El documento habla sobre el papel del Team Leader como entrenador ("coach") de su equipo en un centro de contacto. Explica que el coaching es un proceso de comunicación que ayuda a las personas a desarrollar su potencial y alcanzar sus metas profesionales encontrando sus propias soluciones a los problemas. Sin embargo, el coaching a menudo no se aplica de manera efectiva debido a la falta de tiempo de los Team Leaders y a la falta de un enfoque sistemático.

1. David López
Jefe de Proyectos
Gec
El Team Leader:
“coach del equipo”
En este artículo intentaremos encontrar respuestas a la realidad de la
aplicación del coaching como herramienta en los contact center, e igualmente
guiar al lector en la estructura para su aplicación práctica.
Concepto: El Coaching jora, tras identificar sus propias debilidades/ El Coaching, cuestión de eficiencia:
Iniciamos este artículo con un dato histó- fortalezas. Por mi experiencia, el mayor inhibidor del co-
rico: Don Shula: Entrenador . Preparó a los Esta actividad está plenamente enfocada aching es la falta de tiempo de los Team Le-
Baltimore Colts de 1963 a 1969 y a los Mia- a la acción eficaz. Una acción que es el resul- aders, donde el desarrollo juega un papel me-
mi Dolphins de 1970 a 1995. Shula es el tado de la búsqueda de vías de solución a los nos prioritario respecto a otros factores. En
instructor con el balance más impresio- problemas que se plantean en las sesiones. los cursos que he impartido, un tanto por cien-
nante de toda la historia: 347 victorias, 173 Este método de optimizar nuestro rendimien- to muy alto de los participantes manifestaron
derrotas y 6 empates. Jugó 6 Superbowls to con logros concretos es uno de los pilares un enorme deseo de contar con más tiempo
ganando 2 de ellas. del desarrollo personal y de la autoestima que para dar coaching a sus agentes para mejo-
Shula también ha pasado a la historia por se obtienen con el coaching. rar los resultados y el desarrollo de las per-
ser el único entrenador hasta el momento en “El Coaching es una conversación, un diá- sonas, y reconocen que si dispusieran de tiem-
conseguir la temporada perfecta: En 1972 los logo entre el coach y el coachee, mediante po para coaching, el desempeño del centro
Dolphins finalizaron la temporada con un ba- el cual, el coach busca abrir nuevas posibili- respecto a todos los indicadores clave de de-
lance de 17 victorias y ninguna derrota. dades de reflexión y de acción en el coachee. sempeño mejoraría radicalmente. Por ello, el
Don es un coach que trabajaba con cin- Es un “viaje al descubrimiento” en el que el desarrollo de las personas en el contact cen-
co principios básicos: cada componente del coach ayuda al coachee a formular, de mo-
equipo debe estar orientado por convicciones, do adecuado, las preguntas claves de la si-
sobreaprendizaje, estar dispuesto a escuchar, tuación que enfrenta así como a plantear y ar-
ser consistente y ser honesto. Estos valores ticular el problema de manera poderosa. El
son los ejes del coaching.
Normalmente, en el funcionamiento de
coach cuestiona el modelo explicativo de la
realidad del coachee, para validarlo. Es en es-
El objetivo del coaching
los equipos deportivos se encuentran prin- ta etapa donde se produce la solución inno- es liberar el potencial de
cipios, valores, convicciones, estilos de lide- vadora, cuando se cuestiona el modelo expli-
razgo, metodologías de trabajo, y herramien- cativo. Este espacio requiere el desarrollo de la persona para
tas específicas que explican el éxito de los
equipos ganadores. El coaching no sólo se
una capacidad reflexiva importante”.
Entre ambos se diseña una nueva solu- permitirle alcanzar su
aplica en deportes de competencia grupal,
también se emplea en competencias indivi-
ción, aquí el coach debe diseñar nuevas con-
versaciones que lleven a que se creen las con- máximo grado de
duales, e importa el knowhow de estos como
sistema.
diciones necesarias para que la nueva
propuesta ocurra.
competencias y ayudarle
El objetivo de esta actividad es liberar el
potencial de la persona para permitirle alcan-
En un entorno de trabajo eficaz, un Team
Leader es un coach, es una competencia in-
a alcanzar sus metas
zar su máximo grado de competencias y ayu-
darle a lograr sus metas profesionales. Los
trínseca al puesto, en la medida que trabaja
por elevar y mantener la motivación de las
profesionales. Los
coachers entrenan, ayudando a los demás a
encontrar sus propias soluciones.
personas. Utilizando herramientas de coa-
ching, conversando, conociendo más acerca
coachers entrenan,
Por tanto el coaching no es aconsejar, di- de su gente, preguntando, escuchando, mos- ayudando a los demás a
rigir o enseñar, reprochar; es producir un trando y proponiendo la motivación como ele-
cambio en las habilidades que tiene el coa- mento susceptible de autodesarrollo Team encontrar sus propias
chee a través de un proceso de comunicación
en el que despierta en él una actitud de me-
Leader se convierte en un elemento que ges-
tiona el cambio hacia un CRM de calidad. soluciones.
98 ContactCenter

2. > Formación
ter es una balanza de eficiencias y priorida-
des.
Los Team Leaders suelen ser blanco de
un aluvión de requerimientos provenientes de
múltiples fuentes y áreas de la empresa, y tie-
nen que administrar y gestionar toda la infor-
mación que reciben, para canalizarla de ma-
nera eficaz en la gestión de sus equipos. Se
tiende a “descentralizar el resto de áreas cen-
tralizando” en producción. Una de las mejo- ducción, no tanto áreas de recursos humanos pero no para registrar el coaching como evo-
res prácticas consiste en depurar el caudal quienes lo hacen. lutivo. La tecnología puede ayudar a institu-
de información que genera más tareas al Te- Generalmente, los Team Leaders se sien- cionalizar las mejores prácticas de instruc-
am Leader, a fin de liberar más tiempo para ten cómodos cuando el coaching tiene como ción.
coaching. objetivo bajar los tiempos medios o imple-
Es fundamental adoptar el coaching co- mentar las técnicas de atención; sin embar- Cómo incide el coaching en la motivación
mo cultura de empresa, se tiene que abordar go, no tanto en la mejora de los ingresos, me- y en bajar la rotación:
como sistemática, como proceso estandari- joras en los resultados (ventas, aprobación, El coaching en el contact center no sólo tiene
zado de desarrollo; e implementar una plani- fidelización…), o el desarrollo en general de influencia en la motivación, sino también en
ficación de la actividad de coaching, con me- sus equipos. Por ello, es importante capaci- las posibilidades que se abren a partir de in-
diciones asociadas, para verificar cómo incide tarlos, darles visibilidad, ya que al emplear tervenciones individuales y grupales de esta
su práctica en los resultados y la calidad del esta técnica, podrán acometer objetivos más actividad con el foco puesto en la motivación.
contacto. estratégicos que aporten más valor al nego- Al fin y al cabo ésta, no sólo es una herra-
cio. mienta de desarrollo, sino también una he-
¿Se hace realmente coaching en los Otra de las cuestiones, no menos priori- rramienta de interacción y comunicación pa-
contact centers? taria, es el espacio físico. ¿Realmente se les ra la evolución. El coaching crea una rendición
En el cumplimiento de esta práctica, normal- proporciona a los Team Leaders el espacio de cuentas compartida, en la que las sesio-
mente se aprecian variaciones importantes adecuado para realizar coaching? Sobretodo, nes permiten hacer un seguimiento evoluti-
de lo que es coaching si se deja a criterio de cuando este proceso se instrumentaliza en la vo del agente, creando un ambiente en el que
los Team Leaders el crear y evolucionar con escucha de llamadas. Si no se facilita a estos éste se responsabiliza de su propio desarro-
una definición base. No se trata de implantar profesionales un entorno de apoyo adecua- llo y mejora, siendo coach y coachee cons-
y realizarlo, sino de convertir esta actividad do para que puedan darse el tiempo para ha- cientes del impacto positivo en el negocio.
en una métrica de mejora individual y grupal. cer coaching, y no se les faculta para dar prio- En conclusión, la sesión de coaching es
Por ello, se hace conveniente revisar todas la ridad a esa tarea, la cantidad y la eficacia de un “viaje al descubrimiento” de esos aspec-
prácticas de coaching que se llevan a cabo en esta actividad en el contact center seguirá tos. Utilizando la técnica del encadenamien-
el contact center. Normalmente, los respon- siendo una tarea de bajo contenido práctico. to de preguntas, el coach hace creer al agen-
sables de calidad y formación (TQM Training Es muy positivo utilizar la tecnología pa- te que la decisión es consensuada. Si el
& Quality Managers) son las personas encar- ra pronosticar, dar seguimiento y medir el im- coaching se considera una actividad que ge-
gadas de implantar, planificar, medir y revi- pacto de la labor de coaching. Normalmente, nera gran valor en el contact center, han de
sar los coachings como parte de los planes ésta se utiliza para medir resultados y elabo- habilitarse los elementos de planificación, me-
de acción elaborados en materia de calidad. rar planes de acción que permitan gestionar dición, capacitación, frecuencia, y efectividad
Son agentes del cambio vinculados a la pro- el conocimiento lo más eficazmente posible, necesarios.
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