Catalogo 2012

Consultoría de Formación, Desarrollo de
Recursos Humanos, Coaching Ejecutivo
y Empresarial

Catalogo de

Rita González Fernández
Directora General
Tel. + (34) 91 313 48 51
620 21 93 83

e-mail: rgonzalezfer@gmail.com
http://ritagonzalez.talenttools.info/ 1

Rgf es una consultoría dedicada a la formación, a la gestión del talento, al
desarrollo de los recursos humanos, al coaching ejecutivo y empresarial.

Nuestra misión es colaborar con las empresas y las personas en el logro de los objetivos
organizacionales y profesionales.

Nuestros valores fundamentales son:

Confianza con el cliente a través de una comunicación fluida, honesta, abierta cercana y
respetuosa.

Profesionalidad: Somos un equipo de profesionales enamorados de nuestro trabajo que
comparten con los demás su experiencia y conocimientos, logrando un ambiente de aprendizaje
distendido y motivante.

Compromiso: desempeño responsable basado en la ética profesional y actualización
permanente, siendo el eje fundamental el bienestar integral de nuestros destinatarios.

¿Qué nos hace diferentes?
Creamos valor en nuestros clientes

Generamos talento y desarrollo

Aportamos calidad y profesionalidad

Producimos pasión y motivación

Ofrecemos una metodología
innovadora en el aprendizaje
organizacional y profesional
2

Líneas de negocio
Catalogo Formación a Coaching Consultoría de
de Formación medida Ejecutivo/empresa RRHH/ Formación

Seminarios y Soluciones Coaching Planificación y
cursos integrales Ejecutivo gestión de
Talleres de corta diseñadas y Coaching de Recursos Humanos
duración para el alineadas con la Equipos por competencias
desarrollo de estrategia Coaching en Selección de
competencias y empresarial orientación personal
habilidades Programas de profesional y Gestión del
específicas formación e emprendedores talento
Actividades de itinerarios Coaching Gestión de la
integración de formativos personal comunicación
equipos y orientados a Entrenamiento interna y 2.0
bienestar en el resultados y al en herramientas Gestión de la
trabajo propio negocio de coaching formación
Diseño de aplicadas: Diseño de
herramientas y .- Lider-coach programas
contenidos .- Ventas motivacionales y
formativos .- Call Center de retención del
talento
Diseño e
implantación de
planes de igualdad

3

de formación
El enfoque de formación de este catálogo se basa en:
Trabajar con una metodología de intervención en formación en la empresa
que garantice la obtención de resultados.
Implementar una formación adaptada, tanto a las personas, como a las
empresas, en la que los aprendizajes adquiridos respondan realmente a las
estrategias y necesidades de la organización.
Crear situaciones de aprendizaje y organizar estos procesos de aprendizaje de
manera ordenada y eficaz.

Áreas de formación:

Habilidades Directivas

Eficacia Personal y Profesional

Recursos Humanos

Coaching Ejecutivo, Empresarial

Prevención Riesgos Laborales y Bienestar

Secretariado y Atención al Cliente

Talleres de Integración de Equipos y
Motivación

Talleres para una Vida más Plena
4

de formación

Metodología dinámica y
participativa para facilitar
la transferencia de los Tiempo reducido de la
conocimientos y técnicas Con su completa gama formación presencial:
aprendidas en el de soluciones E-learning,
desempeño del puesto de se pone a disposición de 1 día
trabajo. las empresas: módulos E-
Evaluación antes y
learning a medida,
después de la formación.
A lo largo de la actividad trayectos de formación
formativa se desarrollan multimodal y una Se promueve tanto la
dinámicas de grupos, plataforma en línea de auto-formación como el
casos prácticos, así como gestión de habilidades. aprender haciendo.
análisis de ejemplos Atención personalizada
reales. a lo largo del itinerario
Utilizamos de formación.
metodologías de
aprendizaje acelerado
procedentes de la PNL,
Hiponoterapia y Hemi-
Sync

E- Learning
Blended
Presencial

5

de formación

Definir la
Evaluación de: estrategía de
Satisfacción formación acorde a
Reacción las estrategías de
Transferencia al DESARROLLO negocio, capital
puesto DEL TALENTO humano y gestión
Cambio del talento
comportamental
IMPACTO EN
EL NEGOCIO

Las semillas del FUTURO
se encuentran en el
Elección de Recogida de
recursos
PRESENTE Información
pedagógicos, Análisis y
herramientas, detección de
técnicas necesidades.
innovadoras y DISEÑO Priorización de
revolucionarias en las necesidades
el aprendizaje conjuntamente
acelerado con los
Evaluación previa Definición de objetivos responsables de
de los participantes Diseño de contenidos, área
Seguimiento Selección de modalidad/metodología
continuo de la ajustada a las necesidades, recursos y
actividad formativa objetivos
Convocatoria de alumnos
Elección del docente más adecuado
Gestión de subvenciones
DEFINICIÓN DE INDICADORES DE CALIDAD

6

de formación a medida
Nuestro objetivo es darle un valor diferencial a su negocio a través de la formación y
el desarrollo del talento humano, aportando soluciones de alta calidad, innovadoras,
adaptadas a las necesidades detectadas , con una visión global del problema.

Soluciones
Ayuden Mejoren
Potencien
las al
Alineadas el
Promueban
la
competencias
propias
Desarrollo Con la comportamiento adquisición
empresarial de
del negocio
del estrategía habilidades

Talento empresarial

Modelo basado:
EXAMPLE TEXT EXAMPLE TEXT

01 02
ENTUSIASMO

03
INNOVACIÓN

Incorporación
ITINERARIOS
FORMATIVOS

Acordes a las Generando
necesidades de de metodologías motivación en
la organización y técnicas que todo el proceso
y del propicien un del aprendizaje y
participante aprendizaje en su posterior
que permitan acelerado transferencia al
su desarrollo puesto de trabajo

7

de Recursos Humanos
Gestionamos todo tipo de proyectos relacionados con:

ATRACCIÓN Y SELECCIÓN DEL TALENTO

IDENTIFICACIÓN Y GESTIÓN DEL POTENCIAL INTERNO

FORMACIÓN/ DESARROLLO PROFESIONAL

EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO

GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO

RETENCIÓN
TALENTO

DESVINCULACIÓN

8

Ejecutivo y Empresarial
Somos un grupo de profesionales con una larga experiencia en el entrenamiento
de habilidades directivas. Le ofrecemos nuestra colaboración para el desarrollo del
liderazgo y el logro de los objetivos de su negocio.

Estamos especializados en las distintas técnicas del coaching, programación
neurolingüística e inteligencia emocional, aportando un nuevo enfoque en la
formación y entrenamiento de directivos, así como de equipos empresariales.
Trabajamos desde una visión ontológica y sistémica, de acuerdo con un código
ético.

Nos comprometemos con el aprendizaje y desarrollo de su organización para
contribuir a aflorar todo el potencial de sus equipos y posibilitarles funcionar en
un nivel superior.

Nos ponemos a su disposición para ayudarle en la transformación de su proyecto
empresarial.

“Quien quiere enseñarnos la
verdad que no nos lo diga.
Qué nos sitúe de tal modo que
la podamos descubrir por
nosotros mismos”
José Ortega y Gasset

9

Ejecutivo y Empresarial

10

para Emprendedores
 Orientados a la mejora de los resultados de negocio y la búsqueda de
nuevas oportunidades profesionales.

 Contribuimos a través del Coaching en los procesos de cambio y
transformación profesional.

 Enfocados y dirigidos a la adquisición o mejora de habilidades
importantes para su desarrollo profesional.

 Utilizamos técnicas y herramientas de feedback y coaching validadas en
el ámbito empresarial que le ayudaran en la búsqueda de nuevas
oportunidades profesionales y de negocios.

 Coaches con sólida experiencia en gestión empresarial y en el
desarrollo de proyectos.

 Profundo conocimiento de los procesos de selección de personal,
headhunter y emprendimiento.

11

para el Desarrollo Personal

Creemos que el COACHING es una herramienta
poderosa para un aprendizaje transformacional.
Permite desarrollar todo el potencial del ser
humano. Posibilita aliniar pensamientos, emociones
y acciones para vivir la vida de manera coherente y
plena.

Por eso decimos que el coaching no es formación,
es aprendizaje. Porque el coach te reta, te ayuda a
encontrar nuevos enfoques, a replantearte una
situación, a ver otras perspectivas. El coaching te
provoca para que salgas de esa zona donde todos
estamos tan cómodos, pero donde no siempre
somos felices, lo que pasa es que estamos tan “a
gusto” que no nos damos cuenta de lo que nos
perdemos.

El coach te ayuda a darte cuenta, a ser consciente
de aquello que te impide ser feliz; te ayuda a
cambiar hábitos y aprender tanto de los antiguos
como de los nuevos. Te ayuda a ir más allá de lo que
pensabas que podías ser capaz, y obtener así la
mejor imagen de ti mismo. Te ayuda a aprender.

UN HOMBRE FELIZ ES EL QUE APROVECHA
SUS POSIBILIDADES
Aristóteles

12

Taller de iniciación al Management

8 horas
. Capacitar al mando en su nuevo papel como
manager.
. Desarrollar habilidades de comunicación,
negociación coach, necesaria para desempeñar con
éxito su nuevas responsabilidades.
. Aprender a gestionar las emociones propias y las
de su equipo.
. Saber cómo desarrollar la cohesión de su equipo.
. Saber cómo evaluar y motivar al equipo de
trabajo.

EL MANDO Y EL LIDERAZGO.
. El liderazgo, base de la competencia dirigir personas.
. Qué hacen los líderes eficaces.
. Mando y liderazgo.
. Funciones y responsabilidades del mando.
. Competencias exitosas del mando.
. ¿Cómo dirijo mi equipo?: Fortalezas y debilidades.
. Plan personal para mejorar su capacidad de liderazgo.

MODELO DE LIDERAZGO SITUACIONAL.

ELEGIR Y APLICAR EL ESTILO DE LIDERAZGO MÁS ADECUADO.

CONDUCIR EL EQUIPO HACIA METAS Y OBJETIVOS.
.Orientar la acción individual y colectiva.
. Desarrollar la cohesión en el equipo.
. Llegar a acuerdos "ganar-ganar" con los colaboradores.
. Identificar comportamientos eficientes e ineficientes.
. Gestionar el comportamiento ineficaz con asertividad.

14

Taller de Asertividad y Management

El conocimiento o dominio de las técnicas de
asertividad y de inteligencia emocional permite
conseguir:

Reducir las reacciones emocionales ineficaces
dentro de una relación.
. Desarrollar el autocontrol y la autoconfianza.
. Hacer frente a los comportamientos negativos
del otro.
. Tratar los desacuerdos con éxito y conseguir
adhesión a los acuerdos.

8 horas
SABER DIAGNOSTICAR LAS SITUACIONES DIFÍCILES.
. Causas de desacuerdos, críticas y conflictos.
. El juego de las emociones y sentimientos de las partes implicadas.
. Proceso y las cuatro fases de las situaciones conflictivas.
. Criterios actuales de prevención y resolución de las mismas .

ENTRENARSE EN AFIRMARSE: NI PASIVIDAD, NI AGRESIVIDAD,
NI MANIPULACIÓN.
. Conocer los derechos posibles y realistas de cada uno (lo que yo quiero, lo que yo siento, lo que
yo pienso).
. Dominar el entorno personal del otro: como saber lo que quiere, lo que siente y lo que piensa.
. La vuelta a una comunicación eficaz: atreverse, comprender y pilotar la relación hacia los
acuerdos.
. Rol- Play de situaciones difíciles

RESPONDER A LOS ATAQUES Y FAVORECER LA CRÍTICA CONSTRUCTIVA.
. Las tentaciones irrealistas de omnipotencia: vencer, dominar y resolver.
. Las actitudes de defensa, presión y ataque y sus consecuencias.
. Las salidas posibles para superar una crítica destructiva, sistemática y persistente.
. Rol-Play de situaciones difíciles.

RESOLVER LOS CONFLICTOS DE FORMA POSITIVA.
15

Herramientas de
Management

Dotar al directivo y al mando
intermedio de herramientas
que le permitan llevar a cabo
una mejor optimización,
organización y planificación
de sus tareas.

GESTIONAR EL TIEMPO CON EFICACIA. 16 horas
. Los distintos tipos de tiempo.
. Utilizar el tiempo propio y ajeno de manera eficaz.

CÓMO REALIZAR REUNIONES EFICACES.
. Cómo implantar y organizar reuniones.
. Preparación estratégica.
. Cómo desarrollar y dirigir la reunión de trabajo.
. Uso eficaz de la herramienta metaplan.
. Funciones del coordinador.
. Fases de una reunión.

CÓMO LLEVAR A CABO PRESENTACIONES EFICACES EN PÚBLICO.
. Emitir la información adecuadamente.
. Utilizar con eficacia los medios.

LA COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA.
.Elementos de comunicación.
.Tipos de comunicación en la empresa.
16

No jefes sino líderes: actitudes
básicas del líder coach

.
Conocer los principios básicos del coaching aplicados al liderazgo.
Desarrollar habilidades del coaching aplicadas a la gestión de personas.
Desarrollar la capacidad del líder como entrenador de su equipo.
Aprender a gestionar las emociones propias y las de su equipo.
Animar a su equipo a encontrar sus propias soluciones, a desarrollar sus habilidades, a
cambiar sus actitudes y comportamiento.

8 horas

PRINCIPIOS BÁSICOS DEL LIDERAZGO Y DEL COACHING.
El liderazgo, base de la competencia dirigir personas.
Qué hacen los líderes eficaces.
¿Qué es el coaching? ¿Cómo se puede aplicar al liderazgo?

EL DIRECTIVO COMO COACH.
Las cualidades del directivo como entrenador de su equipo

HABILIDADES DEL LIDER COACH.
Preguntas efectivas de coaching.
Crear rapport y confianza.
La escucha activa.
Feedback constructivo.

CONDUCIR AL COLABORADOR Y AL EQUIPO
HACIA METAS Y OBJETIVOS.
Orientar la acción individual para optimizar el rendimiento.
Desarrollar la motivación y cohesión en el equipo.

¿COMO DIRIJO MI EQUIPO?
Fortalezas y debilidades.
Plan de acción para ser un líder coach.

17

Gestión del cambio en la empresa:
cómo plantearlo y llevarlo a cabo . Comprender la necesidad de

con éxito enfrentarse al reto de liderar
los procesos de cambio.
. Hacer propio un modelo
global de enfoque del cambio
que integre todos los
elementos en juego.
. Cómo transmitir la visión del
cambio y los valores que
moviliza.
. Cómo hacer balance sobre los
recursos humanos con que
contamos frente al cambio.
. Saber elegir la mejor
estrategia adaptada a la
situación y definir su desarrollo
táctico.
. Capacitarse para el pilotaje en
detalle de toda la operación de
COMPRENDER EL CAMBIO. cambio.
. Niveles y tendencias del cambio en las organizaciones.
. Naturaleza y tipología del cambio.
.Factores emocionales del cambio: las fases de superación 8 horas
del “duelo” por lo que dejamos.

EL MODELO ESTRATÉGICO DE GESTIÓN DEL CAMBIO.
. La Visión: Exploración previa. Cómo analizar las situaciones que exigen cambiar.
. Definición de la Visión: qué queremos cambiar. Situación de partida y "gap" del cambio.
. Urgencia y necesidad del cambio.
. Los valores en juego (La Cultura de Empresa).
. Diagnóstico de la cultura: la escala de valores.
. Crear una visión compartida: liderazgo, motivación, comunicación.
. La estructura humana con que contamos (personas, grupos, áreas...).
. La Estrategia y las tácticas del cambio.

HERRAMIENTAS BÁSICAS PARA ASEGURAR EL CAMBIO ORGANIZATIVO.
. El proceso psicológico del cambio.
. Comprender la resistencia al cambio.
. Vivir mejor un cambio personal y laboral.
18

El mando como palanca para gestionar el cambio

. Entrenarse en las habilidades necesarias de liderazgo: información/comunicación, formación,
negociación.
. Comprender y saber actuar frente a los factores humanos implicados en acciones de cambio:
 la persona, el grupo, las relaciones entre departamentos, la cultura de la empresa.
. Descubrir, conocer y utilizar las estrategias, tácticas y acciones más eficaces.

PROGRAMACIÓN EN EL TIEMPO.
.Paso a la acción.
. Refuerzo de los logros conseguidos.
7 horas
. Señales de alarma y formas de abordarlas.

ORGANIZAR EL PROYECTO DE CAMBIO.
. Consolidar lo conseguido: gestión del conocimiento y pensar en nuevos proyectos de cambio.
. Acotar bien el proyecto de cambio.
. Definir una estrategia de cambio adaptada.
. Organizar el proyecto de cambio.

PILOTAR EL PROYECTO DE CAMBIO DIA A DIA.
. Comprender las posiciones de los actores para el éxito del conjunto.
. Ética y conducción del cambio.
. Acompañar a sus colaboradores: el mando como coucher.

19

Dirección de Equipos
de Alto Rendimiento

7 horas

. Definir las claves que facilitan las sinergias de los equipos de Alto Rendimiento.
. Ser capaz de implantar o potenciar los equipos de Alto Rendimiento.
. Desarrollar las competencias que optimizan un desempeño superior.
. Ser capaz de generar con éxito, un proceso de cambio.

¿POR QUÉ UTILIZAR EQUIPOS?
.Tipos de equipos
.Dimensiones psicológicas del trabajo en equipo

EL EQUIPO Y EL GRUPO.

CREACIÓN DE UN EQUIPO.
.Principios de la creación de un equipo.
.¿Qué necesita el equipo?
.Fase de la creación de un equipo.
.Roles de equipo. Método Belbin.

EL EQUIPO Y SU LÍDER.

LAS CINCO DISFUNCIONES DE UN EQUIPO.

LA MOTIVACIÓN Y LA EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO EN EL EQUIPO.

20

El arte de dirigir y motivar equipos de trabajo
.Adquirir y aprender técnicas, habilidades y métodos que nos permitan dirigir, motivar, y
desarrollar con eficacia al equipo de trabajo.
.Entrenar el método ABC en la dirección de personas.
.Conocer y saber emplear las distintas técnicas de motivación acorde con las
expectativas empresariales y del empleado.
.Aprender a diseñar modelos de aplicación del salario emocional.

10 horas

PRINCIPIOS BÁSICOS DEL LIDERAZGO.
. Tipos de liderazgo .
. ¿Qué hacen los líderes eficaces?
. Saber utilizar el estilo de liderazgo más apropiado
en cada momento.

SATISFACCIÓN Y MOTIVACIÓN EN EL TRABAJO.
. Las necesidades de las personas en su entorno laboral.
. ¿ Qué es la motivación y la satisfacción?
.Variables que influyen en la motivación y satisfacción laboral.
. Reconocimiento y recompensas formales e informales.
. Salario emocional.

EL COMPROMISO CON LA ORGANIZACIÓN.
. El compromiso de los trabajadores.
 . Acciones para potenciar el compromiso e integración del empleado: liderazgo, empowerment, clima,
retribución, etc.

EL MÉTODO ABC EN LA DIRECCIÓN Y MOTIVACIÓN DE EQUIPOS DE TRABAJO.
. ¿Qué es el método ABC?
. Herramientas del método ABC .
.¿Cómo dirigir y motivar con el método ABC? Casos prácticos.

MODELOS EN LA APLICACIÓN DEL SALARIO EMOCIONAL.
. Programa empresarial basado en el reconocimiento.
. Programa empresarial basado en el bienestar físico y emocional.
. Conciliación de la vida personal, familiar y laboral.

21

Mapas mentales como herramienta de empresa

El curso permite unificar, separar e integrar conceptos para analizarlos y sintetizarlos
secuencialmente en una estructura creciente y organizada partiendo de una “idea
ordenadora básica” (IOB).
Al aplicar los Mapas Mentales se puede:

Potenciar la destreza mental para obtener ideas brillantes.
Solucionar imprevistos.
Recordar cosas.
Planificar objetivos personales
Organizar una presentación y escribir un informe.
Preparar reuniones.

4-6 horas

 QUE SON LOS MAPAS MENTALES:
 Introducción.
 Objetivo.
 El cerebro como origen.
 Pensamiento irradiante.
 Cartografía mental.

 PARA QUE SIRVEN.

 COMO ELABORAR UN MAPA MENTAL.

 HERRAMIENTA INFORMÁTICA MINDJET MINDMANAGER:
 Como se usa.
 Exportación a otras aplicaciones.

 EJEMPLOS PRÁCTICOS.

22

La dirección participativa

. Analizar las fases de aplicación de una Dirección Participativa por Objetivos.
. Distinguir claramente las diferencias entre tareas y objetivos.
. Definir las características que deban reunir los objetivos.
. Reconocer las distintas finalidades de las entrevistas de: Evaluación, Seguimiento y
Evaluación.
. Entrenar las habilidades necesarias para el uso eficaz de las entrevistas..

8 horas
LA DIRECCIÓN POR OBJETIVOS.
. Su origen y nacimiento, su historia y que pretende.
. La secuencia directiva: de las políticas a los objetivos.
. La estrategia y la dirección por objetivos.
. La psicología de las personas y la DPO.
. Qué son y qué no son objetivos.
. Trabajo sobre casos.

FORMA DE IMPLANTAR LA DPO.
. Los factores de éxito.
. Sistemática de implantación.
. Caso practico.

EL PROCESO DE SEGUIMIENTO, VERIFICACIÓN Y EVALUACIÓN.
. Como debe ser el control en una buena DPO.
. La medición de resultados. Los indicadores del desempeño. Los cuadros de mando. .
Los errores en la DPO. Como evitarlos y como sacar al sistema de la rutina y de la
burocracia.
. Casos prácticos.

LA DPO COMO MEDIO OPERATIVO DE FAVORECER EL CAMBIO DESEADO EN LA
EMPRESA.
. De objetivos a valores.
.La DPO como modo de desarrollar líderes capaces de transmitir el sentido de misión
a sus equipos.

23

El empowerment y la
delegación eficaz Aprender un método efectivo
.
de delegación a través de
implementar un ambiente de
Empowerment, en donde los
colaboradores sean
responsables de tomar
decisiones y buscar soluciones
para los problemas y para las
oportunidades de mejora e
Innovación en la empresa.

CONFIANZA Y COMPROMISO BASE DE LA DELEGACIÓN EFICAZ.

QUE ES Y QUE NO ES DELEGAR.
8 horas
¿POR QUÉ DELEGAR?
 Ventajas de la delegación.
La delegación y el tiempo.
La delegación y el estrés

LA DELEGACIÓN EN LA PRÁCTICA.
 Síntomas de la mala delegación.
 Causas del fracaso en la delegación.
 Las barreras del jefe y del colaborador en el proceso de delegación.
 Superando las barreras de delegación.

EL ABC DE LA DELGACIÓN.

DE LA DELEGACIÓN AL EMPOWERMENT.

MIRATE AL ESPEJO: ¿CÓMO DELEGAS?
24

Cómo llevar a cabo las distintas
entrevistas con su equipo

.Identificar los elementos básicos de una
entrevista.
. Establecer las pautas de cada tipo de
entrevista.
. Conducir de manera adecuada los
diferentes tipos de entrevistas.

ASPECTOS GENERALES DE UNA ENTREVISTA. 12 horas
TIPOS DE ENTREVISTAS CON EL EQUIPO:

. Entrevista de selección.
. Entrevista de acogida.
. Entrevista de fijación de objetivos.
. Entrevista de delegación.
. Entrevista de resolución de problemas.
. Entrevista de reconducción de una situación.
. Entrevista de motivación/felicitación.
. Entrevista de desempeño.
. Entrevista de desvinculación.

CARACTERÍSTICAS DE LAS DISTINTAS ENTREVISTAS.

PAUTAS DE LAS DISTINTAS ENTREVISTAS.

CASOS PRÁCTICOS Y ROLE-PLAY.
25

Gestión de proyectos con
Microsoft Proyect

.Mediante el estudio y realización de casos prácticos, se pretende informar a los asistentes sobre los
conceptos y técnicas básicas del Project Management. Los casos prácticos se resolverán con Microsoft
Project. De esta manera se pretende que todos los conceptos y técnicas presentadas en el curso puedan
ser aplicados de forma inmediata a su actividad profesional.

Esta formación permitirá a los asistentes:
Utilizar una herramienta de gestión de proyectos Microsoft Project 2000 en la que los
asistentes serán capaces de:
Realizar la estructura de descomposición del trabajo.
Estimar las duraciones de las tareas.
Establecer las precedencias y prioridades de las tareas.
Crear un fondo de recursos.
Asignar recursos a las tareas.
Estimar los costos de las tareas.
Establecer el plan de hitos.
Analizar y refinar el plan
•Identificando el camino crítico. 15-20 horas
•Holguras
•Nivelar recursos.
•Tensar la red.

Establecer el plan inicial o línea de base del proyecto.
Informes sobre el plan.
Realizar el seguimiento.
Comparar lo ejecutado con el plan inicial.
Reprogramar el trabajo.
Localizar problemas potenciales.
Generar Informes del progreso del proyecto.

26

Gestión de proyectos con
Microsoft Proyect

GESTIÓN DE PROYECTOS.
Definición de Proyecto.
El Gestor de Proyectos.
Gestión de Proyectos.
Estructura de la Organización.
Planificación y Control.

PLANIFICACIÓN DE UN PROYECTO.
Definición y Objetivos del Proyecto.
Alcance y Restricciones. SEGUIMIENTO Y CONTROL DEL PROYECTO.
Descomposición del Proyecto en Tareas e Hitos. Seguimiento y Actualización del Plan.
Metodologías. Control y Ajuste del Proyecto al Plan.
Esquematización de Tareas. Comunicación del Progreso.
Estructura de Descomposición del Trabajo EDT. Gestión de Recursos.
Estructura de Descomposición de la Organización Ajuste de la Programación.
EDO.
Estructura de Descomposición de Cuentas EDC. CREACIÓN DE INFORMES.
Estimación de la Duración de las Tareas. Tipos de Informes.
Orden y Dependencia de Tareas. Formatos de los Informes.
Asignación de Recursos. Imprimir Vistas e Informes.
REFINAR Y COMUNICAR EL PLAN. ASPECTOS AVANZADOS.
Evaluación del Plan. Importación y Exportación de Información.
Fechas del Proyecto. Tensado de redes.
El Método del Camino Crítico. Detección de inconsistencias en la
Holguras y Tareas No Críticas. planificación.
Refinamiento del Plan. Trabajar con subproyectos.
Nivelación de Recursos. Consolidar proyectos.
Reducción de la Duración. Compartir recursos en proyectos múltiples.
Creación del Plan Inicial (Línea Base). Personalizar el entorno de trabajo de la
Comunicación del Plan. herramienta.
27

Desarrollamos itinerarios formativos a medida de las necesidades del cliente, previa
reunión donde se lleva a cabo un diagnóstico de necesidades en competencias y
habilidades de los participantes.

A continuación detallamos un ejemplo de itinerario formativo.

El líder como entrenador
de su equipo
3 24 horas
2
Haga de su equipo un
ganador aplicando 4
Cómo incrementar el
distintas herramientas
1 rendimiento de sus
y técnicas del coaching
colaboradores con el
modelo GROW
• Conocimiendo a mis
colaboradores a
• Rendimiento/ través del
desempeño. ENEAGRAMA
• Método ABC del • El observador que •Motivación/satisfacció
rendimiento somos. n/ compromiso.
• Principios báiscos del
• Modelo GROW • Tecnicas del • Elaborar y desarrollar
liderazgo y el coaching.
aplicado al coaching grupal. programas de
• El directivo como
rendimiento reconocimiento.
coach.
• Filosofia Fish aplicada
• Competencias y
a la motivación.
habilidades del coach.

Objetivo general Objetivos específicos: Itinerario formativo:
Desarrollar la capacidadel •Desarrollar habilidades del coach 4 mini-acciones de 6 horas
manager como entrenador de su para ser aplicadas en la gestión de de duración.
equipo a través de las distintas personas. Incluye tres sesiones de
técnicas provenientes del coaching. • Adquirir nuevas formas de coaching a lo largo del
Experimetar en primera persona pensamiento que posibiliten itinerario formativo.
los beneficios obtenidos en un nuevos campos de acción.  Metodología activa que
proceso de coaching. • Conocer metodologías y técnicas proporciona las
que permitan incrementar el herramientas y hablidades
rendimiento y la motivación del necesarias para ser un
equipo. coach de equipo.
28

4 Herramientas para mejorar las
relaciones interpersonales

. Incrementar la capacidad de influir en las personas del entorno.
. Saber contagiar una verdadera emoción en los otros para querer participar en tus propuestas.
. Saber abordar con eficacia los problemas y los temores personales.
. Saber convertir las dificultades en oportunidades retadoras.
 . Incrementar la capacidad de los colaboradores.

HERRAMIENTA 1: PNL Y COMUNICACIÓN INTERPERSONAL.
. Descubrir el estilo de comunicación propio y personal.
. Establecer buenas relaciones con nuestros interlocutores.
. Tomar conciencia de las condiciones de una relación equilibrada para evitar las relaciones conflictivas
. Detectar y reconocer los "juegos" que pueden instaurarse en una relación.
. Evitar las trampas: precipitación, perfeccionismo, rechazo de emociones, exceso de
amabilidad.
. Mejorar la empatía en las relaciones personales.
. Plan personal para mejorar nuestras relaciones.

HERRAMIENTA 2: LA ASERTIVIDAD PARA DESARROLLAR RELACIONES EQUILIBRADAS.
. Identificar la expresión eficaz de los sentimientos.
. Saber tomar iniciativas eficaces.
. Encontrar opciones para evitar entrar en un conflicto, o para salir de él.
. Reaccionar ante comportamientos pasivos, agresivos o manipuladores. 10 horas
. Saber transformar un ataque sin salida en una crítica útil.
. Saber escuchar las críticas utilizándolas como informaciones pertinentes

HERRAMIENTA 3: LA AUTOESTIMA Y EL DESARROLLO DEL CONOCIMIENTO DE SI MISMO.
. Reconocer sus puntos débiles, aceptarlos e integrarlos en sus comportamientos cotidianos.
. Desarrollar la confianza en sí mismo reconociendo profundamente sus cualidades y éxitos.
. La automotivación.
. Plan personal para mejorar su autoestima.

HERRAMIENTA 4: EL CONTROL EMOCIONAL.
. Practicar técnicas simples de relajación física y mental.
. Identificar y gestionar su estrés y reconducir su energía.
. Programarse para el éxito a través de la visualización.
. Encontrar soluciones originales y realistas para solucionar problemas.
. Superar antipatías y experiencias de fracaso.

30

Optimización del tiempo y la
organización personal con PNL

. Detectar y evitar los
10 horas ladrones del tiempo.

. Conocer de que recursos
disponemos y aprender nuevas
técnicas de PNL para gestionar
con eficacia nuestros tiempo.

. Optimizar el rendimiento y
los resultados tanto
GESTIONAR EL TIEMPO CON EFICACIA. individuales como como del
. Las creencias eficaces e ineficaces sobre el valor del tiempo equipo.
Los distintos tipos de tiempo.
. Utilizar el tiempo propio y ajeno de manera eficaz. . Saber como priorizar
eficazmente objetivos
CÓMO REALIZAR REUNIONES EFICACES. personales y del equipo.
. Cómo implantar y organizar reuniones. . Aprender estrategias y
. Preparación estratégica. técnicas que nos permitan
. Cómo desarrollar y dirigir la reunión de trabajo. controlar el nivel de tensión y
. Uso eficaz de la herramienta metaplan. estrés desde la PNL y la
. Funciones del coordinador. Hipnoterapia.
. Fases de una reunión.

CÓMO LLEVAR A CABO PRESENTACIONES EFICACES EN PÚBLICO.
. Emitir la información adecuadamente.
. Utilizar con eficacia los medios.

Elementos de comunicación.
Tipos de comunicación en la empresa.
31

Cómo llevar a cabo reuniones con eficacia

. Mejorar sus habilidades en la dirección de reuniones, resolviendo los conflictos que puedan
surgir y alcanzando resultados óptimos.
. Reconocer cuándo y cómo es conveniente convocar una reunión en la empresa.
. Analizar los diferentes tipos de reuniones y distinguir cuál es la apropiada para sus
necesidades de trabajo.
. Realizar una reunión evitando perder tiempo y logrando los resultados deseados.

CUÁNDO CONVOCAR UNA REUNIÓN. 6 horas

TIPOS DE REUNIÓN:
Informativa, de evaluación, de resolución de problemas,
toma de decisiones, etc.

PLANIFICACIÓN Y FORMULACIÍON DE OBJETIVOS.

ORDEN DEL DÍA.

CONVOCATORIA.

VARIABLES QUE INFLUYEN.

DESARROLLO DE LA REUNIÓN.

HERRAMIENTAS DE CREATIVIDAD.

IMPREVISTOS.

ANIMAR Y MODERAR LA REUNIÓN.
. Toma de decisiones para alcanzar los objetivos.
. Conclusiones.
. Síntesis y Actas.

32

Cómo hacer presentaciones eficaces

. Saber expresarse ante un auditorio, con la seguridad necesaria,
superando las dificultades que se presenten, consiguiendo transmitir con
claridad y convicción las ideas expresadas.
. Perder el miedo escénico para evitar bloqueos a la hora de hablar en
público.
. Conocer las distintas herramientas que permitan mejorar las presentaciones en
público.

8 horas

IDENTIFICAR SU ESTILO DE COMUNICACIÓN.
. El miedo escénico: ¿Cómo superarlo?
. Identificar los puntos fuertes y las áreas de mejora en la comunicación.
 . Adecuar la imagen deseada con la imagen percibida por los demás.

MANEJAR LAS HERRAMIENTAS BÁSICAS DE COMUNICACIÓN.
. Descubrir las barreras de la comunicación y aprender a superarlas.
. Comunicación no verbal: trabajar su voz, sus gestos, su mirada,
 su respiración.
. Dominar el espacio.
. El uso efectivo del feedback

ADAPTAR SU MENSAJE CON ÉXITO.
. ¿Cómo preparar, diseñar y desarrollar una presentación exitosa?
. ¿Cómo mejorar el modo de expresión?
. ¿Cómo eliminar las barreras psicológicas?

ESCOGER LAS MEJORES HERRAMIENTAS DE PRESENTACIÓN.
. Conocer los medios audiovisuales.
. Elegir aquellos que mejor se adaptan al objetivo de la presentación.
. La puesta en escena: aplicación práctica.

33

Perder el miedo a hablar en público con
técnicas de la PNL y la Hipnosis

. Conocer que es el miedo escénico y como se puede vencer.

.Aprender a reconocer y emplear nuestros propios recursos para vencer el miedo escénico.

.Practicar técnicas de PNL e Hipnosis que me faciliten hablar en público con éxito.

¿QUÉ ES EL MIEDO ESCÉNICO? 8 horas
. El miedo escénico.
. ¿Cómo se produce el miedo escénico?
. Comprender la ansiedad de hablar en público.
. Superar el malestar emocional de hablar en público.

APRENDIENDO A MEJORAR NUESTRA AUTOESTIMA.
.¿Qué es la autoestima?
. Cómo se mella la autoestima en la edad adulta.
. Las 10 reglas de oro de la autoestima.
. Estrategias para mejorar la autoestima.

DESCUBRIENDO NUESTRO PROPIOS RECURSOS
INTERNOS CON LA PNL.

TECNICAS DE PNL E HIPNOSIS PARA SUPERAR EL
MIEDO HABLAR EN PÚBLICO.
. El poder del lenguaje.
. El cambio de creencias con PNL
. Anclajes al suelo.

34

Cómo tomar decisiones
sin miedo a equivocarse
Descubrir e interiorizar hábitos que
nos ayuden a tomar decisiones más
eficaces y a disminuir los riesgos del
posible error.

LA TOMA DE DECISIONES. ASPECTOS GENERALES.
. El riesgo y la incertidumbre.
. La irreversibilidad.
. Las consecuencias.

LA POSTURA PERSONAL ANTE LA TOMA DE DECISIONES.
. Valores individuales y valores de empresa.

¿SOBRE QUÉ DECIDIR? LA NATURALEZA DEL PROGRAMA.
7 horas
. La formulación del asunto.
. La matriz de pagos.

EL MANEJO DE LA INFORMACIÓN.
. ¿Cuánta?
. ¿Cuál?
. ¿procedente de dónde? ¿De quién?

LOS INDICADORES QUE DEBEN TENERSE EN CUENTA.
. El entorno de decisión.

LA METODOLOGÍA DE DECISIÓN.

35

Solución de conflictos y
negociación

. Entender la dinámica del conflicto.
. Ahondar en las causas de la aparición del conflicto.
. Conocer las vías para resolver la dimensión racional del conflicto.
. Diagnosticar cuando es necesario negociar.
. Reconocer los distintos estilos de negociación.
. Elegir modelos y tácticas de negociación.
. Diseñar la estrategia y el plan de acción.
. Detectar el momento de acuerdo ventajoso.

8 horas
CONOCER EL PORQUE DEL CONFLICTO EN LA EMPRESA.
Identificar el conflicto.
Cómo funciona el ser humano ante los conflictos.
La percepción de la realidad y la comunicación interpersonal: conflictos
personales.

CÓMO PREVENIR LOS CONFLICTOS.
Seguimiento del desacuerdo y las quejas.
Indicadores de desacuerdo no expresados.

RESOLVER POSITIVAMENTE LOS CONFLICTOS. EL MARCO DE LA
NEGOCIACIÓN.
¿Qué es negociar?
Habilidades y estilos de negociación.
Modelos y tácticas de negociación.

REPARACIÓN DE LA NEGOCIACIÓN.
Establecimiento de objetivos.
Búsqueda de análisis e información.
Diseñar la estrategia y plan de acción.

INICIO, DESARROLLO Y CIERRE DE LA NEGOCIACIÓN.
Condiciones para iniciar la negociación.
Desarrollo de la negociación.
El momento del acuerdo.
Tácticas para la fase de cierre.
El cierre de la negociación.
36

Cómo sacar partido a las redes sociales en el
reclutamiento y la selección de personal

Conocer las ventajas de las redes sociales con respecto a los medios tradicionales de selección.

Aprender a utilizar las redes sociales en el proceso de la selección.

LAS REDES SOCIALES Y LA SELECCIÓN DE PERSONAL
. Qué es una red social. 7 horas
. Objetivo de una red social.
. Tipos de redes sociales.
. Red social & Red profesional.
. Perfiles de usuarios.

FACEBOOK, BLOGS, REDES MICROBLOGGING Y
HERRAMIENTAS 2.0 APLICADAS A LA SELECCIÓN DE
PERSONAL.

PROCESO DE SELECCIÓN A TRAVÉS DE LAS REDES SOCIALES.
. Planificación de la oferta y la demanda.
. CV o perfil profesional.
. Nuevos portales de empleo y proveedores de servicios en reclutamiento 2.0.
. Oferta de empleo y búsqueda directa.
. Errores más comunes.

ESTRATEGIA Y PLAN DE RECLUTAMIENTO 2.0.
. Estrategia de RRHH 2.0
. Elaborar el plan de reclutamiento 2.0
. Selección del talento a través de las redes sociales a nivel internacional
. El ROI en las redes sociales.

ASPECTOS LEGALES.
. Protección de datos.
.Confidencialidad en la realización del proceso de selección.

CASOS PRACTICOS.
38

Taller: Entrevista de
selección por competencias

. Diseñar procesos de selección adaptados a las necesidades de la organización.
. Elaborar los perfiles de competencias de los diferentes puestos de una organización.
. Diseñar y realizar una entrevista de selección de personal por competencias.
. Analizar e interpretar toda la información recogida con el fin de tomar decisiones eficaces.

8 horas

EL ENFOQUE DE LAS COMPETENCIAS.
Concepto y componentes de las competencias.
• Técnicas y herramientas de definición e identificación de competencias críticas de éxito.
• Matriz de competencias- puestos.
• Contribución del enfoque de las competencias en la entrevista de selección.
BASES TECNICAS DE UNA ENTREVISTA DE SELECCIÓN.
• Bases fundamentales de una entrevista objetiva y eficaz.
• Perfil del entrevistador excelente. Nuestro objetivo de desarrollo.
• Entrevistado vs. Entrevistador. Objetivos y posiciones en la entrevista.

DESARROLLO Y METODOLOGIA DE LA ENTREVISTA POR COMPETENCIAS.
• Planificación de la entrevista por competencias.
laborar el guión de la entrevista.
• Comenzar la entrevista: establecer las bases de desarrollo. Propiciar una interacción eficaz.
• La detección de información relevante.
• Metodologías de sondeo competencial.
• Análisis comportamental en la entrevista.
• Estrategias ante el bloqueo del entrevistado.
• Cerrar la entrevista. Pautas de actuación.
• Integración de la información y comparación de candidatos.
• La toma de decisiones. Elaboración del informe del candidato por competencias.

39

Gestión de recursos humanos por competencias

El participante estará en condiciones de elaborar un programa básico de gestión de recursos
humanos aplicando los procesos, técnicas, funciones y actitudes necesarias para planificar,
organizar y dirigir con los mejores niveles de calidad al potencial y capital humano de la empresa.

24 horas
GESTIÓN DEL POTENCIAL HUMANO.
. Gestión por competencias.
. Empleabilidad.
. Automanagement.

LA GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS.
. El proceso de gestión de Recursos Humanos.
. La planificación de Recursos Humanos.

ANALISIS Y DESCRIPCIÓN DE PUESTOS.
. Análisis de puestos.
. Diccionario de competencias.
. Perfiles de puestos.

SELECCIÓN POR COMPETENCIAS.
. Reclutamiento interno y externo.
. Herramientas de selección: Assessment Center, test.
. Entrevistas por competencias: B.E.I., entrevista situacional.
. Toma de decisiones.
. Plan de acogida nuevos empleados.

GESTIÓN DEL DESEMPEÑO Y POLITICA SALARIAL.
. La motivación del empleado.
. Valoración de puestos de trabajo.
. Política salarial.
. Política de retención del talento.

PLANIFICACIÓN DE LA FORMACIÓN Y DESARROLLO DE COMPETENCIAS.

LA DESVINCULACIÓN DE LA EMPRESA.

40

Selección eficaz de
personal por competencias

. Diseñar procesos de reclutamiento y selección adaptados a las
necesidades de la organización y a las características de los 8 horas
candidatos.
. Identificar y adaptar las fases críticas en un proceso de selección
para asegurar su eficacia y eficiencia.
. Elaborar perfiles de exigencias según las características de la
organización y la descripción del puesto.

EL PROCESO DE SELECCIÓN POR COMPETENCIAS.
. Papel de la selección en el modelo de gestión por competencias.
. Etapas del proceso.
. Diferencias fundamentales respecto a la selección tradicional.
.Aporte de la selección por competencias.

ASPECTOS PREVIOS: LA ELABORACIÓN DEL PERFIL
DE EXIGENCIAS DEL PUESTO.
. Los perfiles de exigencias basados en competencias.

LA ESTRATEGIA DE RECLUTAMIENTO.
. Fuentes de reclutamiento y el recruitment.
. Estrategias de atracción de personas con talento.

LA PRESELECCIÓN DE CANDIDATURAS.

LAS PRUEBAS DE SELECCIÓN DE PERSONAL.
LA ENTREVISTA DE COMPETENCIAS.
. Errores de la entrevista.
. La entrevista de competencias: diseño y aplicación.

ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LA INFORMACIÓN. LA TOMA DE DECISIONES.

ACOGIDA DE LOS SELECCIONADOS.
SEGUIMIENTO E INTEGRACIÓN DE LOS SELECCIONADOS.

41

Taller: Cómo Desarrollar un
Assessment Center

. Aprender a diseñar las pruebas y ejercicios a incluir.
. Saber cómo elaborar y desarrollar el encuadre del
Assessment Center.
. Aprender a diseñar la parrilla de observación.
. Preparar a los observadores.

10 horas

INTRODUCCIÓN.
. Utilidades y aplicaciones del Assessment Center.
. Diseño de planes de desarrollo, detección de las competencias genéricas.

ANÁLISIS Y DESCRIPCIÓN DEL PERFIL DE COMPETENCIAS A EVALUAR.
DISEÑO DE LAS PRUEBAS Y EJERCICIOS A INCLUIR.
.Pruebas psicométricas: pruebas de aptitudes, pruebas de personalidad, pruebas de
conocimientos profesionales y motivacionales.
.Pruebas individuales: entrevistas de incidentes críticos (BEI), In Tray/In Basket /
toma de decisiones, Role Playing con actores en el papel de clientes, colaboradores,
etc. Ejercicios de simulación/solución de problemas.
.Pruebas grupales: dinámicas de grupo sin roles asignados, rol playing/dinámicas con
roles asignados, comida o cena de negocios.
. Diseño de la matriz de observadores.

DESARROLLO DEL ASSESSMENT CENTER.
Puntos básicos para crear un buen encuadre del Assessment Center y estructuración
de las diferentes actividades: pruebas psicométricas, situacionales y grupales.

CONSTITUCIÓN DEL GRUPO DE EVALUADORES.

ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS OBTENIDOS.
42

Taller: Cómo gestionar el
talento en momentos de crisis

.Conocer las condiciones necesarias para el éxito de un plan de desarrollo de carrera.

.Aprender a integrar el plan de carrera dentro de la estrategia de la organización.

.Identificar los pasos y elementos necesarios para la implantación de un sistema de evaluación
del potencial en la empresa.

PROGRAMAS INTERNOS PARA EL DESARROLLO DE TALENTO EN LA ORGANIZACIÓN:
MEJORES PRÁCTICAS DE EMPRESAS PUNTERAS.

CÓMO MEDIR Y EVALUAR CAPACIDADES.
.Áreas de evaluación del potencial.
. Instrumentos y técnicas para la evaluación de potencial.

SUCESIÓN Y PROMOCIONES.
. Planes de sucesión:
Como iniciar el programa de sucesión.
Cómo realizar el plan de formación o desarrollo de
personas.
Cómo manejar la edad de retiro en los planes de sucesión.
Implementación en etapas.
. Diagramas de remplazo
. Carrera gerencial y especialista:
. Cómo diseñar distintos tipos de carrera para el desarrollo de personas.
12 horas
PROGRAMAS DE DESARROLLO.
.Planes de carrera
¿Qué son los planes de carrera?
Un plan de carrera paso a paso.
Integración del plan de carrera en la cultura y estrategia de la organización.
.Plan de jóvenes profesionales:
Claves de éxito para implantar un plan de jóvenes profesionales.
.Personas clave:
Áreas donde implantar personas clave.
Definir objetivos y alcance.
Planes individuales para crear talento.

ENTRENAMIENTO: COACHING, MENTORING Y OTROS.
43

Cómo gestionar equipos de bajo
rendimiento en la empresa

¿QUE ENTENDEMOS POR RENDIMIENTO Y DESEMPEÑO?:
CONCEPTOS CLAVE.
 LAS CAUSAS DEL BAJO RENDIMIENTO:
Conocer que es el rendimiento
. Causas referidas a la organización:
y el desempeño y su
.Clima laboral
.Cambios internos/restructuración 8 horas interrelación.
Identificar cuáles son
.Cultura empresarial: empresas tóxicas
las causas del bajo
.Políticas y sistemas de RRHH inadecuados
rendimiento en la
. Causas referidas al contexto laboral:
empresa.
Tareas rutinarias
.Conflictos interpersonales Conocer los principios de la
.Conflictos interdepartamentales desmotivación de los
.Dificultades en la delegación de tareas. empleados de bajo
.Problemas de inadecuación persona-puesto rendimiento y cómo afecta a la
.Causas referidas al colaborador: empresa.
.Habilidades del colaborador
.Frustración laboral Dotar de un marco
.Estrés laboral metodológico adecuado que
permita diagnosticar y abordar
este tipo de problemáticas.
¿CÓMO AFECTA EL BAJO RENDIMIENTO DEL COLABORADOR A LA
EMPRESA? Dotar a los asistentes
.Conocer al colaborador y adaptar el estilo de dirección. de las herramientas
.El proceso de seguimiento, verificación y evaluación. profesionales necesarias para
.La entrevista de evaluación del desempeño. motivar a los
trabajadores de bajo
.Establecer planes de acción para mejorar el rendimiento. rendimiento.

¿CÓMO DIAGNOSTICAR Y PREVENIR EL BAJO RENDIMIENTO Aprender a establecer
ORGANIZACIONAL? programas y planes de
acción para mejorar el
.Análisis y control del absentismo laboral.
bajo rendimiento del
.Encuestas de satisfacción y clima laboral. empleado.
.Estrategias para mejorar el clima laboral.
HERRAMIENTAS DE MOTIVACIÓN INDIVIDUAL /GRUPAL.
.La motivación humana.
.Filosofía fish para lograr un ambiente laboral productivos.

¿CÓMO DISEÑAR PROGRAMAS EXITOSOS PARA MEJORAR EL
RENDIMIENTO? 44

Taller: Cómo llevar a cabo con éxito la
entrevista anual de desempeño

8 horas

.Identificar las utilidades de la evaluación del
desempeño para la gestión de Recursos Humanos.

.Conocer y aplicar las fases que se siguen en la
implantación de un sistema de evaluación de
rendimiento por competencias.

 .Identificar los errores más habituales en la
evaluación del desempeño y cómo evitarlos.

.Analizar los principales instrumentos de evaluación.

MARCO DE REFERENCIA: EL SISTEMA DE GESTIÓN DEL DESEMPEÑO.

LA ENTREVISTA DE EVALUACIÓN COMO INSTRUMENTO DE MEJORA DE LAS PERSONAS
EN LA ORGANIZACIÓN.

Conducir activamente una entrevista.
Evitar las trampas principales.
Elegir actitudes de comunicación adaptadas.
Definir el tipo de pregunta adecuada.

SER OBJETIVO EN LA EVALUACIÓN

IDENTIFICACIÓN DE INDIVIDUOS DE ALTO DESEMPEÑO Y POTENCIAL.

DETECCIÓN DE NECESIDADES DE FORMACIÓN Y DESARROLLO.

ORIENTACIÓN PARA LA MOVILIDAD Y CARRERAS.

INDIVIDUALIZACIÓN SALARIAL, INCINCENTIVOS, BONUS.

45

Gestión eficaz de la
comunicación interna
en la empresa

. Analiza r los canales más efi ca ces pa ra la comuni ca ción interna en la empresa.
. Cómo apli ca r la comuni ca ción a la mejora del rendimiento y la producti vidad.
. Aprender a es tablecer los recursos, organi za ción, sinergias y es tructuras necesarias
pa ra la gestión efi caz de la comuni ca ción interna en la empresa.

. Ti pos de comuni ca ción interna en la empresa . 8 horas
. Los flujos de comuni ca ción.
. Ba rreras de la comuni ca ción.
. Pa utas pa ra mejora r la comuni ca ción.
. Herra mientas de comuni ca ción interna en la empresa .
. Plan de comuni caci ón interna .

IMPLANTACIÓN ESTRATÉGICA DEL SISTEMA DE COMUNICACIÓN INTERNA.
. Pasos pa ra la implanta ción del plan de comuni ca ción interna .

REUNIONES DEPARTAMENTALES.

EVALUACIÓN DE LA EFICACIA DE LA COMUNICACIÓN INTERNA.
. Técni cas e instrumentos pa ra medi r la efecti vidad de la comunica ción interna en la
empresa .
. La audi toria como es tra tegia de comuni ca ción interna en la empresa .
. ¿Por qué fra casan los planes de comuni ca ción?
. El éxi to del progra ma de comunica ción interna .

LA INTRANET CORPORATIVA.

DIMENSIÓN EMOCIONAL DE LA COMUNICACIÓN INTERNA: GESTIÓN DE LA MOTIVA-
CIÓN.

PROGRAMAS Y ACCIONES DE COMUNICACIÓN INTERNA:
. Plan de a cogida a nuevos empleados.
. Forma ción moti va cional .

46

Cómo diseñar el plan de
formación en la empresa

. Elaborar el plan de formación que responda a los
objetivos estratégicos de la organización y a las
necesidades formativas del personal.

. Aprender a priorizar las necesidades formativas y
definir los objetivos.

. Diseñar las acciones formativas que conforman el plan
de formación.

. Establecer el cronograma y las acciones de
seguimiento y control del plan.

. Aprender a elaborar el presupuesto de formación

LA DEFINICIÓN DE LAS EXIGENCIAS Y NECESIDADES DE FORMACIÓN:
. Definición de necesidades estratégicas y necesidades inmediatas.
.Técnicas e instrumentos.

LA DEFINICIÓN DE LOS OBJETIVOS DE FORMACIÓN. 8 horas
LA ELABORACIÓN DEL PLAN DE FORMACIÓN.
. Reagrupar las necesidades de formación.
. Definir las acciones de formación.
. Determinar el número de asistentes.
. Establecer las fechas de realización de los cursos y seminarios.
. Determinar las localizaciones geográficas, locales, medios.
. Determinar los sistemas de evaluación y formadores.
. Elaboración del presupuesto de formación.

GESTIÓN DE LA FORMACIÓN CONTINUA EN LA EMPRESA.
. Conceptos del modelo de bonificaciones a la formación.
. Aplicación de la bonificación y conciliación del crédito.
. Justificación de costes de las acciones formativas.
. Gestión informática.
47

Formador ocasional en la empresa

. Determinar las fases de desarrollo del grupo de formación y los roles a desempeñar por el
formador para favorecer la integración y el desarrollo de las competencias de los
participantes.
. Desarrollar las competencias básicas de comunicación y de dirección del grupo de
formación en función de las características de los participantes y de los objetivos de la acción.

LA FORMACIÓN DEL PERSONAL EN LA EMPRESA 10 horas
EL DISEÑO DE LA ACCIÓN FORMATIVA Y LOS MEDIOS DIDACTICOS.
. El diseño de la acción formativa.
. Los medios didácticos en formación.
MÉTODOS Y TÉCNICAS DE FORMACIÓN.
. Los métodos verbales.
. Los métodos participativos.
. Las pruebas situacionales.
. Las simulaciones por ordenador.
. La discusión de grupo.
. Cuestionarios y autoevaluaciones.
. La formación "Outdoor".

LA EVALUACIÓN DE LA FORMACIÓN. SISTEMAS, HERRAMIENTAS E INDICADORES.
. La evaluación de la formación.
. La evaluación de la transferencia; qué, cómo, quién y cuándo realizarla.
. La evaluación de la rentabilidad y el cálculo del ROI.
. La evaluación de la eficacia de la formación.

MOTIVACIÓN DE L PERSONAL HACIA LA FORMACIÓN.

48

Cómo implantar un plan de igualdad
en la empresa

10 horas

. Conocer en profundidad la Ley de Igualdad y las obligaciones para la empresa.
. Conocer y llevar a la práctica el diagnóstico del Plan de Igualdad.
. Conocer qué tipo de inspecciones y sanciones se están llevando a cabo desde la Administración.
. Saber diseñar un Plan de Igualdad adaptado a las necesidades de la empresa.
.Conocer cómo crear y desarrollar una cultura de igualdad.

¿QUÉ ES LA LEY DE IGUALDAD (LEY 3/2007)?.OBLIGACIONES PARA LA EMPRESA.

EL PLAN DE IGUALDAD EN LA EMPRESA: CÓMO REALIZAR EL DIAGNÓSTICO.

DISEÑAR UN PLAN DE IGUALDAD ADAPTADO A LAS NECESIDADES DE LA EMPRESA:
. Elección del personal para el Comité de Igualdad.
. Definición de objetivos en base a los déficit analizados en el diagnóstico.
. Elaboración del Plan de Trabajo y Calendario de Ejecución.
. Medidas correctoras en las distintas áreas.
. Elaboración del documento de Compromiso Empresarial.

EVALUACIÓN Y SEGUIMIENTO DEL PLAN DE IGUALDAD

EJEMPLOS DE BUENAS PRÁCTICAS

AYUDAS ESTATALES Y SERVICIOS DE APOYO PARA LA PUESTA EN MARCHA DEL PLAN DE
IGUALDAD.

49

Medidas viables en la empresa para facilitar
la vida laboral y familiar de los empleados

. Determinar, dentro de su organización,
la idoneidad o no de medidas como la
reducción de jornada, el teletrabajo,
bancos de tiempo libre remunerado,
guarderías.
. Desarrollar un sistema de flexibilidad de
horarios enfocado a las necesidades de la
empresa y que garantice su perfecto
control evitando la "anarquía" en su
aplicación.
. Dar solución a situaciones "urgentes"
como el cuidado de hijos, mayores y
discapacitados.

7 horas

¿QUÉ ES UNA EMPRESA FLEXIBLE?
.Problemas derivados de la incompatibilidad personal y profesional: absentismo,
productividad y clima laboral.
.Beneficios para la empresa de las políticas de flexibilidad.

POLÍTICAS Y MEDIDAS DE FLEXIBILIDAD LABORAL:
.La flexibilidad en el tiempo de trabajo: en qué consiste y cómo aplicarla en la empresa.
.Permisos de trabajo.
.Flexibilidad en el lugar de trabajo.
.Servicios de apoyo al empleado

PUESTA EN MARCHA DE LA FLEXIBILIDAD LABORAL EN LA EMPRESA:
.Proyecto empresarial.
.Análisis de aplicabilidad y métodos de control.
.El marketing interno de estos servicios.
.Evaluación y beneficios: medidas correctoras.
.Ejemplos de empresa “flexibles.

50

El Coaching ofrece un enorme potencial para ayudar a resolver problemas puntuales propios del trabajo en los
call centers y en el desarrollo de los equipos de trabajo.

Es una disciplina profesional que asiste a las personas, equipos u organizaciones para:
•Desarrollar nuevas perspectivas y habilidades.
•Elevar el nivel de conciencia.
•Trascender sus propios límites. Conseguir resultados extraordinarios.
"El Coaching es la habilidad de darle poder a la gente y hacerla responsable de su manera de ser, hacer y de los
resultados que logran".

Las personas obtenemos resultados (dominio del tener) dependiendo de las acciones que tomamos (dominio del
hacer). Y las acciones que tomamos están íntimamente relacionadas con la manera en que nos observamos a
nosotros mismos y observamos al mundo (dominio del ser).
El coaching trabaja fundamentalmente en el dominio del ser, produciendo cambios en el observador que es la
persona. Una vez estos cambios sean hechos en la persona (por ella misma), su perspectiva se amplia, se
convierte en un observador diferente y tiene acceso a tomar acciones diferentes, logrando resultados nunca
antes alcanzados por ella.
Desde RGF Formación, generamos espacios de aprendizaje, con foco en lograr nuevas maneras de "ser" y
"hacer" para conseguir resultados extraordinarios en los Call Center.
A lo largo del curso los participantes tendrán la oportunidad de conocer cómo puede el Coaching ayudar a
mejorar situaciones problemáticas típicas de los centros de llamadas y podrán practicar el uso de diferentes
herramientas propias de esta área de conocimiento.

52

Área de Coaching Ejecutivo y Empresarial

Coaching como herramienta de
desarrollo de un call center

16 horas

Objetivo General:
Lograr que los asistentes obtengan los conocimientos y las
habilidades que les permitan ejercer el liderazgo más efectivo
en la coordinación del Call Center, a través del uso de las
diferentes herramientas provenientes del coaching ejecutivo y
de equipos.

Objetivos Específicos:
Conocer en profundidad el estilo de liderazgo “LIDER-
COACH”
Conocer qué es el coaching y cuáles son los beneficios
reales y utilidades para motivar, liderar, gestionar, desarrollar
los diferentes equipos del Call Center.
Practicar la aplicación de diferentes herramientas del
coaching para el desarrollo del talento.
Aplicar el feedback adecuadamente según las técnicas del
coach en la evaluación continua del rendimiento y del
desempeño de los colaboradores.
Fomentar el diseño de objetivos, plan de acción y evaluación
de resultados en el call center, que tenga como eje central de
intervención el coaching del equipo de trabajo.

Este taller está diseñado para que los Supervisores del Call Center puedan practicar y desarrollar:

Promover el compromiso, responsabilidad, autonomía personal y pro-actividad.
Liderar procesos de aprendizaje y transformación, personal y grupal.
Desarrollarse como Supervisor/ Coach.
Desarrollar una escucha comprometida, que abra posibilidades.
Desarrollar dominio sobre los estados de ánimo (propios y de grupo).
Comprender el compromiso como base para coordinar acciones y diseñar el futuro.
Mejorar la calidad de las relaciones / comunicaciones internas.
Crear contextos para desarrollar equipos de trabajo de alto desempeño.

53


Coaching como herramienta de
desarrollo de un call center

PRINCIPIOS BÁSICOS DEL LIDERAZGO Y DEL COACHING.
.El liderazgo, base de la competencia dirigir personas.
.Qué hacen los líderes eficaces.
.¿Qué es el coaching? ¿Cómo se puede aplicar al liderazgo en los Call Center?
.Beneficios del coaching en los centros de llamadas. 16 horas
.Desarrollo de una cultura de coaching
.La función del líder-coach en los centros de llamadas
EL SUPERVISOR COMO COACH.
.Las cualidades del supervisor como entrenador eficaz de su equipo.
HABILIDADES DEL LIDER COACH .
.Preguntas efectivas de coaching.
.Crear rapport y confianza.
.La escucha activa.
.Feedback constructivo.
CONDUCIR AL COLABORADOR Y AL EQUIPO HACIA METAS Y OBJETIVOS.
.Orientar la acción individual para optimizar el rendimiento.
.Modelo GROW
.Desarrollar la motivación y cohesión en el equipo.
.Herramientas del coaching de equipos
DESARROLLO DE HABILIDADES CONVERSACIONALES.
. Lenguaje. Procesos y herramientas conversacionales
.Observaciones y juicios
.Método de las dos columnas
.La escalera de inferencias
.Compromisos y recompromisos conversacionales
.Retroalimentación integrativa: feedback
.Proceso de coaching. Teoría y técnica de la práctica
.Las cuatro etapas y los siete pasos del proceso de coaching
.El poder del lenguaje y de las conversaciones
.Emociones y estados de ánimo
.El lenguaje corporal
.El lenguaje de las emociones
COACHING Y FEEDBACK.
.Aprendizaje transformacional
.Modelo OSAR
¿COMO DIRIJO MI EQUIPO?.
.Fortalezas y debilidades
.Plan de acción para ser un líder coach

54


Cómo mejorar su equipo de ventas utilizando
herramientas del coaching

 Entrenar técnicas y herramientas de
comunicación y motivación para sacar el
máximo potencial del equipo de ventas.
 Conocer herramientas del coaching para
ser aplicadas en los equipos comerciales.
 Aprender a fijar los criterios de
evaluación de los objetivos comerciales con
el fin de incentivar y motivar al equipo

LA DIRECCIÓN DE EQUIPOS COMERCIALES.
8 horas
.Qué hacen los líderes eficaces.
.¿Qué es el coaching? ¿Cómo se puede aplicar al liderazgo de equipos comerciales?
.Beneficios del coaching en su aplicación a equipos comerciales.
.Desarrollo de una cultura de coaching

COMUNICACIÓN Y MOTIVACIÓN DE UN EQUIPO DE VENTAS.
.Conocer la motivación y satisfacción del equipo.
.Cuando falla la motivación por la venta. Comunicar motivando.

CONDUCIR AL COLABORADOR Y AL EQUIPO HACIA METAS Y OBJETIVOS.
.Orientar la acción individual para optimizar el rendimiento.
.Modelo GROW
.Desarrollar la motivación y cohesión en el equipo.
.Herramientas del coaching de equipos

COACHING Y FEEDBACK
.Compromisos y recompromisos conversacionales
.Retroalimentación integrativa: feedback
.Proceso de coaching. Teoría y técnica de la práctica
.Las cuatro etapas y los siete pasos del proceso de coaching
.Aprendizaje transformacional: Modelo OSAR

55

Curso técnico en Prevención de
Riesgos Laborales

Al finalizar el curso los participantes serán capaces de:
Promover comportamientos seguros y establecer medidas preventivas de nivel
básico con el fin de reducir la siniestralidad laboral de la empresa.

CONCEPTOS BÁSICOS SOBRE SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO.
.El trabajo y la salud: los riesgos profesionales, los factores de riesgo.
.Daños derivados del trabajo. los accidentes de trabajo y las
enfermedades profesionales. otras patologías derivadas del trabajo.
.Marco normativo básico en materia de prevención de riesgos
laborales.

50 horas
RIESGOS GENERALES Y SU PREVENCIÓN.
.Riesgos ligados a las condiciones de seguridad.
.Riesgos ligados al medio-ambiente de trabajo.
.La carga de trabajo, la fatiga y la insatisfacción laboral.
.Sistemas elementales de control de riesgos.
. Protección colectiva e individual.
.Planes de emergencia y evacuación.
.El control de la salud de los trabajadores.

RIESGOS ESPECÍFICOS Y SU PREVENCIÓN.
.Riesgos específicos en el sector.
.Legislación aplicable.

ELEMENTOS BÁSICOS DE GESTIÓN DE LA PREVENCIÓN DE RIESGOS.
.Gestión de la prevención de riesgos laborales
.Organismos públicos con la seguridad y salud en el trabajo.

PRIMEROS AUXILIOS. 57

Ergonomía y psicosociología
aplicada
270 horas

Formar profesionales altamente
cualificados en el ámbito de la
prevención de riesgos laborales,
dotándoles de un perfil práctico y
competitivo que les permita ser
reconocidos a los efectos previstos
en la normativa como Técnicos de
nivel Superior en Prevención, en la
dos especialidad de Ergonomía y
Psicosociología Aplicada.

.Factores de Naturaleza Psicosocial. La organización y su influencia en el Individuo.
 .Motivación y Satisfacción en el Trabajo .
 .El estrés en el Trabajo: a nivel individul.
 .El estrés en el Trabajo: a nivel organizacional.
 .Otros problemas psicosociales: El Mobbing y el Burnout.
 .Estilos de dirección favorecedores de la prevención del riesgo psicosocial:
La dirección por objetivos y la dirección participativa.
.Ergonomía. Concepto y objetivos. Metodos para la evaluación de las condiciones de
trabajo.
.Carga física de trabajo.
.Posturas de Trabajo. Evaluación.
 .Lesiones Músculo-esqueleticas de origen laboral.
 La carga mental del trabajo.
 Las condiciones Ambientales del Trabajo.

58

Nuevos riesgos laborales de origen psicosocial
y organizativo

Ser capaces de identificar los casos de estrés laboral, burnout y mobbing en el entorno laboral.
Ser capaz de identificar conductas tóxicas.
Aprender y desarrollar habilidades desde el management que permitan prevenir los riesgos psicosociales.
Desarrollar la capacidad de comunicación asertiva y negociación a la hora de afrontar y prevenir conflictos.
 Analizar qué estrategias de prevención de riesgos psicosociales y medidas de intervención se
pueden aplicar en el entorno de trabajo.

10 horas
Los riesgos y factores de riesgo psicosocial
Síntomas en el trabajador
Síntomas organizativos

ESTRÉS LABORAL
Origen y conceptualización del estrés
Riesgos o peligros asociados al estrés laboral
Estrés y apoyo social
Estrategias de prevención e intervención en casos de estrés laboral

BURNOUT O SÍNDROME DEL QUEMADO
Delimitación conceptual
Estrategias de prevención
Técnicas de afrontamiento

MOBING O ACOSO PSICOLÓGICO EN EL TRABAJO
Origen y definición de mobbing
Desarrollo del problema.
Estrategias y técnicas de afrontamiento ante situaciones de mobbing

EL ACOSO SEXUAL EN EL TRABAJO

EL MANAGEMENT TÓXICO.
Organizaciones sanas y enfermas
Estilos de liderazgos: el management tóxico
Management para tiempos difíciles

LA INTELIGENCIA EMOCIONAL EN LA PREVENCIÓN DE LOS RIESGOS PSICOSOCIALES.
59

Experto en prevención de riesgos psicosociales

Módulo I Riesgos psicosociales
1. Introducción. 180 horas
Concepto de riesgos psicosociales.
Cómo los reconocemos?
Importancia de los riesgos psicosociales.
Principales causas. La actuación de la Inspección ante los riesgos en
Relación con la salud. prevención en el pasado, se ha limitado con un
2. La evaluación de los riesgos psicosociales. enfoque tradicional al análisis del puesto de
Evaluación y gestión del riesgo trabajo poniendo de manifiesto riesgos físicos,
Herramientas. químicos y ergonómicos, actuando sobre los
3. La prevención de los riesgos. riesgos psicosociales con un enfoque defensivo y
Importancia de la prevención. aplicando el criterio técnico 34/2003.
Tipos de prevención.
Resistencias a la prevención. En la actualidad, se presta mayor atención a unos
La auditoría como elemento de mejora. riesgos derivados de la organización del trabajo de
la empresa a la que pertenece el trabajador y de
Módulo II El estrés las relaciones sociales que en ella acontecen.
1.Concepto de estrés.
•Términos relacionados. Este cambio de enfoque se debe a que cada vez se
•Proceso de la situación de estrés. produce una mayor incidencia del trabajo en la
•Factores psicosociales que inciden en el estrés laboral. salud ocasionando un aumento de enfermedades
2. Tipos de estresores. físicas y mentales.
Ambiente físico.
Demandas del trabajo. Este curso permitirá al participante:
Contenidos del trabajo. •Conocer a fondo cada uno de los riesgos
Estrés de rol.
psicosociales que se pueden dar en la
Desarrollo de la carrera.
empresa.
Relaciones interpersonales. Extra-organizacionales.
•Saber cómo actuar de forma inmediata ante
3. Epidemiología.
4. Sintomatología del estrés laboral.
las distintas situaciones de riesgo psicosocial
5. Causas y consecuencias del estrés. •Saber detectar las distintas implicaciones
Causas. que tiene cada uno de los riesgos
Consecuencias fisiológicas, psicológicas, psicosociales en la salud física y psíquica del
comportamentales y sociales. trabajador.
6. Evaluación del estrés. •Saber cuáles son las responsabilidades de la
•Instrumentos de evaluación. empresa ante los riesgos psicosociales.
7. Variables mediadoras de estrés. •Conocer como poder actuar ante las
8. La intervención en la empresa. Inspecciones de Trabajo en los riesgos
9. Cómo combatir el estrés. psicosociales.
Estrategias y habilidades de afrontamiento.
Estrategias de carácter personal.
Estrategias prácticas para controlar el estrés.

60

Experto en prevención de riesgos psicosociales

Módulo III El síndrome de estar quemado o
burnout
1. Introducción.
Concepto de burnout.
Etiología.
Fases de desarrollo.
2. Principales colectivos afectados.
Profesionales de la salud.
Profesionales de la docencia.
Profesionales de los servicios sociales.
3. Medición del burnout.
•Escala de maslach.
•Otros instrumentos.
4. Prevención del burnout.
•A nivel individual.
•A nivel de equipo.
Módulo V El acoso sexual/ acoso por razón de sexo
•A nivel de organización-empresa . 1. Introducción.
5. Propuesta de intervención. 2. Causas del acoso sexual.
3. Consecuencias del acoso sexual.
4. Prevención del acoso sexual en el trabajo.
Módulo IV El acoso moral. Mobbing 5. Recomendaciones para la víctima.
1. Introducción. 6. Marco legal.
•Concepto de mobbing.
•Fases y desarrollo.
2. Manifestaciones más frecuentes. Módulo VI medios de protección en el ámbito
3. Perfil del acosado y acosador laboral
4. Causas del mobbing. 1. Introducción.
•Deficiencias de la organización. 2. Marco legal.
•Situaciones individuales. 3. La actuación de la inspección de trabajo en los
5. Consecuencias del mobbing. distintos tipos de acoso.
•Consecuencias para la víctima, organización 4. Conciliación de la vida laboral y familiar.
y la sociedad. 5. Acciones legales que puede desarrollar el trabajador
6. Prevención del mobbing y propuesta en cada uno de los tipos de riesgos psicosociales.
de intervención. 6. Responsabilidad de la empresa en los riesgos
7. Marco legal psicosociales.

61

Taller práctico sobre control
del estrés

la acción formativa permite conocer los factores psico-sociales o de otra índole, que en
ambientes laborales, inciden nocivamente sobre los estados mental y emotivo de los
trabajadores, a través de una exposición continuada a las diferentes presiones de la vida
laboral. Todo ello con el fin de prevenir y controlar situaciones estresantes, mediante el
aprendizaje y aplicación de estrategias de autocontrol que reviertan en el bienestar y
satisfacción de la persona trabajadora.

8 horas

EL ESTRÉS Y SUS CAUSAS.
. Concepto de estrés.
. El estrés laboral.
. Fuentes de estrés laboral.
. Tipos de estrés laboral.
. Principales síntomas del estrés.
. Consecuencias del estrés laboral.

TRATAMIENTO Y PREVENCIÓN DEL ESTRÉS.
. Tratamiento organizativo del estrés.
. Tratamiento individual del estrés.
. Factores que reducen el estrés.
. Técnicas de 'intervención'.
. Estilos de comunicación.
. Técnicas de autocontrol.

62

Área de Secretariado y Atención al Cliente

Logrando la excelencia en la
atención al cliente
8 horas

. Contextualizar los fundamentos teóricos sobre calidad en la atención al cliente.
. Concienciar y comprender las razones para brindar calidad en el servicio al cliente.
. Aprender la manera de desarrollar una actitud de servicio.
. Describir y descubrir los beneficios que se obtienen mediante una adecuada actitud
ante el cliente.
. Asimilar y comprender las reglas que deben regir la relación con el cliente en la
atención telefónica.
. Analizar y comprender las reglas de oro del servicio al cliente.

. ¿Qué es un cliente?
. ¿Qué significa calidad en el servicio?
. ¿Por qué es importante la calidad en el servicio?
. ¿Cómo desarrollar una actitud de servicio?
. Beneficios de una actitud de servicio.
. Principios de la calidad del servicio.
. Reglas de servicio al cliente en el teléfono.
. Cosas que disgustan y alegran a los clientes.
. ¿Cómo manejar los conflictos con los clientes?
. Acciones que atraen a los clientes.
. Empleados que brindan calidad en el servicio.
. Reglas de oro del servicio al cliente.
. La PNL aplicada a la calidad de servicio
64


Atención telefónica eficaz en la
empresa 8 horas

. Desarrollar las habilidades necesarias para mejorar
la atención telefónica a sus clientes agilizando las
llamadas, reduciendo los tiempos de espera,
identificando las necesidades del cliente y ofreciendo
una excelente imagen a través del teléfono.
. Aplicar nuevas ideas, sugerencias y trucos útiles para
atender adecuadamente el teléfono.
. Adoptar un estilo que permita transmitir una
excelente imagen a través del teléfono.

LA IMPORTANCIA DE REALIZAR UNA CORRECTA ACOGIDA
TELEFÓNICA.
. Transmitir una buena imagen de empresa.
. Definir la calidad de servicio esperada en la recepción.
. ¿Qué espera el cliente de la atención telefónica?

HABILIDADES BÁSICAS PARA COMUNICAR Y ATENDER EL
TELEFÓNO.
. Técnicas y Herramientas útiles para el uso del teléfono.
. Reglas de oro para la atención telefónica.
. Las leyes universales de comunicación.
. La escucha activa.
. La voz y el lenguaje.
. ¿Cuál es mi estilo de comunicación? ¿Sumiso - Agresivo o
Asertivo?
. Secretos para ser asertivos.
. Las etapas de la persuasión.

FASES DE LA ATENCIÓN TELEFÓNICA.
GESTIÓN DE LA ATENCIÓN TELEFÓNICA.

65


Atención de quejas y reclamaciones

.
Aprender a utilizar las quejas como instrumento
estratégico para incrementar el negocio de la
empresa.
Conocer las técnicas más apropiadas para una
eficaz gestión de las quejas y reclamaciones
recibidas y poder emplearlas como modo de
acercamiento a los clientes.
Desarrollar una política favorable a la recepción
de quejas como medio para la mejora continua
del servicio que se presta

•.INTRODUCCIÓN Y CONCEPTOS EN TORNO A LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES.

•.LA COMUNICACIÓN Y SUS CLAVES.
8 horas
•.TÉCNICAS APLICABLES A LAS RELACIONES INTERPERSONALES.

•.COMPETENCIAS Y DESTREZAS DE ORIENTACIÓN AL CLIENTE.

•.LA ATENCIÓN A LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES: ORGANIZACIÓN, PROCEDIMIENTO Y
HABILIDADES SOCIALES.
Análisis de necesidades y comportamiento humano.
Habilidades sociales y empleados.
Quejas y reclamaciones: empleados y clientes.
Orientaciones básicas y actitudes profesionales para atender las quejas y
reclamaciones.
Organización procedimental frente a las quejas y reclamaciones.

66

Catalogo 2012

Recomendados

Recomendados

Más contenido relacionado

La actualidad más candente

La actualidad más candente (17)

Similar a Catalogo 2012

Similar a Catalogo 2012 (20)

Último

Último (20)

Catalogo 2012