ELABORÉ UN PLAN DE ANÁLISIS Y CALIDAD STANDAR PARA UN PEQUEÑO A MEDIANO HOTEL CON UN CATEGORÍA MEDIA .

1. TAREA 4 DIRECCIÓN DE ALOJAMIENTOS SISTEMA DE CALIDAD
https://es.surveymonkey.com/r/NZ6MXVN

2. ÍNDICE
 1. CARACTERÍSTICAS DEL HOTEL
 2. SERVICIOS
 3. DEPARTAMENTOS
 3.1 Organigrama
 3.2 Departamento de recepción y pisos
 3.2.1 Características de las habitaciones
 3.3 Departamento de restaurante y bar
 3.3.1 Características del restaurante y bar
 4. PROCEDIMIENTO DE ANÁLISIS
 5. AUTOEVALUACION SISTEMA DE CALIDAD
 5.1 Autoevaluación en el área de dirección
 5.2 Autoevaluación en área de alojamiento
 5.3 Autoevaluación en área de restauración
 6. SITEMA DE ENCUESTACION
 7. SISTEMA DE QUEJAS Y SUGERENCIAS
 8. CONCLUSIONES
 9. RECURSOS WEBS

3. 1. CARACTERÍSTICAS DEL HOTEL
 Situado en Mojácar, pueblecito a orillas del Mediterráneo, con su arquitectura
blanca, y como horizonte, siempre el mar rodeado de sus calas con aguas
cristalinas.
 Las instalaciones del hotel, ofrecen wifi gratuito, piscina exterior, solárium,
comedor donde disfrutar de un exquisito y personalizado desayuno con
productos frescos, aparcamiento gratuito así como zona de reuniones y salón de
lectura.
 Hotel boutique con una estructura moderna y elegante, dispone de 26
habitaciones muy amplias con terrazas privadas en su gran mayoría con vistas
al mar. Todas ellas equipadas con Bañera de Hidromasaje o Jacuzzi, aire
acondicionado, TV, caja de seguridad, secador de pelo y amenities baño. Un
hotel con encanto a punto de cerrar sus puertas debido a una mala gestión.
 Grupo: Primero Hoteles
 Modalidad: Hotel Playa
 Categoría: 3***
 Nombre comercial: Hotel Lugano
 Población: Mojacar (Almería)
 Nº de habitaciones: 26
 Tipo de empresa: Empresa. Sociedad limitada.
 Tipo de turismo: Turismo vacacional, low cost

4. 2. SERVICIOS
 26 Habitaciones, individuales, dobles, y especiales
 Terrazas en todas las habitaciones con vistas
 Servicio de habitaciones
 Tv pantalla plana
 Secador de pelo
 Amenities de baño
 Caja fuerte en habitaciones
 Mini nevera en habitaciones
 Internet wi-fi gratuito en todo el establecimiento
 Piscina
 Salón
 Zonas ajardinadas
 Información turística
 Cafetería
 Restaurante

5. 3. DEPARTAMENTOS
3.1 ORGANIGRAMA

6. 3.2 DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN Y PISOS
 El departamento de recepción está formado por un jefe de recepción y un
número de recepcionistas en función de la demanda y las temporadas, no se
tiene establecida una jerarquía en cuanto al respeto de órdenes, todos los
miembros dan órdenes. Lo mismo ocurre con pisos, durante todo el año siempre
hay una gobernanta y un número mínimo de camareras, dependiendo de las
plantas o pisos que queden abiertos en temporada baja, en este departamento sí
hay una planificación y estructuración, ya que la gobernanta tiene mucha
experiencia y formación en la materia y desarrolló unos manuales de procesos y
un sistema de organización propio de un hotel de gran categoría
 Uno de los socios fundadores de la empresa es además jefe del
departamento de alojamiento, y también interviene en las tareas de recepción y
pisos cuando es necesario, además de encargarse de las reservas juntos con el
jefe de recepción y hace función de revenue manager y junto con el otro socio
preparan inventarios, contratan personal, contratación de agencias, marketing
comercial, etc. Pero los dos fundadores de la empresa aún no se han puesto de
acuerdo en definir sus tareas y es por ello que a menudo hay diferencias y
disputas acerca de quién dirige y qué departamentos dirigir, ya que no se han
establecido manuales y políticas de calidad, como tampoco se han desarrollado
planes de procesos.

7. 3.2.1 CARACTERÍSTICAS DE LAS HABITACIONES
Habitación para 2 personas con
Terraza y vistas al mar
 Equipamiento de la habitación
 Mini Nevera
 TV
 Teléfono
 Canales internacionales
 Caja fuerte
 Escritorio
 Conexión a internet WIFI
 Aire acondicionado
Habitaciones Dobles
o Calefacción
o Ducha o Bañera hidromasaje
o Secador de pelo
o Amenities de baño
o Tipo de cama: 2 camas individuales

8. HABITACIONES INDIVIDUALES
Habitación para 1 persona con Balcón,
Equipamiento de la habitación:
o •Mini Nevera
o •TV
o •Teléfono
o •Canales internacionales
o •Caja fuerte
o •Escritorio
o •Conexión a internet wi-fi
o •Aire acondicionado
o •Calefacción
o •Ducha o Bañera hidromasaje
o •Secador de pelo
o •Amenities de baño
o •Tipo de cama: 1 cama individual

9. HABITACIONES ESPECIALES
Habitación hasta 4 personas con Terraza
y Vistas al mar.
Equipamiento de la habitación:
o Mini Nevera
o TV
o Teléfono
o Canales internacionales
o Caja fuerte
o Escritorio
o Wifi
o Aire acondicionado
o Calefacción
o Ducha o Bañera de hidromasaje
o Secador de pelo
o Amenities de baño
o Sofá convertible en cama
o Tipo de cama: 2 camas de 150 m.

10. 3.3 DEPARTAMENTO DE RESTAURANTE Y BAR
 El restaurante y bar se componen de un cocinero y sus ayudantes y
un encargado de la sala y sus camareros para atender bar cafetería
y la sala. La plantilla se reduce o se amplía dependiendo de la
demanda y la temporada. Uno de los socios es el encargado del
departamento y también participa en las tareas cotidianas del
departamento, así como hacer pedidos, ajustes de cuentas, mermas,
estadillos y junto con el otro socio, contratación de personal.
 Aún no se han desarrollado los estándares de calidad de la empresa
así como tampoco las políticas y por supuesto no se cumplen los
objetivos empresariales ni las normativas en cuanto a calidad y
sanidad.

11. 3.3.1 CARACTERÍSTICAS DEL RESTAURANTE Y BAR
Bar-Cafetería
 El bar cafetería donde se dan cada día los desayunos tipo buffet, el
personal no está definido, es decir, los recepcionistas desarrollan la
labor de camareros y viceversa creando una mala imagen y mal
servicio, puesto que cada uno tiene formación específica en su
materia.
 Se ha podido observar como una limpiadora que estaba limpiando
los baños comunes se ha puesto a servir café porque los camareros
estaban ausentes.

12. RESTAURANTE
El restaurante cuenta con capacidad para 70 comensales y ofrece un menú
diario y carta. Según el tipo de tarifa escogido por el cliente en la reserva,
incluye media pensión, pensión completa o alojamiento y desayuno, o
simplemente alojamiento, aunque normalmente los clientes que no tienen
desayuno igualmente pueden desayunar como más les guste, tanto en modo
buffet como desayuno en menú.
Pero cabe destacar que el buffet es poco variado y a su vez poco saludable.
Las cenas se componen en unos menús cerrados de noche a elegir entre tres,
menús que no se han cambiado desde que se abrió el hotel. Cuenta con una
fantástica terraza que se fusiona el comedor con el jardín que se tiene
desaprovechada.

13. 4. PROCEDIMINETO DE ANÁLISIS
 Existen diferentes modelos para implantar un Sistema de Gestión de
Calidad, entre ellos, los principales son el EFQM, la Q de Calidad
Turística, la UNE-EN ISO 9001:2015 o el distintivo de Calidad
turística del SICTED. El modelo EFQM (Fundación Europea para la
Gestión de la Calidad) de excelencia se basa en 9 criterios que se
utilizan para evaluar el progreso de una organización. La mejora
continua es el objetivo de la gestión y la autoevaluación el proceso más
crítico.
 La Q de Calidad Turística (Instituto para la Calidad Turística, ICTE)
consiste en adaptar la prestación de los servicios del hotel a una serie
de normas establecidas que aseguran estar trabajando en la mejora
continua de los mismos, con el fin de complacer las exigencias de sus
clientes.
 Y la norma UNE-EN ISO 9001:2015 es una norma internacional
certificable para la gestión de la calidad, con la capacidad para
regular el aseguramiento de la calidad en la empresa.
 El distintivo de CALIDAD TURÍSTICA de SICTED, el distintivo tiene
validez bienal, aunque está condicionado a una evaluación anual de
seguimiento. Se deben aplicar las normas de identidad visual que están
a disposición de los distinguidos en la plataforma SICTED.

14.  Como no se dispone de ninguno de estos modelos y no se tiene
acceso a las normas de estos modelos puesto que hay que
desembolsar una cantidad de dinero para poder empezar a proceder
con las mismos, algo que el hotel no puede soportar en este
momento por la falta de liquidez, el hotel se va a someter a un
análisis de calidad que se ha creado a partir de algunos planes de
calidad de otros hoteles y consultando varias webs dedicadas a la
calidad hotelera para justificar qué es lo que está sucediendo con
los procesos de tareas y cuál es el nivel de satisfacción de nuestros
clientes, ya que desde hace algún tiempo están cayendo las ventas y
las opiniones de los clientes son cada vez menos enriquecedoras y es
por ello que hay una gran repercusión, hasta tal punto que si no se
toman las medidas oportunas, el hotel perderá su reputación e
incluso el cierre de éste.
 Por tanto en el punto 5, se va a proceder a unas autoevaluaciones
en cuanto a dirección, alojamiento y restauración, a través de unos
cuestionarios en los que se van a determinar si el hotel cumple o no
con los estándares de calidad.

15.  Además, en el punto 6, se va a recoger una serie de opiniones y
respuestas de los distintos departamentos del hotel, a través de una
encuesta desarrollada por la aplicación surveymonkey, donde se
analizará y se tendrá en cuenta la opinión de los trabajadores
acerca del sistema de procedimientos y calidad en el desarrollo de
tareas de los distintos departamentos y poder así tener una
perspectiva más amplia en cuestión de mejoras y correcciones.
 Por último en el punto 7, se van a recoger un mínimo de tres quejas
y sugerencias de nuestros clientes para cada uno de los
departamentos de dirección, alojamiento y restauración, con ello
queremos comprobar qué es lo que nos están pidiendo nuestros
clientes y qué es lo que no les ha gustado durante su estancia.
Vamos a extraer los comentarios desde la página de reseñas de
google.es, tripadvisor y comentarios de Ota´s con las que se está
colaborando.

16. 5. AUTOEVALUACION SISTEMA DE
CALIDAD
SITUACION PUNTUACIÓN
EXCELENTE 10
MUY SATISFACTORIO 8
SATISFACTORIO 7
SUFICIENTE 6
INSUFICIENTE 5
HAY POCO REALIZADO 3
NO HAY NADA 0
Sistema de puntos

17. 5.1 AUTOEVALUACIÓN EN EL ÁREA DE DIRECCIÓN
ÍTEMS PUNTOS TOTAL PUNTOS OBSERVACIONES
Establece una política y manuales de
calidad
0 0/10
No se contempla
ningún manual al
respecto
Participa en proyectos de mejora en
la búsqueda de nuevos métodos,
soluciones y productos.
8 8/10
Está al día en cuanto a
mejoras del confort del
hotel.
Se asegura de que se establezcan los
procesos de comunicación 7 7/10
Los procesos de
comunicación se
aplican correctamente
15/30
Se deben tomar
acciones correctivas
o La dirección no ha establecido un sistema general de calidad, tampoco se han
desarrollado documentos tales como una política, manual y procedimientos de
calidad, ya que carece de alguna de las normas citadas en el punto 4. Pero sí se
esfuerza en mejorar y avanzar en cuestión de tecnología y búsqueda de soluciones
y mejoras para brindar un mejor servicio tanto al cliente interno como externo.
o También cuenta con un sistema de comunicación interna, así como reuniones
periódicas con todos los miembros de la entidad y proveedores, para investigar
cuales son las mejores técnicas y productos.

18. 5.2 AUTOEVALUACIÓN EN ÁREA DE ALOJAMIENTO
ÍTEMS PUNTOS TOTAL PUNTOS OBSERVACIONES
El personal de recepción está correctamente
uniformado, aseado, con buena presencia y su
placa identificativa
3 3/10 No llevan uniforme
El sistema informático es capaz de desarrollar
facturación, reservas, planning, cargo
telefónico automático, base de datos clientes,
gestión ficha policía, estadísticas de demanda y
consumo
3 3/10
El sistema solamente puede
gestionar reservas y base de
datos. Todo el proceso se
sigue haciendo manual
El horario de recepción es de 24 h
5 5/10
Permanece cerrada durante
la noche. El cliente debe de
llamar a un teléfono en caso
de necesidad
En relación con la ley de protección de datos,
todos los documentos se mantienen bajo llave
0 0/10
Acción importante de
corrección. Se debe instalar
mobiliario adecuado
Se actúa según procedimientos y programa
general de limpieza
8 8/10
Los procedimientos están
totalmente implantados y el
programa es satisfactorio
19/50
Aplicación de medidas
correctivas obligatorias

19. 5.3 AUTOEVALUACIÓN EN ÁREA DE RESTAURACIÓN
ÍTEMS PUNTOS TOTAL PUNTOS OBSERVACIONES
Supervisión directa sobre las áreas.
Prevención de riesgos laborales.
APPCC(Análisis de Peligro y Punto
de Control Crítico).
6 6/10
Se aplica la supervisión
y la prevención de
riesgos, se haya un
déficit en APPCC,
escasa capacitación
Se planifica, organiza, desarrolla,
controla y gestiona correctamente las
actividades que se realizan en la
prestación de servicios de comida y
bebida, coordinando y supervisando
los distintos recursos que intervienen
en el departamento para conseguir el
máximo nivel de calidad
3 3/10
Capacitaciones del
personal ambiguas, se
debe de reciclar la
formación
9/20
Se deben corregir
algunos aspectos
TOTAL PUNTOS OBTENIDOS 43/100
Situación crítica.
Acciones de corrección
urgentes

20. 6. SITEMA DE ENCUESTACIÓN
 A través de surveymonkey se ha desarrollado un sistema de
encuestas para valorar entre todos los miembros o departamentos
de la entidad, los puntos a favor o en contra en cuestión de procesos
y calidad, para determinar los planes de acción correctivos e
implantar una serie de medidas que ayuden a solucionar y mejorar
los déficits hallados en la autoevaluación.
 Enlace
https://es.surveymonkey.com/r/NZ6MXVN

21. 7. SISTEMA DE QUEJAS Y SUGERENCIAS
QUEJAS Y SUJERENCIAS DIRECCIÓN ALOJAMIENTO RESTAURACIÓN
TRIPADVISOR “Pagar para no alojarte’’
Tuvimos que esperar hasta la mañana
siguiente para poder entrar al hotel,
porque no tienen la recepción abierta las
24 h, hablamos con dirección y no nos dio
ninguna solución, a pesar de que los
indicamos en peticiones de que
llegaríamos tarde.
“Mala experiencia, no vuelvo.”
La recepcionista muy desagradable, el
chico de recepción muy bien. Y en la
habitación, si ponías la televisión o
hablabas (a las 13:30h) te llamaban la
atención desde recepción. Y eso que no se
paraba de oír portazos, arrastrar muebles,
vocear por los pasillos y oír a los vecinos
continuamente, incluso a altas horas de la
noche.
“Una auténtica pena”
La comida era repetitiva, escasa y como
llegaras tarde te quedabas sin entrar. El
buffet lo quitaban a medio comer y los
camareros retiraban los platos de la mesa
casi sin terminar.
RESEÑASGOOGLE
“Mala gestión”
Cuando estábamos en recepción para
ficharnos, entró un hombre gritando,
enfadado diciéndonos a nosotros y al
recepcionista que cuidadito que sin jaleos,
que él era el dueño y que mandaba él, y el
de recepción por imagen y vergüenza de
buenas maneras le invitó a marchar pero
él insistía. Si realmente era el dueño muy
mala imagen en dirección, nosotros no
tenemos culpa de que este señor no lleve ni
deje gestionar el hotel
“Ridículo”
Tuvimos que esperar más de media hora
para hacer el check out, el recepcionista
no estaba y cuando vino nos dijo con la
boca llena comiendo, que él tenía que
comer y que nos esperásemos que no
pasaba nada, que estábamos de
vacaciones, jaja.
“Mala carta”
Estuvimos alojados una semana entera y
todos los días tenían lo mismo para el
almuerzo, nunca les quedaba nada de la
carta ni el 40%, y los camareros
demasiado desenfadados, además del
tiempo que tardaban en servir. El ultimo
día no nos quedamos a comer, nos
levantamos y nos fuimos a otro
restaurante. Una pena, porque el
mobiliario y la decoración del hotel en
general son muy bonitos y de bastante
calidad.

22. BOOKING.COM
“Mal trato”
Tuvimos un problema con el
personal del hotel y el gerente nos
invitó a que nos fuéramos del hotel
sin devolvernos el dinero y sin al
menos escuchar nuestro malestar.
+El hotel es muy bonito pero con
un servicio pésimo.
“Indiferente”
-El recepcionista era un portero de
discoteca el cual nos dio la
entrada, entendemos que mojacar
puede ser lugar de despedidas de
grupos que se pueden descontrolar
pero el trato y amabilidad que se
espera a la entrada de un hotel al
que vas a pagar una habitación no
es este, os lo puedo asegurar, no
volvería jamás.
+Buena localización
“Desayuna fuera”
-El desayuno era muy escaso y muy
poca variedad, y si querías otro
café debías de pagarlo aparte.
+El hotel es fantástico tanto en
confort como instalaciones, pero el
podría implantar un personal y la
calidad del servicio deja mucho
que desear.

23. 8. CONCLUSIONES
 Llegando a una conclusión, podríamos decir que el Hotel está
perfectamente equipado, las instalaciones están completamente
nuevas y toda la decoración y mobiliario concuerda con el tipo de
servicio que se quiere ofrecer, tal y como se muestra en las fotos
expuestas en el apartado de características. Sin embargo, hay un gran
vacío en cuanto a dirección y gestión del mismo, se ha podido
observar que el único departamento que tiene un manual de procesos
y que a su vez se cumple, es el departamento de pisos.
 No obstante, con algunos aspectos expuestos en la autoevaluación y
con la recopilación de algunos comentarios negativos de nuestros
clientes, se ha podido llegar a la conclusión de que el establecimiento
necesita una reestructuración integral y para ello, dado que los
propietarios y fundadores son CEO en la empresa, van a necesitar
formación en la materia, tanto en gestión como en nociones de
calidad.

24.  Mientras que los socios renuevan su capacitación, se va a pedir
ayuda a una empresa especializada en gestión hotelera y calidad, ya
que es la manera más rápida de solucionar los problemas.
 Se podría implantar un sistema general de calidad comprando las
normas existentes de calidad en hoteles y alojamientos, pero los
costes de tales normas son muy elevados y la entidad no soportaría
tal desembolso dinerario, por tanto se va a reestructurar la
planificación de la empresa, se van desarrollar manuales de procesos
para los distintos departamentos y se van a definir los objetivos.
 Se va a hacer un estudio exhaustivo de las cuentas de explotación,
plantilla contratada, valoración del servicio, estructura comercial y
estudio de mercado.
 El hotel cuenta con una ubicación y entorno inigualable, una imagen
fantástica en cuanto a activos materiales, además de que se podría
ampliar de categoría dadas sus dimensiones y características. Es por
ello que necesita acciones correctivas urgentes y financiación para
cambiar la imagen de servicio y calidad.

25. 9. RECURSOS WEBS
 http://www.iso.org/iso/home/standards/management-standards/iso_9000.htm
 http://www.aenor.es/aenor/normas/normas/fichanorma.asp?tipo=N&codigo=N0055469#.WHYj_blWrIU
 http://www.icte.es/ESP/e/14/La-marca-Q/La-marca
 http://www.calidadturistica.es/motor.php?id_pagina=menu/que_es
 http://www.calidadendestino.es/Contenidos/InformacionGeneral.aspx
 http://www.enac.es/
 http://www.tuv.com/es/spain/servicios_es/sistemas_de_gestion/iso_9001_whitepaper.html?et_cid=27&et_lid=30&et_sub=16
0804_ES_Whitepaper%20ISO%209001%3A2015
 https://www.hotelmajestic.es/sites/default/files/manual-calidad-y-medio-ambiente-hotel-majestic-barcelona-2014-espanol.pdf
 hotelekai.com/data/documents/MANUAL-DE-CALIDAD-2.doc
 http://www.nueva-iso-9001-2015.com/
 http://www.aec.es/c/document_library/get_file?uuid=ae024222-37a0-4891-8546-2e0152453427&groupId=10128
 http://www.booking.com
 https://www.google.com
 https://www.tripadvisor.es/Hotels-g187427-Spain-Hotels.html