A0000_LIDERAZGO-PRESENTACIÓN TEMA_7.pptx

1. UNIVERSIDAD DE LAS FUERZAS ARMADAS - ESPE
LIDERAZGO
Tema 7:
MANEJO DEL CONFLICTO.
CÓDIGO: A0000
NRCs: 17435 / 17447 / 17455
PROFESOR: ING. EDWIN G. PUENTE M., MGST

2. Indicaciones generales
Asistencia: Clases / Tutorías de refuerzo

3. 7. MANEJO DEL CONFLICTO
7.1. El Contrato psicológico.
7.2. Métodos alternativos de solución de conflictos.
7.3. Estilos de manejo de conflictos.
7.4. Modelos del estilo colaborativo para el manejo y resolución
del conflicto.
Recursos complementarios
Actividad 7
Contenido

4. Introducción
Resultados de Aprendizaje – Tema 7
- Aplica las habilidades para el manejo de conflictos y negociación.
Objetivo general de la materia
Desarrollar la capacidad en los estudiantes para la comprensión de las
teorías del liderazgo; desarrollar habilidades y competencias como líder a
través de la aplicación de estrategias de aprendizaje orientadas a la
práctica.

5. Conflictos - No pierdas la perspectiva
https://youtu.be/TiNUaHXsjBA?si=FPTGW2SknMUDgxda

6. Introducción
Un conflicto se presenta cuando existe desacuerdo y oposición entre las
personas.
https://youtu.be/XQSd-fs_5DY?si=QfQ4r7IrGPcfgIfZ
Comunicación
Deficiente
Retroalimentación
Deficiente
Coaching
Deficiente
El conflicto es parte de la vida diaria en las
organizaciones; afecta a todos los participantes y la
forma en la que lo manejamos influye sobre el
desempeño.
• Los gerentes pasan aproximadamente 25% de
su tiempo resolviendo conflictos
• La capacidad para solucionar los conflictos
tendrá un efecto directo en el éxito de su
liderazgo.

7. 7.1. El Contrato psicológico.
https://youtu.be/0IV6JtPePLE?si=B6nf1qow2VOMU1mf
El contrato psicológico se refiere a las
expectativas implícitas no escritas de cada
parte en una relación.
En el trabajo…
A menudo no estamos conscientes de nuestras
expectativas hasta que no se cumplen.
Ejemplo, cómo nos trata un gerente
Conjunto de expectativas sobre
sus contribuciones para la
organización:
- Esfuerzo
- Tiempo
- Habilidades
Lo que recibirá a cambio:
- Compensación
- Satisfacción laboral
- Etc.

8. 7.1. El Contrato psicológico.
Para ayudar a formar el contrato psicológico:
• Las organizaciones tienen valores, normas y reglas que guían la conducta justa y legítima.
• Compartir información y negociar nuestras expectativas con firmeza.
• Resolver los conflictos que obstaculizan nuestro trabajo. (especialmente con el líder)
• No podemos confrontar a las personas por cada pequeña cosa que nos moleste.
El conflicto surge cuando se rompe el contrato psicológico
El contrato
psicológico se
rompe por dos
razones
principales:
1) No somos capaces de explicar de forma explícita nuestras expectativas ni de
averiguar cuáles son las expectativas de las otras partes; y/o
2) Además asumimos que las otras partes tienen las mismas expectativas que
nosotros.
Mientras las personas cumplen nuestras expectativas, todo está bien; cuando no lo
hacen, entramos en conflicto.
¿Cómo puede esperar que otros cumplan con sus expectativas si no saben cuáles
son?

9. 7.1. El Contrato psicológico.
El conflicto puede ser disfuncional o funcional
Hoy en día, la pregunta real no es si el conflicto es disfuncional o funcional sino
cómo manejarlo para beneficiar a la organización.
Conflicto
disfuncional
•Cuando un conflicto no
se resuelve de manera
eficaz.
•Ocurren consecuencias
negativas
•Evita el cumplimiento de
los objetivos
organizacionales
Conflicto funcional
•Se presenta cuando el
desacuerdo y la
oposición apoyan el
cambio y el cumplimiento
de los objetivos
organizacionales
Las personas piensan en el conflicto como una pelea y lo ven como algo perjudicial,
lo cual puede suceder.
https://youtu.be/WQlYd6OuCCk?si=hZn0i91hp9utObIY

10. 7.2. Métodos alternativos de solución de conflictos.
https://youtu.be/KHdzabtbXdw?si=JT3ytK3sHUZkNeQe
https://youtu.be/RUyHEy_BwU8?si=Ptqzz0zho_sSFUMi
MASC - Herramientas
para resolver conflictos
sin recurrir a jucios
legales o cortes de
justicia pero con acceso
a la justicia:
• Negociación
• Mediación
• Conciliación
• Arbitraje

11. Conflicto? ⇨ Seleccionar uno de los cinco estilos para manejar conflictos.
Los cinco estilos ⇨ Basados en dos dimensiones de preocupación:
1. Las necesidades de otros.
2. Nuestras necesidades.
Estas preocupaciones resultan en tres tipos de comportamiento:
https://youtu.be/B8q4-hrW5mk?si=RndPs9rp9AeSXacW
Una preocupación escasa por las necesidades propias y una
gran preocupación por las necesidades de los demás resulta
en un comportamiento pasivo.
Una gran preocupación por las necesidades propias y
escasa preocupación por las necesidades de los demás
resulta en un comportamiento agresivo, sólo se busca el
interés propio.
•Una preocupación moderada o alta por las necesidades
propias y por las necesidades de los demás resulta en un
comportamiento asertivo.
7.3. Estilos de manejo de conflictos.

12. El estilo del conflicto que por lo general usamos se basa en gran medida en nuestra
personalidad y nuestro estilo de liderazgo. No existe el mejor estilo de manejo del conflicto
para todas las situaciones.
• Gran
preocupación por
las necesidades
propias
• Escasa
preocupación por
las necesidades
propias y de los
demás
• Gran
preocupación por
las necesidades
propias y
de los demás
• Gran
preocupación por
las necesidades
de los demás
Estilo
complaciente
Comportamiento
pasivo Usted gana,
yo pierdo
Estilo colaborativo
Comportamiento
asertivo Usted
gana, yo gano
Estilo impositivo
Comportamiento
agresivo Usted
pierde, yo gano
Estilo evasivo
Comportamiento
pasivo Usted pierde,
yo pierdo
Estilo negociador
Comportamiento
asertivo Usted gana
algo,
yo gano algo
Los cinco estilos, junto con
la preocupación por las
necesidades y las
combinaciones ganar-
perder se analizan en orden
del comportamiento pasivo,
agresivo y asertivo.
7.3. Estilos de manejo de conflictos.

13. Estilo evasivo
7.3. Estilos de manejo de conflictos.
Cuando no tenemos tiempo para resolver el conflicto o las personas están alteradas, debemos esperar para
confrontarlas. Sin embargo, es inapropiado evitar repetidamente la confrontación hasta que estemos tan molestos
que terminemos gritando a la(s) otra(s) persona(s). Esta conducta pasiva-agresiva tiende a empeorar la situación al
herir las relaciones humanas.
Características
•El usuario intenta ignorar
pasivamente el conflicto en lugar
de resolverlo.
•Somos poco asertivos y
cooperativos.
•No se adopta una postura moral.
•Genera aislamiento mental y retiro
físico.
•Se crea una situación perder-
perder porque el conflicto no se
resuelve.
•Las personas por lo general
Ventajas y desventajas
•La ventaja del estilo evasivo es
que se puede mantener la
relación que se dañaría con la
resolución del conflicto.
•La desventaja es que éste no se
resuelve por lo que, con
frecuencia, no es la mejor opción.
Uso adecuado
• Este estilo se puede utilizar
cuando:
•El conflicto es trivial.
•Nuestra participación en el
problema no es mucha.
•La confrontación perjudicará una
relación importante.
•No tenemos tiempo para resolver
el conflicto.
•Las emociones están
exacerbadas.

14. Estilo complaciente
7.3. Estilos de manejo de conflictos.
Características
•El usuario intenta resolverlo al
transferirlo en forma pasiva a la
otra parte.
•En este estilo somos poco
asertivos, pero cooperativos.
•Intentamos satisfacer a la otra
parte al descuidar las
necesidades propias y dejar que
otros hagan las cosas a su
manera.
•Se crea una situación ganar-
perder, ya que tratamos de
complacer a todos.
Ventajas y desventajas
•La ventaja de este estilo es que
las relaciones se mantienen al
hacer las cosas de la forma de la
otra persona.
•La desventaja es que ceder puede
ser contraproducente.
Uso adecuado
• Este estilo se puede utilizar
cuando:
•La persona disfruta de ser un
seguidor.
•El mantenimiento de la relación
tiene mayor peso que las otras
consideraciones.
•Los cambios acordados no son
importantes para la persona
condescendiente, pero sí para la
otra persona.
•El tiempo para resolver el
conflicto es limitado.
Este es el único estilo que puede utilizarse con un gerente autocrático que usa el estilo impositivo.
El uso excesivo de este estilo hace que las personas se aprovechen de la parte
condescendiente y, a menudo, el tipo de relación que ésta trata de mantener se pierde.
Diferencias entre el estilo complaciente y evasivo. Una diferencia
común entre estos estilos se basa en el comportamiento. Con el estilo
evasivo no tenemos que hacer nada que realmente no queramos; con
el estilo complaciente, sí, haríamos algo que realmente no queríamos
hacer: complacer.

15. Estilo impositivo
7.3. Estilos de manejo de conflictos.
Características
•El usuario intenta resolver el conflicto
al utilizar un comportamiento
agresivo para hacer las cosas a su
manera.
•Somos poco cooperativos y muy
agresivos, al hacer lo que sea
necesario para satisfacer las
necesidades propias a expensas de
otros, en caso necesario.
•Las personas que presionan usan la
autoridad, las amenazas, la
Ventajas y desventajas
•La ventaja de este estilo es que
cuando el impositivo está en lo
correcto se tomarán mejores
decisiones organizacionales, en lugar
de otras menos eficaces.
•La desventaja es que el uso excesivo
de este estilo causa hostilidad y
resentimiento hacia quien lo ostenta.
Por lo general, las relaciones humanas
de los impositivos son deficientes.
Uso adecuado
• Este estilo se puede utilizar cuando:
•Se debe tomar una acción poco
popular sobre problemas importantes.
•El compromiso de los otros con la
acción propuesta no es crucial para su
implementación, en otras palabras, las
personas no se resistirán a hacer lo
que queremos que hagan.
•El mantenimiento de las relaciones no
es vital.

16. Estilo negociador
7.3. Estilos de manejo de conflictos.
Características
•El usuario del estilo negociador de
manejo del conflicto intenta
resolverlo por medio de concesiones
asertivas y recíprocas.
•A esto también se le conoce como
estilo de compromiso.
•Cuando usamos el enfoque de
compromiso nuestra asertividad y
cooperación son moderadas.
•A través del compromiso se crea una
situación “yo gano algo, tú ganas
algo”.
•Las habilidades de negociación son
Ventajas y desventajas
•Las ventajas de este estilo son que el
conflicto se resuelve relativamente
rápido y que las relaciones laborales
se mantienen.
•Su desventaja es que el compromiso
puede llevar a resultados
contraproducentes, como decisiones
por debajo del nivel óptimo.
Uso adecuado
• Este estilo se puede utilizar cuando:
•Los problemas son complejos e
importantes y no existe una solución
simple y clara.
•Las partes tienen aproxima damente
el mismo poder y están interesadas en
diferentes soluciones.
•Una solución sólo será temporal.
•El tiempo es corto.
Debemos ser asertivos en lugar de agresivos para obtener lo que deseamos sin que alguien se aproveche de
nosotros.
El uso excesivo de este estilo conduce a las personas a participar en prácticas como pedir el doble de lo que en
realidad necesitan con el fin de obtener lo que desean.

17. Estilo colaborativo
7.3. Estilos de manejo de conflictos.
Características
•El usuario del estilo colaborativo intenta
resolver conjunta y asertivamente el
conflicto con la mejor solución
aceptable para todas las partes.
•Se le conoce como estilo de solución de
problemas.
•Cuando utilizamos el enfoque del estilo
de colaboración somos asertivos y
cooperativos.
•El colaborador está dispuesto a cambiar
si se presenta una mejor solución.
•El colaborador busca la mejor
solución al problema que sea
satisfactoria para todas las partes.
•La colaboración se fundamenta en una
comunicación honesta y abierta.
•Éste es el único estilo que crea una
verdadera situación ganar-ganar.
Ventajas y desventajas
•Su ventaja es que conduce a la mejor
solución mediante el comportamiento
asertivo. De nuevo, la asertividad (y no
la agresividad) es, con frecuencia, es la
mejor opción.
•La desventaja es que la habilidad, el
esfuerzo y el tiempo que toma resolver
el conflicto normalmente son superiores
a los de los otros estilos.
Uso adecuado
• Este estilo se puede utilizar cuando:
•Trata un problema importante que
requiere una solución óptima y el
compromiso resultaría en la
suboptimización.
•Las personas están dispuestas a
establecer la meta grupal antes que el
interés propio y los integrantes
realmente colaboran.
•Es importante mantener las relaciones.
•Hay disponibilidad de tiempo.
•Es un conflicto entre compañeros.
Diferencias entre los estilos negociador y colaborativo. Una diferencia común
entre ambos estilos es la solución. Con la negociación las dos personas pueden hacer
concesiones de la manera en que sugiere una persona y la siguiente del modo que
desea la otra. De esta forma, cada una gana y pierde. Con la colaboración, las dos
personas trabajan juntas para desarrollar un método que a ambas les agrade. Puede
ser una combinación o, simplemente, la idea de una persona si, después de una
explicación, la otra realmente acepta que el método es mejor.
La clave de la colaboración es aceptar que la solución es la mejor posible.

18. 7.4. Modelos del estilo colaborativo para el manejo y resolución
del conflicto.
Es posible desarrollar
nuestra habilidad para
enfrentarnos (o ser
confrontados) asertivamente
a las personas que se
encuentran en conflicto de
forma que éste se resuelva
sin dañar las relaciones.
Tipos de Conflictos:
• Conflictos
intrapersonales
• Conflictos
Interpersonales
• Conflictos Estructurales
https://youtu.be/qqtVce1gWeM?si=Y0LR7hCBLZcjYPd_

19. 7.4. Modelos del estilo colaborativo para el manejo y resolución
del conflicto.
Inicio de la resolución del conflicto
Paso 1
• Planificar una declaración sobre el comportamiento, la consecuencia y la emoción (BCF) que contenga la causa del problema.
• La planificación es el punto de inicio.
• Establecer lo que contiene la causa del problema.
• Iniciar la confrontación mediante una solicitud dirigida al otro para que nos ayude a resolver nuestro problema.
• Este enfoque reduce la actitud defensiva y establece una atmósfera de resolución que mantendrá la relación.
Paso 2
• Presentar su declaración BCF y llegar a un acuerdo para solucionar el conflicto.
• Después de realizar una declaración BCF planeada y corta, deje que la otra parte responda.
• Repita la declaración al explicarla en términos diferentes hasta que logre el reconocimiento o que no haya esperanza.
• No se dé por vencido fácilmente, sea asertivo.
• Si no puede llegar a un acuerdo sobre un conflicto, quizá tenga que modificar su enfoque.
Paso 3
• Solicitar o aportar soluciones alternas.
• Comience por preguntar a la otra parte lo que se puede hacer para resolver el conflicto.
• Si ambos concuerdan, genial; si no, ofrezca su solución.
• Recuerde que está colaborando, no tratando de cambiar a otros.
Paso 4
• Llegar a un acuerdo para el cambio.
• Nuestra meta no es ganar sino acordar un plan de acción para que el mismo error, falla o problema no se vuelva a presentar.
• Escriba, los cambios específicos de comportamiento necesarios para que todas las partes resuelvan el conflicto.
• Nuevamente, recuerde que está colaborando, no presionando.

20. 7.4. Modelos del estilo colaborativo para el manejo y resolución
del conflicto.
Respuesta a la resolución del conflicto
Escuchar y parafrasear el
conflicto con el modelo
BCF. Usted necesita
establecer el conflicto con
palabras propias para
asegurarse de que lo
entiende y está de acuerdo
con él.
Acepte algún aspecto de la
queja. Raras veces es la
única parte del problema.
Así que, aunque usted no
crea que está equivocado,
acepte por lo menos algo
(“Admito que lo molesté”)
para resolverlo.
Solicite o aporte soluciones
alternativas para el
conflicto. Es igual al paso 3
del inicio del conflicto que
analizamos antes.
Llegue a un acuerdo sobre
el cambio. Es igual al paso
4 del inicio del conflicto.
¿Cómo manejar el rol de respondente en un conflicto?

21. 7.4. Modelos del estilo colaborativo para el manejo y resolución
del conflicto.
Mediación en la resolución del conflicto
Con frecuencia, las partes en conflicto no
pueden resolverlo por ellas mismas. En
estos casos es preciso recurrir a un
mediador. Un mediador es un tercero neutral
que facilita la resolución de un conflicto.
Algunas organizaciones han capacitado o
designado a sus empleados como
mediadores. En las organizaciones no
sindicalizadas, normalmente, el mediador es
un profesional externo. Sin embargo, la
resolución puede buscarse primero de forma
interna.
Si el conflicto no se ha resuelto se puede
recurrir a un árbitro. Un árbitro es un tercero
neutral, que toma una decisión de
compromiso para resolver un conflicto. El
árbitro es como un juez; su decisión debe
acatarse. Sin embargo, esta intervención se
debe mantener al mínimo porque no es un
estilo colaborativo. Normalmente, los árbitros
utilizan el estilo negociador en el que cada
parte gana y pierde algo.
https://youtu.be/7iTopQgzlNY?si=qJcCvLJc8-lCroEN

22. RECURSOS COMPLEMENTARIOS
¿Qué es un CONFLICTO y cuáles son sus causas? Tipos y ejemplos
https://youtu.be/Hh2SiMj7RQw?si=aEYg7DmvmQ3nbiwX

23. ACTIVIDAD 7
Actividad de aprendizaje
Fecha de entrega: MIÉRCOLES 24 de enero 21h00
Descripción de la actividad
Una vez que se ha revisado la información proporcionada en el tema 7, realice una composición que
contenga los siguientes temas o tópicos:
1.Explicación del tema contrato psicológico.
2.Caracterización de los diferentes estilos de manejo del conflicto.
3.Métodos alternativos para la solución de conflictos.
4.Desarrollo de ejercicios de juego de roles aplicados a procesos de negociación (parte y contraparte).
5.Análisis los tipos de respuesta para la solución de un conflicto.
La actividad será entregada como un documento único en el aula virtual en en un
archivo *.pdf, con el nombre de archive según nomenclatura:
Andrade_Víctor_nrc00000_tema_2

24. ACTIVIDAD 7
Actividad de aprendizaje
Fecha de entrega: MIÉRCOLES 24 de enero 21h00
Criterios de evaluación
Ord. Criterios de evaluación Puntaje
1 Formato de presentación 6
2 Contenidos y análisis 8
3 Conclusiones general 4
4 Ortografía 2
Total 20

25. GRACIAS..!!