CX and CX

1. Aprendiendo
Customer
Success
En Español
#aprendiendocustomersuccess
#customersuccessenespañol
Clase #6Customer Experience y Customer Success
EDICION
ESPECIAL

2. Hasta Ahora
Clase #1 - Que es Customer Success
Clase #2 - El Handshake entre ventas y Customer Success
Clase #3 - El KickOff
Clase #4 - Que hacer cuando recibo una cuenta
Clase #5 - El Mindset de Crecimiento y Desarrollo Ingresos
Clase #6 - Customer Experience y Customer Success

3. Tema de hoy
Customer Experience y
Customer Success
En esta edición especial
analizaremos las diferencias
y similitudes.

4. Ciclo de vida del cliente - Journey

5. Que es Customer Success?
Customer Success consiste en ayudar a los clientes a aprovechar al máximo
su producto o servicio.
Eso puede cubrir muchas tácticas y actividades diferentes. Pero su producto o
servicio está hecho para resolver un problema.
Customer Success consiste en ayudar a los clientes a utilizar su producto para
resolver ese problema.
Customer Success entra en acción por excelencia luego de la venta inicial o en
el POC.

6. Que es Customer Experience?
La experiencia del cliente es el proceso de crear una asociación positiva con
su marca.
Tiene que ver con las expectativas del cliente y como las cumplimos. Que
siente el cliente.
Nuevamente, eso cubre muchas cosas. Pero todo se reduce a asegurarse de
que los clientes estén satisfechos cada vez que interactúan con su empresa.
No solo después de la venta, sino en todos los puntos de contacto de la
marca.

7. Como CS ayuda a CX?
● Asegurarse que el producto resuelve un “dolor” del cliente
● Entrenar a los clientes para que saquen el máximo valor del producto
● Asegurarse que el cliente tenga éxito con el producto, que lo use
● Desarrollar una relacion con el cliente y asegurar la renovación
● Deleitar al cliente en cada contacto con la empresa via CS
● Realizar un plan de exito con el cliente y trabajar con el
● Asegurarse que la cuenta crece y se expande
● Asegurarse que el Journey del cliente es positivo

8. Diferencias entre CS y CX?
La principal diferencia entre CS y CX es en qué parte del Journey del cliente se
centra cada uno.
CX comienza con el primer contacto del cliente. Eso podría pasar mucho antes
de que sean realmente clientes. CX influye en las ventas y el marketing, que
crean puntos de contacto al principio del ciclo de vida del cliente.
CS, por otro lado, se involucra mas a fondo después de que alguien realiza
una compra. Una vez que han decidido comprar algo de su empresa.

9. Similitudes entre CX y CS?
● Ambas son la base de CENTRISMO DEL CLIENTE (Customer Centric)
● Ambas trabajan para que el Journey del cliente sea lo mejor posible
● Ambas intentan brindar el mejor outcome para el cliente, uno más
centrado en la experiencia/expectativas y el otro en el valor que recibe del
producto.
● Ambas trabajan para que el cliente se convierta en un advocate y un
referenciador
● Ambas trabajan para que el cliente esté a gusto, tenga éxito y se quede

10. Para finalizar
Customer Experience es más holística, más filosófica, centrándose en lo que el
cliente siente y sus expectativas para con la marca.
Customer Success es más focalizada en el éxito de la cuenta, más práctica,
centrándose en la relación con el cliente y como a traves de valor percibido
puedo desarrollar la cuenta.
Ambas buscan lo mismo, a mi punto de vista, perfeccionar el Customer
Success es sin duda un punto importantísimo de toda empresa que desea
mejorar la experiencia del cliente, deleitarlo en el journey y hacerlo sentir
bien.

11. Sobre el autor
Mi nombre es Mariano, nacido en Argentina, viviendo en la Nación del
StartUp hace 18 años.
Hace 15 años que creo, formo y lidero equipos de Customer Success para
empresas de alta tecnología israelíes que le venden soluciones a empresas
Fortune 500.
Comencé mi carrera en desarrollo de negocios pero con la llegada de la
economía de la suscripción me enamore de Customer Success.
Soy consultor de startups, trabajo en empresas de tecnología y soy amante de
nuevas tecnologías y conduzco un ciclo de entrevistas llamado #salsasecreta.
https://www.linkedin.com/in/obludzyner/