Sebastián Suarez & Gerardo Biondolillo - eCommerce Day Argentina Online [Live] Experience

1. Foto Speaker
Gerardo Biondolillo
Director Comisión Cuyo CACE
CEO Bodega Casir dos Santos
Sebastián Suárez
Director de Business Analytics
CACE & Socio Bits0
E-ANALYTICS EXPERIENCE: OPERACIÓN Y LOGÍSTICA
Principales indicadores para el diseño de un dashboard y cómo
combinarlos para seguir creciendo.

2. Lealtad y satisfacción
OPERATIONAL FUNNEL
El camino a la compra
Proceso de
preparación,
envío y entrega
Atención y soporte
al cliente

3. Fraudes vs.
Cobranzas
6,2%
Target
+32%
Pagos vs.
Cobranzas
+7,2%
Target
+11%
Datos de envio
5 K
Target
-34%
Edad de carritos
(Aging OI)
3,4 days
Target
+28%
Stock carritos
(OIu)
20.000
Target Stock
+10% 1,5X
Valor carritos
(OI$)
$ 100 M
Target
+7%
OPERATIONAL FUNNEL - Purchase path
El
camino a
la
compra
Atención al
cliente x Ventas
29,8%
Target
+24%
Atención al
cliente delta
periodo
21%
Target
+13%

4. OPERATIONAL FUNNEL - Purchase path
● Tomar los indicadores consistentemente y trabajar sobre los DELTAS.
● Menos clicks = Más ventas.
● Interés Abierto, como driver de Mejoras
● Analizar competidores: costos de envio, cuotas, promociones, Envío
Gratis

5. En tránsito
B
658
Target
+9%
16 horas
Target
+18%
En tránsito
A
546
Target
-3%
14 horas
Target
+12%
Despachada
s
1204
Target
+9%
220 mins.
Target
-14%
Esperando
Transporte
120
Target
+20%
64 mins.
Target
-5%
Armando
y
embalaje
29 mins.
Target
+11%
500
Capacidad
-74%
Ordenes
abiertas
$ 45 M
Target
-23%
2.000
Target
-44%
OPERATIONAL FUNNEL - Fulfilment
Proceso de
preparación
envío y
entrega

6. OPERATIONAL FUNNEL - Fulfilment
● Mayor Variedad = Mayores complicaciones = ¿Mayor venta?
● Identificar por qué me eligen?? Escuchar a nuestros clientes!
● El Servicio Superlativo es y será el driver más importante de las compras
● Aplicar “INTERÉS ABIERTO DE TIEMPOS” Para Priorizar trabajo
● NO PARAR DE ITERAR!!

7. Rechazado
15%
Target
-6%
Resuelto
85%
Target
+6%
En
Calidad
19
horas
Target
-21%
En
tránsito
28,8
horas
Target
-10%
Devolución
76,8
horas
Target
+2%
Pickup
Entregados
4 Días
Target
-10%
43,5
horas
Target
+12%
OPERATIONAL FUNNEL - Fulfilment
Proceso de
preparación
envío y
entrega
+
Devoluciones
Reclamos
x Ventas
4,2%
Target
-7%
Devoluciones
x Reclamos
62%
Target
+17%

8. OPERATIONAL FUNNEL - Fulfilment
● Nuestras Métricas Históricas ¿¿cumplen la promesa??
● Una vez más aplicar “INTERÉS ABIERTO DE TIEMPOS y DE DINERO”
● Medir los costos de la Gestión de Reclamos,
● Generar Respuesta de Equipo no de áreas / sectores.

9. Cerrados
no resueltos
107
3,6%
Target
-66%
3,9 Days
Target
+95%
Incidentes
201
Target
+84%
Resueltos
4.202
97,4%
Target
+8,2%
98 Hours
Target
+36%
Consultas
4108
Target
+61%
Contactos /
Ventas
8%
Target
+14%
Delta
Último
mes
125%
Tiempo de
respuesta
5 Hours
Target
-16%
Otros
6%
e-mail
21%
Bots
41%
Social
32%
OPERATIONAL FUNNEL - Customer support
Atención y
soporte al
cliente

10. OPERATIONAL FUNNEL - Customer support
● Estudiar las consultas y reclamos es el principal driver de éxito, las
comunicaciones con los consumidores son la mejor investigación de
mercado en tiempo real.
● La velocidad de respuesta y la profundidad de las mismas pueden
conseguir incrementar ventas en hasta un 64%.
● En la gestión de las consultas se Gana un cliente fiel o se lo pierde para
siempre.
● Valorizar el costo de atención de un reclamo,

11. NPS
1,8
Target
-32%
NPS Delta
último
periodo
-0,5
Target
-22%
Respuestas
NPS
vs. Clientes
2. 108 / 23%
Target
-16%
Recompras /
Ventas
68%
Target
+22%
Días hasta recompra
120
Target
-34%
Recompras
promedio / Ventas
124%
Target
-11%
Nuevos
Clientes
399
Target
-12%
Nuevos
Suscriptores
4315
Target
+10%
Visitas
recurrentes
38%
Target
+10%
OPERATIONAL FUNNEL - Loyalty & Satisfaction
Lealtad y
satisfacción

12. ● La Bomba Social!!
● A Mayor satisfacción de clientes mayor recompra
● Boca en Boca, si la gente está "superlativamente" satisfecha con un
producto o servicio suele recomendar y defenderlo.
● Segmentar e invertir en fidelizar, siempre es más barato un descuento
extra que la adquisición de un nuevo cliente.
OPERATIONAL FUNNEL - Loyalty & Satisfaction

13. Recompras promedio
/ Ventas
124%
Target
-11%
Recompras / Ventas
68%
Target
+22%
RENTABILIDAD = RECOMPRA
Días hasta recompra
120
Target
-34%
• Optimización de las campañas de email marketing.
• Adaptación de la estrategia de contenidos.
• Efectividad de la generación de demanda.
• Aumentan la rentabilidad 1 de 1 vs 1 de 4.
• Inversiones por objetivo = Adquirir & Retener.
• Conocer, personalizar y optimizar.
○ Logística
○ Planificación de stock
○ Propuesta de valor

14. Foto Speaker
Gerardo Biondolillo
Director Comisión Cuyo CACE
CEO Bodega Casir dos Santos
Sebastián Suárez
Director de Business Analytics
CACE & Socio Bits0
¡Muchas gracias!