Presentacion

1. GESTIÓN DE
OPERACIONES
Avance # 2

3. ¿Que es Auxis ?
• Auxis es una empresa de outsourcing(subcontratación) y
consulting que se fundo en florida el mes de mayo 1997 .
• Han trabajado con mas de 300 empresas a nivel mundial y
posen un modelo de negocios único con un enfoque en los
resultados.
• Auxis se estableció en costa rica en el 2010,actualmente se
encuentra ubicado en America Free Trade Zone(aurora de
Heredia ).

6. • Auxis Costa Rica cuenta con una capacidad para mas de 600
empleados que es capaz de cubrir las necesidades de sus
clientes 24/7/365.
• Actualmente planean invertir mas de 30 millones en los
próximos 5 años, resultado de la creciente demanda del
“nearshoring” basado en Costa Rica.

8. Shoes For Crews
• SFC es una marca de zapatos de trabajo antideslizante ubicado
en estados unidos fundó en 1984.
• La misión de Shoes For Crews, LLC (SFC) es convertirse en socio
de sus clientes en lo referido a la seguridad, y exceder sus
expectativas reduciendo los accidentes por resbalones y
caídas, y mejorando la seguridad personal del usuario.
• AuxisCR le provee servicio al cliente a la a los contactos de
SFC Facilitándoles el proseos de pedidos y rastreo de envíos
• EL Proceso de capacitación de los agentes de SFC va ser e
punto de enfoque de nuestro proyecto

9. Análisis de la Situación Actual
• La cuenta esta realizando reestructuraciones de personal y
esta en urgencia de contratar a nuevos agentes para lograr
cumplir con las crecientes demandas de SFC.
• No hay cuentas de entrenamiento y los agente tiene pocas
oportunidades para interactuar con las herramientas como
visiones antes de tomar llamadas.
• El entrenamiento se divide en dos partes order entry e
costumer service, al terminar order entry el agente empieza a
tomar llamadas (ordenes) .si recibe llamadas de costumer
service debe transferir la llamada a un senior agent lo que
puede tomar hasta 3 minutos dependiendo del volumen de
llamadas después de una semana aproximadamente recibe la
el entrenamiento de costumer service y el agente esta listo
para ser asignado a un team lead.

10. Objetivos Generales
• Nuestro objetivo es analizar el proceso de capacitación de
personal con el fin de identificar áreas con oportunidad de
mejora y ofrecer sugerencias.
• Lograr que el periodo de entrenamiento sea lo mas eficiente
posible, ayudar a acortar la curva de aprendizaje de los
agentes y obtener un mejor rendimiento a nivel general.

11. Área de enfoque
• Decidimos enfocan nuestro proyecto en el área de
entrenamiento con la esperanza de ayudar a acortar la curva
de aprendizaje los agentes y aumentar su productividad
• Es vital en este momento optimizar lo máximo posible este
proceso ya que Shoes For Crews tiene un plan de crecimiento
ambicioso para el 2017 que aumentara el volumen de
llamadas para Auxis .

12. Metodología
Una razón por la que escogimos Auxis es que tenemos un
compañero empleado por la empresa, lo que nos brinda una
perspectiva ventajosa para nuestro proyecto .
Hemos contado con una colaboración excelente departe de la
floor manager Gina Cuadra que nos guio en el proceso de crear
el diagrama de entrenamiento de SFC .
La Trainer Andreina Carvajal nos ha ayudado enormemente
brindando explicaciones de la situación actual del departamento
de entrenamiento de SFC.

13. Plan de acción actual
Para lograr nuestros objetivos, estamos evaluando las siguientes
posibilidades:
• Crear cuentas de entrenamiento para los agentes para y
reforzar el training environment a nivel general
• Asignar a senior agents a supervisar y asistir durante el
periodo de nesting.
• Reforzar el uso de roll plays.
• Brindar el Training en un solo tracto para evitar congestionar
las líneas con llamadas internas .

14. Floor Manager
Work
force
MG.
Traing
dept.
Quality
Dept.
Floor
Supourt
Team
Maneger
Organigrama

15. inicio Req. Cred.
Oe
3days tr
Induc.
Req.crd&
acesstraining
Ready
?
Cs tr
2days
Cs
nesting
3days
Ready
?
Tr. report
Go to
prod.floor
2day nesting

16. SWOT Template
• el Sistema actual
se conoce
bastante bien y
es predicible
Strengths
• Los agentes no
estan familares
con los sistemas
Weaknesses
• Creemos que se
puede acortar el
proceso y mejorar el
desempeño inicial
de los agentes
Opportunities
• Al no estar familares con los
sistemas los agentes nuevos
pueden ocoucionar
congestiones en el flujo de
llamadas en sus primero dias
Threats

17. SIPOC
•SFC •Cs calls
call flow
•CS agents •SFC •Fully
trained CS
agents
hire Order
entry
training
nesting
CS
training
Nesting
and
graduation
Source: www.iSixSigma.com

18. inicio
fijo
Puede variar
según
necesidades
Decisión
Reporte de
desempeño
Simbología