El documento habla sobre la implementación de una estrategia de gestión de relaciones con clientes (CRM) para pequeñas y medianas empresas en Colombia. Proexport, una agencia gubernamental, apoyará la incorporación de tecnologías CRM como Salesforce para 220 PYMEs colombianas con el fin de mejorar sus procesos de ventas y ser más competitivas.

1. CRM PARA PYMES Estrategias Comerciales para Pequeñas y Medianas Empresas

2. ¿ QUE ES ? Customer Relationship Management (CRM) CRM es una estrategia de negocios cuyo objetivo es entender, anticipar y responder a las necesidades de un cliente o prospecto. Las metas de CRM son diferentes para cada organización, sin embargo, objetivos comunes incluyen incrementar la lealtad de los clientes, disminuir la perdida de clientes, aumentar las ganancias y lograr una vista total y consolidada de la relaciones con los clientes empleando el CRM como herramienta. El CRM no es solamente un software, es una metodología. Aunque la herramienta tecnológica es uno de los factores necesarios para alcanzar el éxito en un estrategia de negocios CRM. Desde una perspectiva tecnológica, el CRM implica el uso integrado de información de los clientes combinado con herramientas de apoyo, operacionales y analíticas las cuales le dan más poder al personal y proveen un mecanismo de entrega superior a los clientes.

3. Fortalezas de las Pymes Colombianas

4. Que busca un Gerente de su Equipo de Ventas De acuerdo con una encuesta a nivel mundial en más de 1500 ejecutivos de ventas, ellos buscan hacer de sus equipos… vs. Menos del 37% del tiempo de un vendedor se ocupa vendiendo vs. Sólo el 52% comparte sus mejores prácticas con el equipo vs. Menos del 62% de los vendedores cumplen sus metas Más Productivos Más colaboración Más efectivos Fuente: CSO Insights, 2008 Sales Performance Optimization Survey & Analysis

5. Riesgos de las Empresas Pyme en su gestión comercial

6. Riesgos de las Empresas Pyme en su gestión comercial

7. Riesgos de los Sistemas de Información en la Pyme

8. Riesgos de los Sistemas de Información en la Pyme

9. Situación actual Problemas para generar reportes en tiempo-real Información dispersa y desactualizada Retos 1. Compartir y asegurar información del cliente 2. Obtener total visibilidad del negocio y del rendimiento de los empleados 3. Colaboración efectiva entre los equipos de ventas, marketing y servicio a cliente Información de clientes almacenada en forma individual e independiente La información es Activo de las personas Gigantes aplicaciones y bases de datos propias Dificultad para seguir y controlar actividades Necesidad de acceso remoto Clientes se convierten en Islas Independientes

11. Oportunidad de Negocio y su Seguimiento – Herramienta de Ventas Concepto: El Embudo de Ventas

14. Objetivo Proyecto Para aumentar el nivel competitivo de las empresas PYMEX colombianas, PROEXPORT apoya la incorporación de tecnologías de información y la utilización de prácticas que faciliten la materialización de estrategias en correspondencia con la visión empresarial. IMPACTO: Automatización de la fuerza comercial de 220 PYMEX que han de mejorar el proceso de ventas con el soporte de una tecnología amigable y adaptable a las necesidades de cada empresa.

15. Principios Básicos Iniciativa basada en Solución CRM Tecnología de clase mundial Bajo costo Modelo ASP Corto tiempo de implementación Mejora de procesos comerciales Adopción Mejores Prácticas

16. CRM y SFA Definiciones

18. Costos Ocultos : Reportes Ejemplo: 5 Minutos Vs. 5 Días para obtener el reporte correcto Necesidad identificada de Negocio Usuario IT Tiempo promedio: ~ 5 minutos Requerimiento Solicitado En Cola Aclaraciones Diseño en Tiempo Real Diseño Solucionadas Reporte Listo En Cola Tiempo Muerto Cliente/Servidor Necesidad identificada de Negocio Tiempo promedio: ~ 5 días Días

19. Costos Ocultos : Personalización Ejemplo: 1 Día vs. 15 Días para cambios en la Aplicación Días Tiempo Promedio ~1 día Cambio en campo o lógica en Configuración Solicitar cambio a IT o Proveedor En Cola con otros proyectos Aclaraciones Solucionadas Usuario Satisfecho Si Necesidad identificada de Negocio Necesidad identificada de Negocio Usuario IT Tiempo Muerto Tiempo Promedio ~15 días Cliente/Servidor Escribir código y FAQ ¿Cambios?

20. Costos Ocultos : Actualizaciones Meses Entrenamiento y despliegue Peso Costo/Beneficio Actualización Técnica Espera versión 1.x Entrenamiento y Despliegue 6-12 Meses de Ventaja Competitiva Ejemplo: 6-12 meses de proceso de actualización Cliente/Servidor Usuario IT

21. Respuesta de Proexport a los Riesgos Objetivo Principal: Beneficiar a 200 Empresas Pymes en Colombia

22. Salesforce – Clientes en el Mundo ~5,000 ~30,000 Number of Subscribers ~9,000 ~3,200 ~4,000 ~21,000 ~40,000 ~25,000 ~ 12,000 ~65,000 ~30,000 ~4,000 ~5,800 ~3,000 ~2,600

23. Salesforce - Resultados Margen 22% Cierres 25% Ingresos 34% Productividad 40% Prospectos 52% Fuente : Salesforce.com Customer Relationship Survey conducted Feb. 2008, by an independent third-party CustomerSat Inc. 94% Continuarán usando Salesforce 94% Lo recomendarían a otros 74% Lo han recomendado Más Productivo Más Colaboración Más Efectivo

25. Aliados Estratégicos PYMEX

26. Salesforce y Nextant – Clientes en Colombia y Latinoamérica Enterprise Mid-Market Small Business

27. Programa – Tiempos y Dedicación Proyecto Promedio 5 horas a la semana Levantamiento de Procesos Alistamiento Capacitación Implementación Acompañamiento 4 – 6 Semanas 1 Mes después Dedicación de la Pymex 5 Horas 4 Horas 8 – 10 Horas 4 Horas 2 Horas 4 – 6 Semanas 1 Mes después

29. Felipe Navia Gerente de Proyecto CRM para PYMEX 5600100 Ext. 3086 [email_address] Gracias