Congreso Virtual Mundial de e-Learning 
Lucindo Mora 
www.congresoelearning.org 
Calidad y Atencion al Cliente en Ambiente...
Atención Al Cliente.¿Baja reputación E-Learning? 
La situación de la calidad de la atención al cliente en 
Ambientes Virtu...
La Estructura de Atención Al Cliente 
Es la forma como una 
organización atiende a 
sus clientes 
potenciales, 
brindándol...
Atención al Cliente en E-Learning. 
En Ambientes 
Virtuales de 
Aprendizaje (E-Learning) 
la atención 
al cliente es un fa...
Responsabilidad en Retención del Estudiante 
(El Cliente Potencial) 
15% 
Administra 
ción 
5% 
Otros 
19% 
Coordina-ción ...
Factores de Retención en E-Learning 
Administrativ 
o/ Financiero/ 
Marketing 
•Proceso de Inscripción y pagos transparent...
La baja reputación de la Atención E-Learning 
Menos estudiantes, con los mismos costos 
Grupos pequeños difíciles de Admin...
Modelo Hipercúbico (Propuesta). 
Un Cubo (E. Codd, 1970) 
es una representación en 
más de dos dimensiones 
de alguna info...
Los Cubos de Satisfacción y Atención 
Estudiante 
Tutor 
Calidad y Atencion al Cliente en 
Ambientes Virtuales de E-Learni...
Los Cubos de Satisfacción y Atención 
Disciplina 
Evaluación/Seguimiento 
Calidad y Atencion al Cliente en 
Ambientes Virt...
Los Cubos de Calidad de Servicio 
Actuar 
Planificar 
Calidad y Atencion al Cliente en 
Ambientes Virtuales de E-Learning ...
Los Cubos de Calidad de Servicio 
Servicio 
Promoción 
Calidad y Atencion al Cliente en 
Ambientes Virtuales de E-Learning...
Los Cubos de Calidad de Servicio 
Comunicación 
Seguridad 
Calidad y Atencion al Cliente en 
Ambientes Virtuales de E-Lear...
Palabras Finales 
Calidad y Atencion al Cliente en 
Ambientes Virtuales de E-Learning Lucindo Mora
Referencias 
Maurizi, Maria. (2011). DESERCIÓN EN CURSOS ONLINE. En busqueda de factores 
explicativos. Recuperado [17-Sep...
…y a Mantia por su colaboración: www.mantia.es 
www.congresoelearning.org
Próxima SlideShare
Cargando en…5
×

Lucindo mora calidad y atencion al cliente en ambientes virtuales de e learning

1.080 visualizaciones

Publicado el

Congreso Virtual Mundial de e-Learning
CVME 2014
www.congresoelearning.org
www.congresoelearning.com
Una comunidad de práctica y aprendizaje abierta, gratuita y colaborativa

Publicado en: Educación
0 comentarios
0 recomendaciones
Estadísticas
Notas
  • Sé el primero en comentar

  • Sé el primero en recomendar esto

Sin descargas
Visualizaciones
Visualizaciones totales
1.080
En SlideShare
0
De insertados
0
Número de insertados
72
Acciones
Compartido
0
Descargas
13
Comentarios
0
Recomendaciones
0
Insertados 0
No insertados

No hay notas en la diapositiva.

Lucindo mora calidad y atencion al cliente en ambientes virtuales de e learning

  1. 1. Congreso Virtual Mundial de e-Learning Lucindo Mora www.congresoelearning.org Calidad y Atencion al Cliente en Ambientes Virtuales de E-Learning
  2. 2. Atención Al Cliente.¿Baja reputación E-Learning? La situación de la calidad de la atención al cliente en Ambientes Virtuales de E-Learning… El Módelo de Análisis Hipercúbico Una forma distinta de obtener el estado actual de la efectividad de la Atención al Cliente… Los Cubos de Satisfacción y Atención Satisfacción en dimensiones Cliente – Tutores - Institución… Atención en dimensiones Plazo – Beneficio – Continuidad. Los Cubos de Calidad de Servicio. Los Circulos de Calidad del Servicio… Calidad en las dimensiones Respuesta – Promocion - Servicio Calidad y Atencion al Cliente en Ambientes Virtuales de E-Learning Lucindo Mora
  3. 3. La Estructura de Atención Al Cliente Es la forma como una organización atiende a sus clientes potenciales, brindándoles respuestas inmediatas a sus quejas, reclamos, planteamientos sobre el servicio o producto que reciben, y en general, la forma como el cliente se siente satisfecho en la relación comercial con una empresa, permitiendo un ciclo continuo. Contacto cara a cara Relación con el Cliente y Fidelidad Correspondencia Tiempo de Respuesta Instalaciones o Estructura de Servicio Respeto con Clientes Internos y Externos. Calidad y Atencion al Cliente en Ambientes Virtuales de E-Learning Lucindo Mora Sincronizar Priorizar Cumplimientos
  4. 4. Atención al Cliente en E-Learning. En Ambientes Virtuales de Aprendizaje (E-Learning) la atención al cliente es un factor de retención de los principales clientes: los estudiantes. Pero no es solo manejada por un Agente de Servicios. Cuatro agentes intervienen: El Administrativo, el Académico, el de Soporte Técnico, y el Profesor o Tutor. Contacto cara a cara se suele llevar por Chat o Correo Relación con el Cliente se impersonaliza al no estar presente Correspondencia a veces no se les da atención inmediata Tiempo de Respuesta asincrónico (48 horas) Varios Canales en la Plataforma Se irrespeta al no cumplir los compromisos Calidad y Atencion al Cliente en Ambientes Virtuales de E-Learning Lucindo Mora Sincronizar Complicado por ausencia de contacto verbal. Priorizar requiere dedicación Cumplimientos más difíciles de soportar
  5. 5. Responsabilidad en Retención del Estudiante (El Cliente Potencial) 15% Administra ción 5% Otros 19% Coordina-ción 40% Tutor 21% Soporte Técnico Calidad y Atencion al Cliente en Ambientes Virtuales de E-Learning Lucindo Mora
  6. 6. Factores de Retención en E-Learning Administrativ o/ Financiero/ Marketing •Proceso de Inscripción y pagos transparente •Ayuda efectiva en tramitación de documentos. •Posición en el Mercado. •Prestigio Académico/ Coordinación •Pensa e información al día •Calificaciones oportunas. •Revisión y Actualización de los programas. •Evitar Obsolescencia. •Efectividad Docente •Calidad de los Programas. Soporte Técnico •Tickets de Atención bien Controlados. •Solución Inmediata. •Respaldos al día. •Continuidad y velocidad del Servicio •Chequeos periódicos de rendimiento. Profesor/ Tutor Calidad y Atencion al Cliente en Ambientes Virtuales de E-Learning Lucindo Mora •Revisión de Actividades oportunas •Respuestas en Foros y Chats. •Secuencia. •Calidad. •Fidelidad
  7. 7. La baja reputación de la Atención E-Learning Menos estudiantes, con los mismos costos Grupos pequeños difíciles de Administrar Referencia Negativas Quejas y Molestia Deserción Calidad y Atencion al Cliente en Ambientes Virtuales de E-Learning Lucindo Mora
  8. 8. Modelo Hipercúbico (Propuesta). Un Cubo (E. Codd, 1970) es una representación en más de dos dimensiones de alguna información, para más rápido análisis y observación de soluciones. Viene del área de Tecnología, y permite lo que se conoce como Inteligencia de Negocios (BI), que son procesos para toma de decisiones rápidas y precisas a nivel Operativo, táctico y estratégico. Se define el problema objeto de estudio Se define el objetivo o solución que se va a obtener Se dispone de una Lista de las Dimensiones analizables Se Prueba la Solucion Se analizan los pesos (Ventajas/ Desventajas) de los resultados Se grafica el problema en las tres o mas dimensiones Calidad y Atencion al Cliente en Ambientes Virtuales de E-Learning Lucindo Mora ¿La Solución no funciona? seleccionar otras dimensiones y Volver al Paso (4). Chequeo Ecológico de la Solución Se Propone la Solución 1 2 3 6 5 4 7 8 9
  9. 9. Los Cubos de Satisfacción y Atención Estudiante Tutor Calidad y Atencion al Cliente en Ambientes Virtuales de E-Learning Lucindo Mora Beneficio Respuesta
  10. 10. Los Cubos de Satisfacción y Atención Disciplina Evaluación/Seguimiento Calidad y Atencion al Cliente en Ambientes Virtuales de E-Learning Lucindo Mora Fidelidad Oportunidades
  11. 11. Los Cubos de Calidad de Servicio Actuar Planificar Calidad y Atencion al Cliente en Ambientes Virtuales de E-Learning Lucindo Mora Visión Del Estudiante Visión del Tutor
  12. 12. Los Cubos de Calidad de Servicio Servicio Promoción Calidad y Atencion al Cliente en Ambientes Virtuales de E-Learning Lucindo Mora Motivación Y Recompensas Previsión de Necesidades
  13. 13. Los Cubos de Calidad de Servicio Comunicación Seguridad Calidad y Atencion al Cliente en Ambientes Virtuales de E-Learning Lucindo Mora
  14. 14. Palabras Finales Calidad y Atencion al Cliente en Ambientes Virtuales de E-Learning Lucindo Mora
  15. 15. Referencias Maurizi, Maria. (2011). DESERCIÓN EN CURSOS ONLINE. En busqueda de factores explicativos. Recuperado [17-Sep-14] [http://es.slideshare.net/mariarosamaurizi/desercin-en- los-cursos-online]. Calidad y Atencion al Cliente en Ambientes Virtuales de E-Learning Lucindo Mora
  16. 16. …y a Mantia por su colaboración: www.mantia.es www.congresoelearning.org

×