Este documento presenta un estudio de caso sobre la empresa de transporte Expreso Brasilia S.A. El estudio busca identificar las estrategias y herramientas que ha utilizado la empresa para mantenerse como líder en el mercado de transporte. El documento analiza el contexto histórico de la empresa, sus objetivos de servicio al cliente, y cómo ha utilizado la innovación y capacitación de empleados para garantizar la calidad del servicio.
3. INTENSIONES DE
APRENDIZAJE
Por medio del siguiente estudio de caso se pretende
identificar las estrategias, características y herramientas
utilizadas en el servicio y atención al cliente por la
empresa Expreso Brasilia S.A. quien a lo largo de la
historia ha demostrado ser la numero uno en
innovación y prestigio en el país, en lo que se refiere al
mercado de servicios de trasporte y envíos
4. OBJETIVOS
Identificar por medio de un estudio de caso los
aspectos importantes dentro del servicio al cliente
necesarios para la innovación y crecimiento de la
empresa Expreso Brasilia S.A.
Reconocer las características y estrategias del servicio
presentes en dicha empresa que le han permitido
mantenerse en el mercado muy bien reconocida.
Reconocer la importancia de utilizar herramientas de
apoyo, como las capacitaciones a empleados, dentro
del proceso de crecimiento y estabilidad de la
empresa.
5. ESTUDIO DE CASO
FOCO DE LA INNOVACIÓN
El pensamiento abierto de un grupo de visionarios transportadores
los llevó a fundar Expreso Brasilia S.A. el 11 de agosto de 1961 en la
ciudad de Barranquilla, bajo esquemas de comodidad, rapidez,
seguridad y cumplimiento; con buses nuevos, actualizados, y con
oficinas espaciosas dotadas de buenos servicios, que hacían honor a
su slogan de entonces: “Brasilia lo moderno en transporte”.
A través de la empresa Expreso Brasilia S.A. hemos visto un claro
ejemplo e iniciativa en la búsqueda de las necesidades de los clientes
y en su satisfacción, no obstante hemos visto el resultado de esta
incasable labor por medio de los resultados obtenidos que se han
visto reflejados en la demanda de dicho servicio y en la fidelidad de
sus clientes, los cuales no les importa el costo del servicio, si no la
calidad y la responsabilidad del mismo.
6. CONTEXTO DEL CASO
Expreso Brasilia S.A. se ha desarrollado a lo largo de los años
y su comportamiento e innovación en el mercado se ha
observado tras varias generaciones. Desde su creación se
preocupó por buscar valores agregados que satisfacieran las
necesidades de los clientes, llevándoles un seguimiento y
corrigiendo errores para mejoras en la atención y entrega del
servicio. Dicho valor agregado, se puede decir que ha sido el
puente del éxito para la empresa, ya que se ha convertido en
exitosa y líder en el mercado de servicios, debido a que los
clientes se sienten de una u otra forma honrados e
importantes con su participación en ella, aportando ideas
para la innovación y creatividad en el servicio.
7. PERSONAJES
Los personajes que se desarrollan dentro del contexto
analizado en la empresa son todos los involucrados en ella y
protagonistas de su desarrollo.
Clientes
Empleados administrativos
Conductores
Personal de apoyo (Yokoi Kenji )
8. CUERPO DEL CASO
Una de las cualidades que presenta esta empresa y que
la hace diferente y exitosa frente a otras empresas de
este tipo de servicios en la región es que se esforzaron
por llenar un vacío que otras no estaban interesadas en
llenar, es decir se interesaron en conocer, escuchar a los
usuarios y a investigar acerca de sus necesidades, no
solo eso sino que en la medida de lo posible procuraron
satisfacer sus necesidades y a buscar medios para la
incursión de novedosos servicios, visionados e
inspirados por las ideas e inquietudes de los usuarios.
9. ANALISIS DE LAS
PREGUNTAS
¿Qué estrategias de servicios y que características especiales ha
tratado de implementar a su producto Expreso Brasilia S.A. a lo largo
de su recorrido en el mercado?
Las estrategias empleadas por esta empresa a lo largo de su historia se han
centrado en la innovación y la calidad del servicio, por lo general siempre
se están visionando en complacer al cliente, generando en el la expectativa
de siempre preferirlos, es una empresa que se ha dado a conocer por su
confiabilidad y seguridad, características importantes en cualquier tipo de
servicio, además es una empresa que siempre tiene en cuenta a sus
clientes a la hora de tomar decisiones o de ofrecer nuevos servicios a la
comunidad, se puede decir que está comprometida con la sociedad.
Sus características son:
Seguridad, confiabilidad, comodidad, innovación, rapidez, buena
atención.
10. ANALISIS DE LAS
PREGUNTAS
¿Cómo puede aprovechar Expreso Brasilia S.A. sus autos
innovadores para que el servicio funcione a la par con la atención al
cliente? ¿Qué métodos sugiere?
Considero que una empresa que cuenta con las herramientas de trabajo en
excelentes condiciones, se le hace más fácil su cumplimiento de funciones,
ya que para el empleado le es posible trabajar más a gusto cuando se
cuenta con la comodidad y las condiciones laborales que permitan tener
un buen clima.
Además de eso, pienso que es una garantía, ya que se facilita el
implemento del plan de marketing, ya que no es mucho lo que se debe
hacer para que el servicio se muestre como excelente, solo debe exhibirse
siempre agradable para el cliente, ofreciéndole soluciones cuando las
requieran.
Un método que considero importante es el aprovechamiento de las
herramientas que se tienen para demostrar al cliente la calidad y la buena
atención que se le puede ofrecer.
11. ANALISIS DE LAS
PREGUNTAS
¿Es posible que a los empleados les beneficie este tipo de
capacitaciones como las que ofrece Yokoi Kenji, de tal forma
que ayuden a que se mantenga la credibilidad e innovación de
la empresa?
Si son temas de interés para el crecimiento tanto como persona
como empleado de cualquier empresa, no solo de servicios si no de
productos, ya que presenta temas que se relacionan con el carisma
y la forma como ofrecer el servicio, mostrar al mundo la calidez y el
entusiasmo nacional, son herramientas importantes dentro de
cualquier empresa que ayudan a formarse y a corregir falencias que
se tengan, además ayuda a enterase de la forma como funcionan
otros países y como desarrollan sus empresas, las herramientas que
utilizan, las innovaciones que implementan con el fin de aprender
y crecer en el mercado colombiano.
12. RESULTADOS DEL
DEBATE
Cada una de las preguntas desarrolladas fueron
redactadas y respondidas a criterio de la autora del
trabajo, ya que no hubo participación de otros
integrantes en el foro, es por ello que no hubo debate.
pero cabe resaltar que los temas intencionalmente
abarcados dentro del estudio de caso, son de suma
importancia y de interés para el desarrollo de una
empresa de servicios, visionada a ser creativa y
moderna, es decir a ser foco de innovación
13. CONCLUSIONES
Para finalizar se puede decir que el anterior trabajo nos
fue de mucha ayuda y comprensión de la temática
estudiada a lo largo del curso de Servicio al cliente, se
logaron los objetivos planteados previamente y se
alcanzó un rendimiento favorable para nuestro
aprendizaje, haciendo énfasis en la necesidad de
innovar y de ser creativos a la hora de ofrecer cualquier
tipo de servicios, y de interesarnos tanto por los clientes
como por el equipo de trabajo con que contamos, ya
que son los factores más importantes por los que una
empresa funciona.
14. RECOMENDACIONES
Las estrategias para ofrecer el servicio en las empresas deben ser
empleadas y dirigidas en pro de los clientes y de los empleados, ya
que un buen rendimiento del empleado facilita la prestación del
servicio.
La innovación en las herramientas tecnológicas utilizadas para
transmitir un servicio, influyen en la demanda del mismo, ya que se
convierte en una necesidad estar siempre a la vanguardia de la ciencia
y tecnología, y presentarnos siempre competitivos en el mercado.
El recurso humano es una de las principales herramientas que se tienen
en la prestación de servicios, es por ello que se hace necesario e
importante capacitarlos y motivarlos constantemente, además de eso es
indispensable que el trabajo sea desarrollado dentro de un entorno
agradable, donde primen las buenas relaciones y un buen clima laboral
