Bembos S.A.C: mejora de almacenamiento y atención al cliente

CLASE: 7742 FECHA. 08 de Junio del 2015
DEPARTAMENTO DE HUMANIDADES
METODOLOGÍA UNIVERSITARIA
ELABORACIÓN PARA UN TRABAJO DE INVESTIGACIÓN A LA EMPRESA
BEMBOS
AUTORES: - Taipe Palacios German Hector
- Hondermann Erazo Richard Brandon
- Palomino Izquierdo Victor
- Marchena Gil Dante
PROFESORA: Salas Pocco Jackeline

A. PRESENTACIÓN :
Este informe tiene como objetivo principal conocer el correcto orden y
organización en la cámara de almacenamiento así como las técnicas para perfeccionar
la actitud en el servicio al cliente de la empresa Bembos S.A.C. Teniendo en cuenta
cada detalle, se realizará el análisis respectivo e identificará las principales debilidades
de todo este espacio. En consecuencia se plantearán las soluciones necesarias y
correctas a fin de mejorar este lugar como medio Gastronómico Peruano.

B. INTRODUCCIÓN
V1: La Falta de Orden en la Cámara de Almacenamiento. (Anexo 1)
V2: La Falta de Orden y Organización en la Atención al Cliente. (Anexo 2)
Problematización de la V2: La Falta de Orden y Organización en la Atención
al Cliente
Información Documental Relación Información de campo
Según, Montoya Ortlieb D.G (2015)
Derecho Laboral Peruano. Recuperado
de:
http://www.monografias.com/trabajos1
02/derecho-laboral-peruano/derecho-
laboral-peruano.shtml El Empleador
tiene como obligación fundamental
pagar la remuneración, en
contraprestación de la fuerza de trabajo
entregada por el trabajador, y que él
utiliza en la producción de los bienes y
servicios objeto de su actividad.
Nos encontramos con una
contradicción entre lo
propuesto por Montoya
Ortlieb D.G (2015) y la
realidad tajante en el
establecimiento ya que los
miembros del personal no
reciben dicha
remuneración después de
haber cumplido sus horas
laborales.
Es notorio que en la
empresa Bembos S.A.C
no cumple con las
normas de pago (en
cuanto a horas extras) ya
que esto se ve reflejado
en el malestar del
personal.
Según, Lira Mejía M.C (2008) Técnicas
para perfeccionar la actitud en el servicio a
clientes. Recuperado de:
http://corladlima.org.pe/2/download/COM
O%20PUEDO%20MEJORAR%20EL%20
SERVICIO%20A%20CLIENTE.pdf Un
buen servicio significa satisfacer las
“necesidades” o “expectativas” del cliente,
cuando está en contacto con su proveedor.
Por lo tanto al servicio se le considera al
conjunto de actividades interrelacionadas
que ofrece un suministrador con el fin de
que el cliente obtenga el producto en el
momento y lugar adecuado y se asegure un
uso correcto del mismo.
En este aspecto hemos
encontrado una segunda
deficiencia y
contradicción según lo
afirmado por Lira Mejía
M.C (2008), ya que los
colaboradores de la
se ven obligados a
trabajar en un ambiente de
stress generado por los
mismos administradores y
clientes.
Se observó que los
trabajadores de la
no está cumpliendo
eficientemente con el
servicio de atención al
cliente ya que, se genera
un ambiente de stress
causado por la presión
ejercida del
administrador y los
clientes.
Según, Lira Mejía M.C (2008) Técnicas
para perfeccionar la actitud en el servicio a
clientes. Recuperado de:
http://corladlima.org.pe/2/download/COM
O%20PUEDO%20MEJORAR%20EL%20
SERVICIO%20A%20CLIENTE.pdf La
queja es toda inquietud, recomendación,
Se puede presenciar según
lo dicho por Lira Mejía
M.C (2008) que una queja
tiene que ser bien tratada
ya que esto conlleva a una
buena cantidad de
clientela que
Se aprecia la existencia
de un porcentaje
elevado de quejas, ya
que existen malos
factores concurrentes
que hace que los clientes
se sientan insatisfechos,

denuncia o crítica relacionada con los
servicios que un cliente ha adquirido de
una empresa. Una pérdida en las utilidades
puede ser el resultado de un cliente que no
se ha quejado, o cuya queja no ha sido bien
tratada, porque aunque invisible el
fenómeno, puede darse que el cliente no se
queja del servicio sino simplemente se aleja
de él.
lamentablemente la
no está teniendo en cuenta
y esto generaría pérdidas
importantes.
y esto genera una futura
pérdida económica en
cuanto a ventas de
producto y clientela.
 Planteamiento del problema.
¿De qué manera La Falta de Orden en la Cámara de Almacenamiento influye en la Falta de
Orden y Organización en la Atención al Cliente, en la empresa Bembos S.A.C de la ciudad
de Lima del distrito de Independencia en el 1° Semestre del 2015?
 Justificación
Se redacta el presente informe con el fin de investigar, profundizar y sugerir la
mejora de almacenamiento y una eficiente mejora en la atención al cliente. Ya que en
nuestro proceso de investigación hemos encontrado algunos puntos débiles que presenta
la empresa BEMBOS S.A.C y este informe es basado en cómo mejorar estos puntos
débiles que presenta y así poder hacer que esta empresa logre su objetivo el cual es ser la
primera opción de compra en lo que es su rubro .
 Objetivo
Hacer de Bembos S.A.C sea una de las mejores empresas Peruanas donde su
atención al cliente sea una de las mejores y un ejemplo para otras empresas, para
después, pueda generar clientes comprometidos, personas satisfechas (generan clientes
satisfechos),y la orientación hacia sus clientes externos e internos que son la fuente de
todos sus ingresos.
C. DESARROLLO
 DESCRIPCION DE PROCEDIMIENTO:
a) bueno el trabajo comenzó, cuando nos planteamos un proceso de buscar
una empresa donde nos pueda brindar información acerca de su empresa
para esto la profesora nos dio una matriz de viabilidad donde habían una
preguntas que se les tenía que preguntar a cada dueño o encargado de

las empresas para esto fuimos tres empresas diferentes las cuales eran:
una imprenta, un tienda de repuestos para carros y la empresa Bembos.
De estas tres empresas teníamos que elegirá a una, la cual nos podría
brindar la información que le pedíamos en la matriz de viabilidad,
b) La realización en las partes académicas fueron cuando la profesora nos
dio datos o tips de qué manera podríamos hacer que el trabajo de campo
ser más eficiente y así lograr un buen trabajo , gracias las primeras
clases de cómo ir avanzando por cada momento de visita fuimos más
astutos al hacer preguntas o tomar apuntes de lo que se veía más
interesante y así tener puntos claves para elaborar un buen momento ,
nos enseñó a como separarnos por áreas para así no incomodar al
empresario y terminarlo más rápido, (nos dieron fichas de llenados).
c) Las actividades realizadas por fases se llevó a cabo grabadora de voz ,
filmadora , fotos y apuntes, nos dividimos por áreas y cada uno debía de
realizar el procedimiento dado por la profesora , al terminar el trabajo
en campo cada uno llevaba su parte y lo modifica y agrega sus propias
palabras , en el trabajo de aula se debía utilizar el material hecho en el
campo para realizar algunos cuadros como el diagrama de flujo (Anexo
5) el cuadro del es y debe ser (Anexo 6), y hallar las variables (Anexo
7) de la empresa en nuestro caso BEMBOS S.A.C (empresa de comidas
rápidas y hamburguesas).
d) fue realizado por un método que nosotros nos planteamos , cada uno
debía de dedicarse a una área y observar el mas mínimo detalle o
cualquier equivocación en el área que a cada uno le tocaba, para esto
usamos instrumentos como cámaras las cuales sirvieron para grabar las
voces y así nos facilitaba para realizar la entrevistas también tomamos
fotos para observar con más mínimo detalle cuando cada uno regresaba
a su casa y al día siguiente recolectábamos todo y cada uno explicaba lo
que le había tocado y así se nos facilitaba el trabajo. (Anexo CD)
e) Luego de realizar todo el trabajo en el campo en el aula debíamos hacer
varios trabajos basados en nuestro informe semanal , debíamos realizar
el diagrama de flujo el cual nos servía para poder ubicar los puntos
débiles y así comenzar con la otra variante el cual era el cuadro del
ES/DEBE SER el cual nos sirvió para ver como los puntos débiles
deberían de ser en su mejora luego de esto se debía realizar un cuadro
sobre las variables , con el cual todo este proceso nos hacía ver lo que
BEMBOS tenía como debilidades. (Anexo 5-6-7)
f) Bueno las técnicas usadas para la identificación de variables fueron con
la ayuda del diagrama de flujo y el cuadro del ES/DEBE SER estos
organizadores nos ayudaron a poder identificar rápidamente la
variables que presentaban y así facilitarnos el trabajo de ya no ir de

nuevo a la empresa BEMBOS , también algunos datos se encontraron en
el internet por lo que se nos hacía más fácil y rápido su elaboración
(fuentes de referencia ).
 INFORMACION TEORICA:
En este informe nuestro grupo observó mediante las visitas a menudo a la empresa en
mención (Bembos SAC) una problemática que afecta en si a muchos puntos de la empresa,
y esta es, la falta de orden en la cámara de almacenamiento perjudicando de esta forma al
orden de inventario y más allá, causando malestar en los clientes al no tener los productos
listos cuando se los requiere.
En primer lugar mencionaré la falta de orden en la cámara de almacenamiento; esto se
debe en bases a los mismos administradores de la empresa en mención, ya que ellos son los
que hacen pedidos a las empresas distribuidoras en tiempos erróneos o sin orden de lo que
ya tienen en almacén. Los pedidos se hacen a través de los administradores a cargo de la
tienda en turno, estos llegan todos los martes de 10:00am hasta las 12:00am, el proceso de
almacenamiento es largo y tedioso, ya que se tiene que manipular los productos de una
manera con normas establecidas por la misma empresa, una de ellas es el sistema PEPS que
significa: primero en entrar, primero en salir, este sistema tiene tres rutas:
1.- Lo nuevo ingresa por la izquierda, lo antiguo sale por la derecha.
2.- Lo nuevo ingresa por abajo y lo antiguo sale por arriba.
3.- Lo nuevo ingresa por atrás y lo antiguo sale por delante.
Otra de las normas establecidas por Bembos en cuanto almacenamiento es el sistema de
corte bactereologico, este sistema evita la proliferación de bacterias en los productos a
almacenar pasando por diversos desinfectantes como el divosan o lavado a seco.
La problemática del desorden en el almacenamiento produce insatisfacción y desinteres de
los mismos clientes al notar casi todos los martes la falta de organización que se produce al
no tener el personal necesario para tal trabajo, también produce la incomodidad de los
trabajadores ya que tienen riesgos laborales al hacerlo, muchas veces los productos
adquiridos pesan mas de lo que se podría cargar, incluso siendo una persona joven.
El almacenamiento se produce en cámaras de refrigeración controlada por computadoras
que miden la temperatura necesaria para el correcto funcionamiento de estas. A
continuación explicaremos cada una de las cámaras donde se almacena cada producto.
- Camara de almacenamiento 1.- Esta es la cámara que se utiliza en mayor proporción, ya
que en esta se guarda los productos como las carnes, papas importadas, papas nacionales,
que requieren una alta refrigeración. Desde -5°C hasta los -12°C.
Estas cámaras son de mayor soporte para los productos pesados, muchas veces se hacen
pedidos de mas de 50 cajas de cada tamaño de hamburguesa, a continuación explicare para
que se entienda mejor el soporte de esta, el peso exacto de cada una de las hamburguesas y
un aproximado cada vez que el camión repartidor deja los productos para ordenarlos en
estas.

- Hamburguesa Junior – 85 gramos
- Hamburguesa Mediana – 135 gramos
- Hamburguesa Grande – 200 gramos
El peso aproximado de estas en cada pedido semanal son de mas de 500kg.
- Camara de almacenamiento 2.- En esta cámara se guardan los complementos necesarios
para la preparación de las hamburguesas, como por ejemplo están las salsas, hierbas
aromaticas, queso, jamon, chicha abastecida para counter (servicio), etc.
Esta cámara tiene como punto de temperatura desde los 5°C hasta los 12°, en esta se puede
almacenar un aproximado de 200kg hasta 250kg
- Camara de almacenamiento 3 y 4.- En estas cámara se depositan lo que son productos de
servicio (counter) como fresa mitades y mango mitades para los helados, fudge, manjar,
salsa de lúcuma, salsa de fresa, salsa de mango; esta cámara se mantiende en una
temperatura de 6°C para mantener casi al limite de hielificacion estos productos ya
mencionados.
- Camara de almacenamiento 5.- Esta es una de las mas importantes, ya que mantiene
muchos productos en perfecta temperatura tal y como deben de ser para el máximo
aprovechamiento de estas, tal y como son los nuggets, chesse fingers (deditos de queso),
onions rings (aros de cebolla arrebozados), tequeños, etc. Esta maquina de almacenamiento
esta a una temperatura exacta de 12.5°C ya que de esta misma, sin ningún otro percance,
pasa directamente a la freidora, para el consumo y punto exacto de cocción brindándole así
al cliente la mayor satisfacción posible.
Ahora pues, detallando todo esto, imaginemos los grandes problemas que se originan,
cuando solo uno de los trabajadores hace todo este proceso. Muchas veces las personas no
tienen idea o no tienen información de lo complejo que son estos procesos, y en
consecuencia, al causar malestar, es innegable, que presentaran quejas al administrador de
turno y es mas escribir en el libro de reclamaciones todo lo originado por esto.
Causa también un cierto temor y desgano al trabajador que lo realiza, ya que, como antes
dicho, esta expuesto a muchos riesgos de accidentes y es un trabajo verdaderamente arduo.
Este problema se vio reflejado en ventas y reclamos de los mismos trabajadores, y se puso a
disposición de los administradores, y el supervisor de la zona (Miguel Sara); la solución
que se dio a este problema después de varias semanas de quejas, fue que contraten mas
personal y adecuen los horarios para que no solo uno haga este trabajo, si no hasta dos
personas mas, cosa que facilitaría el orden y la satisfacción de los clientes a ser atendidos
con rapidez y con una buena forma de servicio. Ahora bien, este problema siempre
incursiona no solo a la empresa en mención, si no a muchas más.
Las medidas detalladas de las cámaras de almacenamiento son de aproximadamente 2m de
alto por 5m de ancho y están divididas cada una de ellas en tres secciones que los cocineros
saben donde guardar los productos que son abastecidos por el camión de cocina, estas

divisiones son de gran ayuda, ya que mantienen en una temperatura concreta y fija los
productos a refirgerar o hasta muchas veces a guardar por periodos de tiempo mayores de
uno o dos meses.
Todo allí esta especificado, puntos de conexión de cada producto, almacenamiento,
guardado y mermado.
Ahora bien nuestro grupo encontró no solo este problema, si no varios mas, como todas
empresas grandes podrían tener, pero este fue el que se nos adecuo mas para poder
describirlo en este informe.
 DIAGNOSTICO:

MOMENTO 1:
CRITERIO A B C HORARIOS / NOMBRES / otros datos
Acceso libre (o en los momentos requeridos) al local de
la institución a trabajar.
A: Abierto desde las 11.00 am hasta las 11:00 pm
B: Abierto desde las 8:00 am hasta las 8.00 pm
C: Abierto desde las 8.00 am hasta las 6:00 pm
Acceso (con nulas o mínimas restricciones) al personal
que labora en la institución.
A: 11:00 am hasta 11:00 pm- mínimas restricciones.
B: 9:00 am hasta 7:00 pm.
C: 9.00 am hasta 3:00 pm
Acceso por lo menos a una persona (no profesional)
de la institución que conozca, al detalle, las actividades
o rubro de la institución.
A: Zoyla Masuelos (administradora) 24 años
B: Lizet Carrasco (diseñadora gráfica) 27 años
C: ----
Acceso a información documental (tesis, articulo,
libros, revistas, folletos, álbumes de fotos y/o registros
fotográficos institucionales, entre otros)
A: internet , fotos y volantes (http://www.bembos.com.pe)
B: ----------
C: ----------
Acceso (opcional) a un profesor universitario, de esta
universidad u otras, que conozca sobre la actividad y/o
rubro de la institución.
A: ----------
B: ----------
C: ----------
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




Contexto A: BEMBOS MEGA PLAZA
Contexto B: IMPRENTA “LA MERCED “
Contexto C: REPUESTOSY ACCESORIOS “APURIMAC”
MATRIZ DE VIABILIDAD DE OBSERVACION Y REGISTRO EN EL ESPACIO DE TRABAJO
DE CAMPO

MOMENTO 2:
Descripción de la fachada y de los interiores:
Bueno podemos observar que los colores característicos de la empresa BEMBOS son:
 Amarrillo
 Rojo
 Azul
 Blanco
 -Se puede ver que el personal de limpieza de los exteriores no pasa y el lugar está
sucio.
 -En la presentación del local se observa que tienen dibujos un grupo de personas
que están en un carro comiendo una hamburguesa de la empresa BEMBOS.
 -No solo venden hamburguesas, también venden helados y algunos platos de
comida rápida.
 -Se puede ver que tienen o cuentan con el libro de reclamaciones que exige
INDECOPI.
 -También aceptan dólares pero tienen un aviso donde dice que si cuentas con un
billete de más de 100$ (dólares) no te recibirán.
 -Cuentan con un gel para desinfectar las manos.
 -No tiene la capacidad de aforo.
 -Tiene un letrero de no fumar.
 -El personal que trabaja en BEMBOS esta uniformado y los colores de su uniforme
está de acuerdo con los colores representativos de la empresa.
 -También se puede ver que hay un lugar donde se encuentra la cajera y ella es la que
se encarga de hacer los pedidos y cobrar a cada consumidor le entrega un boleto y
con ese mismo deben venir para reclamar su pedido.
 Los cocineros también están uniformados y a cada momento paran saliendo de la
cocina, ya que , en ese lugar hace demasiado calor.

 Las mesas de BEMBOS no hay ya que como está situado en MEGA PLAZA y hay
varios puestos de comida rápida, y solo al frente están situados gran cantidad de
mesas que no solo es exclusivo para BEMBOS.
 Las paredes de bembos están cubiertas de mayólica y tienen varios carteles de
publicidad y todas las promociones que ofrece la empresa.
 Para que recojan su pedido una señorita se encarga de gritar los nombres y así cada
persona se acerca a recibir su pedido.
 En ese local no cuentan con baños privados sino que el mismo MEGA PLAZA les
brinda los baños.
 Se observa que el personal que trabaja en BEMBOS la mayoría son jóvenes de un
promedio de 18 a 30 años.
 La forma en la que tratan a los consumidores son con amabilidad y mucho respeto.
 Todas las paredes están limpias, no presentan suciedad ni mayólicas rotas.
 Los precios de cada hamburguesa son cómodos y accesibles para el consumidor, y
son preparados en el momento.
1) Presentación de la hamburguesa
(huachana)
2) Presentación del combo Bembos en
Huachana

Comparación con la competencia. (Burger King)
1) Producción de hamburguesas
(Bembos) Presentación:
2) Producciónde hamburguesas
en combo (Bembos ya servida)
En la siguiente presentación podemos ver cómo
termina la hamburguesa después de ser cocinada.
Descripción general a los pedidos –
Hamburguesas: Todas las hamburguesas en
Bembos están hechas con productos orgánicos y
tienen diferente tipo de ingredientes según el tipo
de hamburguesa o pedidos, y estas a la vez se
dividen en grupos en esta ocasión decidimos por
escoger el grupo de hamburguesas “Las
Peruanas”, tipo de hamburguesa – “Huachana”
Precios: Los precios varían según el pedido y el
tamaño.
Descripción a la hamburguesa “Huachana” –
del grupo de “Las Peruanas”:
 Según la imagen mide aprox. 11cm
 Es de tamaño grande – precio (s/.
13.50)
 Ingredientes: base de pan, lechuga,
carne, salchicha huachana con huevos
revueltos, papas al hilo mayonesa y tapa.
En la siguiente presentación podemos ver como
acaba el “combo”, después de esperar aprox. 10 a
15 min.
Breve descripción a los Combos (Bembos) :
En bembos se arman los combos, las hamburguesas
tienen un precio y el combo que es (las papas y la
bebida) tienen otro precio y salen a partir de
mediana. Nosotros pedimos una “Huachana” en
combo mediano.
Descripción al “combo mediano en
Hamburguesa huachana”:
 Después del tiempo límite de espera (15 min
aprox.), todos los combos salen en bandejas.
 El combo huachana mediana consiste: papas
medianas, una gaseosa regular de 12 oz,
hamburguesa huachana grande, individual,
sorbetes, servilletas, (una por producto),
pirotines con salsas al gusto.
Descripción según el orden en el combo
Huachana mediana :
Todos los productos Bembos después de
venderse tienen que estar con el logotipo
mirando hacia al frente, la hamburguesa va en el
lado inferior izquierdo con la boquilla hacia
arriba, cuando son más de unas papitas se juntan
para evitar que se caigan, las gaseosas o bebidas
van al lado superior izquierdo acompañando de
sorbetes, pirotines, servilleta e individual.
BEMBOS BURGER KING

MOMENTO 3:
DESCRIPCION DE LA FACHADA:
Está dividido en tres partes: -Venta de helados
-Caja
-Bebidas Pepsi
 Donde venden helados:
Bueno lo que observe , fue que este lado está limpio que hay una máquina que hace
boletos solo para los helados, se puede observar que las paredes están de color azul y
blanco con algunas mayólicas plomas, en la pared se puede ver que hay un cartel donde
-Los precios de bembos son un poco elevados, pese a
esto cada cierto tiempo tienen promociones muy
buenas.
-La calidad de producto de bembos es mejor que la de
su competencia puesto que su carne y papas son de
mejor calidad.
-El servicio de bembos Mega Plaza es bueno pero no
mejor que el de Burger King Mega Plaza
-La infraestructura es más completa.
-La limpieza es muy buena tienen mucha gente que
sabe hacer su trabajo y es muy aplicada en la limpieza,
en el local también hay muchos desinsectadores de
manos.
-Una de las características que también pude observar
un día de mi visita fue una trabajadora, no pude
preguntarle su nombre por la gente que había y no
tenía su nombre en la camisa, pero lo que me gusto fue
que era la más cordial y de una sonrisa muy bonita.
-A esta hora puede apreciar que hay más demanda,
puesto que la gente como almuerza allí, entre las dos
y cuatro de la tarde, estuvo lleno al igual que otro de
su competencia que es KFC.
-Otra de las características fue el tiempo de entrega, no
fue malo cada 10 minutos salía la comida, pero pudo
mejorar mucho, en cuanto la atención de los
empleados fue un poco brusca pero fue por lo mismo
que hubo mucha gente y el personal se puso algo
tenso, hicieron bien su trabajo, aunque a mi parecer
hay cosas por mejorar.
-La presentación de las hamburguesas fue la mayoría
de veces buena, una que otra muy buena o excelente, y
poco raro malo, ya que el personal de la tienda
Bembos Mega Plaza ya tiene tiempo trabajando y
pocos son los nuevos, esto hace que ya sepan cómo
cocinar, el tiempo, la textura de la carne y pueda salir
un buen producto, aunque como recalco una que otra
vez salió un poco quemada la carne.
Burger King
-A comparación de Bembos los precios son más
accesibles y sus promociones no son muy variadas.
-La calidad de Burger King no están buena como la
de bembos, por el sabor de carnes,sabor de papas, y
ensaladas frescas.
-En estas visitas observe que en Burger King Mega
Plaza sus empleados es más alegre, tienen más
picardía y por ende es mejor la atención.
-La infraestructura de Este lugar tiene más
implementos que su competencia, pese a esto no
tienen mejor demanda en su comida.
-La limpieza igual q Bembos es muy buena, las dos
tiendas son muy cuidadosas en su limpieza, ya que
tienen un encargado de área y un gerente de área
que los supervisa semanalmente para cerciorarse q
todo este bien.
-Ese mismo día en Burger King también hubo un
chico que era cordial pero no como la chica de su
competencia.
-Entre las dos y cuatro de la tarde mientras
observaba Bembos también lo hacía con Burger
King, pero el resultado no fue igual, aquí no hubo
tanta demanda como en su competencia. A pesar de
que este es más barato, solo vi unos diez clientes
como máximo comprar aquí.
-El tiempo en cambio fue más bueno que en
Bembos, puesto a que no tuvo tanta demanda, y no
hubo tanta presión, los empleados sacaban las
hamburguesas rápido.
-La presentación de Burger King fue estándar,
siempre salió igual, no estuvo ni tan quemada ni tan
cruda, fue un buen término, pero lo que si no fue
tan bueno fue su sabor a comparación de Bembos.

dice que no se acepta billetes de más de 100$ dólares, en la paredes también se encuentra
una maquina blanca, que es para que cuando empiezan a atender se desinfecten las manos y
así trabajar con mayor limpieza.
La máquina de helados medirá aproximadamente 1 metro de ancho por 1,30 de alto
, está hecha de fierro y su color es aluminio, esta máquina hace helados de crema, los
sabores que preparan son .
- Vainilla
- Chocolate
- Fresa
También sé ve que aceptan tarjeta: Visa, MasterCard, etc.
Pero no hay una persona que le dedique todo su tiempo a solo atender en la máquina
de helados, sino que la misma cajera a tiende también hay. (Anexo 3)
(Anexo 3) En esta imagen se puede observar que el libro de reclamaciones está
pegado a la pared a la vista de los clientes, también se ve que tienen un panel iluminado
donde están los precios de cada helado y las promociones que ofrecen , se puede ver que la
mesa de atención está pegada en la pared y es de color rojo y debajo de ella hay imágenes
de helados como muestra de su presentación.
 Caja:
(Anexo 3) En esta parte se observa que el espacio es un poco más amplio que al de
las partes en donde venden helados, también se ve que el color azul, y al igual que en los
helados también tienen un panel iluminado donde ponen los precios de cada combo que
ofrecen , no especifican la cantidad de aforo de personas, pero si dice que la salida esta
hacia la derecha , la persona que atiende esta uniformada con la ropa característica de
bembos , en su cabeza lleva una maya que cubre su cabello, una camisa y un pantalón de
vestir y la mayoría de su tiempo para parada, esperando al cliente , ella se encarga de dar
boletos de recojo, ósea solo cobra y apunta el pedido , en esta parte la pared cambia de
color , de lo que era de mayólica ahora es una pared de color amarrillo , el techo es de
color blanco y está limpio todo el lugar , también se observa que el panel de debajo de la
mesa hay jóvenes que están comiendo una hamburguesa de la empresa bembos , son
dibujos caricaturizados
 Cocina y Bebidas Pepsi:
(Anexo 3) Lo que se puede observar en esta parte es que hay una persona que le recibe los
boletos a la cajera y ella se los
da a los cocineros para que preparen al instante el producto que se ha pedido , como se
puede observar en la imagen, bembos no solo prepara hamburguesa sino que también
prepara algunos platos de comida rápida, se también se observa que tiene de bebidas chicha
morada, y está en una maquina congeladora , aparte de chicha también vende gaseosas que
las tiene guardadas en una máquina de la empresa Pepsi , la persona que llama a los clientes
también esta uniformada , con una camisa y un pantalón de vestir , en la pared de color

amarrillo se observa que la luz de emergencia esta engrampada cerca al techo , también se
muestra un cartel donde dice que está prohibido fumar en ese local , también hay un sticker
del ministerio de salud , en todo el techo solo hay 6 focos de alumbrado. (Anexo 3)
DESCRIPCION A LA PARTE INTERNA: (Anexo 4)
-Las campanas estaban totalmente con grasa.
-Las maquinas estaban funcionando bien.
-Enchufes sucios y grasos.
-Trapos en el suelo.
-Buena temperatura.
-Mucho humo.
-Estaban limpias a pesar que el aceite se derramo un poco.
-Aceite Quemado.
-Rincones sucios y con grasa.
-Paredes limpias.
-Canastitas un poco con grasa.
-Buen sabor de las papas.
-Debajo de las freidoras en el piso un poco de grasa acumulada.
-Tacho limpio y con bolsa de basura nueva.
-Buena cocción de los alimentos.
-El calendario no debería estar en ese lugar, y estaba lleno de grasa por todos lados.
-Tienen también en el interior y el exterior buena limpieza y buen orden de los productos q
son congelados.
-Piso limpio.
-Correcto tiempo de congelamiento.
-Fecha de vencimiento en cada uno de los productos que son congelados.
-Buen ambiente.

-Temperatura en su límite.
-Sin grasas y arreglando constantemente.
-Solo se almacenan: Base de helado, papas, pies de manzana, Gaseosas, carnes, verduras,
mantequilla.
-Los trabajadores bien vestidos, malla en la cabeza, mandil, polo de la empresa, correa
negra (como pide el reglamento), pantalón jean, zapatos negros, uñas cortas, pelo corto (en
hombres) y pelo amarrado (en mujeres).
-Debajo de la congeladora un poco sucio el piso.
-Correcto uniforme.
-Un poco oscuro para estar de día.
-Buen aire acondicionado sin dificultades.
-Aceite vegetal limpio.
-Piso debajo de la freidora un poco rajado.
-Alimentos bien guardados, fechados y organizados.
-Correcto uso del fechado.
-Correcta aplicación de las hamburguesas (Preparación).
-Buen olor de los alimentos (frescos).
-Buena textura y Cocinado.
-Sin suciedad o impurezas.
-Puerta de la refrigeradora un poco dura y sin poder cerrarse.
- Campanas un poco sucias.
-Basura limpia y con bolsa nueva.
-Encontré también que al costado de la freidora tenia grasa acumulada.
-Correcto uso de los caños en los distintos lugares del establecimiento.
-Mucho humo.
-Buen tiempo de cocción (3 a 5 minutos)

-Siempre lavan las cosas que usan rápidamente antes de que se infecte.
-Desinfección y lavado activo de parte de los empleados.
-Desinfección de los alimentos (verduras por lo general) antes de ser producidas.
-Las verduras crudas lo guardan en las parrillas.
-Motivación constante.
-Tacho limpio en correcto estado y bolsa nueva, aunque esta sin tapa.
-Las cajas no van en ese lugar sino en el almacén.
-En el Stand de abajo está un poco rajado.
-No está limpio el piso.
-Extintores correctos.
-A simple vista podemos ver que no está ordenado, pero tampoco está hecho un basurero.
-Algunos fierros se están oxidando.
-No es lugar de la escalera.
-los empleados, usan el almacén también para guardar sus cosas, como mochilas, entre
otros.
-Observamos que está distribuido por áreas, los instrumentos públicos (para el cliente como
son cucharas, servilletas, vasos), y los ingredientes o materiales (para el personal,
mantequilla, leche).
-También vi que era muy estrecho el lugar, también algunos productos no estaban bien
sellados, hasta encontré uno que estaba abierto (una bolsa de leche).
-No hubo limpieza, todo sucio, lleno de polvo y algunas cosas ya en el suelo.
-Encontré instrumentos de limpieza tirados en el almacén.
-Vasos rotos en las cajas aparte del desorden en ellas.
-En un lado de la pared, había un hueco por donde estaba una diminuta tela de araña.
Entrevista escrita y por voz a la Adm. Zoyla Mazuelos de la empresa Bembos (mega
plaza)

Preguntas Abiertas y Cerradas:
( Adm. Zoyla Masuelos , Bembos mega plaza)
1) ¿Alguna vez ha cerrado la Sunat la Cadena Bembos en tu tiempo de Administración?
ADM: Bueno, nunca la han cerrado por motivos de que nosotros entregamos boletas,
facturas e incluso cuando no tenemos sistema trabajamos con boletas y facturas manuales.
2) ¿El grupo Bembos planea en algún futuro cercano volverse una empresa
transnacional y superar barreras de lo ya logrado en el Perú?
ADM: Una de nuestras principales visiones es ser líder a nivel nacional luego a nivel latino
americano y después a nivel mundial, nosotros tenemos tiendas fuera del país, 2 en India 1
en Panamá y otra en Paraguay de las cuales se llega a un público más especial por ej. En
la India por el tema de Religión se trabaja con carne de soya y esa es la idea de repente
poder crecer y llevar la marca a otros países y que la marca sea reconocida.
3) ¿Cuál es la expectativa decrecimiento para este año 2015 en Bembos
Mega plaza y que comparación tienen con lo recaudado en el 2014?
ADM: Bueno en comparación del 2014 con el 2015 en porcentaje tenemos un 15%
con comparación del año pasado en ventas en las acciones un 40% principalmente
nosotros nos vemos enfocados en lo que es las metas y objetivos diarios que se
promueve con los chicos y que se traza con lo realmente queremos lograr.
4) ¿Cuál es el servicio que ofrece Bembos Mega plaza para que el cliente se sienta
satisfecho y vuelva en una próxima ocasión?
ADM: Nosotros brindamos un servicio, principalmente de calidad y un servicio
personalizado – que quiere decir; que cuando nosotros atendemos a un cliente en
caja nosotros brindamos, primero preguntarle su nombre para que el cliente se
sienta identificado con nosotros y tratar de buscar clientes frecuentes para que
cuando vuelvan a consumir se sientan como en casa y en familia…como gente
conocida esa es la idea.
5) ¿Cuantas personas tienen a cargo Administrativo para Bembos Mega plaza y
los rangos de Jefes en todo tu establecimiento?
ADM: Administrativo somos 3
 Gerente 1
 Gerente 2

 Asistente de Administrador
Por área hay un jefe de Cocina y de Counter, ellos se encargan de cada
puesto y de cada área de servicio. Como primer Gerente: (Zoyla Mazuelos),
como Gerente 2: (Juliana Jirón), Asistente Administrativo: (Rolison Savera),
Jefe de área: Jefe de producción (Alen Versanches – 10 años de experiencia
en la empresa), (Ediwn Huananval - 6 años en la empresa) y como Jefe de
servicio (counter): Rudy Garay (6 años laborando en la empresa).
Entrevista a la clientela de Bembos (Mega plaza)- por voz y escrita
Entrevistada 1: Ana Paula Gonzales
Distrito: Los Olivos
Pregunta: ¿Qué tal te pareció la atención en caja?
R.S.A: Me pareció muy buena la atención, fue rápida, había muchas ofertas y no había
mucha cola
Pregunta 2: ¿Qué tal te pareció la calidad de Producto que ofrece Bembos?
R.S.A: Me pareció muy buena la carne estaba bien cocida…me gusto, aparte había ofertas,
me salió con todo y combo, papitas gaseosa…estuvo rico.
Entrevistada 2: Valeria
Distrito: San Martin de Porres
Pregunta: ¿Qué tal te pareció la atención en caja?
R.S.V: Buena, y justo en caja estaba la supervisora así que ella sabe atender rápido y
eficientemente.
Pregunta 2: ¿Qué tal te pareció la calidad de producto que ofrece Bembos?
R.S.V: Muy buena, siempre como en Bembos.
 ANALISIS DE RESULTADOS:

1.- Desorden en el almacenamiento de productos.
INCOMODIDAD Y DESORDEN
Productos con riesgo a bacterias por el mal orden que se les da.
Congestion a la hora de transitar por los pasajes del establecimiento
Incomodidad de trabajadores y clientes en mención.
Riesgos a accidentes laborales perjudicando la imagen de la tienda.
2.- Desorganizacion de horarios
- Mala organización de horarios
- Uno o dos trabajadores en aperturas
Horario de counter (servicio) - Faltas constantes por no saber horarios
- Poco personal para el servicio
- Turnos inconsistentes

3.- Ineficiencia en la atención de clientes
CAJA
2 a 3 minutos.
COCINA
4 a 5 minutos
SERVICIO
3 a 4 minutos.
SERVICIO ÓPTIMO 6 MINUTOS
**AL NO CUMPLIRSE CON ESTOS REQUERIMENTOS SE CAUSA**
INCONFORMIDAD DEL CLIENTE

D. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES:
Conclusiones:
Según el análisis realizado y sobre los objetivos de la investigación se
establecieron las siguientes conclusiones:
Se diagnosticó la necesidad de mejorar la atención al cliente de la empresa de
comida rápida Bembos S.A.C. del grupo NGR, para con ello mejorar la
productividad de la institución ya que son los clientes quienes definirán el porvenir
de la misma.
Sin embargo, en nuestra visita a la empresa de comida rápida Bembos S.A.C,
podemos mencionar algunas
Observaciones que vale la pena tenerlos en cuenta, como mejora constructiva y que
a continuación los detallamos:
1. Falta de Orden en el Almacén
2. Desorganización en los horarios de los colaboradores

3. Se observo que el local Bembos ubicado en Mega Plaza de Independencia no
cuenta con baños propios
4. Falta de eficiencia en la atención al cliente
5. Demora excesiva a la hora de esperar el pedido (orden)
6. Falta de charlas motivadoras y constructivas con el Personal
Recomendaciones
De acuerdo a las conclusiones de la investigación realizada se sugiere las siguientes
recomendaciones:
Se propone a la Empresa Bembos S.A.C del grupo NGR evaluar los procedimientos
de sus transacciones e implementar un mecanismo que garantice al usuario un
tiempo justo de espera.
Así mismo, se sugiere implementar charlas de motivación e incentivos hacia los
empleados, pues un empleado a gusto aumenta su productividad al máximo. Se
propone crear un buzón de sugerencias o delegar en un departamento el manejo de
las mismas, logrando con ello tomar medidas correctivas a tiempo y mejorar la
calidad del servicio.
Para finalizar, se recomienda la creación de procedimientos estandarizados que
permitan al personal realizar sus actividades de una manera óptima.
E. FUENTES DE REFERENCIA:
Montoya Ortlieb D.G (2015) Derecho Laboral Peruano. Disponible en:
http://www.monografias.com/trabajos102/derecho-laboral-peruano/derecho-laboral-
peruano.shtml
Lira Mejía M.C (2008) Técnicas para perfeccionar la actitud en el servicio a
clientes. Disponible en:
http://corladlima.org.pe/2/download/COMO%20PUEDO%20MEJORAR%20EL%2
0SERVICIO%20A%20CLIENTE.pdf
Navarro, C. ( 2009, 22 de Mayo ). Bembos incrementa sus ventas y afianza su
internacionalización. El Comercio.com.pe recuperado de:
http://elcomercio.pe/economia/negocios/bembos-incrementa-sus-ventas-afianza-su-
internacionalizacion-noticia-290063
F. ANEXOS:
 Anexo 1: La Falta de Orden en la Cámara de Almacenamiento

 Anexo 2: La Falta de Orden y Organización en la Atención al Cliente

 Anexo 3: DESCRIPCIÓN DE LA FACHADA

 Anexo 4: DESCRIPCIÓN DE LA PARTE INTERNA

 Anexo 5: diagrama de flujo

BEMBO
S
Llegada del
cliente
Se va a
caja
Elección
del pedido
¿desea algún
complemento?
No Estoy
conforme con
el pedido
Si Nuggets
Cajera
Canta el
pedido
Cocinero
Escucha el
pedido
Toma de
pedido
Comienza a
armar el pedido
Lo trasladan al
counter
Llaman y confirman el
pedido segúnel ticket
El cliente se
retira
PUNTOS DEBILES
Se demoran
demasiado en preparar
el pedido ya que son
muchos pedidos

 Anexo 6: cuadro del ES/DEBE SER
Bembos (Mega plaza)
 Anexo 7: VARIABLE DE BEMBOS
Bembos S.A.C
LO QUE ES LO QUE DEBERIA SER
 No tienen baños personales
 Espacios reducidos
 No tiene personal de limpieza
 No remuneran horas extras antes de las
12 pm.
 No tienen mucho personal en el área de
cocina
 Es informal porque no respetan las
normas
 No respetan los horarios de los
trabajadores
 La empresa debería tener sus propios
baños
 Un local amplio
 Debería tener su propio personal de
limpieza.
 Deberían pagar todas las horas extras
después del horario establecido
 Deberían tener el personal suficiente
para despachar más rápido los
productos
 Es informal en el aspecto de que no
pagan a tiempo las CTS y Utilidades
 Deberían respetar los horarios de
trabajo

Variable Tipo/clase Características Especificas
Preparación (cocinados y
precocinados) de alimentos
crudos Proceso sistemático
1. Empieza con la higiene total
del cocinero. (el cocinero se
encarga de que sus manos
estén completamente limpias)
2. Luego de eso, se alista en su
puesto (plancha) ordenando
sus utensilios, esperando a que
canten el producto.
(hamburguesa)
3. Finalmente se encarga de
armar los pedidos según el
orden de cada uno, para luego
despacharlo por una ventanilla.
Definición:
Comienza con la higiene del cocinero se lava las manos según el procedimiento de
cada local), una vez limpio, se traslada a su puesto ordenando sus utensilios y
esperando una orden, una vez la orden esta dicha se procede al orden de armado de
los productos siguiendo un orden (cada producto tiene un proceso de armado),
terminando esto se despacha por una ventanilla indicando que está servido por
medio de un timbre que se encuentra en la cocina.

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