EMPRESA

1. SERVICIO NACIONAL DE
APRENDIZAJE SENA
ATENCION AL CLIENTE EN EL PROCESO ADMINISTRATIVO

2. NORMAS APLICADAS AL SERVICIO AL CLIENTE

3. APRENDIZ:
MARIA ANGELICA NAVARRO AVILEZ
CARMEN ROSA AVILEZ PUENTES
JESUS ANDRES VERGARA ORTEGA
INSTRUCTOR:
GABRIEL GARRIDO

4. NORMAS LEGALES
ISO9001
ISO 9001 es una norma que se aplica tanto a organizaciones que ofrecen productos
como a organizaciones que ofrecen servicios. Hoy nos centraremos en aquellas
empresas que ofrecen servicios, y en cómo pueden medir su calidad y satisfacción
a sus clientes.
Para asegurar la calidad en cualquier actividad es necesario que se lleve a cabo una
planificación, control y mejora de la calidad. Analizaremos cómo controlar la calidad en
la prestación de servicios mediante unos indicadores que nos permitan medir y
controlar las actividades ligadas a los procesos de prestación de servicio.

5. Como norma general existen una serie de criterios que debemos cumplir con
el cliente en cualquier prestación de servicio, estos son:
•Puntualidad en la entrega del servicio.
•Fidelidad en el cumplimiento de los compromisos.
•Relación coste-beneficio.
•Ajuste a los plazos acordados.
•El servicio dado debe estar asociado a lo que se pactó.
•Rapidez del servicio.
•Cumplimiento en el tiempo del ciclo del servicio.
•Contar con personal cualificado para la prestación del servicio.
•Gentileza y buen trato en la prestación del servicio.

6. Podemos plantear una serie de indicadores para determinar el cumplimiento de las
características esperadas por los clientes que hemos citado anteriormente, por
ejemplo:
 Puntualidad en la entrega del servicio.
 Fidelidad en el cumplimiento de los compromisos.
 Relación coste-beneficio. Deberíamos realizar un análisis comparativo de otras
empresas que cumplen los mismos requisitos para un servicio en cuestión.
 Ajuste a los plazos acordados.
 El servicio dado debe estar asociado a lo que se pactó.
 Rapidez del servicio.
 Cumplimiento en el tiempo del ciclo del servicio.
 Contar con personal cualificado para la prestación del servicio.
 Gentileza y buen trato en la prestación del servicio.

7. NORMAS APLICADAS AL SERVICIO AL CLIENTE DE CALIDAD
Están dirigidas a todas las entidades para mejorar el desempeño y la
capacidad de proporcionar productos y servicios que cumplan con
las necesidades y las expectativas del cliente.

8. 1.Fundamento:
Están orientadas a:
• Mejorar el desempeño y la calidad de productos y/o
servicios que suplan las necesidades y expectativas del
cliente final.
• La comprensión y el cumplimiento de los requisitos.
• La necesidad de considerar los procesos en términos que
aporten valor.
• La obtención de resultados del desempeño y la eficacia
de los procesos.
• La mejora continua de los procesos con base en
mediciones objetivas.

9. 2 .Trazabilidad:
Es la aplicación o la localización de todo aquello que está bajo consideración.
La trazabilidad son aquello procedimientos preestablecidos y autosuficientes
que permiten conocer el histórico, la ubicación y la trayectoria de un producto
o lote de los mismos a lo largo de la cadena de suministros en un momento
dado a través de unas herramientas predeterminadas.
• Demostrar la conformidad del producto y/o servicio.
• Asegurarse de la conformidad del sistema de la gestión de la calidad.
• Mejorar seguido la eficiencia, eficacia y efectividad del sistema de calidad.

10. 3. Mejora Continua En Los Procesos De Servicio Al Cliente.
Toda entidad debe tener como prioridad la mejora continua de los procesos del
servicio y la atención al cliente para su crecimiento y desarrollo, esto incluye acciones
correctivas, preventivas y el análisis de la satisfacción de todos los procesos para la
mejora de la misma., para esto es importante implementar las normas ISO como
herramienta fundamental de la mejora.

11. ETIQUETA
Es el conjunto de reglas y costumbres que nos permite desenvolvernos
adecuadamente en los diferentes ambientes.
Nos describe un verdadero sistema de actos sociales, tanto en eventos familiares,
como en grandes ceremonias, que garantizan el respeto mutuo en nuestro
entorno, elementos que nos permiten unas buenas relaciones con los demás, para
vivir mejor.
Los códigos de etiqueta prescriben y restringen las maneras en que las personas
interactúan con los demás, basados en el respeto para los otros y las costumbres
aceptadas en una sociedad, como por ejemplo: saludar a nuestros familiares,
amigos y conocidos, con calidez y respeto, abstenerse de insultos, ser hospitalaria
con los invitados, usar ropa adecuada, tener un buen comportamiento en la mesa,
la puntualidad, entre otros.

12. PROTOCOLO
Viene del griego protocollum y significa orden, se refiere al cumplimiento de las
reglas generales que se deben observarse en la realización de actos públicos y
diplomáticos.
Una persona, no es solo con educación se puede actuar en sociedad. Una persona no
es solo cultura, formación, educación o amabilidad. Una persona es un conjunto de
todos esos elementos, que combinados hacen posible que una persona sea
completa.

13. GRACIAS