ATENCION AL CLIENTE

1. APAZA REQUENA LEYDI SOFIA
MERCADOTECNIA V
MGR. JOSE RAMIRO ZAPATA BARRIENTOS
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LIBEREMOS BOLIVIA
ATENCIÓN AL CLIENTE
“Mantente cerca de tus clientes. Tan cerca que seas tú el que les diga lo que necesitan
mucho antes de que ellos se den cuenta de que lo necesitan”.
Steve Jobs, Fundador de Apple.
1. INTRODUCCIÓN
Entre las principales causas de insatisfacción de un cliente se cuentan las siguientes: un
servicio poco profesional, haber tratado al cliente como un objeto, un mero número y no
como una persona, el servicio no se llevó a cabo de buena manera la primera vez que se
lo compró, el servicio se prestó con pésimos resultados, no se resolvió su inquietud, se lo
trató mal educadamente, el precio pagado fue mayor al pactado, lo cual
genera desconfianza.
Por estos días entonces el servicio de Atención al Cliente es una cuestión y un área
recurrente en las empresas, especialmente en aquellas compañías de gran envergadura,
como ser las tarjetas de crédito, o bien en aquellas empresas que ofrecen un servicio, tal
como la televisión por cable, telefonía móvil, entre otras, en tanto, es frecuente que ante
alguna contingencia en el servicio debamos comunicarnos con esta área para procurar
soluciones. Y de la respuesta, satisfactoria o no, que tengamos es que nos formaremos la
imagen de la compañía o empresa, más allá de si el producto es bueno, nos sirve, es útil o
nos interesa.
2. DESARROLLO
Se designa con el concepto de Atención al Cliente a aquel servicio que prestan y
proporcionan las empresas de servicios o que comercializan productos, entre otras, a sus
clientes para comunicarse directamente con ellos. En caso que estos necesiten manifestar
reclamos, sugerencias, plantear inquietudes sobre el producto o servicio en cuestión,
solicitar información adicional, solicitar servicio técnico, entre las principales opciones y
alternativas que ofrece este sector o área de las empresas a sus consumidores,los clientes
de una empresa deberán comunicarse con este servicio.
En un sentido general, una empresa u organización tiene dos tipos de clientes.

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 Clientes Actuales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que le
hacen compras a la empresa de forma periódica o que lo hicieron en una fecha
reciente.
 ClientesPotenciales:Son aquellos (personas,empresas u organizaciones) que no
le realizan compras a la empresa en la actualidad pero que son visualizados como
posibles clientes en el futuro porque tienen la disposición necesaria, el poder de
compra y la autoridad para comprar.
2.1. ASPECTOS POSITIVOS
Tres aspectos esenciales sobre la atención al cliente
 La atención al cliente es reactiva a las necesidades de los clientes. Esto significa
que la marca debe estar atenta y dispuesta a resolver los problemas del cliente en
el momento que dice: «Tengo un problema».
 En esencia, la atención al cliente es transaccional: el cliente inicia y finaliza la
interacción con el equipo de atención al cliente.
 La velocidad de respuesta por parte del equipo es esencial. Los clientes esperan
una solución inmediata. De hecho, la pérdida de clientes se puede evitar si el
problema en cuestión se resuelve en la primera interacción.
2.2. ALCANCES
El servicio al cliente no sólo atiende las expectativas del comprador, pues igualmente el
cliente interno, dentro de la cadena cliente-proveedor interna, requiere de un servicio que
permita sincronizar la gestión del cliente que está dentro de una organización con el que
está afuera.
2.3. USOS
10 claves de la atención al cliente
1. El cliente es lo primero
2. Escuchar, escuchar y escuchar
3. Transmitir una imagen
4. Actuar
5. Hacer que el servicio de atención al cliente sea muy accesible

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6. Empoderar al departamento de atención al cliente
7. Trabajar en equipo
8. Contar con un buen sistema de control de la calidad
9. Cumplir con todo lo que se promete
10. Contar con un departamento de atención al cliente bien formado
El Servicio al Cliente puede llegar a ser un gran aliado para las marcas si se le saca
provecho. Veamos algunos ejemplos:
 Sirve para agilizar la entrega de bienes baratos producidos de forma industrial. Este
es el modelo de la mayoría de los lugares de comida rápida.
 Sirve para bajar las expectativas y satisfacer a los clientes, dándoles exactamente
lo que se les prometió. Este es el modelo de servicio al cliente automatizado en casi
todas las grandes empresas de la web.
 Sirve para aumentar las expectativas y deleitar a los clientes, dándoles mucho más
de lo que esperaban. Esta es una promesa verdaderamente difícil de mantener.
Apple es una de las firmas que hace esto al innovar constantemente en sus
productos, por cierto, aspiracionales.
 Sirve para interactuar con los clientes en un acto de co-creación: Este es un tipo
muy especial de servicio al cliente y las empresas a menudo piensan que están
haciendo esto, pero terminan por tomar atajos y decepcionar a los clientes -con nula
participación- .
 Sirve para disminuir el boca a boca negativo: Muchos clientes insatisfechos se
limitan a ir a otro lugar, pero eso no significa que no existan las personas que se
dan a la tarea de contar la mala experiencia que tuvieron con una marca, por ello el
Servicio al cliente sirve para evitar una mala referencia.
 Sirve para construir confianza: Qué pensarías de un banquero que te visita en el
hospital, luego de escuchar de otro cliente que estabas enfermo.
Los elementos del servicio al cliente son:
Contacto cara a cara. Es decir, la posibilidad de entrevistarse con el cliente y darle atención
personalizada, no mediatizada a través de un sistema electrónico o de una llamada
telefónica. Esto refuerza el nexo con el cliente y le hace sentir escuchado.

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Relaciónclientelar.Reforzar la relación con el cliente es clave en los servicios de atención,
y esto se ha puesto en evidencia gracias a las redes sociales y la cultura 2.0, en la que
el branding o fidelización de las marcas se hace imperativo en la relación entre la empresa
y el consumidor.
Correspondencia. La correspondencia entre cliente y empresa es clave para una atención
al cliente saludable, ya que fortalece la identificación entre ambos y la resolución de los
problemas que se presenten.
Reclamos y cumplidos. El cliente debe contar con alguna forma de ejercer presión para
que sus problemas o insatisfacciones tengan arreglo, o recompensar la buena actuación
de algún departamento de la empresa.
Instalaciones. Debe brindársele al cliente la dirección física de las instalaciones a las que
puede acudir para recibir contacto cara a cara. No todo, en fin, puede ser virtual o digital.
3. CONCLUSIONES
Un servicio adecuado al cliente puede bien significar la diferencia por encima de
la competencia para cualquier empresa, y puede ser una herramienta promocional tanto o
más poderosa que el marketing, la publicidad o la venta personal.
Considerando que atraer un nuevo cliente suele ser mucho más costoso que mantener uno
existente, mantener la base clientelar entusiasmada es un mandamiento. Más aún cuando
existen tantas formas de competencia como hoy en día, gracias al mercado global y a la
aparición de las plataformas.
Hoy en día, la clientela demanda atención de parte de sus empresas, en un proceso
recíproco llamado “fidelización”, en que el consumo se personaliza y se vuelve parte de la
identidad social del consumidor. Para ello es indispensable contar conun adecuado servicio
de atención al cliente.
REFERENCIAS
1. https://www.definicionabc.com/economia/atencion-al-cliente.php
2. http://importacionesan.blogspot.com/2011/05/marco-teorico.html
3. https://blog.hubspot.es/service/ejemplos-atencion-cliente

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4. https://www.informabtl.com/para-que-sirve-el-servicio-al-cliente/
5. https://www.monografias.com/trabajos95/definiciones-importantes/definiciones-
importantes.shtml
6. https://es.wikipedia.org/wiki/Servicio_de_atención_al_cliente
7. https://www.deustoformacion.com/blog/gestion-empresas/10-claves-para-mejorar-
atencion-cliente-tu-empresa
8. https://concepto.de/servicio-al-cliente/#ixzz6acLdFulZ
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