El diagrama muestra la relación entre las acciones que ocurren durante la experiencia del cliente y su relación con los ingresos monetarios empresariales.

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2022
Carlos Primera Leal

2. La experiencia del cliente se asocia a lo que
el cliente piensa y siente, durante la
interacción, con el producto o servicio de
una marca. La experiencia puede ser
positiva o negativa según el cliente
considere que sus expectativas han sido
satisfechas.
Por el lado positivo, surgen tres tipos de
experiencias: satisfactorias, de deleite y
mágica. Cuando el cliente siente y piensa
que sus expectativas han sido satisfechas,
entonces ha obtenido experiencias
satisfactorias; cuando las expectativas son
superadas, ocurre una experiencia de
deleite o mágica, según el nivel de encanto
y sentimiento de agrado por las sorpresas
positivas inesperadas que depara la
interacción. Las experiencias positivas
influyen en el incremento de ingresos
monetarios en las empresas y en la
fidelidad del cliente. Por otra parte, las
experiencias negativas, conducen a pérdida
de clientes e ingresos monetarios.
Durante la experiencia del cliente, ocurren
una serie de acciones interrelacionadas que
pueden ser presentadas como un diagrama
causal, tal como se muestra en la siguiente
figura.

3. Diagrama Causal : Experiencia del Cliente e Ingresos Monetarios Empresariales.