DEFINICIÓN Y CARACTERÍSTICAS DE COMUNICACIÓN ASERTIVA

1. LA ASERTIVIDAD: CLAVES PARA UNA COMUNICACIÓN EFICAZ
Por Ana Villarrubia Mendiola
La asertividad es, en efecto, una estrategia de comunicación que nos permite defender nuestros derechos y
expresar nuestras opiniones y puntos de vista sobre todas las cosas de manera abierta, libre y clara. Ser asertivo
implica saber hacer respetar nuestros derechos y opiniones sin agresividad y sin manipulaciones.
Del mismo modo, desarrollar una actitud asertiva en nuestra vida diaria nos protege también frente a las
manipulaciones de los demás, ya que nos permite discrepar, preguntar y argumentar sin faltarle el respeto a
nuestro interlocutor.
Una persona asertiva expresa su opinión y sus deseos con naturalidad, sabe pedir favores y sabe decir “no” al
tiempo que también sabe encajar un “no” como respuesta pues trata a los demás con el mismo respeto con el que
busca ser tratado.
Mantener una conducta asertiva implica conocerse bien a uno mismo. Un mínimo trabajo introspectivo a este nivel
requiere saber identificar, por un lado, las propias emociones y su adecuada expresión (este paso es
imprescindible para ser capaz, a su vez, de reconocer emociones en los demás) y, por otro, toda una serie de
objetivos personales que han de guiar de manera coherente nuestra conducta en el día a día (lo que nos permitirá
tener claro qué es lo que queremos conseguir o expresar).
Por ejemplo, nadie o casi nadie puede afirmar que nunca haya discutido con otra persona al expresar una queja o
una reprimenda. ¿De dónde proviene el conflicto en una situación tan cotidiana? En muchas ocasiones la culpa es
del que inicia la conversación, o bien porque se expresa desde la rabia o la ira y las formas le hacen perder la
razón, o bien porque no tiene muy claro a dónde quiere llegar y la queja que expresa es poco constructiva. En
otras tantas ocasiones es el receptor quien se ofende, no es capaz de reconocer el problema y, al sentirse
agredido, responde a su vez de forma agresiva. No importa quien inicie la discusión: si ambos siguen fallando en
el manejo de la asertividad, tengan ustedes por seguro que la escalada del conflicto está más que asegurada.
Por ello, antes de iniciar cualquier tipo de discusión es importante tener muy claro qué es exactamente lo
queremos comunicar, qué queremos conseguir. El objetivo ha de ser coherente con nuestros valores o nuestros
deseos, y no dirigido a la simple provocación o agresión del otro.
Todo acto comunicativo tiene siempre una intención: manifestar un deseo, expresar una emoción, pedir un favor,
pedir una aclaración, hacer un cumplido, pedir un cambio de comportamiento en el otro, etc. ¿Cuántas veces
hemos iniciado una conversación con uno de estos objetivos y hemos acabado hablando de otra cosa? Quizá no
nos habíamos parado antes a identificar exactamente cuál era nuestro objetivo y planificar la mejor forma para
conseguirlo. Esa “mejor forma” de la que hablamos, tal y como nos indica el sentido común, implica la sincera
expresión de uno mismo con límites precisos y bien definidos: no agredir, no manipular. Es decir, siendo asertivo.
La asertividad no solo implica el conocimiento y el control emocional de uno mismo sino que, además, lo favorece.
Por ello, ser asertivo implica también manejar adecuadamente los tiempos y los espacios para expresar según
que deseos o necesidades.
La persona asertiva se caracteriza por un adecuado manejo de los siguientes componentes no verbales de la
comunicación:
 Es capaz de mirar a los ojos: sin ser amenazante y oscilando de manera natural, mantiene contacto directo con
su interlocutor y no rehúye su mirada.
 Controla y modula el tono de su voz: elevándolo si la situación lo requiere a causa de ruidos o inflexiones de la
voz, pero evitando el descontrol, los gritos y la crispación.
 Acompaña su discurso con gestos corporales coherentes con lo que dice: una persona segura de sí misma y
que confía en su propio discurso (porque tiene claros sus objetivos y no busca el conflicto innecesario) no
manifiesta tensión y sus gestos acompañan a su discurso de manera fluida y natural, no estática ni exagerada.
Se mantiene erguido pero no rígido y sus manos acompañan a sus palabras de manera lógica.
 Su rostro no expresa enfado, ira o crispación: al mismo nivel que su cuerpo, los gestos de la cara acompañan
también el discurso y enfatizan sin ironía aquellas palabras que se consideran más relevantes.
 Mantiene una adecuada distancia con su interlocutor: ni humilla o intimida por situarse demasiado cerca ni se
somete al otro tampoco.
El discurso de una persona asertiva se caracteriza por:
 Utiliza la primera persona: los llamados “mensajes yo” no ofenden y destacan la expresión de emociones
propias por encima de una simple reprimenda.
 Expresa claramente su objetivo: identifica claramente en el inicio de la conversación qué deseo, emoción,
necesidad, etc. es la que desea expresar.
 Es persistente: cuando nuestro objetivo está claro es más fácil perseguirlo y conseguimos expresarnos sin
hostilidad cuantas veces sean necesarias hasta conseguirlo.

2.  No da excusas “baratas”: el adecuado manejo de la asertividad es un fiel reflejo de una autoestima sana por
lo que la persona asertiva no necesita ocultarse y sabe reconocer sus propias conductas.
 Construye y no destruye: el lenguaje puede llegar a ser destructivo por lo que la persona asertiva no utiliza
insultos o amenazas que le alejen de su objetivo. El discurso se elabora en positivo, esto es, enfatizando la
posibilidad de cambio y la comprensión del otro, por encima del simple ataque.
 Utiliza mensajes proactivos: busca la solución del problema e involucra a todos por igual en su
consecución. La persona asertiva reconoce las dificultades del otro y reconoce sus propias emociones con el
objetivo de conseguir un cambio. Así, un mensaje asertivo contiene expresiones como: “Yo pienso que…”,
“Yo siento que…”, “Lo que quiero es…”, “Se me ocurre que lo que podemos hacer es…”, “¿Qué solución
crees que podemos dar a esto…?”, “¿Qué te parece si…?”, “Entiendo lo que me quieres decir…”
Ejemplos de comunicación asertiva:
Estás en un restaurante, y pides una comida sin cebolla. El mesero sin embargo, te trae justo la comida que
pediste, pero haciendo caso omiso a tu advertencia, y solicitándola al chef con abundante cebolla. Una persona
pasiva, aceptaría la comida con gusto, y la consumiría incluso si no es de su agrado. Una persona agresiva (el
otro extremo de la asertividad) se enojaría y trataría mal al mesero, al chef y a todo el que esté cerca. Sin
embargo, una persona asertiva, no se dejaría llevar, ni por la ira, ni por el criterio de otros. De forma muy
educada, le haría saber al mesero que su pedido no fue entregado a satisfacción, y solicitaría lo cambiasen.
"Hemos comprado un traje en una tienda de ropa que dispone de un servicio de costura, el cual se cobra aparte;
al probarnos el traje, acordamos con el dependiente los arreglos oportunos. Cuando acudimos a recoger el traje,
la dependienta nos lo ha envuelto y no parece darnos opción a probárnoslo, estableciéndose el siguiente diálogo:
• CLIENTE: Disculpa, pero antes de llevármelo me gustaría probarme el traje
• DEPENDIENTE: No creo que sea necesario, nuestra modista no suele equivocarse nunca
• CLIENTE: No dudo de la calidad de su modista. Pero me quedaré más tranquilo si me pruebo el traje
(Tras probarse el traje, el cliente se da cuenta de que uno de los arreglos no se ajusta a lo acordado):
• CLIENTE: Fíjese, el largo de los pantalones no ha quedado como quería. ¿Me podría volver a tomar las medidas
para arreglarlo?
• DEPENDIENTE: ¿Está seguro? El largo está tal y como se señaló la otra vez. Ya le digo que nuestra modista no
se equivoca.
• CLIENTE: Pienso que el largo no es el acordado anteriormente. Claro que puede que esté equivocado, aunque
me siento bastante seguro. En cualquier caso, ¿me podría tomar nuevamente las medidas? Quiero que el traje
me quede perfecto. ¿No le ocurre a usted igual? Seguramente se sentirá satisfecha cuando sus clientes están
contentos con la compra
• DEPENDIENTE: Está bien, le puedo tomar las medidas. Pero la modista no viene hasta finales de la semana.
Además, le tendré que cobrar el nuevo arreglo.
• CLIENTE: No me importa esperar, ya le digo que lo principal para mí es que el traje me quede bien. Pero no
estoy de acuerdo con el hecho de tener que pagar de nuevo. Yo no estoy pidiendo un arreglo diferente, sino
terminar uno correctamente.
• DEPENDIENTA: ¡Desde luego, con clientes como usted! Escuche, esas son las reglas. Tengo la tienda llena, y
necesito atender a otros clientes.
• CLIENTE: De veras que siento llegar a esta situación tan incómoda. Pero pienso que esta tiene fácil solución.
Usted me toma las medias, y yo me encargo de hablar con el encargado para solucionar el tema del pago. Así
puede seguir haciendo su trabajo.
• DEPENDIENTA: De acuerdo, disculpe, estoy un poco nerviosa con tanto trabajo. Voy a tomarle las medias y
esta tarde le consultaré la cuestión del dinero a mi encargado."
Si el cliente no insiste en sus intereses, probablemente hubiera salido de la tienda con el traje sin probar. Pero en
ningún momento ha culpabilizado a la dependienta, o le ha ofendido.