Este no es un informe de tendencias al uso. Y es que, aunque nos fascina estar a la última de lo que se cuece en el mundo de la tecnología y la experiencia del consumidor, aún nos vuelve más locos hacer algunas de esas tendencias realidad, que más allá de su espectacularidad sean útiles y consigan materializar objetivos tangibles.

1. 2017
TENDENCIASPARA LA VENTA EXPERIENCIAL
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2. TENDENCIAS APLICADAS PARA
CONSEGUIR TRES OBJETIVOS
Este no es un informe de tendencias al uso. Y es que, aunque nos fascina estar a la última de lo
que se cuece en el mundo de la tecnología y la experiencia del consumidor, aún nos vuelve más
locos hacer algunas de esas tendencias realidad, que más allá de su espectacularidad sean
útiles y consigan materializar objetivos tangibles. Por ello este paper no sólo habla de
iniciativas punteras estratégica y tecnológicamente, sino también de experiencias de las que
extraer aprendizajes aplicables. Por eso nuestras tendencias hablan de tres retos:
Construir relaciones en base a experiencias memorables, y así mejorar la relación con nuestros usuarios,
fijando huella en su recuerdo más allá del uso funcional de tu propio producto o servicio.
Show me the money. Las experiencias exitosas son aquellas que, además de beneficiar al consumidor,
repercuten en la marca en forma de nuevos negocios y/o ventas, y de ellas hablaremos.
La tecnología como motor dinamizador en cualquiera de los ejemplos de este informe; un motor
transparente a los usuarios pero (o quizá por ello) esencial en nuestra dinámica diaria y en la interacción
con las marcas.
¿Preparado para inspirarte con las tendencias que te permitirán mejorar la relación con
tus clientes y aumentar tus ventas gracias a la tecnología? Entonces, pasa la página.
Venta
Experiencia
Tecnología
02

3. 01ENRIQUECIENDO LA
EXPERIENCIA A PARTIR
DEL CONTEXTO
Experiencia
03

4. 04
En un año donde la palabra omnichannel ha copado todos los
rankings sobre tendencias, es momento de dejar de pensar en
los canales propiamente dichos y pensar cuál es la necesidad
que se está cubriendo de cada consumidor en cada momento
concreto y en cada contexto específico. La clave es estar en el
lugar adecuado en el momento adecuado.
Como señala Google, nuestras rutinas y procesos de decisión se
componen de cientos de micro-momentos, de cientos de puntos
críticos en el customer journey de nuestro servicio o producto.
Son oportunidades para intervenir en las decisiones de nuestros
consumidores y crear para ellos una gran experiencia. Tenemos
que saber dónde, cómo y por qué nuestros clientes interactúan
con nuestra marca, para que ese contexto de uso enriquecido
desemboque en engagement y consolide nuestra marca frente a
la competencia.
¿Cuántas veces consultamos algo en el móvil durante el
día? ¿Cuántas veces esas interacciones se producen
porque el contexto que nos rodea genera esa necesidad
de información, conversación o acción con cierta
sensación de urgencia?
MICROMOMENTOS
Más de 150 oportunidades al día

5. Domino’s con su servicio Anyware, permite pedir
tu pizza habitual de forma inmediata a través de
todo tipo de medios. Para ello ha retorcido cada
uno de los canales (como usar Twitter y
Whatsapp para facilitar la compra impulsiva en
lugar de para la típica Atención al cliente),
ajustándose al contexto y a la necesidad de sus
clientes.
Domino’s AnyWare
Retorciendo el canal
05
EJEMPLOS DE APLICACIÓN DE ESTA TENDENCIA
100%
Experiencia
75%
Venta
100%
Tecnología

6. 100%
50%
Se convierte en el líder del contexto enriquecido
sorprendiendo y escuchando el comportamiento de sus
clientes. Comenzó añadiendo olor a pólvora para que los
visitantes sintiesen los fuegos artificiales que forman parte de
cada espectáculo. Todo está diseñado en los parques de
Disney para crear una experiencia única: la superficie del
suelo, el olor de galletas que sale de las alcantarillas, las
vistas arquitectónicas…
Disney World
Diseñar para los sentidos
100%
75%
50%
Tras observar que sus clientes utilizaban su móviles para decidir
sus compras en tienda, Sephora decidió facilitar esa necesidad
de consumo de información puntual en el contexto de sus
tiendas a través de una app, donde pueden ver las calificaciones
y opiniones de otros usuarios sobre los productos, consultar su
histórico de compras, leer recomendaciones.
Sephora
La importancia de observar
06
EJEMPLOS DE APLICACIÓN DE ESTA TENDENCIA

7. Identificar las necesidades de nuestros usuarios y los micromomentos que de
ellas se derivan. Hay que mostrar lo que es más relevante para el consumidor
en el momento en que lo busca. Para ello será preciso conocer el patrón de
uso de los diferentes canales y así adaptarnos a la necesidad
desencadenante, al momento y al contexto de esta.
La inmediatez es el ritmo que el consumidor impone, especialmente desde
los canales móviles. Su necesidad es en tiempo real y por eso la experiencia
debe ser rápida y sin fricciones a través de todas las plataformas, canales y
dispositivos, permitiéndole diseñar con soltura su propio journey.
No hay que tener miedo a salir de la caja y retorcer cada medio para
adaptarlo a la necesidad. ¿Alguno de los canales que utilizas para dar
servicio a tu consumidor podría ser más efectivo si ofreciera respuesta a un
momento, contexto o requerimiento diferente al que sirve actualmente?
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CONSEJOS PARA IMPLANTAR ESTA TENDENCIA
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