material preparatorio para el ensayo en líder y liderazgo transformacional.

1. 07/06/13 1
DIVERSIDAD MOTIVACION
A LOS DEMAS HABILIDAD
POLITICA Y
SATISFACCCION DEL
USUARIO
Tema 3
Orlando Tipismana Neyra

2. 07/06/13 2
Diversidad en:
El lugar de trabajo, tiene importantes repercusiones para las
personas
Para tener éxito en el trabajo de hoy en día, una persona debe
ser capaz de relacionarse de una manera eficaz con personas
pertenecientes a distintos grupos culturales
Otro factor para el éxito, es la capacidad de relacionarse con
usuarios caracterizados por una gran diversidad cultural

3. 07/06/13 3
¿Pregunta?
¿ESTAMOS PREPARADOS EN LA
ACTUALIDAD PARA UTILIZAR
HABILIDADES Y DESTREZAS DE
RELACION INTERPERSONAL EN UN
AMBIENTE LABORAL, CON UNA
ENORME DIVERSIDAD CULTURAL?

4. 07/06/13 4
Para apreciar la diversidad, una
persona debe:
Ir mucho más allá de la tolerancia y el trato justo
El verdadero significado de valorar la diversidad, consiste en
respetar y disfrutar de una amplia variedad de diferencias
culturales e individuales
Recordemos que ser DIVERSO, significa ser
diferente de alguna manera mensurable, aun cuando lo que se
mida no sea visible (Religión, orientación o preferencia sexual)
El “paraguas” de la diversidad, cobija cada vez a más gente, a
medida que la fuerza laboral de trabajo incluye una mejor
variedad de personas.
Por ejemplo, para muchos investigadores, el hombre y la mujer,
representan diferentes culturales

5. 07/06/13 5
Aspectos relacionados con las diferencias
culturales
Sensibilidad cultural
Inteligencia Cultural Respeto a todos los trabajadores y culturas
Fluidez Cultural
Dimensiones de las diferencias en los valores culturales
Errores embarazosos en público relacionados con aspectos
culturales.

6. 07/06/13 6
Sensibilidad Cultural e Inteligencia
Cultural
Sensibilidad implica, mostrarse paciente, adaptable, flexible y
dispuesta a escuchar y aprender.
En cambio la inteligencia cultural hace referencia a la capacidad
de interpretar la conducta ajena y ambigua de alguien, del
mismo modo que lo harían las personas de nuestro entorno.

7. 07/06/13 7
En la Inteligencia Cultural, se toman en
cuenta:
Aspectos Cognitivos (La cabeza): Es decir a lo que se sabe y la
forma en que se puede adquirir nuevos conocimiento
En lo emocional/motivacional (el corazón): Es decir la energía
que se pone a las acciones y el desarrollo de la confianza en sí
mismo.
El cuerpo (Físico) Es decir traducir con el cuerpo acciones e
intenciones y deseos. A menudo tenemos ideas de lo que
vamos a hacer, pero ponerlo en práctica no resulta tan sencillo.
Por tal razón, mente, corazón y el cuerpo deben actuar al mismo
tiempo. Uno debe saber COMO debe actuar delante de gente de
otra cultura; tiene que sentirse motivado y confiado para cambiar
y, tiene que traducir sus conocimientos y motivación en acción

8. 07/06/13 8
Respeto a todos los trabajadores y
culturas y Fluidez cultural
El respeto que debemos mostrar, implica estar convencido de
que aunque la cultura de otra persona sea diferente, es tan
buena como la suya propia.
El respeto se deriva de la valoración de las DIFERENCIAS
Hay la necesidad de cultivar el espíritu por
la tolerancia en todo el hospital, pacientes,
usuarios, directivos, compañeros, nosotros
mismos
Fluidez cultural, es la capacidad de relacionarse con todo tipo
de personas. Implica tener conocimientos del medio, local,
regional, nacional, internacional.

9. 07/06/13 9
Dimensiones de las Diferencias en los Valores
Culturales
Individualismo en comparación del colectivismo
Aceptación del poder y la autoridad
Materialismo en comparación con el interés por el bienestar de
los demás
Formalidad en comparación con la informalidad
Orientación apremiante en comparación con orientación
displicente hacia el tiempo
Orientación hacia el trabajo en comparación con orientación
hacia la recreación
Culturas de alto contexto en comparación con culturas de bajo
contexto. Por ejemplo el lenguaje corporal (alto contexto), las
de bajo contexto, utilizan menos el lenguaje cultural

10. 07/06/13 10
Las actitudes hacia la jerarquía y el
estatus y la percepción del tiempo
Por ejemplo, es conceder gran valor a la deferencia a la edad,
el género o el título de una persona puede mostrarse renuente
a hacer sugerencias a una persona mayor o a un superior por
temor a parecer irrespetuoso. A este tipo de personas hay que
alentarlas a que colabore en la toma de
decisiones
La percepción del tiempo, puede crean conflictos si
usted insiste en cumplir con los plazos fijados y uno de los
miembros del equipo tiene una actitud más relajada respecto al
tiempo

11. 07/06/13 11
¿Cómo superar la Barreras Culturales?
Muéstrese sensible al hecho de que las barreras interculturales
de comunicación existen de verdad
Muéstrese respetuoso con todos los trabajadores
Utilice un lenguaje directo y hable con claridad y lentitud
Observe las diferencias culturales en cuestiones de etiqueta
Mu♪0strese sensible a las diferencias en la comunicación no
verbal
No se deje engañar por el estilo, acento, la gramática o la
apariencia personal
Muéstrese atento a las diferencias individuales en la apariencia

12. 07/06/13 12
Efecto que tiene en la organización el
comprender las Diferencias Culturales
Si usted considera que la ofensa es un obstáculo común, lo
más probable es que esté dispuestas a convertirse en sus
clientes y serlo durante mucho tiempo.
Si usted crea buenas relaciones con personas valiosas
pertenecientes a otras culturas, es muy probable que deseen
quedarse o colaborar con usted
Crear organizaciones donde se conozca los puntos de vista
cultural y demográfica afecta de manera positiva la contratación
y conservación de sus trabajadores

13. 07/06/13 13
Técnicas para Mejorar las relaciones
Interculturales
Capacitación cultural, es decir adquirir un conjunto de
experiencias de aprendizaje concebidas para ayudar a los
demás a comprender las costumbres, tradiciones y creencias
de otras culturas.
Capacitación en inteligencia cultural. Crear programas basados
en los principios de la inteligencia cultural. Es decir, utilizar la
cabeza, el corazón y el cuerpo como un todo unificado
Capacitación en los tipos de lenguajes de los trabajadores,
compañeros.
Capacitación en diversidad. Es decir ayudar a comprender
mejor a las personas

14. 07/06/13 14
MOTIVACION A LOS
DEMAS

15. 07/06/13 15
Cuál es el Principio Fundamental de la
Motivación a los Demás
Es el interés propio.
Este principio se conoce “¿qué gano yo con ello?”. Piense en
su propia experiencia.
Antes de llevar a cabo una tarea, lo más probable es que desee
saber qué beneficio obtendrá
Por ejemplo, las personas que realizan “buenas Acciones
sociales”, suelen sentirse bien consigo mismas.
Es decir, satisfacen su necesidad de ocuparse de otros
Como se dice, desde un punto de vista más cínico, ayudar a los
menos afortunados genera reconocimiento por ser un buen
samaritano

16. 07/06/13 16
El principio de usar el principio de
“¿Qué gano Yo con Ello?”
Debemos estar consciente de la intensidad del deseo de la persona en
cuestión
Una persona puede estar altamente motivada, medianamente motivada o
muy poco motivada
Dependiendo de la intensidad con que desee lo que usted ofrece.
Por ejemplo, los trabajadores que trabajan en su casa, harán todo lo posible
par ser considerados de los mejores y poder hacerlo.
Para utilizar este principio, a fin de motivar a los demás, usted debe saber
qué necesidades, deseo o motivos está tratando de satisfacer una persona.
En lenguaje sencillo, responder a las necesidades de la gente se como
conoce como apretarle los botones correctos.
Usted puede determinar cuáles son estas necesidades al preguntar a la gente
lo que quiere u observando qué le interesa.

17. 07/06/13 17
En ejemplo
“Si ustedes exceden un 10% de
su tiempo en el servicio durante
una semana o un mes
consecutivos, te daremos una
plaza de reconocimiento
conmemorativa que podrás
colgar en la pared”

18. 07/06/13 18
Necesidades que más Motivan a los
empleados
La necesidad de tener éxito
La necesidad de poder
La necesidad de pertenecer a algo
La necesidad de autonomía
La necesidad de ser tenido en gran estima
La necesidad de seguridad y protección
La necesidad de justicia

19. 07/06/13 19
¿Por qué usar el Reforzamiento Positivo
para Motivar a los demás?
Lo que se busca es incrementar la probabilidad de que se
repita un comportamiento determinado, recompensando a la
gente por responder de la manera esperada
En cambio en reforzamiento negativo (o motivación para evitar
algo) Es recompensar a la gente eliminando una consecuencia
desagradable por su conducta

20. 07/06/13 20
Reglas para seguir un reforzamiento positivo a
una persona o individuo
Expresar con toda claridad qué comportamientos conducirá a una
recompensa
Elegir una recompensa apropiada
Suministrar una amplia retroalimentación
Conceder las recompensas con frecuencia variable
Hacer que la recompensa siga de inmediato a la conducta observada
Hacer que la recompensa corresponda al comportamiento
Lograr que las recompensas sean bien visibles
Cambiar la recompensa cada cierto tiempo

21. 07/06/13 21
El empleo del reconocimiento para
motivas a los demás
El reconocimiento, es un potente motivador porque todos los
seres humanos sienten la necesidad de que se reconozca su
labor.
El reconocimiento, es eficaz, porque muchos trabajadores
sientes que no se les presta atención suficiente.
Diversos estudios realizados en los últimos 50 años, indican
que los empleados agradecen tanto los elogios por un trabajo
bien hecho como el salario que reciben cada mes.

22. 07/06/13 22
Ejemplo, de cómo utilizar el
reforzamiento para utilizar un
comportamiento deseado
Una compañera propone una idea de realizar una tarea
importante en el servicio de medicina. Todos se quedan
callados. Pero a los dos días le envían un correo invitándola a
que exponga su idea y se le felicita por la iniciativa
En calidad de líder del equipo de guardia del servicio de
emergencia y recibe un ramo de rosas de paciente de un
paciente que uno de los miembros del equipo ayudó a resolver
un problema. Usted junta a todo el equipo y entrega el ramo a
la persona que hizo tal labor
Etc.

23. 07/06/13 23
¿Por qué debemos tener en cuenta las
Expectativas en las motivaciones?
Es que el esfuerzo de las personas que se dedica a algo,
depende de las recompensa que espera recibir a cambio
Se supone aquí, que la gente es racional y lógica y que en
todas las circunstancias desea incrementar al máximo la
ganancia y reducir al mínimo las pérdidas.
Se supone también que las personas elige entre diversas
alternativas, escogiendo lo que piensa que tiene más
probabilidades de alcanzar. Además, selecciona la alternativa
que parece brindarle la mayor ganancia personal

24. 07/06/13 24
En consecuencia, si la persona se siente motivada en
estas condiciones las expectativas aumentarán
La expectativa del esfuerzo en relación con el desempeño es
elevada: la persona cree que puede ejecutar la tarea
La expectativa del desempeño en relación con el resultado es elevada: la
persona está convencida de que el desempeño producirá un resultado
determinado
La valencia es elevada: la persona tienen los resultados en gran estima
Por otro lado, se observa que la expectativa entre esfuerzo y
desempeño, radica en la probabilidad que los trabajadores le asigna al
hecho de que el esfuerzo que dedique hará que ejecute bien la tarea
La expectativa entre desempeño y resultado, hará que la
probabilidad que le asigna el trabajador al hecho de que el desempeño
produzca ciertos resultados o recompensas
Y, la valencia, es el valor o tractivo de un resultado. Representa la
intensidad con que usted desea algo

25. 07/06/13 25
¿Qué Normas debemos tener para
considerar las expectativas?
Capacitar y alentar a la gente
Definir con toda claridad la relación entre el desempeño y las
recompensas
Asegurarse de que las recompensas sean suficientes
Observar las diferencias individuales en cuanto a las valencias
Utilizar el efecto Pigmaleon para elevar las expectativas del
esfuerzo en relación con el desempeño
“Efecto Pigmaleón”, es el fenómeno de que gente
mejorará (o empeorará) de acuerdo con las
expectativas que otra persona tenga de ella
Las personas se pueden dar cuenta explícitamente o
implícitamente de lo que se espera de ellas. Incluso
entre el lenguaje verbal y no verbal

26. 07/06/13 26
HABILIDADES
POLITICAS

27. 07/06/13 27
RELACIÓN ENTRE LA POLITICA,
PODER Y LA INFLUENCIA
Tácticas
políticas Poder
Control
E
Influencia

28. 07/06/13 28
No Olvidar
La política organizativa, consiste en adquirir poder a través de
cualquier medio excepto el mérito y la suerte
En Cambio el Poder, es la habilidad o potencial de controlar
todo lo que es valioso y de influir en las decisiones

29. 07/06/13 29
Manejo de la impresión que se causa y
Etiqueta
Es una serie de conductas orientadas a mejorar la propia
imagen llamando la atención de los demás hacia uno mismo
A menudo, la atención se dirige a aspectos superficiales, tales
como el aspecto y la manera de vestir, pero el manejo de la
impresión que se causa incluye también decirles a los otros los
logros que ha realizado y dar una impresión de confianza en sí
mismo

30. 07/06/13 30
Tácticas para el manejo de la impresión
que se causa. Y, la Etiqueta Profesional
Aplicar el cuestionario sobre la impresión Positiva (Anexo C)
La etiqueta profesional, es un código especial de
comportamiento que es preciso poner en práctica en
situaciones profesionales
El término modales tiene un significado similar. Tanto modales
como etiqueta se refieren por lo general a comportarse de
forma refinada y aceptable

31. 07/06/13 31
Por cada vez, se acepta la idea que:
La etiqueta profesional, es mucho más que saber usar el
utensilio correcto o cómo vestirse para una ocasión
determinada.
Hoy en día, los hombres y las mujeres profesionales deben
saber cómo sentirse a gusto con extraños y con grupos
Ser capaces de felicitar a alguien con mesura y elegancia
Saber cuál es la forma apropiada para presentar a una persona
con otra, y saber cómo comportarse en las funciones sociales
El saber usar y desempeñarse con etiqueta en una
organización de salud, es necesario y urgente, porque asegura
el manejo del estrés, el éxito y recompensa su propio esfuerzo
personal

32. 07/06/13 32
¿Cómo establecer relaciones con los Miembros
de una Gestión y otras personas importantes?
Establecer una red de relaciones con personas influyentes
Ayudar a su Director o Jefe inmediato a alcanzar el éxito
Ofrecerse como voluntario para realizar tareas
Halagar a la gente poderosa
Aprovechar el poder de la información
Reconocer los errores
Mantener la calma bajo presión
Reírse de los chistes de sus jefes
Expresar desacuerdos constructivos

33. 07/06/13 33
Establecimiento de Relaciones con los
Compañeros y Otros Colaboradores
Mantener relaciones honestas y francas
Hacer que los otros se sientan importantes
Ser diplomático
Intercambiar favores
Pedir Consejos
Participar en chismes constructivos
Reducir al mínimo las pequeñas injusticias o micro inequidades
Seguir las normas del grupo

34. 07/06/13 34
¿Cómo evitar los Desaciertos políticos?
Criticar a su jefe en un foro público
Brincarse al jefe
Mostrar Deslealtad
Ser un latoso
No saber (o que los otros piensen que no sabe) trabajar en
equipo
Quemar las naves (es decir de algún trabajo peleándose con
los demás)

35. 07/06/13 35
HABILIDADES PARA
SATISFACER AL CLIENTE

36. 07/06/13 36
Principios Generales para Satisfacer al
Cliente
En primer lugar. Satisfacer al cliente, es un subconjunto de
relaciones interpersonales eficaces en toda institución.
Hay por lo menos ocho principios generales; no obstante
recuerde que la satisfacción se considera lo menos que
pueda esperarse
Una razón de peso en una institución hospitalaria, es que, las
personas cuenten a otros la satisfacción o insatisfacción de la
atención y el trato recibido. Y, esto genera lealtad o
deslealtad hacia las personas
Otra razón, tiene que ver con el aspectos humanitario. La
satisfacción de la gente mejora en su salud física, mental y
social.

37. 07/06/13 37
Siéntase Usted Satisfecho de modo que pueda
Brindar un Mejor Servicio
Interesarse por su trabajo.
Aumente su sensación de autoestima
Muestre Optimismo y sobre todo Flexibilidad
Tenga una imagen positiva de uno mismo
Sus expectativas en torno al empleo debe adquirir una
connotación más real, por encima de todos los problemas que se
pueden presentar
Maneje de modo más eficaz la actitudes abusivas del los clientes
(Con frecuencia se recibe maltrato verbal por parte de los
usuarios)
¡Recuerde!
El comportamiento ciudadano de la organización tiene que
ver con ir más allá de la descripción ordinaria del
puesto, para ayudar a otros empleados y a la empresa.
Todo empleado que da servicios de salud, se
COMPORTA COMO UN EXCELENTE
CIUDADANO.

38. 07/06/13 38
Recibir Apoyo Emocional Por Parte de los
Compañeros de Trabajo para Dar un Mejor
Servicio al Cliente
El apoyo de los compañeros es mucho más importante que de
los supervisores, jefes.
Según, muchos estudios, el apoyo de los compañeros,
incrementa la percepción de mejora hacia ellos y, aumenta el
compromiso con los usuarios
Es importante tener un trabajo solidario que ayude a realizar las
tareas que tienen que ver con los usuarios.
El apoyo del supervisor se reduce.

39. 07/06/13 39
Céntrese en Resolver los Problemas no
solo en levantar pedidos
Busque ayudar a los usuarios a conocer cómo es el flujo de la
información en el hospital
La solución más que en el proceso mismo está, en la asesoría
que usted brinda al paciente
Hay que preguntarle al paciente que problema tiene o va a
tener para resolver los problemas que se le van a presentar

40. 07/06/13 40
Responda en forma Positiva en los
momentos de la verdad
El momento de la verdad, es la situación entre el contacto
inicial y la forma como el servidor interactúan y esto trae
consigo una forma de impresión del servicio
Lo que importa en el momento de la verdad, es la
PERCEPCION que tiene el usuario de lo que está
ocurriendo y va a ocurrir. Hay una tendencia de
proyección en las personas
Quizás usted y el cliente van a visualizar muchos
momentos de la verdad en sus experiencias con el
servicio.
Reflexione sobre cómo lo trató algún servidor cuando se
pide ayuda, sobre las instrucciones que recibió, o sobre
cómo lo trataron cuando pidió apoyo para solucionar su
situación financiera.

41. 07/06/13 41
Tenga la Disposición de Aceptar el
Empoderamiento o Apoderamiento
Una manera óptima, es dar al trabajador el poder para que
aprendan a resolver problemas
El empoderamiento, se refiere a la transferencia del poder que
hacen los directivos a los empleados de menor rango.
En términos de relación con el usuario, significa pasar la toma
de decisiones y la resolución de quejas a los empleados que
tienen contacto directo con los clientes

42. 07/06/13 42
sigue………….
El empoderamiento, no significa regalar las cosas en el
hospital, sobre todo porque se establecen límites a la autoridad
de los servidores al cliente
Sino que implica correr un riesgo razonable de acuerdo con los
principios de la institución para ofrecer un servicio significativo
al usuario.
Para que un hospital funcione con calidad, tiene que ofrecer a
sus empleados libertad de decisión y, al mismo tiempo, deben
estar dispuestos los empleados a aceptar el empoderamiento

43. 07/06/13 43
Hay otras acciones muy concretas
Fortalezca el servicio al cliente mediante la tecnología de la
información
Evite actitudes groseras y hostiles a los usuarios
Crear vínculos con los usuarios
Crear una actitud de bienvenida con una sonrisa incluida
Proporcionar un servicio excepcional
Demuestre atención e interés
Haga sentir bien al paciente
Construya una relación personal
Invite al cliente a colaborar a comprometerse en su problema y
en la solución
Maneje adecuadamente la insatisfacción del cliente

44. 07/06/13 44
Aborde de manera constructiva las
quejas y enojos del cliente
Acepte el punto de vista del paciente
Evite culpar al paciente
Emplee algunas palabras mágicas para calmar el enfado
Discúlpese por los problemas que usted o su empresa provocó
Asuma la responsabilidad, actúe rápido y sea minucioso
Dígale al paciente difícil, lo mucho que lo valora
Haga un seguimiento de la resolución del (o los ) problemas

45. 07/06/13 45
Considere con Anticipación Cómo
Manejar una petición Irracional
Permita al usuario conservar su dignidad estableciendo la posición de
usted en forma cortés y razonable
Evite discutir con un cliente molesto. Recuerde ¡Nunca se gana una
discusión con un paciente!
Apele al sentido del juego limpio y la integridad del paciente. Explique
que su intención es hacer lo justo y lo correcto
Tenga firmeza al repetir los hechos de la situación, pero mantenga
controlado su carácter
Acepte la responsabilidad de su decisión, en vez de culpar a la política
del hospital
CONVERTIR A OTRO EN UN
VILLANO PUEDE INTENSIFICAR
EL PROBLEMA