El documento describe la evolución de la administración de la relación con el cliente (CRM) a través de las décadas desde los años 70 hasta la actualidad. Explica que el CRM es una estrategia de negocios enfocada en el cliente que busca conocer, prever y administrar sus necesidades para mejorar la adquisición, retención y crecimiento de los clientes más valiosos. También detalla los componentes clave de una estrategia integral de CRM como los aspectos operacionales, analíticos y de cooperación.

1. ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE CRM

2. DÉCADA DE LOS 70 El producto es el centro DÉCADA DE LOS 80 Preocupación por el cliente y sus necesidades AÑO 1987 Gerencia de Servicio – Momentos de verdad DÉCADA DE LOS 90 Fortalecimiento del Servicio como estrategia - Satisfacer necesidades de los clientes y agregar valor SITUACIÓN ACTUAL Administración de la Relación Con el cliente – Enfoque total sobre el usuario EVOLUCIÓN DEL SERVICIO

3. Enfoque en clientes y soluciones vs. productos. Competencia y globalización que obligan a mejorar procesos y calidad del servicio. Necesidad de hacer clientes y conservarlos (LEALTAD). Perfil de cliente cada vez más exigente ENTORNO DEL CLIENTE Desarrollo tecnológico de comunicaciones (Internet)

5. ¿QUÉ ES CRM? CRM (Customer Relationship Management) es una estrategia de negocios enfocada en el cliente. El CRM habla de la administración de todas las interacciones posibles entre un negocio y sus clientes.

7. La satisfacción ya no es un factor de diferenciación es un requisito mínimo para competir y permanecer EL CLIENTE ES EL NÚCLEO DE CRM “ Eliminar barreras que no agreguen valor al cliente ” “ Identificación de clientes y atención persona a persona.” “ ¿Establecer relaciones efectivas y satisfactorias”

8. LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE CLIENTE RECOMPRA PERCEPCIÓN DE LA SATISFACCIÓN Parcialmente subjetiva MEDIA SATISFACCIÓN CLIENTES RETRO ALIMEN TACIÓN CULTURA ESTRATEGIA SISTEMAS PROCESOS DESEMPEÑO TÉCNICO HABILIDADES EFICACES ACTITUDES POSITIVAS PROVEEDOR DEL SERVICIO NECESIDADES (bastante objetivas) CALIDAD EXPECTATIVAS (en parte implicitas y subjetivas) (bastante objetivas)

9. CLIENTE PERSONALIZAR INTERACTUAR IDENTIFICAR DIFERENCIAR PROCESO ESTRATÉGICO DEL CRM

10. CUATRO TIPOS DE CRM LEALTAD Invertir en cuidar a los Clientes valiosos, generar personalización VENTAS CRUZADAS Compra de nuevas líneas De producto, diseño de Productos mejorados RECUPERAR Y CONSERVAR Acciones para atraer al Que se ha retirado o al que poco PROSPECCIÓN Búsqueda de nuevos clientes, segmentación y claridad en necesidades

12. CÓMO LOGRARLO Construyendo RELACIONES de rentables con los clientes que permitan ver a la compañía como su primera y mejor opción. “ El valor de la compañía hoy surge del valor de las relaciones con sus clientes” TRANSACCIONES = RELACIONES

13. PROCESO EVOLUTIVO EN CRM ETAPA I ADQUISICIÓN DE CLIENTES Consideran importantes a todos sus clientes y su meta es la adquisición de clientes. Empiezan a conocer al cliente ( El cortejo). Se concede a los nuevos clientes la mayor prioridad. ETAPA II RETENCIÓN DE CLIENTES El interés primordial es la retención y lealtad de los clientes. Se empieza la relación con el cliente. La compañía se interesa en las actitudes del cliente antes y después de la compra. Se escucha al cliente y se van conociendo gradualmente. ETAPA III ADMINISTRACIÓN ESTRATÉGICA DEL CLIENTE Lo relevante es la diferenciación del servicio a clientes selectos y recibir beneficios mutuos de asociarse con estos clientes claves. Mayor interés en los clientes estratégicos buscando una relación duradera, alto grado de satisfacción y que el cliente se involucre con la empresa.

14. 5 PILARES DE LA ATENCIÓN ESTRATÉGICA MANTENIMIENTO DEL CLIENTE SERVICIO DIFERENCIAL Perfil de Clientes Segmentación de Clientes Investigación de Clientes Inversión en tecnología- herramienta información Administración de Clientes- proceso de venta. CONSECUCIÓN DEL CLIENTE Conocimiento del cliente

18. CULTURA DE CRM Brindar a los clientes, proveedores y personal justo lo que necesitan en el momento en que lo necesitan. CAPACIDAD INSTANTÁNEA DE RESPUESTA El flujo en tiempo real y la comunicación entre todas las áreas son necesidades operativas. Aunque existan múltiples puntos de contacto a través de los cuales el cliente pueda relacionarse todas las partes deben tener acceso a cada pieza de información de cada cliente.

19. 1. Conocer completamente a los clientes. 2. Ajustar las capacidades de la organización para ofrecer de mejor manera lo que sus clientes perciben como mayor valor. 3. Facilitar la inmediata disposición de información tanto dentro como fuera de la organización . PASOS FUNDAMENTALES CULTURA DE CRM