CRM, CLIENTE, LEALTAD, LOYALTY

1. CUSTOMER
VALUE
C3
Conociendo a tus
clientes para tomar
ventaja competitiva
C1

2. LA CLASE ANTERIOR VIMOS:
CUSTOMER LIFE
VALUE
CUSTOMER
DELIVEREDVALUE
CCONCEPTOS DE
SATISFACCIÓN

3. ¿SABÍAS
QUE?
The group has developed a three-
pronged approach for delivering
exceptional customer experiences:
1. providing accountability during the
product design,
2. creating a structured approach for
driving excellence, and
3. fostering a high-performance culture
that's passionate about serving the
customer.

4. ESTA CLASE VEREMOS:
1. SATISFACCIÓN AL CLIENTE
2. CONCEPTO DE CRM
3. OBJETIVOS DEL CRM

5. CUSTOMER SATISFACTION
 Philip Kotler, define la satisfacción del
cliente como "el nivel del estado de
ánimo de una persona que resulta de
comparar el rendimiento percibido(CDV)
de un producto o servicio con sus
expectativas.

6. MEDIR LA SATISFACCIÓN
 Quejas o reclamos
 Encuestas
 Mystery Shopper
 Análisis de clientes que se retiraron

7. Elementos la Satisfacción
del Cliente:
RENDIMIENTO DEL PRODUCTO(CDV)
EXPECTATIVAS

8. LAS EXPECTATIVAS
Las expectativas de los clientes se producen por el
efecto de una o más de éstas cuatro situaciones.
- Promesas que hace la misma empresa acerca de
los beneficios que brinda el producto o servicio.
- Experiencias de compras anteriores.
- Opiniones de amistades, familiares, conocidos y
líderes de opinión (p.ej.: artistas).
- Promesas que ofrecen los competidores

9. LA EXPECTATIVA……
•No atrae
clientes
•No es rentable
BAJA
•Indices bajos
de satisfacción
•Pocas
referencias
ALTA
Qué brinda la empresa es :

10. PERDIDA DE CLIENTES
68%
10%
9%
5%
4%
3%
1%
Perdida de Clientes
Indiferencia
Buscadores de Variedad
Precio
Recomendación amigo
Evolución de necesidades
Cambio de ubicación
Fallecimiento

11. Necesidad de que nuestra empresa esté
• Orientada al cliente
• Orientada a ESTE cliente
en su estructura, procesos y estrategia
¿Sabemos lo que queremos sobre los clientes?
¿Coordinamos nuestras acciones ante el cliente?
¿
Somos proactivos o vamos a remolque de los acontecimientos?¿
Cuál es el potencial real del negocio del cliente?¿
Cómo fidelizar al cliente?
Porque CRM?

12. Factores impulsores del
cambio de orientación
 Constante incremento de la competencia
• Cada vez es más difícil la diferenciación basada en el producto
• Mercados más maduros
• Clientes más informados y más exigentes
• Clientes más cómodos y con mayor poder adquisitivo
• Aparición de nuevos canales de comunicación

13. CRM: El Cliente como Centro de la Empresa
¿Qué no es CRM?
• CRM no es una solución tecnológica
• CRM no es habilitar un espacio en la Web
“ CRM es maximizar la información disponible de nuestros clientes para:
• Incrementar el conocimiento que se tiene de cada uno de los clientes
• Construir a partir de ese cocimiento, relaciones altamente rentables y duraderas,
especialmente con aquellos clientes que mayor valor aporten al cumplimiento de los
objetivos”.

14. CRM ES…
 Customer (Clientes)
 Relationship (Relaciones / Interacciones)
 Management (Administración / Manejo /
Gestión / Gerencia )

15. ENTONCES CRM ES…
 Es una estrategia de negocios centrada
en la fidelización de los
clientes, optimizando el uso de los
recursos de una organización en función
de mejorar la relación de las compañías y
sus clientes, mejorando la experiencia
que éste tiene en todos los contactos que
mantiene con la empresa.

16. OBJETIVOS CRM
 Permitir a las áreas de negocio utilizar óptimamente
la tecnología y los recursos humanos para obtener
una visión integral de los clientes y su valor para la
organización.
 De forma operativa:
 Obtener nuevos clientes
 Retener los existentes
 Fortalecer las relaciones con los clientes
actuales.

17. IMPORTANCIA CRM

18. Algunos datos…..
 Es 5 veces más caro adquirir un cliente nuevo que
retener uno ya adquirido.
 Cada cliente insatisfecho comenta 9 o 10 veces
su mala experiencia . ( Detractor)
 Mayores ingresos por publicidad boca a boca.
 Mayor efectividad en los costos de la campaña
publicitarias.
 El 22% de los potenciales ingresos en las empresas
se pierden por no ofrecer una experiencia al
cliente consistente y un acercamiento con la
marca. ( Oracle)

19. TAREA
LEER CASO