1. EL CLIENTE SIEMPRE TIENE LA
RAZÓN
“UN DÍA DE FURIA”
David Villagrá Nieto

2. ¿EN QUÉ CONSISTE LA TAREA?
 En esta tarea voy a intentar analizar los
diferentes aspectos y elementos relacionados
con la comunicación con el cliente, basándome
para ello en el siguiente fragmento de la película
“Un día de furia”.

3. ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN
VERBAL Y NO VERBAL
 Si hablamos en términos generales, en la
comunicación que se establece en esta escena los
diferentes mensajes se transmiten mediante el canal
de comunicación que más nos interesa en la atención
al cliente, el contacto directo o presencial.
 El lenguaje o código que da cuerpo a los mensajes es
tanto no verbal como verbal, siendo este último oral.
 Todos los personajes que aparecen en la escena
intervienen en algún momento en la
comunicación, algunos como emisores y
receptores, otros solamente como receptores.

4. ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN
VERBAL Y NO VERBAL
 La comunicación entre el cliente y la empleada comienza
muy fluida y correcta. El tono y volumen de voz de
ambos es el adecuado y la sonrisa de la dependienta
parece mostrar simpatía y ganas de satisfacer al cliente.
 Sin embargo, a partir de la negativa por parte de la
empleada a servir desayunos, todo cambia, tanto en el
lenguaje verbal como en el no verbal. La cara y el tono
del cliente empiezan a denotar enfado y desacuerdo y la
buena disposición de la empleada desaparece, sobre
todo en ese “Sí” antes de llamar al encargado.

5. ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN
VERBAL Y NO VERBAL
 Con el encargado el proceso se repite. La velocidad de la
voz del cliente va en aumento, lo que dificulta aún más
la comunicación. El lenguaje corporal del encargado
transmite algo totalmente distinto al “Lo siento” que
dice.
 Paralelamente hay un movimiento por parte del cliente
que resulta claramente amenazador hacia los
empleados, y es que invade la separación física que es el
mostrador y disminuye considerablemente la distancia
en la comunicación.

6. ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN
VERBAL Y NO VERBAL

7. ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN
VERBAL Y NO VERBAL
 Una vez el cliente estalla y saca el arma la comunicación
se distorsiona por completo, ya que el estado psicológico
de los presentes no es el adecuado y convierte la
comunicación recíproca en un monólogo por parte del
cliente. Su mensaje no llega correctamente a los
receptores, ya que su atención y miedo se centran en la
amenaza.
 El cliente intenta calmar a los receptores, pero su
lenguaje no verbal trasmite un mensaje totalmente
contrario ya que tiene un arma en la mano.

8. ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN
VERBAL Y NO VERBAL
 El resto de los presentes en el restaurante dejan de usar
el lenguaje verbal y únicamente se comunican mediante
el no verbal, trasmitiendo claramente el miedo que
sienten.
 Finalmente se produce un nuevo cambio por parte del
cliente, que vuelve a modificar el tono de su voz para
mostrar su desacuerdo con la comida que le han servido.

9. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN Y DE ATENCIÓN
AL CLIENTE
 Si hablamos de técnicas de comunicación es evidente
que ninguno de los dos empleados pone en práctica su
principio fundamental: la escucha activa. Oyen al
cliente, pero no le escuchan ni intentan ponerse en su
lugar.
 La dependienta ya empieza mal cuando interrumpe al
cliente en el momento en el que éste está realizando su
pedido, para decirle que ya no sirven desayunos.
 El encargado actúa todavía peor, limitándose a su
discurso sobre el horario y cortando el único acto de
escucha activa realizado por la chica cuando le dice al
cliente que puede llamarle señorita Folson.

10. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN Y DE ATENCIÓN
AL CLIENTE

11. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN Y DE ATENCIÓN
AL CLIENTE
 En cuanto a la atención al cliente, no prestan el mínimo
interés por cumplir con su objetivo principal: satisfacer
las necesidades y expectativas del cliente. No sé cuales
serán sus aptitudes, pero desde luego sus actitudes son
pésimas.
 El inicio en ambos casos es prometedor: buena
apariencia, accesibilidad, rápida atención al cliente,
amabilidad y cortesía, amplia sonrisa….

12. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN Y DE ATENCIÓN
AL CLIENTE

13. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN Y DE ATENCIÓN
AL CLIENTE
 Pero todo cambia rápidamente: ambos se niegan
totalmente a servirle un desayuno simplemente porque
han pasado 3 minutos del horario límite, y el tono de voz
y el lenguaje no verbal dejan de ser el adecuado, hasta
el punto de que la dependienta se tumba sobre el
mostrador y muestra una excesiva familiaridad hacia un
cliente que ya ha dejado claro que no acude a hacer
amigos.
 Desde casi el principio queda claro que es un cliente
malhumorado y exigente, cuyo principio básico es que
“el cliente siempre tiene razón”. Motivo extra para
intentar satisfacer su demanda sin peder nunca la
sonrisa y con mucha paciencia.

14. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN Y DE ATENCIÓN
AL CLIENTE
 Y más cuando después queda claro que era muy fácil
acceder a su petición, aunque sea bajo amenaza, claro
está.

15. ACTITUD PROFESIONAL
 Ahora vamos a tratar otros aspectos que definen la
actitud profesional.
 La empatía brilla por su ausencia. En ningún momento
los empleados se ponen en el lugar del cliente ni
intentan valorar y entender sus emociones. Viendo que
el estado de ánimo del cliente va empeorando
progresivamente deberían de adaptar su actuación a ello
y acceder a su petición o por lo menos buscar una
solución alternativa y no encerrarse en una fría negativa.
Y si no hay otra posibilidad que decir “no”, por lo menos
hacerlo de otra forma, intentando no molestar aún más
al cliente.

16. ACTITUD PROFESIONAL

17. ACTITUD PROFESIONAL
 En cuanto al respeto, hay que empezar por reconocer
que la forma en la que el cliente trata a los dos
trabajadores del restaurante no es muy respetuosa. Les
menosprecia al considerar que están ahí para servirle y
hacer lo que él diga. Sin embargo, ante este
comportamiento por parte del cliente, los empleados
deberían de haber intentado mantener la actitud inicial
de cortesía y respeto hacia él, valorando su opinión e
intentando complacerle. Tampoco destaca el respeto del
encargado hacia la dependienta, ya que hay un
momento en el que ella intenta ser amable con el cliente
y él la menosprecia con un rotundo “Sheila” que
significa: “cállate”.

18. ACTITUD PROFESIONAL
 La inflexibilidad horaria que muestran los dos empleados
es otro ejemplo de una mala actitud profesional. Lo que
no sabemos es si este fallo proviene directamente de
ellos o es la propia empresa la que impone a sus
trabajadores esta intransigencia ante los cambios.
 Por último, queda claro que ambos empleados
manifiestan su total ineficacia e ineficiencia profesional
al no conseguir (ni intentar conseguir) que el cliente se
vaya satisfecho.

19. ACTITUD PROFESIONAL

20. EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
 Como ya hemos comentado, el objetivo fundamental de
la atención al cliente es satisfacer las necesidades del
cliente, buscando que sus expectativas, no sólo se
cumplan, sino que se superen.
 ¿Cuáles son esas expectativas?
Cuando el cliente entra en este establecimiento lo que
espera recibir por parte de esta empresa de restauración
es una atención rápida, personal, con amabilidad y
cortesía, que si tiene alguna duda o algún problema los
empleados sean capaces de resolverlos y por supuesto
poder desayunar.

21. EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
 ¿Se cumplen esas expectativas?
Queda claro, por lo que hemos podido ver en el vídeo y
por lo que ya hemos comentado en los apartados
anteriores, que NO. Cierto es que el comportamiento y
predisposición del cliente no son los correctos, pero igual
de cierto es que la atención que recibe no favorece en
mucho el cumplimiento de esas expectativas. Y para
culminar el desastre, resulta que cuando finalmente
consigue que le sirvan la comida (no el desayuno)
tampoco le satisface, ya que el producto que le ofrecen
no tiene nada que ver con lo que se ofrece a través de la
fotografía promocional.

22. EXPECTATIVAS DEL CLIENTE

23. IMAGEN CORPORATIVA DE LA EMPRESA
 Resulta fácil deducir de lo visto en el vídeo que en este
caso la imagen corporativa de la empresa, es decir, la
percepción que tiene el público de las cualidades de
dicha empresa, no sale muy bien parada.
 Está claro que la imagen ideal, esa que en su momento
fue planificada desde la dirección de la empresa, está
muy alejada de la imagen real que durante esta escena
están percibiendo los clientes; y no sólo el cliente
protagonista de la película, sino todos los que están
presenciando el altercado. ¿Quién de los presentes va a
volver al restaurante? Yo diría que ninguno.

24. IMAGEN CORPORATIVA DE LA EMPRESA
 Podemos por lo tanto afirmar que la actitud profesional
de los empleados no ha contribuido en la trasmisión de
la imagen que seguramente querrían proyectar los
directivos del restaurante. Habría que conocer cual es su
opinión.