1. Clase N° 3
Manejo de
Conflictos

2. Causas de un
Conflicto
Diferencia de Opinión
Percepción de EscasezDiferencia de poder
Diferencia de deseos,
Necesidades y valores
Hay una carencia que
impide que cada uno
obtenga lo que desea
Poca claridad
sobre el
mecanismo de
resolución

4. Principios
 Los conflictos son inevitables en la vida
personal y laboral.
 Las características de las organizaciones
actuales aumenta la probabilidad de
conflictos.
 La presencia de un conflicto no elimina la
comunicación, le da otro carácter.
 Las organizaciones requieren niveles tolerables
de conflicto para aumentar su efectividad y
bienestar.
 No es posible elegir si tener o no conflictos, lo
único que podemos elegir es como los
enfrentamos.

6. Documento adaptado de: Thomas y Kilman. Estilos de conflictos. Educational and Psychological
Measurement. Diagrama I. Narcea S.A ediciones.
Estilosdemanejodeconflictos

7. Etapa Característica Como manejarlos
Conflicto Potencial Condiciones previas de
comunicación,
estructura, variables
personales, etc.
Identificar las
condiciones previas,
conocer intereses y
necesidades visibles y
ocultas.
Percepción del
conflicto
Percepción del conflicto
y formulación.
Convertir el conflicto
en algo funcional y
manejable para el
equipo.
Comportamiento Conductas y actitudes
ante el conflicto y su
forma de solución.
Promover un estilo de
resolución de
conflictos que permita
avanzar.
Resultado Efectividad o
inefectividad del
equipo.
Generar aprendizaje de
equipo.
EtapasdeunConflicto

8. Equipo y Conflicto
 Trabajadores exitosos tienden a usar la
transacción y la colaboración como estilo de
resolución de conflictos. Equipos que han
fracasado tienden a usar la evitación o la
imposición (La inteligencia emocional y el
liderazgo, Nureya Abarca, PUC)
 Diversos estudios muestran que los trabajadores
valoran racionalmente el conflicto como motor
del cambio, pero sus comportamientos revelan la
tendencia a evitarlos cada vez que sea posible,
por desconocimiento de sus causas o por
incompetencias relacionales. (La Inteligencia
emocional y el liderazgo, Nureya Abarca, PUC)

9. Actitudes ante los conflictos
Todo conflicto se mueve entre los polos
de Asertividad y Cooperación
Capacidad para
expresar y satisfacer
sus propios deseos,
intereses y
necesidades.
Capacidad para
acoger y actuar
para la satisfacción
de los deseos,
intereses y
necesidades del
otro.

10. Actitud Explicación Ganar
Perder
Asertividad
Colaboración
Negar Ignora el conflicto negando
su existencia
Yo pierdo/tu pierdes 0% asertividad
0% cooperar
Evitar Reconoce el conflicto pero
lo evita por cualquier
medio
Yo pierdo/tu pierdes 0% asertividad
0% cooperar
Rendirse
Ceder
Identifica el conflicto pero
cede sus intereses y
necesidades.
Yo pierdo/tu ganas 0% asertividad
100 % cooperar
Avasallar Identifica el conflicto e
impone sus intereses y
necesidades sin importar
las del otro
Yo gano/ tu pierdes 100% asertividad
0% cooperar
Transar Identifica el conflicto, y
busca un arreglo en donde
las dos partes ceden algo
de sus intereses o
necesidades.
Yo pierdo un poco/tu
pierdes un poco
50% asertividad
50% cooperar
Colaborar Identifica el conflicto y
busca diseñar una solución
que satisfaga plenamente
los intereses de ambas
partes
Yo gano/Tu ganas 100 % asertividad
100 % cooperar
ManejodeConflictos

11. Regateo y Transacción

12. Todo conflicto se expresa como
una diferencia de opinión o
interpretación afectando:
La efectividad en la tarea
La calidad de la relación

13. Los Jinetes del Apocalipsis
Gottman, 1994
Acciones que generan ambientes
conflictivos:
 Crítica personalizada
 La burla (ironía)
 Amurallamiento (amurramiento)
 La falta de reciprocidad emocional (yo
siempre, tu nunca, rigidez)
Las parejas exitosas mantienen una
proporción de 4 juicios positivos por
1 negativo, más allá de si resuelven
los conflictos o no.