Objetivo del Índice Nacional de Satisfacción de Clientes es promover una gestión de clientes basada en datos. Esta ´presentación contiene la evolución Satisfacción Global con el Servicio y las fortalezas y debilidades de los Índices chilenos de Clientes.

1. El Índice Nacional de
Satisfacción de Clientes

2.  El INSC cumple 14 años
 De 20 a 30 sectores
 De 30 a 106 marcas
 De 7 a 51 suscriptores (de 101 posibles – con informe)

3. Objetivo del Índice Nacional de Satisfacción de Clientes
• Promover una gestión de clientes basada en datos
• Generar en forma periódica, sistemática y confiable información respecto de las
percepciones de los chilenos respecto de los servicios que reciben, abarcando en
forma transversal las más diversas industrias y regiones del país.
Crecimiento sostenido y
creación de valor económico
Más recursos
disponibles
empresa quiere
Excelente Propuesta de
Valor percibida por el
personal
Satisfacción
Clientes
Lealtad de
Clientes
Excelente Propuesta
de Valor Percibida
Clientes
Satisfacción y vinculación
del personal (excelencia
en las personas)
Liderazgo
Lo que la
controlar
Procesos excelentes
(excelencia operacional) Lo que está “bajo
el control” de la
empresa

4. Evolución Satisfacción Global con el Servicio
Base total 16.500 entrevistas semestrales
70.9 71.8 72.2 73.9
79.3 79.4
71.5
67.3 67.6 68.6 68.4 69.8
63.3 63.8 66.2 67.3 67.3
62.3 60.3
64.3 61.7 62.7
60 61 61
65
71 72
61
55 57 57 58 59
49 51 54 55 56
48
44
50
46 48
-10.7 -11.1 -11.2 -9.4 -8.1 -7.4 -10.4 -11.9 -10.9 -11.7 -10.7 -10.6 -14.0 -13.1 -12.5 -12.3 -11.8 -14.3 -15.9 -14.7 -16.2 -15.1
100%
80%
60%
40%
20%
0%
-20%
-40%
1º-2003
2º-2003
1º-2004
2º-2004
1º-2005
2º-2005
1º-2006
2º-2006
1º-2007
2º-2007
1º-2008
2º-2008
1º-2009
2º 2009
1º-2010
2º-2010
1°-2011
2°-2011
1°-2012
2°-2012
1°-2013
2°-2013
Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta

5. Índices chilenos de Clientes
Fortalezas y Limitaciones

6. FORTALEZAS LIMITACIONES
INSC
ProCalidad
 Apoyo U. Adolfo Ibáñez
 Desde año 2000
 Cobertura Nacional (56 municipios)
 30 sectores y 106 marcas
 N= 300 por marca. Error +/- 5,6% Base
 Base: hogares con teléfono - Aleatorio
 Encuestas Telefónicas
 Constante - Enero a Diciembre
 Escala 1 a 7
 Encuesta corta
 Sin comparación internacional
 Terreno sin control externo de calidad
(ISO)
 Solo 7 variables
IZO BCX
 Muchas variables medidas
 Subcontratista terreno con certificación ISO
 Comparación con empresas
iberoamericanas
 Foco en marca, productos e interacciones
 Solo 3 años
 3 a 4 sectores y 15 a 20 marcas en Chile
 N >100. Error hasta +/- 10% por marca
 Panel invitado con incentivos (sistema
puntos con regalos)
 Encuestas online
ALCO-ESE
 Apoyo ESE (U. Andes)
 Comparación marcas todo el mundo
 Variable NPS muy difundida
 Encuesta corta
 N prom. 140 por marca. Error +/- 8,3%
 Mezcla enc. telefónicas y presenciales
 Solo Región Metropolitana
 Escala 0 a 10
 12 sectores y 46 marcas
PXi  Igual INSC
 Comparación USA
 Solo 1 año
 Terreno sin control externo de calidad
(ISO)

7. Estudio de Satisfacción
Suscriptores ProCalidad
2014
Índice Nacional de Satisfacción de Clientes

8. Evaluación General ProCalidad
77
90
74 81
-9.7 -9.5 -9.7 -6.5
100%
80%
60%
40%
20%
0%
-20%
Satisfacción General Conveniencia Recomendación Recompra
Satisfacción Insatisfacción

9. Evaluación General ProCalidad
77
90 87 84 84
81 81
-10
-3
-10 -10 -10
-6 -6
100%
80%
60%
40%
20%
0%
-20%
Satisfacción
General
Siempre cumple
lo que promete
Puedo confiar en Son expertos en
lo que hacen
Es simple y fácil
trabajar con
Es agradable
trabajar con
Es un referente
en datos de
satisfacción de
clientes
Satisfacción Insatisfacción

10. Entregable y presentación
77 77
88
73
81
-10
-4 -4
-12 -10
100%
80%
60%
40%
20%
0%
-20%
Satisfacción General Informe Semestral Se entiende la
información
Datos consistentes y
sin errores
Presentación a la
empresa fue clara y
se entendió
Satisfacción Insatisfacción

11. Problemas:
Como suscriptor al INSC, ¿ha tenido algún problema el ultimo año con ProCalidad?
Problemas
0
100
SI
NO

12. UsToenencia de Tarjeta
La información entregada por ProCalidad es usada en nuestra empresa en:
52
17
29
12
60
50
40
30
20
10
0
Tablero de control de la
compañía (N=23)
Indicadores de desempeño
y/o incentivos de las
primeras líneas de la
empresa (N=23)
Indicadores de desempeño
y/o incentivos de las áreas
responsables por la
atención de clientes (N=24)
Incentivos de todo el
personal (N=24)

13. 75% 75%
79%
93%
54%
46%
32%
21%
100%
80%
60%
40%
20%
0%
Gerencia
General
Gerencia
Comercial
Gerencia
Marketing
Gerencia de
Clientes /
Calidad /
Experiencia
Gerencia
Operaciones
Gerencias de
Canales
El personal en
contacto con
clientes
Todo el
personal
Uso
Los resultados del INSC fueron conocidos por:

14. El Índice Nacional de
Satisfacción de Clientes