Tema 01 como evaluar la satisfacción del cliente

DIPLOMADO EN GERENCIA PÚBLICA MODULO GESTION POR PROCESOS ENMARCADO EN LA NORMA NTC GP 1000.2009 DURACION 40 HORAS

COMO EVALUAR LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES (Externos) (METODOLOGIA PRÁCTICA)  TEMA 01

CONTENIDO ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

Clientes y otras Partes interesadas Clientes y otras Partes interesadas Producto R e q u i s i t o s S a t i s f a c c i ó n Sistema de Gestión de la Calidad Proceso de Realización del Producto Salida Proceso de Medición, análisis y mejora Procesos de Alta Dirección Procesos de Gestión de recursos Entrada Mejora Continua del SGC

8 . MEDIDA, ANÁLISIS Y MEJORA ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],8 . 1 GENERALIDADES 8 . 2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

METODOLOGIA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

METODOLOGIA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE TIPOS DE CLIENTE EJEMPLOS: UNIVERSIDAD : ____________________ ____________________ ____________________ TALLER DE VEHICULOS: ____________________ ____________________ ____________________ CONTRALORIA: ____________________ ____________________ ____________________ FUNERARIA: ____________________ ____________________ ____________________ DESARROLLO DE SOFTWARE: ____________________ ____________________ ____________________ CONFECCIONES: ____________________ ____________________ ____________________ HOSPITAL: ____________________ ____________________ ____________________ MINITECA: ____________________ ____________________ ____________________

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CALIDAD ES... (ISO 9000) Grado en el que un conjunto de CARACTERÍSTICAS INHERENTES cumple con los REQUISITOS

CARACTERISTICAS CALIDAD (Especificaciones) CONFIABILIDAD (Garantía) COMODIDAD COMUNICACION (Amabilidad) CUMPLIMIENTO COSTO /BENEFICIO CONTRIBUCIÓN AL MEDIO AMBIENTE ,[object Object],[object Object]

CARACTERISTICAS ISO 9000 FISICAS (Especificaciones) ERGONOMICAS (Seguridad) COMPORTAMIENTO (Amabilidad, cortesía) SENSORIALES (Olfato, tacto, gusto) TIEMPO FUNCIONALES

CARACTERISTICAS OTROS - Canadienses CALIDAD (Especificaciones) RELACIONES (Clientes) INNOVACIÓN (Mejoramiento Productos y procesos) RAPIDEZ COSTO

TENDENCIAS DE MEJORAMIENTO QFD ( Despliegue de la Función de Calidad ) Q: QUALITY F: FUNCTION D: DEPLOYMENT

METODOLOGIA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Insatisfecho Satisfecho Deleitado Expectativas Necesidades

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INFORMACIÓN DE ENTRADA ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

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GRACIAS POR SU ATENCIÓN MARIA JACINTA MONTOYA ALZATE Docente mariajmontoya@une.net.co

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