El documento presenta las ideas clave de Fernando Josué Pérez Gonzales sobre el servicio al cliente. Explica que el servicio al cliente significa ser esclavo de un protegido y que la única forma de negocio es vender productos o servicios. Además, destaca que lo más importante es el talento de quien vende, no lo que se vende, y que el cliente compra lo que necesita, no solo lo atractivo del producto.

2. IV SEMINARIO
2014
EXPOSITOR: Fernando Josué Pérez Gonzales
MBA University of Phoenix
Profesor Principal de la
Escuela de Formación Bancaria

4. Las bases son realmente
importantes
• Para ESTUDIAR que es el “SERVICIO AL CLIENTE” y su
importancia, primero tengo que ENTENDER el significado de
“SERVICO AL CLIENTE”.
SERVICIO AL CLIENTE
Servus
(Esclavo)
Cliens
(Protegido)
Concepto antiguo: “Ser esclavo de una
persona protegida por algún importante
señor”

5. ¿Cuál es la única forma o el único negocio que
existe en el mundo?
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• El único negocio que existe en el
mundo es vender, por lo tanto es
importante hacerlo bien, muy bien…
ya que es lo único que podremos
hacer durante toda nuestra vida. Para
esto es necesario encontrarle el
gusto a las ventas o al menos
dominar aspectos básicos. Y en todos
ellos el actor principal es:
• ¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿?????????????

6. ¿Qué podemos vender?
• Sólo podemos vender productos y/o servicios.
• Un producto es aquel que es tangible que tiene cuerpo y se
puede tocar.
• Un servicio es aquel que es intangible, que no se puede tocar.
• Ambos se asemejan, en que son considerados valiosos por el
consumidor.
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7. Ejemplos

8. ¿Qué es más importante?
• ¿Qué es más importante, lo que se vende, o quien lo vende?
• Más importante que aquello que se vende es el talento de quién lo
vende, si no cómo es posible que se hayan creado empresas
millonarias que venden esto:
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9. Entonces, esto aplicado a mi
realidad
• Tienes la posibilidad de crear tu propia empresa o
emprendimiento.
• Entonces tenemos la posibilidad de crecer, porque más
importante que el tamaño de nuestras empresas es el talento
de quienes la dirigen.
• El 80% de los fracasos empresariales son responsabilidad
directa de los directivos de las empresa.
• Sabiendo esto asumimos la responsabilidad del éxito o del
fracaso de nuestras empresas, junto con la autoridad para
hacer o deshacer.
• ¿Y si son los trabajadores los que hacen las cosas mal?, pues
use su poder. (Método americano o japonés)

10. ¿Qué compra el cliente?
• El cliente compra aquello que necesita, fácil verdad, sin
embargo muchos caen en el error de self reference.
• No importa que tan bueno, rico, sabroso o atractivo sea el
producto, el cliente no lo comprará si es que no lo necesita o si
es que no a percibido que lo necesita.
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11. Tipos de necesidades
• Entonces, ahora veamos, que existen dos tipos de
necesidades básicas:
• Necesidades naturales: Hambre, sed, frío,etc.
• Necesidades creadas: Son necesidades descubiertas que
ayudan al hombre a evolucionar o adaptarse, sólo así podrá
sobrevivir en el mercado.
Espuma para afeitar (Es sólo agua
con jabón).
Cremas rejuvenecedoras.
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12. Escalera evolutiva
de las necesidades
MBA Fernando J. Pérez Gonzales
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No satisfecha
Entonces, cumple tus promesas,
públicamente, que todos vean que si
cumples, cuando tus clientes y los clientes
de la competencia vean que tú si cumples,
la necesidad evolucionará al deseo de tener
lo que vendes, cuando tus competidores no
cumplen sus promesas, dejan a sus clientes
con necesidades insatisfechas, con un sabor
de abandono y allí entras tú.
No satisfecha Obsesión
Necesidad
Deseo
P R E C I O
Muy alto
Alto
Bajo
CONCLUSION
APRENDA A
DAR
SERENATAS
Cada nivel debe gozar de respaldo económico
para alcanzar el status de demanda.

13. 13
Precio del
Producto
Precio Alto
Percepción
de la calidad
Precio Bajo
Buena
calidad
Baja
calidad
Precio muy
Bajo
Muy Baja
calidad
Paradigma de la relación
Calidad - Precio – Ganancia - Ventas
MBA Fernando Josué Pérez Gonzales
Precio Muy
Alto
Muy Buena
calidad
Nivel de
Ganancia
Ganancia Muy
alta
Ganancia alta
Ganancia Baja
Ganancia
muy Baja
Nivel de
Ventas
Ventas muy
bajas
Ventas bajas
Ventas altas
Ventas muy
altas
Ejemplo de
percepción

14. Estableciendo diferencias y
relaciones
• La primera diferencia que debemos tener en claro es la
diferencia que existe entre, cliente y usuario.
• Ejemplo:
P/S Pañales Educación
Cliente Mamá Padres y/o apoderado
Usuario bebé alumno y Padres y/o
apoderado
Es el decisor, el
que paga
Es el influenciador,
el que pide,
sugiere, el que
desea por ti

15. Sí, somos empresas y
queremos dinero
• Pero las reglas de juego para una empresa educativa deben estar
claras:
1.- Rentabilidad.- Todo lo que hagas debe producir dinero, si no produce
dinero (en algún momento del tiempo) entonces no lo hagas.
2.- Bienestar para sus trabajadores.-
1er enfoque
El talento humano es lo que produce riqueza.
2do enfoque
La base de la riqueza es la esclavitud (antigua y moderna)
3.- Responsabilidad Social.- Todo lo que hagamos ha de servir para
mejorar nuestra sociedad, para hacer de nuestro país, nuestro planeta,
un mejor lugar.

16. IV SEMINARIO
2014
EXPOSITOR: Fernando Josué Pérez Gonzales
MBA University of Phoenix
Profesor Principal de la
Escuela de Formación Bancaria