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RECETAS DE MARKETING
CURSO DE VENTAS
La comprensión.
http://www.recetasdemarketing.net

“Un conocimiento inmediato es por
principio subjetivo”
G. Bachelard

BASE DE LA COMUNICACIÓN Y
DEL DIALOGO

VENDER = COMUNICAR

 Vender es una comunicación bidireccional
 Vender no es solo ir hacia los demás, es
también establecer un contacto entre nosotros y
los demás
 Es un proceso de comprensión reciproca
 El vendedor debe ser hábil no solo para
comunicar información sino también para
recibirla.

 Ser comprendido
 Saber elegir las palabras
 El momento adecuado
 Las buenas actitudes

 Comprender al otro
 Observarle
 Utilizar el silencio
 Dar muestras de empatía.
 La conciencia del prójimo.

LA EMPATIA O
LA CONCIENCIA DEL PROJIMO

 SIMPATÍA / ANTIPATÍA
 Fenómenos humanos instintivos e inductivos.
 La empatía se diferencia de la simpatía en que
es un fenómeno voluntario
 Como el resultado que espera el vendedor es
positivo debe desarrollar una actitud empatía
positiva

 ¿QUÉ ES LA EMPATIA?
 Aptitud para verse con los ojos del prójimo
 La aptitud para ver a los demás con los ojos del
prójimo
 Ponerse en el lugar del prójimo

 La empatía se define como la voluntad de
comprender a los demás de forma objetiva y
lucida,
 APTITUD PARA ESCUCHAR A LOS DEMÁS
SIN JUZGARLES

¿QUIÉN DEBE HABLAR?

“Cuando se habla mucho, casi siempre se dice
algo que no habría que decir”
Confucio

 El vendedor es un buen conversador, pero
sobre todo debe ser un buen escuchador.

 HABLANDO POCAS VECES SE CAMBIA LA
OPINION DE LOS DEMAS, PERO SE ACABA
A MENUDO CAMBIANDO LA OPINION
PROPIA
 NUESTRAS PALABRAS DEBEN DE
DESPERTAREL INTERES, PERO SIN
QUERER DESPERTAMOS...
 CURIOSIDAD
 CONTRADICCIÓN
 OBJECIÓN
 ESCEPTICISMO

 DISTRIBUCION DEL TIEMPO
 60 % cliente
 30 % vendedor
 10 % silencios

 EL ARTE DE ESCUCHAR
 EL QUE ES CAPAZ DE ESCUCHAR ES
CAPAZ DE HABLAR
 Ptah-hotep 3000 AC


 Los escritos permanecen pero las palabras
aun mas, porque revolotean con ligereza y
rapidez y se depositan por todas partes sin
pedir permiso ni avisar
 La palabra es plata el silencio es oro
Esta bien saber hablar, pero es todavía mejor
saber callarse a tiempo

 PODER DEL SLENCIO

 1 Quien no ha visto la típica película de
miedo en que con la utilización del silencio
se crea una atmósfera amenazadora en
espera de un desenlace trágico?
 2 ¿Qué siente al penetrar en una iglesia o
catedral, escuchando como la sonoridad
aumenta sus pasos?

 3 ¿Como consigue el profesor llamar la
atención de una clase indisciplinada.?
 4 ¿ es usted un conductor infalible?, no se
ha callado para no alterar mas los ánimos de
un guardia?
 5 Ante su jefe, no ha sentido ganas de
mandarlo a….. y se ha callado
 etc.…


 ARTE O TECNICA
 Hay un arte en el silencio que también es
elocuencia
 Ciceron 2000 AC

 OIR
 Sentir por el oido
 ESCUCHAR
 Prestar atención a...
 Captar con inteligencia
 Percibir con el sentido del oído
 Poner la oreja

 EL SILENCIO UN INSTRUMENTO EFICAZ
El hombre se ha sentido siempre
impresionado por el vacío imponente del
silencio.
 Este miedo ancestral a la nada, a lo
desconocido, actúa sobre el inconsciente y
le hace hablar

 EJEMPLO
 Si quiere usted que le compre me hará un 15 % de
descuento
 (Tras 15 segundos)
 Me hará un 10 %
 Tras 15 segundos
 Al menos me hará un 5%
 Bueno piensa descontarme algo
 Bueno… es usted muy duro
(Yo no había abierto la boca)

 EJEMPLO
 Una reunión, Director General, Director
Comercial, Jefe de Administración
 Los tres mirándome fijamente
 “Es usted caro, es carisimo…”

 Tras dos minutos de silencio….
Bueno, pero si su empresa tiene la misma
fuerza que usted, serán muy buenos…

 EJEMPLO
 Un ganadero va a comprar una vaca
 En silencio, da vueltas alrededor del animal.
 Si el comprador dice ¿Cuánto vale tu vaca?,
el otro infla el precio
Si el vendedor dice ¿Te gusta mi vaca?,
el otro le hará bajar el precio

EL PRIMERO QUE HABLA PIERDE

 LA ESCUCHA ACTIVA
EL PRINCIPO DE LA SABIDURIA ES CALLARSE, LA SEGUNDA
FASE ESCUCHAR
 La escucha activa es escuchar la totalidad del mensaje dirigido
por el emisor y devolverle lo que se cree haber recibido.
 ¿COMO?
 OBSERVAR BIEN
 Tono de su voz
 La actitud
 Postura
 Mirada
 Expresión


 NO CONFUNDIR RAPIDEZ CON
PRECIPITACIÓN, PERO TAMPOCO DAR LA
IMPRESIÓN DE VACIO.
 PLANTEARSE UNO MISMO LAS TRES
PREGUNTAS
 ¿Que dice?
 ¿Que quiere decir?
 ¿Que siente?


 HACER PRECISAR LOS HECHOS
 Creo comprender que usted quiere decir
que…
 Parece que usted quiere decirme que…
 Tengo la impresión que usted quiere decir
que…
 Si he entendido bien, usted quiere decir
que….

 COMO TODO EN EL CAMPO DE LAS VENTAS NO ES ALGO INNATO,
SOLO EL DESARROLLO DE ESTA ACTITUD LLEVA AL EXITO
 ERRORES
 Llevar la contraria.
 Aleccionar
 Recomendar
 Dar consejos
 Desviar la atención
 Cambiar de tema
 Cambiar de idea
 NO PENSAR MAS QUE EN LO QUE SE VA DECIR
 VENTAJAS
 REDUCIR DESACUERDOS
 MAL ENTENDIDOS
 IR AL GRANO

 ALGUNOS CONSEJOS
 PREPARARSE
 CONCENTRARSE
 ESCUCHAR CON LOS OIDOS, OJOS, CEREBRO
 COMPRENDER Y ANALIZAR
 PONERSE EN EL LUGAR DEL OTRO
 ESCUCHAR SOBRE TODO LA ULTIMA PALABRA
 RESPETAR LOS SILENCIOS
 DEJAR HABLAR, NO INTERRUMPIR, CALLARSE, SER
DISCIPLINADO
 ANOTAR PUNTOS ESENCIALES
 ACTITUD OBJETIVA
 PREPARAR LA RESPUESTA

 LA TECNICA DEL ECO POSITIVO
SITUACIUONES EMBARAZOSA
 Ignoramos la respuesta
No poseemos toda la información
No hemos preparado los suficiente
Hemos comprendido mal a nuestro
interlocutor
No le habíamos escuchado
Imprevista o desconcertante
Comparable a una objeción

 ¿QUE HACEMOS?
 Saltamos a pies juntillas sobre la respuesta
 Respondemos por las ramas
 Respondemos negativamente
 Hacemos objeciones
 Discutimos
 Argumentamos
 Farfullamos
 ¿QUE NOS FALTA PARA TOMAR EL BUEN CAMINO?
 TIEMPO
 Tiempo para reflexionar
 Tiempo para ordenar y ser dueño de nuestro tiempo


 CASO 1
 Nuestro cliente nos hace una pregunta
 Nosotros que le hemos entendido, no le
dejamos terminar la pregunta
 El cliente insatisfecho por no poder
expresarse vuelve otra vez a la misma
cuestión.



 CASO 2
 Nuestro cliente nos hace una pregunta
 Nosotros le contestamos muy deprisa sin
reflexionar
 El nos hace otra pregunta

QUIEN PLANTEA LAS PREGUNTAS
CONDUCE LA CONVERSACION

 CASO 3
 El cliente nos hace una pregunta,
 Nosotros aguardamos con atención y luego
respondemos terminando con una pregunta
 Devolvemos el eco hacia nuestros intereses

 ESCUCHAR
 Prestar atención a lo que se oye
 ¿Podemos escuchar sin oír?
 ¿Podemos oír sin escuchar?
 Sepamos escuchar, seamos receptivos,
estemos a la escucha de lo que oímos


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