El documento describe las operaciones de una empresa láctea llamada Leche Sur Ltda. ubicada en Chile. Explica el alcance de su sistema de gestión de calidad, incluidas las excepciones. También describe el contexto de la organización, incluidos los insumos, procesos y oportunidades de mejora. Finalmente, presenta un análisis FODA de la empresa.

1. Tarea Semana 4
“Sistemas de gestión de Calidad basados en ISO 9001”
Introducción a la calidad y medio ambiente
INTMM 1201-501-2020
Instituto IACC
04 Julio, 2020

2. Leche Sur Ltda. Ubicada en la comuna de La Calera en la provincia de Quillota, Región de Valparaíso,
productora de leche, queso y mantequilla, funciona desde el año 2000, con gran aceptación de la
comunidadhaciasusproductos.Laplantacuentacon7hectáreas,de lascuales4hectáreasse encuentran
destinadas a la crianza y mantención de los bovinos,plantel de alimentación, silos, almacenamiento de
residuos (guano) y 3 hectáreas destinadas a la extracción de leche, producción de leche y envasado,
producciónde quesoy envasado,y produciónde mantequillayenvasado,camaras de almacenamiento,
departamentos administrativos, departamento veterinario, departamento de calidad,laboratorio y sala
de venta.
I. Alcances del sistemade gestiónde la calidad:
El sistema de gestiónde calida será aplicado a la recolección de materia prima (leche) y elaboraciónde
productoslacteos,dede sumanufacturahastasu comerzalizacionensalade ventade nuestrasucursal.
I.I Excepciones:
El sistema de gestión de calidad no aplica al transporte de los productos a las grandes cadenas, ya que
cada empresa de retail cuenta con su propio sistema de distribución. Además cada cadena de
supermercados cuenta con su propio sistema y diseño de servicios, que no puede ser alterado por
terceros.Porlo tantolas condicionesde transporte ovariacionesdel sitemade transpote,se encuentran
fueradel alcance de la nuestraempresa.
Capítulo4.
I. Contextode la organización:
La agroindustriadebe contarcon insumosbásicospermanentesparala ejecuciónde sus procesos,como
agua potable, luz eléctrica, alimento para los bovinos, para lograr un producto determinado segúnlas
característicasdel consumidor.Anualmentese cuentaconunpresupuestoparacumplirlosrequisitosdel
sistema de gestión de calidad y el mantenimiento de la planta, además de subencionespor producción
que esinestable segúnlascondicionesclimáticasque puedanserunfactorde riesgoparaeste.
Dentrode laplanificaciónde laorganización,esenunprincipioasegurarel insumohídricoy alimentación
de losbovinosenperiodosde escacesconempresasexternasque asegurenel cumplimientode laentrega
de estos. Para la producción de alimento se evalua semestralmente la eficiencia de la producción para
cumplir con la demanda, si se hayan desviaciones de la producción o productos alterados se acciona el
plande medidascorrectivasorecall encasode sernecesario,se evaluaelprocesoencuestiónyse aplican
lasmejoras.
Dentrode las oportunidadesde mejorase puedenestablecesel mejoramientocontinuode losprocesos
de recolección y elaboraciónde alimentos, manejo y venta de residuos (guano) y la implementaciónde
producciónde alimentoparaanimalespropio.
I.I Consideranciones internas: La eficiencia energética de recursos, al criar bovinos y producir materia
primapropia, a aumentadolataza laboral enla zona,manteniendounestandarecológicoconel cuidado
de los animales y con el estricto parametro de 0% trasas medicas en la leche, para la elaboración de los
productos,siendounaventajacompetitivaenlaindustria.
Una de lasdebilidadesenlaproducción,eselperiodode bajaproducción,yaque el sellode losproductos
noconsideralarecoleccióndelechede otrasfuentes,yaque estanfueradelalcance desucuidadomédico
y alimentación.

3. I.II Consideraciones externas: Las negociaciones con las diferentes cadenas de retail nos acercan a un
mercadomás ampliosiendounaventajacompetitiva.
La plantade producciónde lacteosse encuentraenuna zona rural, donde el climaes muy constrastante
en cada estación y reconocida por la escasez hídrica en periodo estival, siendo una de las más grandes
amenazaspara la industria,por loque se hace indispensable lanegociacióncondiferentesproveedores,
para amenizarlasdificultadesclimáticas.
I.III AnálisisFODA:
Fortalezas: Se cree firmemente en la sustentabilidad de la empresa, al producir nuestra propia materia
prima,generandounmanejode residuosorganicosyaseaque se vendaose fertiliceel sueloparagenerar
alimento para animales, diferenciandonos de los demas, junto con eso, protegemos la integridad del
producto al tener un estricto control de medicamentos veterinarios, ya que estos deben ser 100%
indetectablesparaserprocesados.
Oportunidades: Al ser una producción “ecológico-sustentable” es atractivo para el mercado, la nueva
mentalidadde vidasana,abre uncamino para laempresaa diferentestiposde consumidores.
Debilidades:El análisisde recursoses una debilidad,yaque para protegerla calidaddel producto no se
aceptanmateriasprimasexternas,estaesclaramente unaamenazaparael cumplimientode lademanda
enepoca de baja producción.
Amenazas: Se piensa en una amenaza inminente la falta de insumos indispensable para la cadena de
producción, ya sea por eventualidades medioambientales como catastrofes, conflictos politico-sociales,
que puedan afectar la adquisición de insumos, afectando tambien la seriedad de la empresa o la
conformidaddel productoterminado.
I.IV Definiciónde gestiónpor procesos:
Diseño de proceso: Personas responsables del cumplimiento de los objetivos del proceso: gerencia,
administrador de la planta, supervisores de áreas, veterinarios, operarios, departamento de control de
calidad.
 Se deben asumir los objetivos y responsabilidades del proceso, asegurando su efectividad y
eficiencia.
 Mantenerunainterrelación, estableciendolosrequerimientosadecuadosdelclienteyproveedor
 Asegurar que la información documentada sea aplicable, mantenida y conservada mediante
controlesymedidasnecesariascomotambiensudebidadistribución.
 Gestionarlos resultados, evaluandolosanálisisde losproblemasybusquedade soluciones,con
el objetivode lamejoracontinuaysatisfacciónal cliente.

4. I.V Herramientaspara la gestiónde procesos:
Diarama de flujo:

5. I.VIInformacióndocumentada: El manual de gestiónde calidad,procesos,hallazgos,medidascorrectivas
y oportunidades de mejora, documentación institucional, evidencia de resultados de análisis del SGC,
análisisfísicoquímicos,microbiológicosyorganolépticosde losproductosterminadosymateriaprima.
Estainformaciónse mantendrádocumentadaenformatodigital,todopersonalde laorganizaciónypartes
interesadas pertinentes tendranacceso a la base de datos del SGC. Cualquier copia o impresión que se
encuentre en la organización de forma física, será un documento no controlado, por lo que procedera
como unhallazgoencaso de una auditoría.
La recolección de evidencia debe ser objetiva, esta se puede llevar a cabo mediante la revisión de
documentosoprocesos,entrevistandoyobservando.
Capítulo5 Liderazgo:
La altadireccción,asume el compromiso,laresponsabilidadde ejecutarlastareasrespectoal sistemade
gestión de la calidad, liderando los aspectos ejecutivos al respecto de la eficiencia del sistema
incorporado.Como tambiencuentaconlaresponsabilidaddelapromoción,comunicaciónclarayefectiva
del SGC, y la delegaciónde tareasatercerosque no pertenezcanalaalta dirección.
El liderzgodebe serevidenciadoatravesdel compromisorespectoalosrequisitosdel cliente,enfoque al
cliente, asi tambien los requisitos legales, reglamentos aplicables, determinando y considerando los
riesgosyoportunidadesque puedanafectarala elaboraciónde productosconformes.
I. Políticade calidad:
Leche Sur Ltda. Es una productora de leche y derivadoslácteos,conel propositode mejorary mantener
la más alta calidadde losproductos alimenticiosparaentregaral consumidor,manteniendounapolítica
de privacidadque protejalosinteresesde losclientes.
El directoriogeneral implementael sistemade gestiónde la calidad,asumientoel firme compromisode
mantenerlosrecursossegúnlofijadoenel presupuestoanual,parael funcionamientode laplantasegún
lodispuestoenlosrequisitosdel sistemade gestiónde calidad,yasuvezrevaluaránuevosrecursospara
la gestión.
El equipo multidisiplinario de calidad (administrador de la planta, encargado de calidad, veterinarios
profesionale ytécnicos),adquierenel compromisode lacorrectaimplementacióndel sistemede gestión
de la calidad,notificandodatosmensuales,comodesviacionesde losprosesosalagerencia.
Leche Sur Ltda. Asegura la idoneidad del personal en la organización, bajo en el entrenamiento de sus
especialidadesycapacitacionesadicionalesentemasa finconsu labor.
La empresaasegurarálacalidadse susproductosy serviciosbajolaNormaISO9001:2015, mantendraun
manual de Buenasprácticas agrícolas, Buenasprácticasde manufacturay cumpliracon loestablecidoen
el D.S. 977/96 según su ultima versión, complementando con lo exigido por la Seremi de Salud y SAG.
Empleandoademásunsistemade muestreode materiaprimay producto terminado,paramantenerun
registrode parametrosde calidadde losproductos,bajola recolecciónyanalisisde laDICTUC.

6. Esta política de calidaddebe ser entendidayconocidapor todo el personal de la planta,para el logrode
losobjetivos,porloque se mantendrádocumentadayaccesible aquienesseapertinente.
Objetivos:
 Entregar unproductoseguroal consumidory cumpliendoconal 100% con susespectativas.
 Mantenerla confianzadel clientede obtenerproductosconformes.
 Mejoramientode comunicaciónde laspartesinteresadas.
 Obtenerel éxitosostenidosde laimplementacióndelsistemade gestiónde calidad.
 Incrementarlareputaciónde laempresa.
Capítulo6 Planificación:
La planificación para abordar riesgos y oportunidades de los procesos y establecer la mejora continua,
dependeráde losobjetivosde laorganización.
Objetivos:
 Entregar unproductoseguroal consumidorycumpliendoconal 100% con susespectativas.
 Mantenerla confianzadel clientede obtenerproductosconformes.
 Mejoramientode comunicaciónde laspartesinteresadas.
 Obtenerel éxitosostenidosde laimplementacióndelsistemade gestiónde calidad.
 Incrementarlareputaciónde laempresa.
La satisfaccióndel consumidoral entregarle unproductoinocuoycumpliendoconsusespectativas, pero
la organizaciónpuede incurrirrirenentregarun producto no conforme,por loque se evidenciaráque el
procesoeste bienejecutado,que el personal seael idoneoyeste capacitadopara realizarsus funciones,
teniendoconcienciade lagravedadde entregarunproductonoconforme. Yasi establecerunaconfianza
organización-cliente.
La mantención de las interrelaciones a traves de reuniones mensuales, comunicación de ideas
innovadoras e información importante. Ya que es importatente, tanto para las partes interesadas como
para la organización, establecer la confianza, flexibilizar acuerdos, mejorar las condiciones con los
proveedores,de noserasí, se recurririaalabusquedade nuevosinversoresoproveedores,considerando
perdidasmonetariasynuevospresupuestos.
Hacer crecer la reputación de la empresa es un punto importante, tanto para el crecimiento de la
organización como para su imagen, para lograr el objetivo sedebe mantener la trazabilidad de los
productos, mantener informes actualizados de sus análisis bromatológicos mediante laboratorios
acreditados.
Una de lasherramientasaplicablesparalaocurrenciaoimpactodel riesgoeslamatrízde probabilidadde
ocurrencia/impacto. Mide los niveles de severidad del riesgo que pueden estar enlazados a la toma de
desiciones,tiempode respuesta,entre otros. Estase determinamediantelamultiplicaciónde:
Donde:
P= Probabilidad de ocurrencia.
I= Impacto.
VR=PxI

8. Los posibles riesgos o amenazas pueden ser levantados como oportunidad de mejora o con medidas
correctivas, siendoestos documentados como evidencias para los análisis,y mejoras en las operaciones
futuras.
Capítulo7 Soporte o Apoyo:
El apoyo es una parte fundamental para el objetivo del SGC y la organización, esta se compone de
recursos, personal idoneo y capacitado que tenga conocimientos de la organización (recurso humano),
infreastructuraadecuadaparael desarrollode losprocesosyde laimplementaciondelsistemade gestión
de lacalidad,unambiente adecuadode respetoconunacomunicacióncorrecta,clarayefectiva(sociales,
psicológico y físicos). Parte fundamental de los lideres de las áreas, es ejecutar bien el conocimiento y
entregarlasinstruccionesclarasparaunamanufacturasegúnloespecificasuprocedimiento,entregando
acceso a lasplataformasde informaciónparasuconcientización.
Capítulo8 Operación:
I. Planificacióny control operacional:
I.I Requisitosde losproductos: losproductoselaboradosdebenmantenerunaltoestandarde calidad,el
proseso se encuentra graficado y descrito, conocido por el personal, por lo tanto no deben ocurrir
variacionesque noseanaceptadosporel cliente.
I.II Criteriosde aceptación: para ellose verificael productofinal,característicasorganolépticasnormales
(color, olor, textura, calibre o tamaño), condiciones de envase según los articulo 107, 109, 110 del
D.S.977/96.
Recursos necesarios: los recursos necesarios son infraestructura adecuada a cada proceso, operadores
adecuadosysupervisoresidoneosque puedandetectardesviacionesdel proceso.
I.III Control de procesos:los controlesse llevaranacabo por el encargadode calidadde la manufactura,
completandolistasde chequeoantes,durante ydespuesde laelaboración,asegurandoque losequipos,
infraestructura, insumos y operadres no generaran desviaciones de la calidad. La información obtenida
de las listasde chequeooregistrosde calidad,se consideraráninformacióndocumentadaque serviráde
evidenciaparaconfirmarlaconformidaddel producto.
Cualquiercambionoplanificado,se tomaranmedidasde mitigacióndesdeel departamentode calidaden
conjunto con la gerencia, para que el producto y serviciono se vean afectados, revaluando el proceso o
eventualidad.
I.IV Requisitos para los productos y servivios: En la comunicación con los clientes, debe incluir: la
información del producto y servicio que se entrega, resolver preguntas y orientar al consumidor,
retroalimentación(incluyendoquejas).Se debecumplirconlosrequisitoslegalesyreglamentosaplicables
como,la insatisfaccióndel clientedevolucióno cambiodel producto.
I.V Liberación de los productos: La liberación de los productos, se llevara a cabo cuando se hayan
completadosatisfactoriamente lasdisposicionesplanificadas,concervandolainformacióndocumentada
(evidenciade laconformidad, registros,informes,trazabilidad,yresponsablesde laautorización.).
I.VI Salidas no conformes: se debe corregir el proceso que generó la falla, separación, contención, o
suspensión de provición del producto, entregar la información al cliente y verificar nuevamente la
conformidaddel producto.

9. Capítulo9 Evaluación de desempeño:
I. Satisfacción al cliente: Seguimiento de las persepciones del consumidor a traves de encuestas de
satisfacción,reclamosofelicitaciones,focusgrouporeunionescon clientes.
I.I Análisis y evaluación: Se analizan y evaluan los datos que surgen del seguimiento y la medición, se
deben evaluar los siguientes puntos: conformidad del producto, grado de satisfacción del cliente,
desempeñoyeficaciadel SGC.,si lo implementadofue eficaz,laeficaciade lasrespuestasa losriesgosy
oportunidades, fue aceptableyno hay necesidadde corrección del SGC.
I.II Auditorías internas: La organización planifica, implementa y mantiene programas de auditorías
internas, definir los criterios y alcances de las auditorías, estas realizadas por personal capacitado o
experto en la implementacion del SGC y conoce los procesos que se desrrollan en la empresa, esta
auditoría se realizan con el fín de proporcionar información, acerca de si el sistema que se esta
incorporando es conforme con: los requisitos propios de la organización,los requisitos de la Norma ISO
9001:2015, asegurar que los resultados se informen a la alta dirección, y concervar la información
documentada.
I.III Revisiónpor la dirección: La alta direccióndebe realizarlarevisióndel SGC de la organización enlos
intervalosplanificados,asegurandosuconvenienciayadecuación,eficaciayalieneacióncontinuaconlas
direccionesestratégicasde laempresa.
Esta revisión por la dirección contempla además: el estado de las reviciones por la direccion previas,
cambiosinternosrealizados,eficaciadelSGC.Si se logrocon lasatisfaccióndel cliente,se hanlogradolos
objetivos de la organización, conformidad de los productos, no conformidadesy acciones correctivas,
resultadode laauditoría.
Desde loanteriorladireccióndebe planificarlaadecuaciónde recursos,eficienciadelasaccionestomadas
y oportunidadesde mejora.
Capítulo10 Mejora:
La organización determina y selecciona las oportunidadesde mejora e implementa las acciones para su
cumplimiento.
Como por ejemplo: mejorar un producto considerando las espectativas del cliente, corregir o prevenir
defectosnodeseados,mejorarlaeficaciadel SGCode un proceso.
I. No conformidades y acciones correctivas: cuando se detecta una no conformidad la direccion debe
determinarunaacciónparacontrolarlay corregirla,eliminarlascausasmediante revisiónyanálisisde las
no conformidades, causas de las no conformidades, determinaciónde las no conformidades “si fuese
necesario,hacercambiosal SGC ”.
I.ILas accionescporrectivasson:determinarel origen delanoconformidade identificarlaaccióntomada,
porsteriormente, conocer los resultados de cualquier acción correctiva y conservar la información
documentadacomoevidencia.
I.II Mejora continua:
La organización al contar con información documentada como evidencia, resultados de análisis,
evaluación,lasalidade la revisiónporla dirección,se determinanlasnecesidadesyoportunidades para
considerarparte de la mejoracontinua.

10. Dentro de los capítulos del sistemade gestiónde calidad, los 4 capítulos que son mayormente críticos
son:
Capítulo4 del contexto de la organización:
 Un sistemade calidadnopuede serimplementadosinteneruncontextoydescripciónde loque
se quiere incluirenél.
 Sinla informaciónnecesarialaimplementaciónde unsistemade gestiónde calidadnotendríael
enfoque correctoporlotanto estaría destinadoal fracaso.
 Sin entender el contexto, sin comprender el enfoque de la organización no se lograría satifacer
lasnecesidadesde laspartes interesadas.
Capítulo5 Liderazgo:
 Si losinteresesdel liderde laorganización,nosonlacalidadoel enfoque al cliente,implementar
un SGC, seríauna perdidade recursos.
 Sin un enfoque dirigido al consumidor, se puede determinar que el producto puede o no ser
aceptadopor el cliente,yaque noestasatifaciendosunecesidad.
 La organizacióndebe determinarsupolíticade calidadpara determinarsusobjetivos,sinellosel
sistema de gestión de calidad no tendría impulsor, no se determinaría que es lo que busca la
organización.
Capítulo6 Planificación:
 Sinuna planificaciónde funcionesyactividades,el resultadopuede noserel esperado.
 La organización debe planificar las acciones a tomar evaluando riesgos y oportunidades, si no
sevaluanambospuntosla empresanopodra prevenirvariacione,oreincidenciasde defectosen
losproductos.
 La organización si no cuenta con los objetivosde calidad,el productotendrá una alta incidencia
de fallas,yaque,el operadorno se enfocaráenlosrequerimientosde este.
Capítulo7 Soporte o Apoyo:
 Si lostrabajadores de laorganización no tienen profesiones,oficiosoconocimientos conlalabor
que realizan,tomaratiempoyrecursospoder lograrlosobjetivosde laorganización.
 El conjunto de personas encargados del SGC debe tener conciencia de lo que se esta
implententando, los recursos monetarios, tiempo y recurso humanoque se involucra, de no ser
así, dicha implementación tendra un conto mayor y el objetivo de la organización se habra
desviado.
 La alta gerenciano solodebe obtenerlosconocimientosparasi mismo,si no que,debe darlosa
conocer a la organizaciónentodos sus niveles,estomejoraráel ambiente laboral,determinarás
lastareas claras a ejecutar.

11. Ciclode Demingaplicado al capítulo 7 soporte o Apoyo en la organización:
En Leche SurLtda.Se debenestablecerlosrecursosnecesariosparaimplementarel sistemade gestiónde
calidad, considerando capacidades y limitaciones internas, como el personal, infraestructura, nivel
tecnológico de la instalación. Durante el seguimiento de incidencias en la planta se han evidenciado
problemasde manufacturadel quesochacra.
Planificación(Plan):
Identificación del problema: El queso chacra o quesillo cuenta con problemas de calidad de sus
características organolépticas (sabor y textura), que lo hace ser rechazado por el consumidor y que ha
generadovariosreclamosyperdidaseconómicas.
A traves de las herramientasde identificaciónde variaciones,se determinóque el problemaradicaen 2
causas, el personal no esta capacitado,ya que son contratacionesnuevas,sinexperienciasenel rubro y
no se han familiarizadoconel prosesode manufacturayel sistemade gestionde lacalidad.Ylosequipos
no llevanuncontol de mantencionesdesdehace 3 años.
Objetivos:
 Capacitacióndel personal.
 Mantenciónde losequipos.
 Elaboraciónde un productoestandarcon característicasde calidad,determinadasporlas
espectativasdel condumidor.
Hacer (Do):
La empresagenerauncronogramaconcapacitacionesdelpersonal,enmateriadedesarrolloyproducción
de queso, Buenas prácticas de manufacturas, higiene del personal, técnicas de limpieza y zanitización, y
sistemade gestiónde calidad.
El departamento de calidad, realiza la contratación de una empresa especializada en maquinas
agroindustriales, para la mantención de las maquinas de todos los procesos productivos. Comenzando
conel áreade producciónde queso.Serealizólaplanificaciónde mantencionescada3mesesyenhorarios
de terminode producciónpara evitarparar la plantay lacontaminacióndirectaoindirectaque se pueda
generar.
Verificación(Check):
El personal de manufactura es sometido a pruebas de concimientos, para evidenciar la eficiencia de las
capacitaciones.
Las maquinas y equipos se pusieron a prueba con poca materia prima para verificar su buen
funcionamiento.

12. Los datos que se obtuvieron,arrojaron los siguientesdatos:
 El personal se capacito, conoce el proceso productivo que debe realizar, los puntos críticos de
control y se concientizóenlalaborque realiza.
 Las maquinarias que se repararon y limpiaron funcionan sin inconveniente y otras devieron
cambiarse por nuevos equipos,ya que los anteriores estabanobsoletos, obteniendo un avance
tecnológicoenel proceso.
 El queso se obtuvo con las características establecidas por la organización con el enfoque al
cliente, y gracias a la modernización de equipos el proceso acorta el tiempo de elaboración
produciendomásenmenortiempo.
Actuar o ajustar (Act):
En la planificación se determinaron las acciones para la eliminación de elaboración de productos
defectuosos,encontrandoel origende ladesviaciónymitigandoel problema,el personal cuentaconlos
conocimientosyprincipiosde laorganización,lasmaquinariasse repararonyse cambiaronlasquefuesen
necesarias, mejorando la eficiencia de la producción de queso. Considerando además la revaluación de
procedimiento ya que la nueva maquina suprime un paso que era realizado de forma manual, por otro
lado, esuna oportunidadde mejora,yaque el prosesoesmás eficiente yabre paso a nuevasmejorasen
la infrastructura,equiposyprosesosde laorganización.

13. Referencias, Webgrafía:
 G2000 Grupo, AplicaciónISO9001:2015, año 2016.
 IACC(2020). Sistemade gestiónde calidadbasadosenISO9001. Introduccionala calidady
medioambiente.Semana4.
 Ingenieroempresa,Políticade calidad,https://ingenioempresa.com/politica-de-calidad-iso-
9001/
 NormaISO 9001:2015, Sistemade gestiónde calidad –requisitos,copia,usoexclusivo
capacitación.
 Pruebasde mastitis, Http://milkquality.webhosting.cals.wisc.edu/wp-
content/uploads/sites/212/2011/09/hoja-de-informacion-de-la-prueba-de-mastitis-
california_spanish.pdf
 Residuosde vacunos,
http://www.gag.gob.cl/sities/default/files/RESIDUOS_AVE_VACUNOS_LECHE.pdf
 Sistemaycalidadtotal, http://www.sistemasycalidadtotal.com/calidad-total/15-etapas-
implementacion-sistema-gestion-de-calidad-iso-9001/