Presentación de María López Garrido, Gerente de Experiencia de Cliente en HOMESERVE durante el Viernes DEC "Employee Experience" celebrado el 14/05/2021

1. Área de Experiencia de Cliente
Mayo 2021
“Siempre al lado de nuestros
clientes”

2. Somos una empresa de confianza especializada en soluciones globales para el cuidado y mantenimiento
del hogar, negocios y comunidades.
¿Quiénes somos?
• Con presencia en Reino Unido, Estados Unidos,
Canadá, Francia, Japón, Portugal, Bélgica y
España.
• Que cotiza en la bolsa de Londres.
• Con más de 25 años de experiencia.

3. años
DIFUNDIENDO
CLIENTOLOGÍA
Nuestra forma de trabajar, centrada en el
conocimiento y satisfacción del cliente a
través de un servicio que se traduce en
nuestros 5 compromisos con el cliente.
¿Quiénes somos?

4. “Siempre al lado de nuestros clientes”
Conectar con nuestros clientes como nunca
antes lo habíamos hecho hasta ahora:
comunicando, co-creando, dando voz a
nuestros empleados y abriendo por primera vez
las puertas de nuestra casa a nuestros clientes.
Poner a nuestros clientes en
el corazón de todo lo que
hacemos
Punto de partida: el reto

5. Análisis inicial:
punto de partida
Lanzamiento de
“EspacioSináptico”
Refuerzo de la
comunicación
“Semana de
nuestros
compromisos”
“Semana del
cliente”
VISIÓN GENERAL
Siempre al lado de nuestros clientes

6. Punto de partida:
análisis inicial
ESPACIO SINÁPTICO
Siempre tengo información de la
compañía disponible
Dispongo de información transparente
sobre la opinión de nuestros clientes
Reconozco por qué en HomeServe somos
diferentes
Me siento orgullo de estar en una
empresa como ésta
Clientología es nuestra filosofía de
trabajo, nuestra forma de hacer las
cosas
“Tengo claro que Clientología
es importante en HS”
Esto es algo de toda la compañía, no
solo de as personas de atención al
cliente
Llevo los compromisos a mi día a día
para mejorar la experiencia de los
clientes
Tenemos unos compromisos que cumplir
con los clientes
Sé que lo que hago, marca la diferencia
Sé qué empresa es desde el primer
momento
Humanizo al cliente, no es un número
sino una persona con la que hablo
El cliente es el centro de mi trabajo
Busco formas de mejorar en mi día a día
para mejorar con el cliente
Me siento orgulloso de trabajar en
HomeServe
COMUNICACIÓN
“Me siento completamente
informado”
NUESTROS COMPROMISOS
“Tengo claro nuestros
Compromisos con el Cliente”
SEMANA DEL CLIENTE
“El cliente está en el corazón de
todo lo que hacemos”

7. Lanzamiento de
“Espacio Sináptico”

8. Refuerzo de la
comunicación
Tótem interactivo
CX Talks Newsletter

9. Semana de Nuestros
Compromisos (25/02 – 1/03)

10. Semana del Cliente:
Creando Experiencias Juntos (14-18/10)
PLAN DE COMUNICACIÓN

11. Personas de referencia en el mundo de la experiencia de cliente nos brindaron su conocimiento
mediante ponencias.
Semana del Cliente:
Creando Experiencias Juntos (14-18/10)
Jorge Martinez-Arroyo
Presidente de DEC
Amaya Martínez
Resp. CX Nationale Nederlanden
Marta Salinas
Design Researcher BBVA
Miguel Artiach
Responsable CX ALSA

12. Hicimos workshops con
metodologías design thinking
mediante diferentes
herramientas, incluyendo la
gamificación y teatralización.
Semana del Cliente:
Creando Experiencias Juntos (14-18/10)

13. Recibimos formación impartida por especialistas
que dieron las claves para afrontar la gestión del
estrés en el contact center y las pautas para
gestionar las incidencias y los clientes difíciles.
Semana del Cliente:
Creando Experiencias Juntos (14-18/10)

14. Y el viernes, por primera vez, los clientes vinieron a nuestra
casa.
LOS CLIENTES DICEN…
“Es una empresa que nos da mucha confianza, en cuanto les llamas hay están. Tenía confianza
pero ahora, al veros, más todavía”. Julio, Valladolid.
Semana del Cliente:
Creando Experiencias Juntos (14-18/10)

15. Y como resultado: premio a la mejor iniciativa para empleados

16. Y este año…