia de marca: Starbucks, Juan Valdés, etc.
Competencia de producto: Frapuccino de Starbucks
Competencia de necesidades: Hard Rock Café, Sofá Café (Café-Restaurant-Bar)
Sustitutos: Alto número ya que en la zona hay locales de cadenas cafeteras de la competencia, al
igual de cafeterías de supermercados o cafeterías independientes.
1.5.2 Variables del micro-entorno que perjudica al producto.
La competencia que la cadena estadounidense de cafeterías más grande del mundo tiene sobre los
consumidores.
El mercado tardaría en probar la marca, ya que Tim Hortons es mayormente conocida por gente
que conoce, ha vivido o viajado a Canadá.
1.5.3 Variables del macro-entorno que beneficia al producto.
Entorno físico o natural:
Nuestra ciudad ya que el clima es frio, el distrito de San Isidro donde está ubicado el local es ideal
para la hora que terminan su jornada laboral puedan consumir de un café.
• Entorno demográfico: Tim Hortons al estar ubicada en una zona financiera y de centro
empresarial, tiene la visita de personas del sector social A y B.
• Entorno cultural social: afluencia de personas ejecutivas que laboran en el centro
empresarial, ya que es zona financiera y pequeñas tiendas de entretenimiento para
personas mayores.
1.5.4 Variables del macro-entorno que perjudica al producto.
• El entorno física o natural: no se halla variable
• Entorno demográfico: tiendas por departamento cercano y establecimientos cercanos
que ayudan un mejoramiento social y económico.
• Entorno cultural social: presencia de personas de mayor edad que puedan perjudicar la
visita a los establecimientos cercanos.

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CAPÍTULO 2: ESTRATEGIAS DE MARKETING
2.1 Investigación de mercado y resultados de la misma efectuadas del producto o servicio
(aplicar una encuesta a al menos 30 personas)
2.1.1 Definir el problema o el objetivo de la investigación.
El problema de esta investigación, fue identificar el tipo de consumidores que hacen el uso de
establecimientos
2.1.2 Elaboración del cuestionario simple (máximo 12 preguntas).
1. ¿Frecuenta usted alguna cafetería?
h) Sí
i) No
2. ¿Dónde suele tomar con más frecuencia el café?
a) Casa
b) Instituto/Universidad/Trabajo
c) En alguna cafetería
3. ¿Qué edad tiene usted?
a) 18 a 25 años
b) 25 a 30 años
c) 30 a 35 años
d) 35 a más
4. ¿A qué hora suele tomar el café?
a) Mañana
b) Tarde
c) Noche
5. Para usted que es lo más importante en una cafetería?
a) Servicio
b) Precio
c) Locación
d) Calidad del producto
6. ¿Qué precio estaría usted dispuesto a pagar por un café?
a) s/ 8.90 a 12.90
b) s/12.90 a 16.90
c) S/16.90 a más.

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7. ¿Cuántas veces a la semana toma café?
a) Más de 5 veces por semana
b) De 3 a 4 veces por semana
c) 2 veces a la semana
d) 1 vez por semana
8. ¿Cuáles son las actividades que suele buscar de una cafetería?
a) Asuntos de negocios
b) Trabajar
c) Usar el internet
d) Conversar con amigos
9. ¿Con qué acompañaría el café?
a) Cheese Croissant
b) Galletas de jengibre con chispas de chocolate
c) Rosquillas o Donuts
d) Otros…
10. ¿Cuál es su ocupación?
a) Estudiante o Universitario
b) Oficinista
c) Empresario
d) Independiente
e) Otro
11. ¿En qué lugar le gustaría encontrar Tim Hortons?
a) En un Centro Comercial
b) En una Universidad
c) Cerca de su centro de trabajo
d) Otros
12. Conoce la marca Tim Hortons
a) si
b) no

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2.1.3 Interpretar los resultados obtenidos.
El 68.1% frecuenta alguna cafetería y el 31.9% no frecuenta cafetería, nuestra investigación nos
da a conocer que el cliente prefiere ir a cafetería es decir tenemos que usar nuestras estrategias
para que puedan conocer nuestra marca.
Se observa que el 54.4% consume café en casa ,26.5% consume café en instituto, universidad o
trabajo y el 19.1% consume café en cafetería, lo que se refuerza de la investigación que tiene
como finalidad llevar a los clientes a consumir en Tim Hortons Coffee.

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El 66.7% tiene entre 18 a 25 años, 15.9% tiene 25 a 30 años, 11.6% tiene de 30 a 35 años, nuestra
investigación nos indica que los que consumirían con más frecuencia serían las personas de 18 a
25 años.
El 39.7% toma café en la mañana, el 33.8% noche y el 26.5% en la tarde, nuestra investigación
nos indica que la mayoría de nuestros clientes consumirían nuestro café en la mañana.
El 67.6% lo más importante en una cafetería es la calidad de producto, 23.5% lo más importante
en una cafetería es el servicio, lo que se refuerza en la investigación es que los clientes prefieren
la calidad del producto (café).

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El 80.6% está dispuesto a pagar por café de s/.8.90 a s/.12.90, el 14.90% está dispuesto a pagar
por café s/. 12.90 a s/. 16.90, de esta investigación vemos que la mayoría de los clientes solo
pagaría por una taza de café s/.8.90 a s/. 12.90.
El 35.3% toma café de 3 a 4 veces a la semana, el 27.9% tomas café 1 vez a la semana, 19.1%
toma café más de 5 veces por semana, 17.6% 2 veces por semana, en esta investigación vemos
que la mayoría de clientes toma de 3 a 4 veces por semana.

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El 82.1% va a una cafetería a conversar con amigos, 16.4%va a la cafetería a trabajar, 13.4% va
a la cafetería a ver asuntos de negocios, 10.4% va a la cafetería a usar internet, esta investigación
nos da a conocer que nuestros clientes van la cafetería a conversar con amigos.
El 34.3% acompaña al café con galletas de jengibre, el 29.9% acompaña el café con cheese
croissant, el 20.9% acompaña al café con rosquillas o donuts.
El 66.7% es estudiante o universitario, 10.1% es empresario y 10.1% es independiente esta
investigación nos indica que los que consumirían nuestro producto con frecuencia serian
estudiantes o universitarios.

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El 35.8% le gustaría encontrar Tim Hortons cerca de su centro de trabajo,31.3% en un centro
comercial y el 31.3% en una universidad, esta investigación nos indica que la mayoría de clientes
seria cerca de su centro de trabajo .
El 95.6% no conoce la marca Tim Hortons, el 4.4% conoce la marca, la investigación nos da a
conocer que tenemos que usar estrategias para que nuestra marca consiga un posicionamiento en
el mercado peruano.
2.2 Comportamiento del consumidor
2.2.1 Características que afectan el comportamiento
a) Factores culturales que influyen en la decisión de compra.
El Perú a pesar de no ser uno de los primeros países consumidores de café, es el segundo país
productor de café orgánico. La llegada de cafeterías extranjeras a hecho que poco a poco el
consumo interno se esté desarrollando cada año en forma positiva, pues hay más demanda y oferta

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de este grano. Los consumidores buscan nuevas alternativas de sabores, calidad y variedad del
producto. Asimismo, el consumo de café se ha vuelto parte de la rutina diaria de muchos
peruanos.
b) Factores sociales que influyen en la decisión de compra.
Mucho de los jóvenes que acuden a cafeterías no sólo van a disfrutar de un buen café además
buscan pasar un momento agradable con su grupo de amigos y disfrutar de los servicios
adicionales que ofrecen estos establecimientos. Las cafeterías suelen convertirse en un buen lugar
para realizar reuniones laborales, sociales, hacer tareas grupales y pasarla bien. Al encontrar
muchos beneficios en un solo lugar y compartir la experiencia con el grupo social, se incrementa
las ganas de consumir el producto. Tim Hortons sería uno de estos lugares acogedores a los que
muchos acudirían a probar su café entre otros productos.
c) Factores personales que influyen en la decisión de compra.
La mayoría de personas que acuden a cafeterías suelen ser los oficinistas y universitarios, ya sea
por las actividades que realizan, sus intereses o su propia personalidad pero Tim Hortons espera
tener en su local un público adulto que guste disfrutar de un buen café en un ambiente agradable
y acogedor, sus precios estándares y sus productos adicionales harán de este lugar el preferido de
los peruanos.
d) Factores psicológicos que influyen en la decisión de compra.
Se suele tener la necesidad de tomar café para empezar el día; creemos que el café nos quista el
sueño de la mañana y nos ayuda a estar despiertos cuando lo necesitamos. Que mejor que calmar
esta necesidad tomando un buen café Tim Hortons ubicado en un lugar cerca a tu centro laboral
o a tu casa de estudio.
2.2.2 Proceso de decisión de compra
a) Reconocimiento de la necesidad
En este caso el cliente puede percibir la necesidad de un buen café por varios motivos.
• Costumbre de consumir café en las mañanas.
• Mientras realiza sus actividades en su centro laboral.
• Por creencia que el café inhibe el sueño.
• Reunirse y pasar tiempo con amistades.
b) Búsqueda de la información.
• Páginas web.
• Referencias y opiniones de amistades.
• Publicidad en diferentes canales; como redes sociales, medios de televisión y
paneles publicitarios.
c) Evaluación de las alternativas.
• El precio del producto.

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• Los diferentes locales que ofrecen café como Tim Hotons, Dunkin Donuts, Mc
café, Juan Valdez, Barletto y Starbucks
• La ubicación del establecimiento donde ofrecen el producto
• La calidad y el sabor del café
• El servicio que brinda cada establecimiento.
d) Decisión de compra.
• El objetivo es que los clientes prefieran Tim Hortons, por el sabor del café y
los servicios adicionales que ofrecemos.
• La ubicación del restaurante, el ambiente acogedor, los precios y la variedad
de productos.
• La calidad del servicio que se brinda a cada uno de los clientes hará que no
solo compren un café sino que vivan la mejor experiencia en una cafetería.
e) Post compra (Disonancia cognoscitiva).
Estas etapas son fundamentales para retener a los clientes. En resumen, los clientes comparan los
productos de Tim Hortons con sus expectativas y así poderse sentir satisfechos o insatisfechos.
Esto puede afectar en gran medida el proceso de decisión para una compra similar en el futuro,
principalmente en las etapas de búsqueda de información y evaluación de alternativas. Si los
clientes están satisfechos, los resultados se verán en la lealtad de nuestra marca y son a menudo
la vía rápida a la búsqueda de información y la evaluación de las etapas alternativas o
completamente saltadas. Como resultado, la lealtad a la marca es el objetivo último de muchas
empresas.
Sobre la base de bienestar, satisfecho o insatisfecho, un cliente lo va a difundir, ya sea una
retroalimentación positiva o negativa sobre alguno de nuestros productos. En esta etapa,
estaríamos creando cuidadosamente una comunicación positiva después de la compra para atraer
los clientes.
2.3 Segmentación de mercado
2.3.1 Niveles de segmentación
Segmentación geográfica:
Lugar: Centro Financiero de San Isidro
Población: 94.000 habitantes
Cadena de cafeterías número 1 en Canadá
Segmentación Demográfica:
Niveles Socio económicos: A, B, C.
Género y Edad: Hombres y Mujeres, de todas las edades, pero principalmente entre 17 y
35 años.

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Pasó de ser una cafetería independiente en un barrio a expandirse a todo el territorio canadiense
con presencia en ciudades tan cosmopolitas.
Segmentación Psicográfica:
Clase Social: Media – Alta.
Personalidad: Sociable, alternativo, relajado.
Paso de atender de un mercado de personas de clase alta muy exitosas, Para atender a un mercado
de todas las clases, sin importar su estilo de vida o personalidad.
2.3.2 Segmentación de mercado de consumo
Segmentación Geográfica:
En Tim Hortons, no solo nos centraremos en un solo local, si no de extendernos en todos los
puntos céntricos de lima, como el punto de Miraflores.
Segmentación Psicográfica:
Clase Social: Cliente de clase media, medio bajo, clase alta, trabajadora.
2.3.3 Selección mercado meta - Estrategia de segmentación
De acuerdo a la evaluación realizada podemos deducir que el consumo del café está orientado a
los jóvenes de clase media a alta, ya que el café es un medio sociabilizador.
Este tipo de cliente no solo busca tomar un café, ellos buscan un ambiente cómodo donde preste
un servicio especial, y tenga las mejores comodidades.
2.4 Marketing Mix
2.4.1 Producto
En Tim Hortons presentamos el café en diferentes presentaciones, pero nuestra la principal es
“Café Original Blend”, así mismo buscamos posicionarnos como un producto Premium en la
industria del café. Todos nuestros productos se monitorean cuidadosamente, un manejo de calidad
total, lo que quiere decir que siempre buscamos aumentar calidad para bienestar de nuestro
consumidor.
2.4.1.1 Niveles de producto
• Producto básico
Basándonos en nuestra empresa nuestro producto básico es el beneficio que nos puede dar la
necesidad de consumir café, el principal beneficio es ayudar a la concentración y focaliza nuestra
atención con su alto contenido en cafeína, el café hará que nos sintamos más despiertos. Algo
que nos ayudará enormemente a desarrollar nuestras actividades tanto profesionales como
sociales de manera más eficiente.
• Producto real
Son las características que presenta nuestro café Tim Hortons un producto agregado, un beneficio
adicional que nos va a diferenciar de las otras marcas.
Uno de las cualidades que nos puede diferenciar es el olor de nuestro café, la presentación.

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• Producto Aumentado
Tim Hortons implementa a su servicio juegos de mesa, laptop para que sus clientes tengan dicho
beneficio y se sienta satisfecho con el servicio brindado.
2.4.1.3 Marca del producto
a) Patrocinador de la marca
El Patrocinio de una marca se caracteriza por cumplir una función primordial en el desarrollo de
iniciativas de terceros dentro de una sociedad avanzada. Una marca que patrocina es aquella que
ayuda a convertir en realidad una determinada actividad o, como mínimo, que esa iniciativa se
desarrolle en mejores condiciones y con mayor margen de éxito. De este éxito en sus múltiples
facetas y de la relevancia que pueda generar ante diferentes grupos de interés se benefician
patrocinado y patrocinador.
• La compatibilidad entre la marca patrocinadora y la actividad patrocinada:
posicionamiento, valores, personalidad.
• La adecuación del público objetivo de la marca con el de la actividad patrocinada.
• El impacto y popularidad. Es decir, el interés general del público y de los medios de
comunicación.
• El potencial de explotación corporativa y/o comercial.
• La presencia y dominancia de nuestra competencia en la misma actividad u otras
similares o superiores en interés y repercusión.
• La duración del patrocinio e implicaciones presupuestarias.
• La cobertura o ámbito geográfico donde se desarrolla el patrocinio.
• El riesgo implícito o explícito que conlleva la actividad, equipos o personas patrocinadas.
b) Estrategia de marca
La estrategia de marketing puede considerar el mix de las 4 P’s: Producto, Plaza, Precio,
Promoción. Pero en la estrategia de marca debemos ampliar el foco hacia un territorio que nos
llevará a identificar o construir nuestra propia razón de ser, nuestra esencia. Desde luego que la
marca debe compartir valores con la Compañía, pero conviene además identificar sus beneficios
y extraer todos aquellos elementos que la hacen diferencial. Las marcas conectan con las
personas, por ello deberemos aportar unos rasgos de personalidad claros, a partir de lo que
somos y pensando en la gente con la que queremos conectar. Otro aspecto importante es
la cultura, que definirá cómo se comportará la marca en sus relaciones, que por otro lado
resultan esenciales.
• Aplicando en Tim Hortons
Tim Hortons una marca que se quiere posicionar en Perú , siendo la competencia de Starbucks
nos ubicamos en el centro financiero de san Isidro ya que nuestro público objetivo son
ejecutivos, sabemos que el público de ese mercado por el mismo trabajo tienen la costumbre de
consumir a diario café que será muy importante para que nuestra marca tenga acogida y sea
reconocida por nuestro producto y servicio de calidad , adicional a eso le brindaremos servicios
adicionales como wifi, juegos de mesa, estacionamiento, laptop para las personas que se
olvidaron su laptop y puedan trabajar con normalidad .
• ¿Cuál es nuestro propósito?

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Nuestro propósito es ser una marca reconocida y establecernos en el mercado como los
mejores en el consumo de café, dando a conocer nuestra carta de tipos de café y
promociones que tenemos para brindarles
• ¿A quién nos dirigimos?
Nos dirigimos a un público de 25 a 35 años
• ¿En qué sentido somos diferentes?
Somos diferentes por el beneficio adicional que brindamos ya sea como juegos de mesa,
wifi en el local y mejor servicio brindado, para que nuestros clientes se sientan cómodos y
como en casa en un ambiente muy agradable.
• ¿Cómo lo conseguimos? ¿Cuál es nuestra personalidad y comportamiento?
Lo conseguimos con las mejoras a realizar, y viendo la respuesta de nuestro clientes.
Nuestro comportamiento es capacitar a nuestro personal para que brinda un mejor servicio y
los clientes puedan reconocer y recomendar nuestra marca.
• ¿Qué estamos ofreciendo?
Ofrecemos un producto y servicio de calidad
2.4.1.4 Empaque del producto
a) Descripción del empaque
El empaque donde Tim Hortons brinda su producto que es el café a sus consumidores, es de color
rojo que simbolizan los colores de la marca de la empresa, con tapa oscura de platico y una
pequeña abertura para que el consumidor pueda ingerir con mayor facilidad el café, así mismo
también brindan una franja de cartón con el logo de la empresa para evitar que el cliente sufra
alguna quemadura por la bebida, lo encontramos en diferentes medidas por lo mismo que se
venden al público por cantidades de café que desea consumir el cliente.
2.4.1.5 Etiqueta del producto
a) Descripción de la etiqueta
La etiqueta de Tim Hortons se distingue por los colores de letra rojos y el fondo amarillo o en su
otra presentación de fondo rojo y letras de color blanco, de esta manera el consumidor diferencia
el producto y la marca de lo que estaría consumiendo en este caso café y las características que lo
identifican en mercado así como su trayectoria en el.
2.4.1.6 Marketing de Servicios
a) Características de los servicios
Los servicios que Brinda la cafetería Tim Hortons son varios, desde bebidas como café, refrescos,
postres y una atención preferencial hacia el cliente con un ambiente agradable y confortable para
poder tomar un vaso café o consumir algún producto en especial. Además de las promociones que
le brindan a su público para hacer más atractivo.
2.4.2 Precio
Sus precios son relativamente altos, ya que el cliente Tim Hortons es principalmente un cliente
que dispuesto a pagar el precio de cualquier producto.

22
Se caracteriza por ser fieles y que saben distinguir entre un buen café, en Tim Hortons existe la
relación Precio – Calidad.
Las decisiones de la empresa Tim Hortons, en cuanto a la fijación de precios están sujetas tanto a
factores internos de la empresa, como a factores externos del entorno.
2.4.2.1 Factores internos que influyen en la fijación de precios.
• Objetivos mercadotécnicos.
• Estrategias de la mezcla de mercadotecnia.
• Costos
• Organización para poner los precios
2.4.2.2 Factores externos que influyen en la fijación de precios.
• Carácter del mercado y de la demanda.
• Competencia.
• Otros factores economía, revendedores, gobierno.
2.4.2.3 Enfoque de fijación de precios.
• Calidad
Tim Hortons coloca sus precios bajo una idea simple: valor alto a costo moderado.
Cuando la gente siente que obtiene un buen negocio por su dinero, puede llegar a pagar
más dinero. La calidad es clave. Tim Hortons debe mantener controles de calidad estrictos
tanto en su fuente de café como también en su servicio de cliente y producto periféricos
para justificar sus costos.
• Diferenciación
Tim Hortons también gasta mucho tiempo y energía diferenciándose de la competencia.
Esto se puede ver en los diseños de sus tiendas de café, la música que reproduce y los
productos que venden.
Tim Hortons se asegura de mantenerse al tanto de la tecnología definitiva, a veces siendo
la primera en introducir los nuevos avances a sus clientes.
• Valor de la Autoridad
La estrategia de precios de Tim Hortons tiene que ver como se posiciona como autoridad
en café, permitiendo que la compañía cobre precios Premium. Así como, cuando Tim
Hortons introduce nuevos productos a precios altos, los consumidores están dispuestos a
pagar extra sin haber probado los productos porque asocian el nombre de Tim Hortons
con alta calidad.
• Valor relativo
Tim Hortons.

23
2.4.3 Plaza
Se refiere a los medios de distribución o canales adecuados por los cuales el cliente podrá tener
acceso a los productos que se ofrecen. Esto incluye: Puntos de venta o de atención,
almacenamiento, formas de distribución, intermediarios, todo aquello con lo que la empresa
garantizará que el consumidor pueda tener posesión del producto.
Para ello se debe elaborar todo un plan acorde a la necesidades y recursos con los que cuente la
empresa, los atributos del producto y cuál es el mercado meta que se pretende abarcar.
2.4.3.1 Etapas de los canales de distribución
La mayor parte de los productores utilizan intermediarios para llevar sus productos al mercado y
tratar de organizar un canal de distribución.
La razón del uso del Intermediarios se explica porque en gran medida por su mayor eficiencia para
poner los bienes a disposición de los mercados meta. Por medio de sus contactos, su experiencia,
especialización y escala de operaciones, por lo general ofrece a la empresa más de lo que ésta
puede lograr por sí misma.
En lo que es Tim Hortons la distribución es directa ya que es de fabricante a consumidor es decir:
Se compra los insumos para poder realizar el producto y a finalizarlo se entrega directamente al
consumidor.
Los canales de distribución los productos y servicios de empresas con sus consumidores finales,
y en el caso de un canal directo como de producción de consumo de Tim Hortons, mantener una
buena relación personal con los clientes es importante. De cualquier como poniéndonos en puntos
visibles y abrir tiendas agrupándonos con otras empresas es una buena ventaja ya que son lugares
estratégicos.
Por ellos invirtieron mucho en entrenar a su personal e innovar con tácticas de gestión de capital
humano. De este modo logramos diferenciarnos del resto del mercado logrando brindar un
servicio de alta calidad.
2.4.3.2 Funciones de los canales de distribución.
• Función transaccional
Aquí mostramos las características de nuestro café para que nuestros clientes sepan los beneficios
que tiene nuestro producto.
• Función logística
Aquí veremos los insumos que vamos a comprar, que proveedores nos traerán los insumos y en
qué tiempo para tenerlo cuando ya nos estén faltando pocos insumos para nuestra preparación.
• Disponibilidad
Ofrecemos el producto en un determinado tiempo al consumidor, el producto es preparado al
instante y conservado para que el consumidor pueda obtenerlo en el tiempo que él lo requiere y
el lugar donde él quiere consumirlo.
• Función economicidad

24
Mientras menos gaste en desplazamiento y transporte de insumos Tim Hortons será mucho más
beneficioso para la empresa.
• Función de promoción
Se realiza promociones en la cafetería para que el consumidor también pueda probar nuestros
demás producto y así también competimos con lo que tenemos alrededor.
• Función de comunicación
Brindamos un servicio de calidad para que a través de esta función los mismo consumidores nos
ayuden a poder promocionar nuestra marca y así pueda ser conocida por consumidor que han un
no prueban Tim Hortons.
2.4.3.3 Tipos de distribución
Tim Hortons, comercializa su producto únicamente en su punto de venta distribuidos por el
distrito de San Isidro, y todo Lima. Por lo tanto podemos decir que en los niveles del mercado de
consumo de Tim Hortons se ubica en
Fabricante - Consumidor
Tim Hortons, no utiliza intermediarios para comercializar su producto, haciendo todo el canal de
distribución simple y sin complicaciones.
En cuanto al nuevo producto, Original Blend Coffe, Tim Hortons aplica una estrategia de
distribución intensiva. El producto en mención será presentado y vendido en todos sus puntos de
ventas con sus acciones Below The Line, creando novedosos canales para comunicar mensajes
publicitarios y corporativos internos, así como las degustaciones de distintos sabores.
2.4.4 Comunicaciones Integradas de Marketing
2.4.4.1 Publicidad
a) Objetivos publicitarios
• Informar: Este es un objetivo que se planea alcanzar en la etapa pionera de una categoría
de productos, en la que el objetivo es crear demanda primaria.
Con nuestro producto el objetivo es de informar las cualidades de nuestros productos así
como los beneficios y promociones para se ofrecen a nuestro publico
• Persuadir: Este objetivo se planifica en la etapa competitiva, en la que el objetivo es
crear demanda selectiva por una marca específica.
Es decir buscaremos de persuadir la mente del consumidor haciendo más atractiva
nuestras promociones así como los servicios que brindamos como la calidad, la atención,
etc.
• Recordar: Este objetivo es aplicable cuando se tienen productos maduros.
Con esto buscamos recordar en la mente del cliente la importancia de consumir café y los
beneficios que trae para su día a día. Además de entrar en la mente del consumidor
b) Método de presupuesto publicitario

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▪ Destinar una cantidad de dinero que haya disponible en las cuentas de la
empresa: Simplemente se destina un dinero a publicidad sin tener en cuenta ningún estudio
previo. Esto puede provocar que la inversión sea o insuficiente o un derroche.
▪ Porcentaje sobre las ventas: Esto suele ser lo más habitual. Se trata de calcular un porcentaje,
o bien sobre las ventas históricas, o bien sobre las previstas. Inconveniente: Esto puede hacer
que no se analice correctamente la evolución de las ventas, ya que, según este método se
considerará que habrá publicidad porque ha habido (o habrá) ventas, cuando lo correcto es lo
contrario: si hay ventas, es porque la campaña publicitaria ha funcionado.
▪ Fijarse en la competencia: También puede establecerse el presupuesto en publicidad
comparándonos con la competencia en función de los objetivos de sus campañas y el tipo de
empresa. Este sistema es muy arbitrario, ya que no tendremos en cuenta la demanda de
nuestros productos para establecer el público objetivo y poder desarrollar adecuadamente la
estrategia publicitaria. Puede que no obtengamos los resultados de ventas esperados, con lo
que habremos gastado unos recursos inútilmente.
▪ En función de los objetivos publicitarios a alcanzar: Este es un método más lógico en cuanto
que vamos a fijar el presupuesto en función de una previsión de resultados de la campaña
publicitaria que vamos a lanzar. Esto permite ajustar los recursos, con lo que no habrá ni
derroche de recursos ni insuficiencia de los mismos. Habremos destinado el dinero para
alcanzar unos objetivos que nosotros mismos hemos previsto.
c) Decisiones de mensaje.
Elegir el contenido del mensaje: La frase de nuestro producto, la satisfacción de consumirlo, y
el mensaje que queremos transmitir al público con nuestro producto es decir expresar lo rico de
consumir nuestro café y productos.
d) Decisiones de medio
MEDIO VENTAJAS INCOVENIENTES
Prensa diaria
Selectiva geografía
flexibilidad
Escasa permanencia del
mensaje
Alcance socioeconómico
limitados.
revistas
Selectividad demográfica y
socioeconómica
Calidad de impresión
Audiencia limitada
Costo por impacto elevado.
radio
Selectividad demográfica y
socioeconómica
Flexibilidad
Costo reducido
Falta de apoyo visual
Impacto limitado
Poca permanecía del mensaje
televisión
Combina visión, sonido y
movimiento
Alto poder de atracción
Bajo costo por impacto
Llevada audiencia
Poca permanencia del
mensaje, salvo repetición.
Posibilidad de pasar
desapercibido.
Elevado costo absoluto.
Poca flexibilidad.

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e) Evaluación de la campaña
Las evaluaciones de una campaña pueden distinguirse por su propósito principal.
Observe que hay una superposición entre los ejemplos de preguntas usados en Niveles de
vigilancia para evaluar los distintos aspectos de la campaña.
Tipo de evaluación Propósito Ejemplos de preguntas
Formativa
Evalúa los puntos fuertes y
débiles del material y las
estrategias de la campaña y de
su (probable) puesta en práctica
antes o durante la campaña.
¿Qué piensan los
destinatarios de la campaña
acerca del tema?
¿Qué mensajes funcionan
con qué destinatarios?
¿Quiénes son los que mejor
transmiten los mensajes?
¿Qué resultados se están
logrando?
De desarrollo (formativa)
Ayuda a los organizadores de la
campaña a concebir y elaborar
enfoques y soluciones
innovadores de campaña,
adaptados a circunstancias
complejas, inciertas y
dinámicas.
¿Qué visión y valores guían
a los organizadores de las
campañas?
¿Qué revelan los resultados
iniciales sobre qué función y
qué no funciona?
Proceso (sumativa)
Examina la ejecución de la
campaña, midiendo los
esfuerzos y los productos
directos; es decir qué se ha
logrado y en qué medida.
¿Cuánto material se ha
utilizado?
¿Cuál ha sido el alcance de
la campaña
¿A cuántas personas se ha
llegado?
Resultados (sumativa)
Mide los efectos y cambios
resultantes de la campaña.
Evalúa los resultados en los
destinatarios originados en las
estrategias y actividades de la
campaña.
¿Hubo algún tipo de cambio
afectivo (creencias,
actitudes, normas sociales?
¿Hubo algún tipo de cambio
de comportamiento?
¿Han cambiado algunas
políticas?

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Impacto (sumativa)
Mide el cambio a nivel
comunitario o los resultados de
más largo plazo logrados como
consecuencia de los efectos
acumulados de la campaña en el
comportamiento de las personas
y la sostenibilidad del
comportamiento. Procura
determinar si la campaña causó
esos efectos.
¿Se ha traducido el cambio
de comportamiento en los
resultados previstos (por
ejemplo una reducción en
las tasas de cáncer o menos
violencia en las escuelas)?
¿Hubo cambios a nivel de
los sistemas?
2.4.4.2 Promoción de ventas
a) Herramientas de promoción para consumidores.
• Muestras gratuitas y degustaciones
• Cupones
• Reembolsos por compras en ciertos productos
• Combos de descuentos
• Obsequios y souvenirs
• Tarjetas de Rewards
• Tarjetas y membrecías de clientes frecuentes
2.4.4.3 Relaciones públicas
a) Herramientas de relaciones publicas
• Comunicación Interna y externa
• Investigación de la Empresa
• Planeación de PROPÓSITOS, ALTERNATIVAS, RIESGOS Y BENEFICIOS
• Generas opinión pública financiando periodistas a que hablen de nuestro producto
• Estudio de Resultados
2.4.4.4 Venta personal
a) Estructura de la fuerza de ventas
• Ventas basadas en la geografía
Ya que nuestro local está ubicado en San Isidro, podemos aprovechar la fluidez de los
consumidores ya que es un lugar céntrico, y el tipo de clase es de media a alta el costo del
café es un valor de venta al consumidor más alto.
• Ventas basadas en productos
En Tim Hortons tenemos una gran variedad de productos, pero cabe resaltar que nuestro
producto emblemático es el café, porque contamos con nuestra propia fundación de café
realizada por nosotros mismos eso nos da un valor agregado a nuestro café “Original Blend”.

28
• Enfoque basado en el cliente
En Tim Hortons nos aseguramos que el cliente tiene que sentirse como en casa, contamos con
una atención de primera eso quiere decir que todo el personal de Tim Hortons sin importar el
cargo siempre está buscando la calidad de atención mientras sea posible.
2.4.4.5 Marketing directo
a) Formas de marketing directo.
• Buzoneo
• Mailing
• Telemarketing
• Email marketing
2.5 Marketing Digital
2.5.1 Análisis de la empresa en el entorno digital
A nivel digital Tim Hortons se encuentra a la vanguardia, pues cuenta con una página web
diseñada especialmente para informar a los clientes sobre los productos que ofrece y los servicios
que pueden encontrar en su establecimiento. Asimismo, cuenta con una app que permite
adquirir, recargar, revisar y personalizar a través de dicho medio la tarjeta Timcard. La tarjeta
TimCard es una tarjeta de efectivo prepaga y recargable que se puede usar para pagar las compras
en los restaurantes de Tim Hortons.
En lo que respecta a redes sociales, Tim Hortons cuenta con un canal de You Tube, Facebook con
más de 3 millones de seguidores, Twitter e Instagram.
2.5.2 Breve plan de marketing digital
Uno de nuestros objetivos es optimizar el posicionamiento web y aumentar el tráfico orgánico a
un nivel del 40% para poder dar a conocer nuestros productos a nivel mundial, especialmente
nuestro café 100% arábica.
Otro de nuestros principales objetivos es expandir los productos creados en Tim Hortons como
los timbits. Es por ello, que se creará un blog para poder informar acerca de lo que se puede
encontrar en Tim Hortons y como poder disfrutar al máximo de los servicios adicionales que
brindamos. Asegurando la mejor experiencia de compra en una cafetería.
2.5.2.1. Pasos del plan de marketing digital
Objetivo 1: Mejorar el posicionamiento web orgánico
Estrategia: Implementar acciones SEO y SEM
Táctica: Comprobar los títulos o palabras claves de las páginas de nuestro sitio web.
Estas deben ser descriptivas y específicas.
Medición: Revisar los resultados con regularidad para comprobar nuestros progresos en
el posicionamiento SEO. Para ello se utilizará una herramienta de analítica web.
Objetivo 2: Dar a conocer nuestra empresa y los servicios o productos que vendemos.
Estrategia: crear un blog corporativo / optimizar el contenido del blog.

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Táctica: Publicación acerca de los productos creados por Tim Hortons, del café, consejos
de alimentación y sobre cómo disfrutar de una buena experiencia en el local.
Medición: Realizar un informe mensual con las métricas o KPIs.

30
Bibliografía:
Gustavo Jaen - Octubre 21, 2012
https://www.informabtl.com/5-creativos-ejemplos-de-marketing-directo/
Ignacio Ochoa - 14 de marzo de 2016
http://www.branderstand.com/patrocinio-de-marca-origen-principios-y-medicion/
Rafael Trucios Maza - 24 de feb. De 2016
https://es.slideshare.net/rtrucios/cafeterias-starbucks-proyecto-introduccion-al-marketing
Kothler, Philip y Armstrong, Gary – Fundamentos de Marketing – Decimoprimera edición
Editorial: Pearson Educación, México, 2013
Naomi Klein – No Logo: Taking Aim at the Brand Bullies
Editorial: Picador Canadá - 2000

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