Este documento describe los beneficios de implementar un sistema de gestión de relaciones con clientes (CRM) en una empresa. Algunos de los principales beneficios mencionados son aumentar la información sobre los clientes, mejorar el servicio al cliente a través de un trato más personalizado, y facilitar la venta cruzada y la planificación de marketing dirigido. En general, un CRM permite a las empresas mejorar sustancialmente sus relaciones con los clientes y optimizar procesos como las ventas, el servicio y la productividad.

1. UNIVERSIDAD DE ORIENTE
NÚCLEO DE MONAGAS
INGENIERÍA DE SISTEMAS
SISTEMAS DE GESTIÓN EMPRESARIAL PARA PROCESOS Y
COMUNICACIÓN INDUSTRIAL
MATURÍN / MONAGAS / VENEZUELA
PROFESOR:
Ing. Jesús Chaparro
MATURÍN, MARZO DEL 2016.
INTEGRANTES:
Br. Leivi Elivel Hernández Ochoa
C.I.: 24.579.134
Br. Maria José Viña Caraballo
C.I.: 24.277.423
TEMA 5-Beneficios de orientar a las empresas en la implementación de CRM
Unidad V: Gestión de relaciones de los Clientes (CRM)
Seminario: Sistemas de gestión empresarial para procesos y comunicación industrial
(SGEPCI)

2. ÍNDICE
INTRODUCCIÓN..................................................................................................................3
MARCO TEÓRICO ...............................................................................................................4
1. Customer Relationship Management (CRM) ..............................................................4
2. Beneficios que aporta orientar a las empresas en la implementación de la CRM .......4
2.1 Aumento de la información..................................................................................4
2.2 Ofrecer un mejor servicio al cliente .....................................................................4
2.3 Mejorar relaciones con los clientes ......................................................................5
2.4 Venta cruzada de productos con más eficacia ......................................................5
2.5 Descubrir a nuevos clientes ..................................................................................5
2.6 Ayuda a cerrar las ventas más rápido ...................................................................5
2.7 Planificación futura ..............................................................................................6
2.8 Marketing dirigido................................................................................................6
2.9 Optimizar el tiempo, los recursos y la productividad ...........................................6
2.10 Integración............................................................................................................6
DISCUSIÓN ..........................................................................Error! Bookmark not defined.
CONCLUSIÓN......................................................................Error! Bookmark not defined.
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ..................................Error! Bookmark not defined.

3. INTRODUCCIÓN
Debido a los diversos cambios en el mundo del comercio actualmente, las empresas deben
evolucionar y apegarse al nuevo auge de las tecnologías con el fin de obtener la información
confiable y necesaria que les permitirá responder a las demandas de los consumidores y de esta
manera subsistir y competir en el mercado. Gracias a la implementación de un programa CRM
como respuesta a los problemas de gestión de clientes, una empresa puede captar nuevos
clientes, y a su vez, obtener la lealtad de los mismos.
Además, mediante esta herramienta, las organizaciones pueden anticiparse a los deseos y
requerimientos de sus clientes. Un CRM permite establecer una estrategia de marketing más
efectiva, desarrollar oportunidades inteligentes de tipo cross-selling, y aumentar notablemente la
productividad. Del mismo modo, permite planificar las futuras rondas de actividades de ventas.
Cabe destacar, que la presente investigación, se realizó persiguiendo un interés académico, ya
que el objetivo fundamental, es obtener conocimientos teóricos del tema en cuestión, para
empezar a crear una idea mental, de lo que se requerirá para el desarrollo del proyecto final de
tesis. Además, de dar a conocer los beneficios inmersos en orientar a las empresas en la
implementación de un CRM. Asimismo, se establecerá cual es la relación del tema en cuestión
con la tesis de los investigadores, en el apartado de discusión. A continuación, se establecerá un
top 10, de los beneficios más resaltantes al implementar CRM en una organización.

4. MARCO TEÓRICO
1. Customer Relationship Management (CRM)
CRM (Customer Relationship Management), en su traducción literal, se entiende como la
Gestión sobre la Relación con los Consumidores. Se refiere a una estrategia de negocios centrada
en el cliente. 1 Su objetivo es crear una ventaja competitiva, reuniendo la mayor cantidad
posible de información sobre los clientes, para generar relaciones a largo plazo y aumentar así su
grado de satisfacción, mejorando su experiencia en la obtención de un producto o servicio.
2. Beneficios que aporta orientar a las empresas en la implementación de la CRM
Son muchos los beneficios inmersos en orientar a las empresas en la implementación de la
CRM. Estos dependerán de la orientación que la empresa le aplique y los objetivos que busquen
alcanzar. Sin embargo, independientemente de la organización que la utilice y los métodos que
emplee, usar CRM, mejora exponencialmente la relación con el cliente y aporta ventaja
competitiva por dicha satisfacción. En este sentido, a continuación se enlistara un top 10 de los
beneficios más resaltantes de orientar a las empresas en la implementación de la CRM:
2.1 Aumento de la información
La principal ventaja que trae aparejada la implementación de la Gestión de las Relaciones con
los Clientes en una empresa es el aumento de la información que esta posee de sus actuales y
potenciales clientes, lo que permite direccionar la oferta hacia sus deseos y necesidades,
aumentando así el grado de satisfacción y optimizando su ciclo de vida. 3
Además, CRM permite poseer información veraz y al instante de los clientes, debido a que
cada empleado tiene acceso a los datos del cliente y el historial de pedidos, por lo que,
contactarse con los clientes es más fácil. Asimismo, ayuda a los trabajadores de la organización a
saber cómo tratar a cada cliente en función de la información disponible en el CRM.
2.2 Ofrecer un mejor servicio al cliente
Gracias a un sistema CRM, es posible mantener un repositorio con los perfiles de los clientes,
que permiten darles un trato personalizado, y a su vez, mantener informados a los empleados
sobre las necesidades específicas de cada uno, para de esta manera, ofrecer un mejor servicio.
Mejorar el servicio al cliente a través de la capacidad de respuesta y la comprensión, ayuda en la
construcción de la lealtad del cliente y disminuye la agitación de los mismos. También ayuda a la

5. empresa a obtener retroalimentación continua de los clientes sobre el producto que han
comprado. 2
2.3 Mejorar relaciones con los clientes
Los programas CRM también pueden ayudar a las empresas a desarrollar relaciones con sus
clientes. Con este tipo de software, se puede realizar un seguimiento de los cumpleaños,
aniversarios y fechas de compra. Esto le permite a la empresa dirigirse al cliente en estas fechas
importantes. Por ejemplo, la empresa puede enviar a un cliente una tarjeta de cumpleaños.
Aunque puede no parecer mucho, ayuda a mantener vivo el nombre de la empresa para el cliente.
Luego, cuando el cliente necesite comprar algo, será más probable que vuelva a la tienda. 6
2.4 Venta cruzada de productos con más eficacia
Los sistemas de CRM pueden facilitar la venta cruzada (ofreciendo a los clientes productos
complementarios sobre la base de sus compras anteriores) y up-selling (ofreciendo a los clientes
productos de alta calidad en la misma categoría). Esto les ayuda a obtener una mejor
comprensión de los clientes y anticipar sus compras (por ejemplo, alguien que compra semilla de
pasto en la primavera probablemente necesite fertilizantes más adelante en la temporada). 2
2.5 Descubrir a nuevos clientes
Los sistemas de CRM ayudan a la organización en la identificación de clientes potenciales. Al
mantener un registro de los perfiles de sus clientes existentes, la empresa puede llegar a una
estrategia para determinar el tipo de personas a la que deben dirigirse de tal manera que les
devuelva el máximo retorno de la inversión. Por ejemplo, si varios estudiantes en una
universidad se suscriben a un proveedor de servicios móviles en particular, la empresa puede
llegar a una estrategia para orientar el resto de la comunidad en la universidad. 2
2.6 Ayuda a cerrar las ventas más rápido
La CRM ayuda a las empresas en el cierre de negocios con mayor rapidez, a través de las
respuestas más rápida y eficaz a los clientes potenciales. El tiempo de respuesta se ha reducido
drásticamente para las organizaciones que han sido capaces de implementar sistemas de CRM
con eficacia, lo cual aumenta las posibilidades de cerrar ventas. 2

6. 2.7 Planificación futura
Los sistemas actuales de CRM permiten generar informes detallados que permiten enlazar
resultados de ventas con distintos datos, como los gastos de campañas, la puntuación de
investigación de clientes y el personal de ventas empleado. Esto puede ayudar a las empresas a
analizar la causa del éxito y del fracaso, así como a planificar mejor las futuras rondas de
actividades de ventas. 5
2.8 Marketing dirigido
Ayuda a las empresas a centrarse y dirigirse a un grupo específico de clientes. Las bases de
datos de los CRM, pueden realizar un seguimiento muy detallado de la información sobre los
clientes y los individuos que pueden ser agrupados según ciertas características. De esta manera
se puede gastar menos en marketing de masas y más en marketing para los clientes que tienen
una alta probabilidad de compra. De esta manera, se mejoran las actividades de marketing, al
obtener una visión más clara de los clientes y sus intereses, lo que permitirá una mejor
segmentación de clientes, que den lugar a campañas mejor planificadas.
2.9 Optimizar el tiempo, los recursos y la productividad
Al implementar un CRM, ya no será necesario realizar largas juntas para llevar a cabo la
revisión de avances y resultados, ya que brinda una mejor manera de administrar y controlar la
fuerza de ventas, prospectos y clientes, que la que se basaba en papel, correo u hojas de cálculo
de Excel. Incluso si la empresa cuenta con una fuerza de ventas dispersa geográficamente, podrá
trabajar con ella de forma sincronizada, ya que, permite un acceso en tiempo real a la
información vital de los distintos procesos de la empresa, incluyendo notas, historial de
contactos, actividades pendientes, casos de soporte, e-mails recibidos y enviados y nuevas
oportunidades por contactar. Mediante reportes en tiempo real facilita conocer el desempeño del
equipo día a día, así como las oportunidades por cerrar en períodos posteriores.
Además, el CRM permite poseer una mayor productividad. Fidelizando a los clientes, la
empresa dedica menos tiempo a captar nuevos clientes invirtiendo ese tiempo en otros proyectos.
2.10 Integración
CRM permite poseer integración entre todos los roles involucrados en los procesos de venta,
tales como: los departamentos de comercialización, mercadotecnia, call center, soporte técnico y
servicio al cliente tendrán una visión unificada e integral de cada cliente. Los módulos de
servicio al cliente y ventas perfectamente integrados, facilitan el uso compartido de información

7. de clientes y productos, y asegura que cuando se introducen datos, la información se actualiza
automáticamente para todos los demás usuarios.