Alan Bukrinsky , Ingrid Riquelme - eRetail Day México Blended [Professional] Experience - Collaborative Commerce & Unified Commerce

1. Alan
Bukrinsky
CEO, Nativa Global
Ingrid
Riquelme
Directora Customer Care
Ecommerce, Walmart México
Caso de éxito usando WhatsApp
Retail + WhatsApp + Bots

2. Tu cliente
Nube
Conversacional
Web
In-app
Email
SMS
Voice
Social
WhatsApp, WeChat, etc.
Apple Messages for Business, Google RBM, etc.
y más…
CRM
CDP
ERP
Inventario
Data warehouse
Workforce management
y más…
Diferentes canales dentro de la misma plataforma,
para mantener la experiencia de usuario
Tu Marca

3. 3
Comercio Conversacional a través del viaje del cliente.
Marca: Hola Cata! ¿Tienes
alguna duda con algún
producto?
Marca: ¡Hola Cata! Tu membresía
de cliente frecuente está próxima
a vencer ¿deseas iniciar el
proceso de renovación?
Catalina: ¿Cómo puedo
rastrear mi pedido?
Catalina: Necesito
extender mi membresía de
cliente frecuente
Catalina: Me gustaría
pagar el pedido que
realicé por WhatsApp
Descubrir
Apertura
Transacción
Expansión
Soporte

4. Aplicación de mensajería más popular
Segunda aplicación de mensajería más popular
WhatsApp:
El canal de mensajería más popular del mundo
175 millones de mensajes
enviados a empresas diariamente
México es el 6to país a nivel
mundial por número de usuarios
El 65% de las personas entre 55-64
años lo usan
Cada persona consulta su
WhatsApp unas 23 veces al día
100 mil millones de mensajes
enviados cada día por sus más de
2 mil millones de usuarios a nivel
mundial

5. El contexto
2018
Visión de automatización
en canales digitales
conversacionales
WhatsApp Empresarial
para atención de clientes
con automatización básica
Visión
2019
Walmart pionero mundial en el
lanzamiento de WhatsApp
empresarial con Nativa Global
2020
Pandemia mundial
COVID19
- Incremento de pedidos a
domicilio
- Baja disponibilidad de
agentes humanos
Nuevas necesidades y
formas de comunicarse
con clientes a gran escala
Necesitábamos herramientas de gran escala: canales flexibles y
eficientes. Además debíamos hacer frente a la falta de personal.
WhatsApp y automatización eran la clave
“
”

6. Las fases de solución
2020
Atender más
con menos
Contener problemas comunes y
preguntas frecuentes con bots
transaccionales para priorizar
conversaciones para agentes
humanos
Fase 1: Optimizar
2021 1H
Fase 2: Automatizar
Inteligencia y proactividad
para reducción de contactos
por orden, a través de avisos
proactivos
Fase 3: Proactividad
Foco en la experiencia omnicanal
de usuario a través de diseño
completo del servicio on/off
2022
Fase 4: Estrategia
Customer Centric
2021 2H

7. La solución
1. Automatización transaccional
para rastreo de pedidos, ubicación de tiendas, membresías,
entre otros.
1. Notificaciones proactivas
para actualización de pedidos (confirmación, ruta, cambios)
1. Sinergia entre bots y agentes humanos para
transacciones por WhatsApp
con diferentes puntos de entrada incluyendo desvío de llamadas
telefónicas a WhatsApp y códigos QR.
Próximamente
Expansión omnicanal teniendo contacto directo con la tienda para seguimiento
del pedido.

8. Los resultados
Evolución de contención del bot debido a su incremento de
transaccionalidad, optimización y entrenamiento
de disminución de Contactos
debido a WhatsApp, automatización y notificaciones proactivas
50%
Best Practices
62% contención
del bot, priorizando conversaciones complejas para
agentes humanos
3% de la población
total de México recibió un mensaje proactivo por parte de
Walmart en El “Fin Irresistible” del 2021
3X más
contención
3x más tráfico
atendido vs años anteriores con la misma cantidad de
agentes (y manteniendo los costos operativos)

9. alan@nativa.global
https://www.linkedin.com/in/alanbukrinsky/
¡Gracias!
https://www.linkedin.com/in/ingridriquel
me/