Curso básico de Marketing Internacional

1. MARKETING RELACIONAL
Al finalizar la clase el estudiante:
•Selecciona estrategias de marketing relacional para fidelizar a
los consumidores.
Sesión 16
Marketing Internacional

2. Una compañía que ha adoptado el CMR -
marketing relacional con gran éxito es FedEx. El
mayor transportista del mundo se transformó
hace poco de hacer un marketing masivo
orientado al producto, a hacer un marketing
con orientación al cliente de uno a uno. Al
recopilar información sobre los clientes y luego
dividirlos en segmentos sobre la base del valor
de cada uno de ellos en lo individual para la
compañía y sus necesidades de servicios, FedEx
ahora puede dirigirse a diferentes clientes con
mensajes distintos sobre la base de lo que la
empresa sabe acerca de ellos.
• ¿Qué entiende por Marketing Relacional?
• ¿Por qué es importante evaluar
permanentemente qué es lo que necesitan
nuestros clientes?
• ¿Cómo saber si un proyecto de Marketing
Relacional es exitoso?
El éxito de FedEx

3. CMR – Marketing relacional
CRM: la gestión de
relaciones con el cliente . . .
“Es el proceso global de
construcción y conservación
de relaciones rentables con
los clientes, mediante la
entrega de un valor superior
y de una mayor
satisfacción”.
CRM (Customer Relationship Management)

4. CMR – Marketing relacional
CRM: la gestión de
relaciones con el cliente . . .
«Es un cambio de cultura en
toda la organización, un
cúmulo de procesos de
negocios diseñados para
adquirir, retener y atender a
los clientes. Comúnmente
hablando, CMR incluye los
procesos de marketing,
ventas y atención al cliente».CRM (Customer Relationship Management)

5. 5 Pasos para retener un cliente
Detecte la mejor cuenta
Averigüe por qué se fue una cuenta
Pida otra oportunidad.
Ofrezca un incentivo
Mecanice el seguimiento

6. Proceso del marketing
relacional
Identificar Diferenciar Interactuar
Personaliz
ar

7. Ley de Pareto y el Marketing relacional
20% de las causas consigue el 80% de
los efectos . . .
 La mayoría de las ventas provendrán de una
minoría de clientes.
 Cuando las compañías examinan de dónde
provienen sus ventas, la mayoría determinará
que la regla de Pareto 80/20 se aplica:
o 20 por ciento de la base de clientes
proporcionará 80 por ciento de las ventas.
o Si la empresa pudiera identificarlos y
desarrollar una relación con ellos,
probablemente obtendrá una enorme
rentabilidad.

8. Correo directo
Tele marketing
Ventas personales
Mensajes por e-mail
Catálogo y folletos
Boletín noticioso
Carta personal
Canales de comunicación del CMR marketing
relacional

9. Base de datos
Las bases de datos son el proceso de recopilar, mantener y analizar
información sobre clientes y prospectos para aplicar la comunicación
de marketing más eficiente y efectiva. A esta colección de datos se
puede tener acceso y manipular mediante software de cómputo.
La información que necesita para ello puede ser recopilada mediante
diferentes métodos. Los más utilizados son:
Encuestas
Focus group
(grupos de
enfoque)
Contacto
directo con
clientes
Buzón de
quejas y
sugerencias
Internet
Base de datos
propios de la
empresa

10. Data warehouse Business Intelligence
(inteligencia de
negocio)
El concepto de “Datawarehouse” nace
en la década de los 80 en la empresa
IBM, con el propósito de establecer
un sistema de manejo fluido y
permanente de datos, organizado de
acuerdo a las necesidades
específicas.
La creación de un Datawarehouse
representa el primer paso, desde el
punto de vista técnico, para
implantar una solución completa y
fiable de Business Intelligence.
Es la habilidad para transformar los
datos en información, y la
información en conocimiento, de
forma que se pueda optimizar el
proceso de toma de decisiones en los
negocios. Una solución de Business
Intelligence completa, permite:
 Observar ¿qué está ocurriendo?
 Comprender ¿por qué ocurre?
 Predecir ¿qué ocurriría?
 Colaborar ¿qué debería hacer el
equipo?
 Decidir ¿qué camino se debe
seguir?

11. APLICANDO LO APRENDIDO EN UNA SITUACIÓN
NUEVA
1. En equipos de trabajo de cuatro
estudiantes:
a) Elaborar una lista de tres negocios
locales que se han beneficiado del
CMR- marketing relacional y explicar
las estrategias que han desarrollado.
b) Elegir una empresa local y desarrollar
un plan de CMR marketing relacional,
determinando qué datos debería
recolectar sobre los clientes y
recomendar estrategias de fidelización.

12. TIPOLOGÍA DE CLIENTES
Al finalizar la clase el estudiante:
•Identifica los distintos tipos de clientes y resuelve las
objeciones de los clientes.
Sesión 17

13. El cliente es la razón de ser de la empresa. Imaginemos una empresa sin
clientes. ¿Qué sucedería? La respuesta es evidente.
Ya no estamos en aquellos tiempos donde por categoría de producto
existían dos o tres marcas, y en algunos casos una marca ejercía
hegemonía. Hoy los clientes tienen la posibilidad de elegir entre un
sinnúmero de productos y servicios, lo cual sin duda les brinda un
poder. Ese poder es un reto para la empresa, toda vez que debe
satisfacer a dicho cliente con el objetivo de lograr su fidelidad.
El cliente hoy está más informado que en décadas pasadas; es una
persona más exigente, justamente porque la oferta es más abundante y
variada.
• ¿Todos los clientes son iguales?
• ¿Qué tipos de cliente existirán?
• ¿Los puedo tratar a todos por igual? ¿Por qué?
• ¿Qué es una objeción? ¿Cómo podría enfrentarla con éxito?
El cliente

14. CLIENTE DIFÍCIL
Es exigente, se queja de
todo, busca algún
defecto al producto y
cree tener la razón.
Tratarlo con paciencia
manteniendo siempre la
calma, no entrar en
polémica y tratar de
superar sus expectativas.
Pauta de Atención
CLIENTE AMIGABLE
Es amable, simpático,
hablador
Debemos tratarlo con
amabilidad y demostrarle
empatía.
Pauta de Atención
CLIENTE TÍMIDO Pauta de Atención
Es callado, tímido e
introvertido. Tiene
problemas para decidir
cuál producto elegir.
Debemos tratarlo con
paciencia e inspirarle
confianza para ayudarlo a
comunicarse mejor. Darle
tiempo para que escoja el
producto.
TIPOLOGÍA DE CLIENTES

15. CLIENTE IMPACIENTE
Apurado, los demás son
lentos, pierde el control.
Valorar su tiempo,
atenderlo rápidamente y
con dinamismo.
Pauta de Atención
CLIENTE ARROGANTE
Alto concepto de sí
mismo, se cree superior.
Darle por su lado, no
quitarle directamente la
razón. Mostrar seguridad
y eficacia.
Pauta de Atención
CLIENTE METICULOSO Pauta de Atención
Tratarlo amablemente sin
ceremonias, respuestas
concretas y no mostrar
duda.
TIPOLOGÍA DE CLIENTES
Es concreto y conciso,
cortante y sabe muy bien
lo que quiere.

16. CLIENTE POLÉMICO
Le gusta discutir, siempre
tiene razón, es agresivo.
No discutir, prestarle
mucha atención, adoptar
una actitud serena,
mostrando seguridad.
Pauta de Atención
CLIENTE DESCONFIADO
Cliente desconfía de las
soluciones que se le
ofrecen.
Muéstrele evidencias.
Inspire confianza y
seguridad.
Pauta de Atención
CLIENTE CONSERVADOR
Es un cliente conocedor
del tema o simula serlo.
Pauta de Atención
Acepte sus principios y
exhíbale pruebas.
CLIENTE AMARGADO Pauta de Atención
Todo lo irrita.
Inyéctele optimismo.
Trate de comprenderlo.

17. Son las contra argumentaciones que nos hace el cliente.
A veces son simplemente excusas para no comprar y otras
veces están realmente fundamentadas.
Es importante ver las objeciones como oportunidades de
venta . Respondiendo acertadamente a cada una de ellas,
estamos en mejores condiciones de llevar al cliente al
“cierre”.
¿Qué son las objeciones?

18. Técnicas para
rebatir
objeciones
De la balanza
Del argumento
Del espejo
Del boomerang
De resumen de
beneficios

19. • Estructura un juego de roles en parejas en
que se simulen diversas tipologías de
clientes y objeciones respecto a un
producto.
• Aplica las pautas de atención según la
tipología del cliente.
• Aplica las técnicas de manejo de objeciones
sugeridas.
Aplicando lo aprendido a una nueva
situación

20. Gracias…