Este documento describe el concepto de Social CRM (SCRM). Explica que SCRM integra la información de las redes sociales en los sistemas de gestión de relaciones con clientes (CRM) para personalizar los mensajes a los clientes a lo largo del proceso de compra. También destaca las diferencias entre un CRM tradicional, controlado por la empresa, y un SCRM que es más dinámico e influenciado por los clientes a través de múltiples puntos de contacto y plataformas. Además, proporciona consejos sobre cómo planificar

1. Social CRM
Hugo Brunetta
@hbrunetta
hbrunetta@nexting.com
2015

2. HugoBrunetta–hbrunetta@nexting.com
Como los clientes gerencian las relaciones
con las marcas
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3. HugoBrunetta–hbrunetta@nexting.com
Que es CRM para mi
CRM, es una estrategia de negocios que
tiene como fin último conocer a los
clientes en función de todo lo que “nos
han contado” sin importar el medio por
el que lo han hecho, para darles lo que
desean, de la forma que lo desean, de
modo que, ni piensen en irse a la
competencia
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4. Su Empresa
Competidor
Cliente
CRM BRM
Competidor
Competidor Competidor
Su Empresa
Cliente Cliente
Cliente
Cliente
Cliente
Cliente
Cliente
Cliente
Cliente
Cliente
Cliente
Cliente
Cliente
Cliente
Cliente
Cliente
Cliente
Cliente
Prospect
Prospect
Prospect
Social Media
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5. HugoBrunetta–hbrunetta@nexting.com
Evolución de los Puntos de Contacto
 Teléfono
 Fax
 Email
 Correo postal
 Contacto Personal
 Website de la emp.
 SMS
 Chat online
• Blogs
+
• Redes sociales segmentadas
• Microblogs
• RSS
• Wikis
• Redes sociales
• Podcast
• Compartir video
• Foros
• Sitios que comparan precios
• Sitios que reanquean
• Compartir fotos
• Compartir presentaciones
• Sitios de ofertas
 Teléfono
 Fax
 Email
 Correo postal
 Contacto Personal
 Website de la emp.
 SMS
 Chat online
Contact Center Social Contact
Center
Social CRM
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¿Qué es Social CRM (SCRM)?
“Social CRM reúne la información del mercado y que
los sistemas necesitan para personalizar el mensaje en
todas las etapas del proceso de compra.”
Es el puente entre la marca y las
conversaciones que se producen en el
mercado
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7. HugoBrunetta–hbrunetta@nexting.com
Gente: Decisiones tomadas por la comunidad y la empresa
Plataforma: Los medios de comunicación sociales vinculados a su
sistema CRM
Producto: Combinación de las herramientas ya implementadas(CRM, etc.)
Procesos: Las normas y protocolos para gestionar las redes sociales
SCRM: componentes
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CRM Tradicional
• Conversación controlada e iniciada por la empresa
• Proceso controlado por el vendedor
• Información estática
• Información básica y simple, del tipo “quien” y
“cuando”
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Clientes Empresa
CRM Tradicional
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SCRM o CRM 2.0
• Procesos dinámicos e influenciados por el cliente
• La información es dinámica y actualizada sin intervención
del vendedor
• La información es robusta (quién, qué, dónde, cuándo por
qué)
• Múltiples plataformas y productos, el cliente y la
compañía influencian, múltiples puntos de contacto con
la empresa
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11. HugoBrunetta–hbrunetta@nexting.com
Gente Plataforma Productos Procesos
Social CRM o CRM 2.0
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12. HugoBrunetta–hbrunetta@nexting.com
¿Quiénes son todas las personas que deben participar?1
Prioridades y objetivos en concordancia con los objetivos generales2
Definición de la plataforma de CRM3
Definición de las redes sociales4
Procesos: monitoreo, responder, etc.5
Como nos vamos a medir6
Planificación SCRM
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13. HugoBrunetta–hbrunetta@nexting.com
People Platform Product Process
Sales
Marketin
g
Service
Gente Plataforma Productos Procesos
Ventas
Marketin
g
Servicios
Cual es la plataforma correcta
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14. HugoBrunetta–hbrunetta@nexting.com
People Platform Product Process
Sales
Marketin
g
ServiceSales
Marketin
g
ServiceVentas
Marketin
g
Servicios
People Platform Product ProcessGente Plataforma Productos Procesos
Cual es el producto de gestión correcto
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15. HugoBrunetta–hbrunetta@nexting.com
hbrunetta@nexting.com
@hbrunetta